品牌连锁药店店长工作手册课件.ppt

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1、品牌连锁药店门店经理日常工作指引July.2018 内内 容容一、店铺日常营运管理一、店铺日常营运管理一、店铺日常营运管理一、店铺日常营运管理二、卖场管理二、卖场管理二、卖场管理二、卖场管理三、员工的管理三、员工的管理三、员工的管理三、员工的管理四、顾客服务四、顾客服务四、顾客服务四、顾客服务五、库房管理五、库房管理五、库房管理五、库房管理 l l六、店内其它费用的控制六、店内其它费用的控制六、店内其它费用的控制六、店内其它费用的控制 l l七、文件的管理七、文件的管理七、文件的管理七、文件的管理l l八、负责店铺与外界的沟八、负责店铺与外界的沟八、负责店铺与外界的沟八、负责店铺与外界的沟通通

2、通通 l l九、安全责任九、安全责任九、安全责任九、安全责任l l十、突发事件的处理十、突发事件的处理十、突发事件的处理十、突发事件的处理 一、店铺日常营运管理一、店铺日常营运管理一、店铺日常营运管理一、店铺日常营运管理A.A.A.A.店铺营业前准备工作店铺营业前准备工作店铺营业前准备工作店铺营业前准备工作 1.1.1.1.每天店长或当班要提前每天店长或当班要提前每天店长或当班要提前每天店长或当班要提前30303030分钟到店铺做开门前的准备，首先开分钟到店铺做开门前的准备，首先开分钟到店铺做开门前的准备，首先开分钟到店铺做开门前的准备，首先开门前店长要先巡视店铺周边包括店铺的大门和窗是否处于

3、正常关门前店长要先巡视店铺周边包括店铺的大门和窗是否处于正常关门前店长要先巡视店铺周边包括店铺的大门和窗是否处于正常关门前店长要先巡视店铺周边包括店铺的大门和窗是否处于正常关闭状态，检查入口玻璃和橱窗是否干净。开门时必须有三名员工闭状态，检查入口玻璃和橱窗是否干净。开门时必须有三名员工闭状态，检查入口玻璃和橱窗是否干净。开门时必须有三名员工闭状态，检查入口玻璃和橱窗是否干净。开门时必须有三名员工在场方可开门。在场方可开门。在场方可开门。在场方可开门。2.2.2.2.进入店铺后检查空调，监控系统，照明系统，防火系统，音响进入店铺后检查空调，监控系统，照明系统，防火系统，音响进入店铺后检查空调，监

4、控系统，照明系统，防火系统，音响进入店铺后检查空调，监控系统，照明系统，防火系统，音响系统等的运作是否正常。系统等的运作是否正常。系统等的运作是否正常。系统等的运作是否正常。3.3.3.3.巡视一下卖场每一部分包括端头巡视一下卖场每一部分包括端头巡视一下卖场每一部分包括端头巡视一下卖场每一部分包括端头,胶箱，堆头，货架，标牌，胶箱，堆头，货架，标牌，胶箱，堆头，货架，标牌，胶箱，堆头，货架，标牌，hot5,hot5,hot5,hot5,买化妆品送的礼物和处方药柜等。买化妆品送的礼物和处方药柜等。买化妆品送的礼物和处方药柜等。买化妆品送的礼物和处方药柜等。4.4.4.4.检查钱箱，备用金是否准确

5、，查看前一天的报表，作废单据及检查钱箱，备用金是否准确，查看前一天的报表，作废单据及检查钱箱，备用金是否准确，查看前一天的报表，作废单据及检查钱箱，备用金是否准确，查看前一天的报表，作废单据及电脑是否正常运行。电脑是否正常运行。电脑是否正常运行。电脑是否正常运行。B.B.B.B.收银管理收银管理收银管理收银管理1.1.1.1.每天检查收银台是否整齐清洁，确保收银台前或两旁的货每天检查收银台是否整齐清洁，确保收银台前或两旁的货每天检查收银台是否整齐清洁，确保收银台前或两旁的货每天检查收银台是否整齐清洁，确保收银台前或两旁的货 架货品丰满及有明确的价签。架货品丰满及有明确的价签。架货品丰满及有明确

6、的价签。架货品丰满及有明确的价签。2.2.2.2.每天与收银员进行不定时的清机核数，以保证现金的准确每天与收银员进行不定时的清机核数，以保证现金的准确每天与收银员进行不定时的清机核数，以保证现金的准确每天与收银员进行不定时的清机核数，以保证现金的准确 率。率。率。率。3.3.3.3.收银台应配有验钞机。收银台应配有验钞机。收银台应配有验钞机。收银台应配有验钞机。4.4.4.4.如收银员收到假币由收银员自行赔付。如收银员收到假币由收银员自行赔付。如收银员收到假币由收银员自行赔付。如收银员收到假币由收银员自行赔付。5.5.5.5.经常检查收银员的服务态度及收银程序是否按公司要求。经常检查收银员的服

7、务态度及收银程序是否按公司要求。经常检查收银员的服务态度及收银程序是否按公司要求。经常检查收银员的服务态度及收银程序是否按公司要求。6.6.6.6.每天要检查实收现金的数额要和电脑实收的金额相符。每天要检查实收现金的数额要和电脑实收的金额相符。每天要检查实收现金的数额要和电脑实收的金额相符。每天要检查实收现金的数额要和电脑实收的金额相符。7.7.7.7.监督收银员确保购物袋的有效利用。监督收银员确保购物袋的有效利用。监督收银员确保购物袋的有效利用。监督收银员确保购物袋的有效利用。8.8.8.8.检查收银员在上收银机前身上不能带与工作无关东西。检查收银员在上收银机前身上不能带与工作无关东西。检查

8、收银员在上收银机前身上不能带与工作无关东西。检查收银员在上收银机前身上不能带与工作无关东西。（如：钱包，手机等）（如：钱包，手机等）（如：钱包，手机等）（如：钱包，手机等）C.C.C.C.钥匙的管理钥匙的管理钥匙的管理钥匙的管理1.1.1.1.保管凡涉及店铺运作的钥匙及备用钥匙。保管凡涉及店铺运作的钥匙及备用钥匙。保管凡涉及店铺运作的钥匙及备用钥匙。保管凡涉及店铺运作的钥匙及备用钥匙。2.2.2.2.店铺钥匙专门保管，随身携带，不能交予他人；并注店铺钥匙专门保管，随身携带，不能交予他人；并注店铺钥匙专门保管，随身携带，不能交予他人；并注店铺钥匙专门保管，随身携带，不能交予他人；并注意钥匙分开保

9、管，不能出现一人拥有全套钥匙（除店意钥匙分开保管，不能出现一人拥有全套钥匙（除店意钥匙分开保管，不能出现一人拥有全套钥匙（除店意钥匙分开保管，不能出现一人拥有全套钥匙（除店长外）。长外）。长外）。长外）。3.3.3.3.如有遗失必须立刻通知公司。如有遗失必须立刻通知公司。如有遗失必须立刻通知公司。如有遗失必须立刻通知公司。二、卖场管理二、卖场管理二、卖场管理二、卖场管理0.0.0.0.开门营业前集合员工。开门营业前集合员工。开门营业前集合员工。开门营业前集合员工。1.1.1.1.检查卖场是否按公司标准陈列，卖场应随时补货和整理货架。检查卖场是否按公司标准陈列，卖场应随时补货和整理货架。检查卖场

10、是否按公司标准陈列，卖场应随时补货和整理货架。检查卖场是否按公司标准陈列，卖场应随时补货和整理货架。2.2.2.2.检查订货和收货是否按公司规定执行。检查订货和收货是否按公司规定执行。检查订货和收货是否按公司规定执行。检查订货和收货是否按公司规定执行。3.3.3.3.向采购部定期反映货品缺货情况和供应商送货不准时的问题，（一般向采购部定期反映货品缺货情况和供应商送货不准时的问题，（一般向采购部定期反映货品缺货情况和供应商送货不准时的问题，（一般向采购部定期反映货品缺货情况和供应商送货不准时的问题，（一般 为一周汇总一次缺货）以保证货架上有充足的商品。为一周汇总一次缺货）以保证货架上有充足的商品

11、。为一周汇总一次缺货）以保证货架上有充足的商品。为一周汇总一次缺货）以保证货架上有充足的商品。4.4.4.4.集合部门经理和值班经理，讨论任务变化等问题，要求他们写下来，集合部门经理和值班经理，讨论任务变化等问题，要求他们写下来，集合部门经理和值班经理，讨论任务变化等问题，要求他们写下来，集合部门经理和值班经理，讨论任务变化等问题，要求他们写下来，班次结束的时候，检查已经完成的任务班次结束的时候，检查已经完成的任务班次结束的时候，检查已经完成的任务班次结束的时候，检查已经完成的任务。5.5.5.5.贵重商品贵重商品贵重商品贵重商品/促销品促销品促销品促销品/赠品赠品赠品赠品/试用装试用装试用装

12、试用装/样品，应严格控制并做好记录，不允样品，应严格控制并做好记录，不允样品，应严格控制并做好记录，不允样品，应严格控制并做好记录，不允 许私自处理。许私自处理。许私自处理。许私自处理。6.6.6.6.对破损货品做好登记并亲自监督，在得到公司批准的情况下应有保安对破损货品做好登记并亲自监督，在得到公司批准的情况下应有保安对破损货品做好登记并亲自监督，在得到公司批准的情况下应有保安对破损货品做好登记并亲自监督，在得到公司批准的情况下应有保安 监督下予以销毁。（一个月汇总一次，按公司规定的报损范围，一般监督下予以销毁。（一个月汇总一次，按公司规定的报损范围，一般监督下予以销毁。（一个月汇总一次，按

13、公司规定的报损范围，一般监督下予以销毁。（一个月汇总一次，按公司规定的报损范围，一般 是占店铺总销售的千分之三）是占店铺总销售的千分之三）是占店铺总销售的千分之三）是占店铺总销售的千分之三）7.7.7.7.发现大量货品遗矢，应立即采取措施保护现场，并向区域经理（主发现大量货品遗矢，应立即采取措施保护现场，并向区域经理（主发现大量货品遗矢，应立即采取措施保护现场，并向区域经理（主发现大量货品遗矢，应立即采取措施保护现场，并向区域经理（主 管）汇报。管）汇报。管）汇报。管）汇报。二、卖场管理二、卖场管理二、卖场管理二、卖场管理7.7.7.7.定期汇总积压货品和死货，慢货货品向区域经理（主管）和采购

14、部汇报。（三个定期汇总积压货品和死货，慢货货品向区域经理（主管）和采购部汇报。（三个定期汇总积压货品和死货，慢货货品向区域经理（主管）和采购部汇报。（三个定期汇总积压货品和死货，慢货货品向区域经理（主管）和采购部汇报。（三个月汇总一次）以便做转货或公司统一安排其他方法处理。月汇总一次）以便做转货或公司统一安排其他方法处理。月汇总一次）以便做转货或公司统一安排其他方法处理。月汇总一次）以便做转货或公司统一安排其他方法处理。8.8.8.8.所有货品必须严格按陈列图摆放，并定期检查陈列图是否正确（一周最少检查一所有货品必须严格按陈列图摆放，并定期检查陈列图是否正确（一周最少检查一所有货品必须严格按陈

15、列图摆放，并定期检查陈列图是否正确（一周最少检查一所有货品必须严格按陈列图摆放，并定期检查陈列图是否正确（一周最少检查一次），保证所用陈列图是最新及最正确的版本。次），保证所用陈列图是最新及最正确的版本。次），保证所用陈列图是最新及最正确的版本。次），保证所用陈列图是最新及最正确的版本。9.9.9.9.根据促销表和陈列指示来陈列货品（堆头，货架）。根据促销表和陈列指示来陈列货品（堆头，货架）。根据促销表和陈列指示来陈列货品（堆头，货架）。根据促销表和陈列指示来陈列货品（堆头，货架）。10.10.10.10.根据销售情况及时对货品进行调整，并检查价格是否以更新，员工执行调价是否根据销售情况及时对

16、货品进行调整，并检查价格是否以更新，员工执行调价是否根据销售情况及时对货品进行调整，并检查价格是否以更新，员工执行调价是否根据销售情况及时对货品进行调整，并检查价格是否以更新，员工执行调价是否正确无误。正确无误。正确无误。正确无误。11.11.11.11.安排保安和员工派发宣传单张（需考虑地点及对象），如有厂家促销员也应如此。安排保安和员工派发宣传单张（需考虑地点及对象），如有厂家促销员也应如此。安排保安和员工派发宣传单张（需考虑地点及对象），如有厂家促销员也应如此。安排保安和员工派发宣传单张（需考虑地点及对象），如有厂家促销员也应如此。12.12.12.12.保证促销商品存货充足。保证促销商

17、品存货充足。保证促销商品存货充足。保证促销商品存货充足。13.13.13.13.应充分利用促销宣传应充分利用促销宣传应充分利用促销宣传应充分利用促销宣传POPPOPPOPPOP，营造购物气氛和环境以便吸引更多的顾客。，营造购物气氛和环境以便吸引更多的顾客。，营造购物气氛和环境以便吸引更多的顾客。，营造购物气氛和环境以便吸引更多的顾客。14.14.14.14.结束当天工作时，店经理或当班检查拉排面工作是否完成，补货是否完成。收银结束当天工作时，店经理或当班检查拉排面工作是否完成，补货是否完成。收银结束当天工作时，店经理或当班检查拉排面工作是否完成，补货是否完成。收银结束当天工作时，店经理或当班检

18、查拉排面工作是否完成，补货是否完成。收银机金额是否正确，关好店内的所有电器设备方可离店。（离店时应有至少两名员机金额是否正确，关好店内的所有电器设备方可离店。（离店时应有至少两名员机金额是否正确，关好店内的所有电器设备方可离店。（离店时应有至少两名员机金额是否正确，关好店内的所有电器设备方可离店。（离店时应有至少两名员工在场和保安一起互相做检查）工在场和保安一起互相做检查）工在场和保安一起互相做检查）工在场和保安一起互相做检查）15.15.15.15.根据根据根据根据GSPGSPGSPGSP要求及程序文件对卖场内的商品进行分类管理要求及程序文件对卖场内的商品进行分类管理要求及程序文件对卖场内的

19、商品进行分类管理要求及程序文件对卖场内的商品进行分类管理,并严格按照并严格按照并严格按照并严格按照“门店管理门店管理门店管理门店管理100100100100分分分分100100100100条条条条”进行管理）进行管理）进行管理）进行管理）16.16.16.16.对卖场内的商品按利润的高低（如高毛利润商品）、销售季节性等情况进行陈列、对卖场内的商品按利润的高低（如高毛利润商品）、销售季节性等情况进行陈列、对卖场内的商品按利润的高低（如高毛利润商品）、销售季节性等情况进行陈列、对卖场内的商品按利润的高低（如高毛利润商品）、销售季节性等情况进行陈列、做好商品销售任务的分解完成公司销售及毛利润任务。做

20、好商品销售任务的分解完成公司销售及毛利润任务。做好商品销售任务的分解完成公司销售及毛利润任务。做好商品销售任务的分解完成公司销售及毛利润任务。三、员工的管理三、员工的管理三、员工的管理三、员工的管理1.1.1.1.领导员工完成公司给予的任务，努力达到公司制定的销售目标。领导员工完成公司给予的任务，努力达到公司制定的销售目标。领导员工完成公司给予的任务，努力达到公司制定的销售目标。领导员工完成公司给予的任务，努力达到公司制定的销售目标。2.2.2.2.店铺营业前和交接班时要开会。店铺营业前和交接班时要开会。店铺营业前和交接班时要开会。店铺营业前和交接班时要开会。3.3.3.3.检查员工仪容仪表及

21、制服整齐是否达到公司标准。检查员工仪容仪表及制服整齐是否达到公司标准。检查员工仪容仪表及制服整齐是否达到公司标准。检查员工仪容仪表及制服整齐是否达到公司标准。4.4.4.4.按照每日工作计划表的内容准备好资料，如：分析一下前天的销售情况按照每日工作计划表的内容准备好资料，如：分析一下前天的销售情况按照每日工作计划表的内容准备好资料，如：分析一下前天的销售情况按照每日工作计划表的内容准备好资料，如：分析一下前天的销售情况并与去年同期做比较并制订今日的销售目标。（并与去年同期做比较并制订今日的销售目标。（并与去年同期做比较并制订今日的销售目标。（并与去年同期做比较并制订今日的销售目标。（“篮子里商

22、品组合篮子里商品组合篮子里商品组合篮子里商品组合”及及及及顾客数量）顾客数量）顾客数量）顾客数量）5.5.5.5.提出今天的工作焦点，上传下达，及时将公司最新的指示传达给员工，提出今天的工作焦点，上传下达，及时将公司最新的指示传达给员工，提出今天的工作焦点，上传下达，及时将公司最新的指示传达给员工，提出今天的工作焦点，上传下达，及时将公司最新的指示传达给员工，保证并帮助员工遵守公司规章制度，并合理分配员工的工作。保证并帮助员工遵守公司规章制度，并合理分配员工的工作。保证并帮助员工遵守公司规章制度，并合理分配员工的工作。保证并帮助员工遵守公司规章制度，并合理分配员工的工作。6.6.6.6.监督员

23、工的工作任务及完成时间以确保运营工作的正常进行。监督员工的工作任务及完成时间以确保运营工作的正常进行。监督员工的工作任务及完成时间以确保运营工作的正常进行。监督员工的工作任务及完成时间以确保运营工作的正常进行。7.7.7.7.员工在上班期间不能随身携带与工作无关的东西（如：钱包，手机等）。员工在上班期间不能随身携带与工作无关的东西（如：钱包，手机等）。员工在上班期间不能随身携带与工作无关的东西（如：钱包，手机等）。员工在上班期间不能随身携带与工作无关的东西（如：钱包，手机等）。8.8.8.8.合理安排员工用餐时间的控制。合理安排员工用餐时间的控制。合理安排员工用餐时间的控制。合理安排员工用餐时

24、间的控制。9.9.9.9.员工出入要有登记。（店经理应随时抽查）员工出入要有登记。（店经理应随时抽查）员工出入要有登记。（店经理应随时抽查）员工出入要有登记。（店经理应随时抽查）10.10.10.10.了解员工生活中的困难给予合理的安排并给予合理的指示，并鼓励员了解员工生活中的困难给予合理的安排并给予合理的指示，并鼓励员了解员工生活中的困难给予合理的安排并给予合理的指示，并鼓励员了解员工生活中的困难给予合理的安排并给予合理的指示，并鼓励员工提出有建设性的建议，合理反映给公司。工提出有建设性的建议，合理反映给公司。工提出有建设性的建议，合理反映给公司。工提出有建设性的建议，合理反映给公司。三、员

25、工的管理三、员工的管理三、员工的管理三、员工的管理11.11.11.11.时常留意员工的工作表现，遇员工表现良好时，应给予表扬。当发现时常留意员工的工作表现，遇员工表现良好时，应给予表扬。当发现时常留意员工的工作表现，遇员工表现良好时，应给予表扬。当发现时常留意员工的工作表现，遇员工表现良好时，应给予表扬。当发现员工工作出现差错时，应及时纠正，必要时可给予警告并通知人事部备员工工作出现差错时，应及时纠正，必要时可给予警告并通知人事部备员工工作出现差错时，应及时纠正，必要时可给予警告并通知人事部备员工工作出现差错时，应及时纠正，必要时可给予警告并通知人事部备案。案。案。案。12.12.12.12

26、.要根据运营情况合理排班。要根据运营情况合理排班。要根据运营情况合理排班。要根据运营情况合理排班。13.13.13.13.有效监督专柜和处方药专柜人员和其他促销人员的工作表现及让他们有效监督专柜和处方药专柜人员和其他促销人员的工作表现及让他们有效监督专柜和处方药专柜人员和其他促销人员的工作表现及让他们有效监督专柜和处方药专柜人员和其他促销人员的工作表现及让他们了解公司的规章制度并签字确认。了解公司的规章制度并签字确认。了解公司的规章制度并签字确认。了解公司的规章制度并签字确认。14.14.14.14.检查商品及货架整齐清洁，货架商品应保持满架。检查商品及货架整齐清洁，货架商品应保持满架。检查商

27、品及货架整齐清洁，货架商品应保持满架。检查商品及货架整齐清洁，货架商品应保持满架。15.15.15.15.有礼貌及合理地处理顾客投诉，如解决不了的问题时应立即联系区域有礼貌及合理地处理顾客投诉，如解决不了的问题时应立即联系区域有礼貌及合理地处理顾客投诉，如解决不了的问题时应立即联系区域有礼貌及合理地处理顾客投诉，如解决不了的问题时应立即联系区域经理（主管）请求指示。经理（主管）请求指示。经理（主管）请求指示。经理（主管）请求指示。16.16.16.16.员工离职要填写离职清单，公司人事部门确认后方可生效。员工离职要填写离职清单，公司人事部门确认后方可生效。员工离职要填写离职清单，公司人事部门确

28、认后方可生效。员工离职要填写离职清单，公司人事部门确认后方可生效。四、顾客服务四、顾客服务四、顾客服务四、顾客服务1.1.1.1.每天早上早会的时候要强调顾客服务。每天早上早会的时候要强调顾客服务。每天早上早会的时候要强调顾客服务。每天早上早会的时候要强调顾客服务。a.a.a.a.按照公司的有关要求提供优质的顾客服务并以身作则，训练员工面对顾客按照公司的有关要求提供优质的顾客服务并以身作则，训练员工面对顾客按照公司的有关要求提供优质的顾客服务并以身作则，训练员工面对顾客按照公司的有关要求提供优质的顾客服务并以身作则，训练员工面对顾客态度的专业性。态度的专业性。态度的专业性。态度的专业性。b.b

29、.b.b.应主动提供货篮，特别是当顾客手中商品有两件或是超过两件时，应主动应主动提供货篮，特别是当顾客手中商品有两件或是超过两件时，应主动应主动提供货篮，特别是当顾客手中商品有两件或是超过两件时，应主动应主动提供货篮，特别是当顾客手中商品有两件或是超过两件时，应主动提供货篮。提供货篮。提供货篮。提供货篮。c.c.c.c.当顾客询问货品位置时，员工须做到以下其中一点：带领顾客到货品面前，当顾客询问货品位置时，员工须做到以下其中一点：带领顾客到货品面前，当顾客询问货品位置时，员工须做到以下其中一点：带领顾客到货品面前，当顾客询问货品位置时，员工须做到以下其中一点：带领顾客到货品面前，然后跟顾客说然

30、后跟顾客说然后跟顾客说然后跟顾客说“这是您这是您这是您这是您 所需要的货品，还有什么可以帮您的？所需要的货品，还有什么可以帮您的？所需要的货品，还有什么可以帮您的？所需要的货品，还有什么可以帮您的？”，如果，如果，如果，如果员工正在为其他顾客服务时，员工应让其他同事协助。员工正在为其他顾客服务时，员工应让其他同事协助。员工正在为其他顾客服务时，员工应让其他同事协助。员工正在为其他顾客服务时，员工应让其他同事协助。2.2.2.2.主动向有疑问顾客提出帮助。（在不防碍顾客的前提下）主动向有疑问顾客提出帮助。（在不防碍顾客的前提下）主动向有疑问顾客提出帮助。（在不防碍顾客的前提下）主动向有疑问顾客提

31、出帮助。（在不防碍顾客的前提下）3.3.3.3.维持卖场通道的畅通，不可有障碍物影响顾客。维持卖场通道的畅通，不可有障碍物影响顾客。维持卖场通道的畅通，不可有障碍物影响顾客。维持卖场通道的畅通，不可有障碍物影响顾客。4.4.4.4.确保顾客不用在收银台前等候时间过长。确保顾客不用在收银台前等候时间过长。确保顾客不用在收银台前等候时间过长。确保顾客不用在收银台前等候时间过长。a.a.a.a.收银员与顾客的比例不应超过收银员与顾客的比例不应超过收银员与顾客的比例不应超过收银员与顾客的比例不应超过1 1 1 1：4 4 4 4，当超过时应通知其他收银员。，当超过时应通知其他收银员。，当超过时应通知其

32、他收银员。，当超过时应通知其他收银员。b.b.b.b.顾客结帐时收银员需以友善的眼神看着顾客并说顾客结帐时收银员需以友善的眼神看着顾客并说顾客结帐时收银员需以友善的眼神看着顾客并说顾客结帐时收银员需以友善的眼神看着顾客并说“您好！欢迎光临您好！欢迎光临您好！欢迎光临您好！欢迎光临”，然，然，然，然后收银员应说后收银员应说后收银员应说后收银员应说“谢谢谢谢谢谢谢谢”并有礼貌地读出货品总值、顾客所付款项及找回的并有礼貌地读出货品总值、顾客所付款项及找回的并有礼貌地读出货品总值、顾客所付款项及找回的并有礼貌地读出货品总值、顾客所付款项及找回的款项，同时把找回款项和收银员小票及购物袋双手放在顾客手中。

33、款项，同时把找回款项和收银员小票及购物袋双手放在顾客手中。款项，同时把找回款项和收银员小票及购物袋双手放在顾客手中。款项，同时把找回款项和收银员小票及购物袋双手放在顾客手中。c.c.c.c.在每项交易完成时说在每项交易完成时说在每项交易完成时说在每项交易完成时说“欢迎再次光临欢迎再次光临欢迎再次光临欢迎再次光临”或或或或“请慢走请慢走请慢走请慢走”五、门店库房管理五、门店库房管理五、门店库房管理五、门店库房管理 1.1.1.1.货品应放在有规划地货架。库房应该随时保持干净和有序。货品应放在有规划地货架。库房应该随时保持干净和有序。货品应放在有规划地货架。库房应该随时保持干净和有序。货品应放在有

34、规划地货架。库房应该随时保持干净和有序。2.2.2.2.所有封箱货品必须在箱外注明货品的名称及规格，箱内不能超过两件商所有封箱货品必须在箱外注明货品的名称及规格，箱内不能超过两件商所有封箱货品必须在箱外注明货品的名称及规格，箱内不能超过两件商所有封箱货品必须在箱外注明货品的名称及规格，箱内不能超过两件商品，并按类别分被码放。（所有封箱货品必须在箱外贴有箱头纸）品，并按类别分被码放。（所有封箱货品必须在箱外贴有箱头纸）品，并按类别分被码放。（所有封箱货品必须在箱外贴有箱头纸）品，并按类别分被码放。（所有封箱货品必须在箱外贴有箱头纸）3.3.3.3.所有箱子均按从大到小码放整齐，上轻下重的原则。所

35、有箱子均按从大到小码放整齐，上轻下重的原则。所有箱子均按从大到小码放整齐，上轻下重的原则。所有箱子均按从大到小码放整齐，上轻下重的原则。4.4.4.4.非货品的物品，如非货品的物品，如非货品的物品，如非货品的物品，如POPPOPPOPPOP，货架用品应分类整齐摆放。，货架用品应分类整齐摆放。，货架用品应分类整齐摆放。，货架用品应分类整齐摆放。5.5.5.5.要把容易取的，销售好的和重的产品放在近门的位置，贵重品放在远离要把容易取的，销售好的和重的产品放在近门的位置，贵重品放在远离要把容易取的，销售好的和重的产品放在近门的位置，贵重品放在远离要把容易取的，销售好的和重的产品放在近门的位置，贵重品

36、放在远离门的位置。门的位置。门的位置。门的位置。6.6.6.6.仓库没人时，必须上锁。同时进入库房必须两人以上。仓库没人时，必须上锁。同时进入库房必须两人以上。仓库没人时，必须上锁。同时进入库房必须两人以上。仓库没人时，必须上锁。同时进入库房必须两人以上。六、店内其它费用的控制六、店内其它费用的控制六、店内其它费用的控制六、店内其它费用的控制1.1.1.1.每周在业绩及预算的限制内，充分运用资源以控制成本。每周在业绩及预算的限制内，充分运用资源以控制成本。每周在业绩及预算的限制内，充分运用资源以控制成本。每周在业绩及预算的限制内，充分运用资源以控制成本。2.2.2.2.每天有效控制加班。每天有

37、效控制加班。每天有效控制加班。每天有效控制加班。3.3.3.3.保持合理的库存，减少货品的积压。保持合理的库存，减少货品的积压。保持合理的库存，减少货品的积压。保持合理的库存，减少货品的积压。4.4.4.4.依照常识来节约能源（水电及电话费等），以减少不必要的浪费，如：依照常识来节约能源（水电及电话费等），以减少不必要的浪费，如：依照常识来节约能源（水电及电话费等），以减少不必要的浪费，如：依照常识来节约能源（水电及电话费等），以减少不必要的浪费，如：随手关灯，节水，节电，只有公事才用电话等等。随手关灯，节水，节电，只有公事才用电话等等。随手关灯，节水，节电，只有公事才用电话等等。随手关灯，节

38、水，节电，只有公事才用电话等等。5.5.5.5.爱护货架及器械，减少货架及器械损坏。爱护货架及器械，减少货架及器械损坏。爱护货架及器械，减少货架及器械损坏。爱护货架及器械，减少货架及器械损坏。6.6.6.6.采取有效措施，严格控制商品流失。采取有效措施，严格控制商品流失。采取有效措施，严格控制商品流失。采取有效措施，严格控制商品流失。七、文件的管理七、文件的管理七、文件的管理七、文件的管理1.1.1.1.严格遵循公司的价格制度。严格遵循公司的价格制度。严格遵循公司的价格制度。严格遵循公司的价格制度。2.2.2.2.核对每天的各种数据报表，并由文员分类保存。核对每天的各种数据报表，并由文员分类保

39、存。核对每天的各种数据报表，并由文员分类保存。核对每天的各种数据报表，并由文员分类保存。3.3.3.3.发票，店铺内部转货单据，报销单据，来货单据等应发票，店铺内部转货单据，报销单据，来货单据等应发票，店铺内部转货单据，报销单据，来货单据等应发票，店铺内部转货单据，报销单据，来货单据等应 签名存档。签名存档。签名存档。签名存档。4.4.4.4.确保文件放在安全的地方，未经许可的人员皆不能随意确保文件放在安全的地方，未经许可的人员皆不能随意确保文件放在安全的地方，未经许可的人员皆不能随意确保文件放在安全的地方，未经许可的人员皆不能随意使用。使用。使用。使用。5.5.5.5.依照文件管理制度，根据

40、主题有系统地把各类文件归档依照文件管理制度，根据主题有系统地把各类文件归档依照文件管理制度，根据主题有系统地把各类文件归档依照文件管理制度，根据主题有系统地把各类文件归档存放。存放。存放。存放。6.6.6.6.店铺应有统一的留言本及电话联系本，以便公司记录重店铺应有统一的留言本及电话联系本，以便公司记录重店铺应有统一的留言本及电话联系本，以便公司记录重店铺应有统一的留言本及电话联系本，以便公司记录重要事情。工作日志应该包括每小时每个部门的员工数量。要事情。工作日志应该包括每小时每个部门的员工数量。要事情。工作日志应该包括每小时每个部门的员工数量。要事情。工作日志应该包括每小时每个部门的员工数量

41、。八、负责店铺与外界的沟通八、负责店铺与外界的沟通八、负责店铺与外界的沟通八、负责店铺与外界的沟通1.1.1.1.每当政府部门派员到店进行检查时，需要有礼貌地接待及回答有每当政府部门派员到店进行检查时，需要有礼貌地接待及回答有每当政府部门派员到店进行检查时，需要有礼貌地接待及回答有每当政府部门派员到店进行检查时，需要有礼貌地接待及回答有关问题。关问题。关问题。关问题。2.2.2.2.每次检查完毕后，及时将有关检查结果上报公司有关部门。如果每次检查完毕后，及时将有关检查结果上报公司有关部门。如果每次检查完毕后，及时将有关检查结果上报公司有关部门。如果每次检查完毕后，及时将有关检查结果上报公司有关

42、部门。如果店经理没有店经理没有店经理没有店经理没有/不知道不知道不知道不知道/不确定办公室的回复，他应该给办公室打电不确定办公室的回复，他应该给办公室打电不确定办公室的回复，他应该给办公室打电不确定办公室的回复，他应该给办公室打电话。话。话。话。3.3.3.3.当有媒体到店时，首先保持镇定及有礼，就象平时接待顾客一样，当有媒体到店时，首先保持镇定及有礼，就象平时接待顾客一样，当有媒体到店时，首先保持镇定及有礼，就象平时接待顾客一样，当有媒体到店时，首先保持镇定及有礼，就象平时接待顾客一样，并立刻通知公司相关部门。并礼貌向对方索取名片和资料。如店并立刻通知公司相关部门。并礼貌向对方索取名片和资料

43、。如店并立刻通知公司相关部门。并礼貌向对方索取名片和资料。如店并立刻通知公司相关部门。并礼貌向对方索取名片和资料。如店长有其他事情，一定要有员工陪同媒体。长有其他事情，一定要有员工陪同媒体。长有其他事情，一定要有员工陪同媒体。长有其他事情，一定要有员工陪同媒体。4.4.4.4.媒体如要在店内进行拍摄或录影，采访等，应礼貌的告之对方公媒体如要在店内进行拍摄或录影，采访等，应礼貌的告之对方公媒体如要在店内进行拍摄或录影，采访等，应礼貌的告之对方公媒体如要在店内进行拍摄或录影，采访等，应礼貌的告之对方公司有关规定。（不可在未经公司批准的情况下，让任何人士拍摄司有关规定。（不可在未经公司批准的情况下，

44、让任何人士拍摄司有关规定。（不可在未经公司批准的情况下，让任何人士拍摄司有关规定。（不可在未经公司批准的情况下，让任何人士拍摄或录影）。或录影）。或录影）。或录影）。5.5.5.5.在经公司允许的情况下，店铺应尽量配合媒体需要提供帮助。在经公司允许的情况下，店铺应尽量配合媒体需要提供帮助。在经公司允许的情况下，店铺应尽量配合媒体需要提供帮助。在经公司允许的情况下，店铺应尽量配合媒体需要提供帮助。6.6.6.6.在媒体离开店铺后，必须将详情以书面形式尽快上报公司。在媒体离开店铺后，必须将详情以书面形式尽快上报公司。在媒体离开店铺后，必须将详情以书面形式尽快上报公司。在媒体离开店铺后，必须将详情以

45、书面形式尽快上报公司。九、安全责任九、安全责任九、安全责任九、安全责任 0.0.0.0.要给新员工宣导强调安全责任。要给新员工宣导强调安全责任。要给新员工宣导强调安全责任。要给新员工宣导强调安全责任。1.1.1.1.监督保安人员的纪律。监督保安人员的纪律。监督保安人员的纪律。监督保安人员的纪律。2.2.2.2.确保店铺监控系统操作正常，如有问题应马上通知店经理。确保店铺监控系统操作正常，如有问题应马上通知店经理。确保店铺监控系统操作正常，如有问题应马上通知店经理。确保店铺监控系统操作正常，如有问题应马上通知店经理。3.3.3.3.当处理盗窃事件时必需有保安人员在场。当处理盗窃事件时必需有保安人

46、员在场。当处理盗窃事件时必需有保安人员在场。当处理盗窃事件时必需有保安人员在场。4.4.4.4.员工购物或店内有销售的商品，必须要店经理或当班的签字并及时在员工购物或店内有销售的商品，必须要店经理或当班的签字并及时在员工购物或店内有销售的商品，必须要店经理或当班的签字并及时在员工购物或店内有销售的商品，必须要店经理或当班的签字并及时在员工登记本上登记，保安员负责监督。员工登记本上登记，保安员负责监督。员工登记本上登记，保安员负责监督。员工登记本上登记，保安员负责监督。5.5.5.5.安排员工工作时，须同时考虑卖场保安。安排员工工作时，须同时考虑卖场保安。安排员工工作时，须同时考虑卖场保安。安排

47、员工工作时，须同时考虑卖场保安。6.6.6.6.保安员要时刻注意店铺安全设施的维护和操作方法。保安员要时刻注意店铺安全设施的维护和操作方法。保安员要时刻注意店铺安全设施的维护和操作方法。保安员要时刻注意店铺安全设施的维护和操作方法。十十十十.突发事件的处理突发事件的处理突发事件的处理突发事件的处理 1.1.1.1.火警：首先要稳定顾客情绪组织员工疏散顾客并及时拨打报警电话，在火警：首先要稳定顾客情绪组织员工疏散顾客并及时拨打报警电话，在火警：首先要稳定顾客情绪组织员工疏散顾客并及时拨打报警电话，在火警：首先要稳定顾客情绪组织员工疏散顾客并及时拨打报警电话，在没有人身危险的情况下抢救公司财产，同

48、时通知区域经理（主管），公没有人身危险的情况下抢救公司财产，同时通知区域经理（主管），公没有人身危险的情况下抢救公司财产，同时通知区域经理（主管），公没有人身危险的情况下抢救公司财产，同时通知区域经理（主管），公司保安部及保险公司。司保安部及保险公司。司保安部及保险公司。司保安部及保险公司。2.2.2.2.维修：按公司规定填写维修单并上交区域经理（主管），经同意后，方维修：按公司规定填写维修单并上交区域经理（主管），经同意后，方维修：按公司规定填写维修单并上交区域经理（主管），经同意后，方维修：按公司规定填写维修单并上交区域经理（主管），经同意后，方可联系维修公司。可联系维修公司。可联系维修公

49、司。可联系维修公司。3.3.3.3.电脑故障及停电：首先安排保安员控制店铺主要出入口，所有员工放下电脑故障及停电：首先安排保安员控制店铺主要出入口，所有员工放下电脑故障及停电：首先安排保安员控制店铺主要出入口，所有员工放下电脑故障及停电：首先安排保安员控制店铺主要出入口，所有员工放下手中工作全部到现场维护卖场秩序并有序的疏导顾客。收银台应马上进手中工作全部到现场维护卖场秩序并有序的疏导顾客。收银台应马上进手中工作全部到现场维护卖场秩序并有序的疏导顾客。收银台应马上进手中工作全部到现场维护卖场秩序并有序的疏导顾客。收银台应马上进入手工收银状态，两个人共同操作，故障排除后应立即清点收银机核对入手工

50、收银状态，两个人共同操作，故障排除后应立即清点收银机核对入手工收银状态，两个人共同操作，故障排除后应立即清点收银机核对入手工收银状态，两个人共同操作，故障排除后应立即清点收银机核对手工收银的金额，并让员工及时整理卖场。店经理或当班必须第一时间手工收银的金额，并让员工及时整理卖场。店经理或当班必须第一时间手工收银的金额，并让员工及时整理卖场。店经理或当班必须第一时间手工收银的金额，并让员工及时整理卖场。店经理或当班必须第一时间通知区域经理（主管）。电脑部。通知区域经理（主管）。电脑部。通知区域经理（主管）。电脑部。通知区域经理（主管）。电脑部。4.4.4.4.以上事故处理完成后，必须将结果向公司