司机商务礼仪课件.ppt

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1、司机商务礼仪12一、着装一、着装二、接待注意事项二、接待注意事项 三、接待流程三、接待流程 四、轿车位次图四、轿车位次图 五、驾车注意事项五、驾车注意事项 341、衣着要求：干净、整洁、得体，根据要求出席的场合，注意服装的搭配o首先，不应又残又破，首先，不应又残又破，乱打补丁。至于成心自乱打补丁。至于成心自残的残的“乞丐装乞丐装”，在正，在正式场合亦应禁穿。式场合亦应禁穿。o再次，着装应当干净，不应当又脏又臭，令人生厌。以任何理由搪塞应付而穿脏衣，都没有道理。52、着装四忌o一忌又折又皱，不熨不烫；o -正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，

2、保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。o二忌又油又脏，污渍明显；o-着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。6o-不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；o不能留胡子o不能留太夸张的发型或染怪异颜色o不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；o需勤修剪指甲。7车容要求：o1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；o2、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。8陪同引

3、导陪同引导陪同引导陪同引导服务人员（司机）应走在服务对象的左侧前方约一米左服务人员（司机）应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒要有及时的关照提醒；请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。9上下楼梯上下楼梯上下楼梯上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。礼让服务对

4、象，服务对象先上后下。进出电梯进出电梯进出电梯进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出礼让对方并顺势做出“请请”的动作。的动作。出入房门出入房门出入房门出入房门 引领服务对象出入房门要先通报；引领服务对象出入房门要先通报；开关门面向他人；开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。要为服务对象拉门。10接到客人之后，接到客人之后，先在机场或者车站先在机场或者车站与客人寒暄几句。与客人寒暄几句。必须侧身为必须侧身为必须侧身为必须侧身为客人引路。客人引路。客人引路。客人引路。

5、11准备迎接牌（接待不认识的客人）准备迎接牌（接待不认识的客人）为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外）为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外）为客人引路为客人引路为客人开车门（客人先进、后出）为客人开车门（客人先进、后出）为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好）为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好）征求或者介绍日程安排征求或者介绍日程安排路途选择话题聊天（天气、环境等）路途选择话题聊天（天气、环境等）适当介绍单位基本概况适当介绍单位基本概况长途中让客人在车上休息长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）（注意关掉车中音响）12四、轿车位次图公务交往公务交往司机司机宾客宾客公务交往，换而言之

6、，接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆归属于单位，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座指的是后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。13重要客人重要客人司机司机宾客宾客接待重要客人。接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。14五、驾车注意事项15161718192、行车文明“四不能”：oA、不能在车内吸烟；20oB、不能摇下车窗吐痰。给客人的印象不佳。oC、不能摇下车窗向窗外扔杂物。21oD、不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，

7、并说对不起。223、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一oA、不要把家庭的情绪带到工作中。23oB、自我调节个人心理。oC、专心工作。24问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？o答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。25问2、遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，我公司驾驶员应避免出现什么行为？o答：不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不停闪灯催促；不能开“赌气车”、“英雄车”，要注意保持冷静，不影响同行人员（尤其是领导、客人）的情绪，保证行车平稳、驾驶安全。26问3、应该如何对待行人？o答：任何情况下，都应该礼让

8、行人，尤其是儿童、老人、行动不便者，苦鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外，在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊，更要提高警惕，礼让行人，避免发生事故。274、行车礼仪o（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位。o（2）在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。28（3 3）在领导或客人巳坐好，不影响关门时，）在领导或客人巳坐好，不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位。轻关车

9、门，并小跑绕到司机座位。（4 4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。门。29三、驾驶员服务艺术o守时守纪不拖延o贴心细致兼周到o眼勤手快供便利o言谈有度守秘密301、守时、守纪、守时、守纪o*守时应做到的三点；o（1）驾驶员应服从安排，听从

10、调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；o（2）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；o（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“人等车”，不能“车等人”。同时不能在车内等人。o*守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。312、服务体贴、周到、热情、服务体贴、周到、热情o（1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；oA、如果是领导或客人的常用

11、车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；oB、视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；oC、车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；o（2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。323、接待客人时，要眼勤手快，主动为客人做好服务，提供、接待客人时，要眼勤手快，主动为客人做好服务，提供便利便利oA、接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；oB、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或

12、房间并有礼貌地向客人道别。334、事事想在前、做在先，了解领导、客人习惯，替客人、事事想在前、做在先，了解领导、客人习惯，替客人分忧解难，物其所值（指专职驾驶员）分忧解难，物其所值（指专职驾驶员）o专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；o如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。345、注意把握言谈尺度，与客人交流时要诚恳、热情而不失、注意把握言谈尺度，与客人交流时要诚恳、热情而

13、不失礼节礼节o把握言谈尺度的几点注意事项；o（1）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。o（2）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。做到上车是聋子，下车是哑巴。35结语o总之，鉴于驾驶工作的物殊性，驾驶员在保证安全文明行驶的前提下，不谨要提高自身素养、注意仪容仪表，还要提升服务质量、尊守礼节礼貌，多想多做，为客人提供优质、体贴周到的服务，提借温馨、舒适、安全、放心的乘坐环境。36考试题o1.司机着装有哪四忌？o2.遇到前方车辆抛锚、超低速行驶、夹塞等现象，司机应避免出现什么行为？o3.驾车过程中与宾客谈话的注意事项？o4.客人到站时司机应如何做？o5.车辆维修的审批流程？37