店务管理培训课件.ppt

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1、店务管理及店铺销售培训店务管理及店铺销售培训MENS PLANET(曼斯曼斯 布莱顿布莱顿 )我们是谁我们是谁?销售服务工作的核心销售服务工作的核心营业前 营业中营业后终端店铺日常营运工作流程终端店铺日常营运工作流程早班例会：回顾昨日销售、本月累计完成、达成率以及其他相关事宜。制定今日目标早、晚班目标，区域目标，早班员工个人目标。指定早班人员区域站位划分。制定今日店内的主推款及其配搭讲解。告知全体员工今日公司活动/商场活动。告知员工公司之前下发的、今日更新的重要邮件的内容。制定今日服务的重点店铺早、晚会及周例会流程店铺早、晚会及周例会流程回顾昨日销售、今日上午销售及本月累计完成、达成率以及其他

2、相关事宜。告知员工今日目标，晚班目标，区域目标，晚班员工个人目标。指定晚班人员区域站位划分。告知员工今日店内的主推款及其讲解。告知全体员工今日公司活动/商场活动。告知员工公司之前下发的、今日更新的重要邮件的内容。告知今日服务的重点晚班例会晚班例会总结今日销售完成情况，目标达成率。总结今日指定的主推款销售情况及连带销售情况。总结其他相关事宜。下班前例会下班前例会回顾本月目标、实际完成、达成率。回顾上周目标、实际完成、达成率，与上上周销售对比，与去年同期销售对比。制定本周的销售目标及相关信息。回顾上周销售件数，与上上周销售件数做对比；查看店铺的库存量及销售周期。查看上周“前十大”货品的销售额、销售

3、量、库存及销售周期。反馈上周店内做的促销活动的相关事宜。反馈畅销款的断色断码信息。反馈店内的人员信息。反馈周边竞争品牌的相关信息。反馈店内需要维修的信息。反馈店内上周发生的突发事件及相关信息。周例会流程周例会流程早、晚班交接班流程晚班人员需提前20分钟到店换工衣、化妆。由晚班负责人分区域做卫生，15分钟内完成。开例会，30分钟内（参考早、晚班流程）。晚班人员上岗做销售，早班人员下岗做区域交接、做补货，及卖场各自区域整理。早班人员下班前必须将仓库货品按原位摆放整齐，并将仓库打扫干净、整洁。由晚班负责人检查卖场、仓库，无误后，早班人员方可下班。店铺交接班流程店铺交接班流程清洁原则：当班时间，根据卫

4、生情况随时随地清理，保证店铺干净、没有死角清洁时间：早班营业前；晚班上岗前；晚班下班前（客流量少时）清洁用具：玻璃刷、抹布（每位导购配干、湿抹布各一块）、玻璃水、刀片、笤帚、拖布、水桶、垃圾桶、簸箕、鸡毛掸子、去污粉、橡胶手套、脚套、洗衣粉、挑杆等）打扫地点：店外门口、橱窗、店内卖场、收银台、仓库、试衣间、员工休息区店铺卫生管理店铺卫生管理店铺货品日常进货流程店铺货品日常出货流程店铺货品日常调货流程店铺货品调配管理店铺货品调配管理库房一般分为挂杆区和货架区，存放在库房内的货品必须罩上塑料罩袋，包装完好，整齐有序摆放。店铺库房管理店铺库房管理哪些商品易盗防范措施偷窃应付对待不轨人士，可采取以下方

5、法注意事项营业中失货及防范措施营业中失货及防范措施每月月底，店长安排盘点，盘点时由店长带领当班人员交错盘点各个区域以及库房。依据店铺前日闭店时的库存明细对店内货品的款式、颜色、型号、数量、金额等进行核对。原则上盘点不应该出现差异，如出现差异，店长须及时向公司反映差异情况，并迅速查明差异原因，并将追究到个人，同时将差异内容和原因填写在盘点表库存记录上。盘点完毕后由店铺人员签字确认，将库存记录表传真至公司相关部门，等候处理结果。公司将不定期对店铺进行盘点抽查，若发现问题，将进行严惩。盘点中发现丢失现象，店铺按原价赔偿。店铺盘点管理店铺盘点管理店铺退换货管理店铺退换货管理店铺人员须认真对店内的电脑、

6、电话、模特、熨斗等进行使用和维护，在使用中要加小心、爱惜，进行延长其使用时间。店内模特和衣架的正常使用期限为一年，一年内出现缺失、损坏由店铺负责，一年后按照正常损耗处理，公司进行维修和更换。禁止上与工作无关的网站，禁止在店内打私人电话。照明设施：时刻保持完好无损，灯具损坏、不亮时要及时联系公司或商场进行联系维修。店铺店铺设备管理设备管理售后服务售后服务程序售后服务售后服务流程流程投诉原因投诉原因处理程序处理程序备注备注服饰本身无质量问题，但尺码、款式等不合顾客意愿给予调换询问事由检查票据与服饰提供参考意见能换货现场服务挑选服饰一般不实行退货，对超过规定时限（15天）的服饰，若确实未穿过，可以换

7、货，但应提醒顾客时限的限制明显质量问题坏损的服饰询问事由检查票据与服饰完成质量投诉记录通知售后服务中心加工部进行修理售后服务员开发货单随货运出对不可修补的服饰，专卖店直接按公司售后服务制度执行，并通知售后服务中心人为问题坏损的服饰询问事由检查票据与服饰完成记录通知售后服务中心加工部进行修理售后服务员开发货单随货运出可以修补的服饰，按公司制度收取费用顾客第一原则：在任何情况下，始终保持顾客第一，时时刻刻均不可与顾客顶撞、谩骂。采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。说话交谈时多用请求式发问或征询，不要用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。售后服务技巧售

8、后服务技巧客人至上主义：零售业是建立在对每位客户热情接待，并且让他们购买商品的基础上。员工服务标准及流程员工服务标准及流程 员工服务标准及流程员工服务标准及流程 客人至上主义：零售业是建立在对每位客户热情接待，并且让他们购买商品的基础上。第一步：欢迎顾客第二步：留意客人第三步：接近顾客建议试穿第四步：附加推销及查货处理第五步：客人试衣过程试衣前、试衣时、试衣后第六步：应付异议第七步：收款过程第八步：欢送顾客服务八步曲服务八步曲上下搭配，销售不累；同款买多件，搭配更方便；鼓励客人去照镜，附加推销更起劲；主动拿货给客看，命中几率高一半；看重那件要打开，客人兴趣马上来；有新货，不放过，务求让他心多多

9、；精选货品很划算，客人一定懂得算；措辞用字个人化，拉近距离顶呱呱；自己穿衣的心得，告诉客人很适合；进入试衣间，准备多几件。销售服务要诀：销售服务要诀：1.成功的勇气源于自信心2.成功的机遇源于进取心3.成功的感觉源于想象力4.成功的动力源于热(情)力5.成功的关键源于自制力一一.销售人员必备的素质和品格销售人员必备的素质和品格了解自己的公司掌握产品特色和优势品牌定位及特色价格优势,售后服务二、必须熟知的产品知识二、必须熟知的产品知识良好的心态优秀的形象真诚的服务精湛的产品知识出色的人际沟通能力熟练的顾客服务技巧规范的店铺服务礼仪优秀的销售服务人员如何面对工作?三、优秀销售人员的的成功要素三、优

10、秀销售人员的的成功要素整洁的穿着和灿烂的笑容自然,干脆利落的动作尽量获取对方的信任丰富的专业知识和恰当的建议能让顾客轻松的选择郑重并让人愉快的谈吐彻底弄清楚当下时节公司想卖什么找出所卖产品和顾客需求的不同点与顾客交谈过程中摸清顾客钟爱的模式,品牌以及定位销售人员的基本要求销售人员的基本要求欢迎顾客的到来-不冒然和顾客搭话,而是站在一边观望,看顾客对商品的反应同顾客交谈 顾客表示了自己的喜好之后,自然而然的和顾客交流询问,商品说明,推荐 详细进行产品介绍,推荐可预知搭配的其它商品,请顾客试穿结束 说些讨人欢心(喜爱)的话收款 有礼的收款,快速惊醒商品包装,然后双手递给顾客送走顾客 有礼貌的送走顾

11、客,让顾客感觉“买你的东西真好，下次还想来”接待顾客的步骤接待顾客的步骤和顾客四目相对时顾客触摸商品时顾客像是在找什么的时候顾客在看橱窗和盒子的商品时接待顾客的时机接待顾客的时机当顾客几次都在看同一商品时顾客反复环视四周时几次触摸同一商品时当顾客突然停下脚步时当顾客抬起头，将实现从商品转向店员时当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时当顾客径直向柜台或货架走过来时同顾客搭话的时机同顾客搭话的时机组合搭配销售可以提高单个顾客消费额组合搭配销售不仅能提高单个顾客的销售额，而且与整体销售额的增加有很大的关联能够做到这一点，一年内会大大提高销售额，切忌盲目推销组合搭配销售法组合搭配销售法记住顾客的样貌及其所

12、购买的商品，把握顾客的喜好凡是购买商品的顾客，一定请其留下姓名，电话，住所，和生日。向顾客表明新品（活动）的时候一定会向顾客介绍使顾客的长相，姓名和所购买的商品一致起来，还要注明体型，喜好，品味，缺点等顾客下次来店时，要询问顾客是否满意上次购买的商品，你能记得他的话，顾客会很高兴定期传递产品信息于顾客。顾客信息管理以及售后服务顾客信息管理以及售后服务F A B的涵义，指商品的特性，优点，好处Feature：产品知识与特性（颜色 面料 尺码 剪裁 ）Advantage：从特性引发出的产品优点Benefit：带给顾客的好处在向顾客推销商品时，切忌仅仅指出商品的特性，必须指出商品的优点，好处（卖点）

13、，让客人明了F A BF A B推销法推销法 AIDA销售手法是指在销售过程中，了解顾客在购买过程中心里转变，掌握顾客的心理从而满足顾客的需要注意（attention）所谓注意是指顾客盯着商品看，仔细观察，这是顾客购买心理过程的第一阶段。兴趣（interest）导购应该通过介绍商品的特性，好处（卖点）优点，如商品的颜色 设计 价格等，让顾客对商品产生兴趣，这是顾客购买心理过程的第二阶段。欲望（demand）顾客若对商品产生了浓厚的兴趣，近一步就会对商品产生欲望，即购买的需要，这是第三阶段。行动（action）行动即是指顾客下定决心购买商品的具体言行，这是各科购买的第四个阶段。AIDAAIDA销售手法销售手法了解不同类型的顾客了解购买的心理过程了解不同类型顾客的需求倾向了解不同类型顾客的购买过程销售接待，从顾客到来开始，即随着顾客离去而结束。目的：创造顾客，稳定顾客，达成交易分析顾客类型分析顾客类型1.顾客不正面回答导购的问题2.顾客认为导购介绍的内容没用3.顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣4.顾客需要的商品，我们没有的时候销售推荐过程中常见的难题销售推荐过程中常见的难题1.产生异议的原因2.处理异议的方法现场演练：如何处理难缠的顾客？有效处理顾客的异议有效处理顾客的异议每天的管理和跟踪这些靠平时的努力，服务跟踪是非常重要的。客户情报管理和售后服务客户情报管理和售后服务