酒店订餐员1.ppt

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1、前厅员工培训手册前厅员工培训手册订餐人员培训订餐人员培训2012年年3月月餐厅接听电话程序与标准（餐厅接听电话程序与标准）n n电话铃响三声之内拿起电话。避免让顾客过多的电话铃响三声之内拿起电话。避免让顾客过多的等候。等候。（没有一件事比等人接听电话更让人不耐烦，打电话（没有一件事比等人接听电话更让人不耐烦，打电话来的人是使我们可以获得薪水的人，所以不要让客人来的人是使我们可以获得薪水的人，所以不要让客人等太久）等太久）n n用清晰的语言用清晰的语言,礼貌的语气问候客人礼貌的语气问候客人,说说:您好，仟您好，仟XXXXXX度假酒店，很高兴为您服务。度假酒店，很高兴为您服务。n n如果客人首先报

2、出自己的姓名如果客人首先报出自己的姓名,应该开始称呼客人应该开始称呼客人的姓名（手中提前准备铅笔）。的姓名（手中提前准备铅笔）。n n仔细聆听客人问题仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容准确掌握客人问题内容,必要时必要时,重述客人提问以获确认。重述客人提问以获确认。餐厅接听电话程序与标准（餐厅接听电话程序与标准）n n以愉悦的声调准确回答客人以愉悦的声调准确回答客人问题，重复一遍客人订餐的问题，重复一遍客人订餐的时间。内容，提醒客人房间时间。内容，提醒客人房间号。号。n n尽量不要让顾客电话在线等尽量不要让顾客电话在线等候。如果你不得不让顾客在候。如果你不得不让顾客在电话上等候。电话上等候。

3、1 1、先征求顾客是否愿意等、先征求顾客是否愿意等候候 2 2、在、在3030秒内回来并感谢顾秒内回来并感谢顾客等待客等待餐厅接听电话程序与标准（餐厅接听电话程序与标准）n n接听接听外卖订餐电话外卖订餐电话，根据客人要求，需要告知顾客正确送达时，根据客人要求，需要告知顾客正确送达时间；不要给顾客错误的期望；间；不要给顾客错误的期望；n n以分钟时间告知顾客（非以小时计算）；以分钟时间告知顾客（非以小时计算）；n n重复客人姓名、电话、地址、确认信息后告知顾客餐点的总价；重复客人姓名、电话、地址、确认信息后告知顾客餐点的总价；n n谢谢顾客这次的外卖订购，并欢迎再次光临；谢谢顾客这次的外卖订购

4、，并欢迎再次光临；n n若知道顾客姓名，则以姓氏称呼他，使顾客更感觉你的服务是若知道顾客姓名，则以姓氏称呼他，使顾客更感觉你的服务是专门针对他的；专门针对他的；n n与客人结束谈话前与客人结束谈话前,需对客人说需对客人说:“:“谢谢，我们在谢谢，我们在XXXX分钟内给您送分钟内给您送到！到！”，并等对方挂断后再放下听筒。，并等对方挂断后再放下听筒。餐厅接听电话程序与标准（宴会宴会预订电话注意事项）预订电话注意事项）n n接受客户电话预订时，铃响三声之内必须接受客户电话预订时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。吐词清晰。n n将

5、客人的要求记录下来，字迹要清楚。将客人的要求记录下来，字迹要清楚。n n询问客人的公司名称或姓名、联系电话、询问客人的公司名称或姓名、联系电话、订房的日期、人数、席数、到店时间，及订房的日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。时记录下来，并重述一遍。n n礼貌的告诉客人所订厅房的名称，如客人礼貌的告诉客人所订厅房的名称，如客人问及，要简单介绍该厅房的状况。问及，要简单介绍该厅房的状况。餐厅接听电话程序与标准（宴会预订电话注意事项）宴会预订电话注意事项）n n询问客人是否要预定菜式或是否有其它特殊要求（如：询问客人是否要预定菜式或是否有其它特殊要求（如：定生日宴，要为客人布置寿宴的

6、厅堂气氛及询问客人是定生日宴，要为客人布置寿宴的厅堂气氛及询问客人是否需代订蛋糕等）。否需代订蛋糕等）。n n收线前礼貌的向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午收线前礼貌的向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午6 6时，我们恭候您的光临）。时，我们恭候您的光临）。n n收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座簿内。收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座簿内。n n如需提前落单或订购的要及时与有关部门联系，安排妥如需提前落单或订购的要及时与有关部门联系，安排妥当。当。n n如接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。如接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。餐厅接听电话程序与标准（餐厅引客入位程序与

7、标准）n n当客人来到餐厅时当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人领位员热情礼貌地问候客人:“:“中午或晚上好，欢迎光临中午或晚上好，欢迎光临XXXXXX度假酒店。度假酒店。”n n确定客人是否已预订确定客人是否已预订,如客人尚未预订如客人尚未预订,立即为客人立即为客人做预订。询问客人数，做预订。询问客人数，“请问您几位？请问您几位？”n n询问客人是否吸烟询问客人是否吸烟,如果客人不吸烟如果客人不吸烟,要请客人在远要请客人在远离吸烟客人的位置就座。询问客人喜欢散台还是包离吸烟客人的位置就座。询问客人喜欢散台还是包间。间。n n领位员右手拿菜单领位员右手拿菜单,左手为客人指示方向左手为客人

8、指示方向,不能用一不能用一个手指个手指,必须四指并拢必须四指并拢,手心向上手心向上,同时说同时说:“:“这边请。这边请。”餐厅接听电话程序与标准（餐厅引客入位程序与标准）n n领位员引领客人进餐厅时领位员引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离，和客人保持规定的距离，在客人右前方，在客人右前方，1 1米至米至1.51.5米米，并要不时回头微笑招，并要不时回头微笑招呼客人。呼客人。n n领位员将客人带到预定的餐桌前领位员将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见征询客人的意见:“您觉得这里适合吗？您觉得这里适合吗？”。n n领位员帮助客人轻轻搬开座椅领位员帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座待客人落座前将座椅轻轻送回。领位员须告知服务员就餐人数椅轻轻送回。领位员须告知服务员就餐人数,主人主人的姓名的姓名,房间号及公司名称。以便服务员能够称呼房间号及公司名称。以便服务员能够称呼主人的名字。主人的名字。谢谢大家！