销售客户跟进课件.ppt

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1、1有效跟进客户有效跟进客户北大销售培训部2客户跟进环节步骤客户跟进环节步骤 创氛围创氛围引兴趣引兴趣找问题找问题挖需求挖需求给方案给方案解异议解异议3课程大纲课程大纲一.一.开场开场二.二.挖掘需求挖掘需求三.三.异议处理异议处理创氛围创氛围引兴趣引兴趣找问题找问题挖需求挖需求给方案给方案解异议解异议4一、开场一、开场1.创氛围创氛围开场开场2.引兴趣引兴趣5 PMP：可以从产品、厂房、办公室布置、穿着，创业史等找亮点进行PMP！祝福：问候：1.1.创氛围创氛围62.2.引兴趣引兴趣促销促销时事政治时事政治其他其他同行合作客户同行合作客户阿里巴巴资料阿里巴巴资料花边新闻花边新闻.引兴趣引兴趣7

2、二、挖需求二、挖需求1.懂客户懂客户挖需求挖需求2.找问题找问题 挖需求挖需求81.1.懂客户懂客户1.客户大致分为哪几种类型？客户大致分为哪几种类型？2.客户为什么要和阿里巴巴合作？客户为什么要和阿里巴巴合作？3.不同客户的需求点分别是什么？不同客户的需求点分别是什么？懂客户懂客户懂客户懂客户9与外贸公司合作的企业4外贸公司3出口做了很多年的企业2刚做出口的企业1客户大致分为哪几种类型？客户大致分为哪几种类型？按客户外贸经营性分类10人员渠道客户产品宣传客户合作的客户合作的五大纬度五大纬度客户为什么要和阿里巴巴合作客户为什么要和阿里巴巴合作11客户为什么要和阿里巴巴合作客户为什么要和阿里巴巴

3、合作12分析四种不同客户的需求点在哪里？分析四种不同客户的需求点在哪里？13不同类型的客户的需求点在哪里？不同类型的客户的需求点在哪里？-和外贸公司合作的企业：和外贸公司合作的企业：14刚做自出口的企业：刚做自出口的企业：15出口做了很多年的企业：出口做了很多年的企业：16外贸公司：外贸公司：17客户需求分类表：客户需求分类表：181.SPIN提问技巧的理解提问技巧的理解2.SPIN工作中的运用工作中的运用3 挖掘需求训练实战挖掘需求训练实战2 2、找问题，挖需求、找问题，挖需求19视频案例分析：视频案例分析：案例1:(他做错了什么？）在不了解客户情况前，直接说出客户的痛处，招致客户的反感。案

4、例2：(他做错了什么？)直接说出客户痛出，客户非常反感，无法继续进行交流！当客户专员遭遇老板：开门见山，介绍产品滔滔不绝，口若悬河，全套服务，从头到尾；好比：留声机!20看看他们是怎么做的？看看他们是怎么做的？案例1:案例2:视频案例分析：视频案例分析：21SPINSPIN提问技巧的理解提问技巧的理解四大问题模型含义：四大问题模型含义：S:Situation 背景问题：询问客户的现状与背景；P:Problem 难点问题：了解客户的困难与不满；I:Implication 暗示问题：扩大客户的难点和不满，使之变得清晰严重，并揭示出潜伏的严重后果;N:Need-Payoff 需求利益问题：针对客户需

5、求介绍中供卖点以及为他带来的好处;SPIN的根本意义：通过一系列提问激发客户的潜在需求，使其认识到购买中供能为他带来多少价值。22u背 景 问 题，收 集 客 户 的 背 景 信 息；“骆总，这些成功客户的行业和产品和我们都一样，为什么你说他和我们不一样呢？”u难点问题，发现客户的真实需求；“现在竞争如此激烈，我们怎样在现有产量下提高我们的利润呢？”u暗示问题，将需求扩大化、严重化；“如果有一天，你的老客户都在阿里巴巴上找到比你价格更低的供应商，那么你的工厂停了，机器停了，工人听了，到时候怎么办？到时候我们还来得及开发新客户么？”u需求利益问题，结合中供卖点给与其解决方案，满足客户；“你一边在

6、阿里巴巴上开发优质新客户，一边到国外会见老客户考察新市场，开发新产品，企业不断提升，你也越来越轻松，难道这不是你想要的么？”四大问题示例分析四大问题示例分析寻找客户的痛处寻找客户的痛处往客户伤口上撒盐往客户伤口上撒盐揭开客户的伤口揭开客户的伤口往客户伤口上抹药往客户伤口上抹药23视频案例：视频案例：案例1：非诚勿扰背景问题：你父亲还健在吗？你妈妈多大年纪了？你爸爸安葬在哪里？你是这样的男人吗？难点问题：你妈要是去了，难道让两个老人家挤到一个小格子呀？暗示问题：清明节扫墓，你连个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗？需求利益问题：“推销墓地”说明墓地的好处 24请区别以下的请区别以下的SPIN

7、SPIN问题：问题：1.外面坐的一排的朝气蓬勃工作人员都是您的外贸业务员吧?2.XX总,咱厂年产值这么高,一定是拥有一批高水平的业务员吧?几个?他们每年能帮企业带来多少利润?4.我们有个合作客户佛山XX三个业务员,一年可以做8000多万，我们打算怎么提高我们业务员的产能?5.我们地区很多加工厂一直跟外贸公司做,我刚刚从XX那边过来,XX公司的XX总说,很多加工厂今年因为外贸公司生意也不好,这两个月没单子,现在都关门了!我们打算怎么避免这种情况?6.这么精美的工艺品,主要的买家是欧美的吧?工艺品更新换代是非常快的,我们怎么第一时间的把产品推广出去的?7.现在正在崛起的国家,对咱们公司这个产品需求

8、量挺大的,跟我们合作的XX公司,今年俄罗斯和南美市场做的很不错,不知道XX总,今年会不会考虑？这些潜在的市场!打算怎么去做?25工作中常见的工作中常见的SPINSPIN问题有哪些？问题有哪些？请列出实际工作中的SPIN问题：（人员，产品，客户结构，渠道，买家行为这五个主要纬度来思考）1.背景问题2.难点问题3.暗示问题4.利益需求问题26实战训练：实战训练：请使用SPIN做到以下几点：判断出企业的外贸性质了解到企业目前的困境挖掘出客户的痛处扩大客户的需求27点点 评评谁做到了第一步：判断出企业的外贸性质谁做到了第二步：了解到企业目前的困境谁做到了第三步：挖掘出客户的痛处谁做到了第四步：扩大客户

9、的需求28三、解异议三、解异议1.客户异议处理的基本步骤2.消除客户异议的方法3.异议处理实战训练 解异议解异议29案例1：案例2：视频案例：视频案例：30阿晕这次交易谈判中犯了哪两个最大的错误？(请选择）1.对自已太自信2.没有弄清楚客户的异议在哪里3.太激情了4.在客户那太坚持5.不太灵活6.与客户争论视频案例分析：视频案例分析：31视频案例：视频案例：看看阿丽是怎么做的看看阿丽是怎么做的!分析一下阿丽是怎么做的？分析一下阿丽是怎么做的？32能很好的聆听客户的异议。认同感受，但不等于认同客户异议。明确客户的反对意见是什么？客户不合作的真实理由是什么？针对客户的异议，进行处理，让客户尽快合作

10、。明确异议明确异议保持冷静保持冷静消除异议消除异议处理异议的基本步骤处理异议的基本步骤33明确异议明确异议1.重复客户异议 2.追问，利用开放式，封闭式问题进行3.打太极，不正面回答异议。34消除异议方法：消除异议方法：1.SWOT法则2.合作客户及成功客户3.产品功能卖点及服务4.数据印证5.市场及买家行为分析35SWOTSWOT法则法则SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机 会)、threats（威 胁）。SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。

11、36SWOTSWOT法则案例分析：法则案例分析：问题：外贸现在难做，我打算做内销！优势：优势：S1.有外贸业务员有外贸业务员2.有外贸经验有外贸经验3.外贸单子，收款及时外贸单子，收款及时机会：机会：O1.大家转做内销，大家转做内销，危机中潜藏着机会危机中潜藏着机会2.供应链得新打破，供应链得新打破，重新洗牌的机会重新洗牌的机会威胁：威胁：T1.都转做内销，竞争更加激烈都转做内销，竞争更加激烈2.内需下降，股市，楼市等存内需下降，股市，楼市等存存在诸多风险存在诸多风险劣势：劣势：W1.没有内销渠道没有内销渠道2.收款难收款难37演练演练:根据SWOT法则整理出相应的说辞客户异议：我们是生产大型

12、设备的，产品特殊，展会比较适合我们，网络不适合。我们与买家彼此很了解，我们不需要做推广。38合作客户及成功客户合作客户及成功客户客户异议：如：听朋友说你们阿里巴巴效果不是很明显？成功故事道具：成功事件的描述；合作客户名录SALESKIT 客户名单 汇票等客户感谢函及他们使用过程中所取得的收益；报刊杂志报道内容；（软文广告）VIDEO 访谈39服务及产品买点服务及产品买点客户异议 如：我不懂英文。我们外贸业务员是刚大学毕业的。你们阿里巴巴国外的买家很少我们是做贸易的，产品太广了，没有重点。重点功能：阿里巴巴旺旺翻译功能售后服务买家IP定位产品无限制增加数据管家40数据印证数据印证你们推出口通后，

13、大量供应商涌入，一定会僧多粥少，效果肯定不好！第3季度，阿里巴巴国际站注册用户数净增130130万万名名，同比飙升74%74%，这主要得益于阿里巴巴持续推进的全球化战略和国际买家对电子商务贸易的进一步认可，凸显了经济困难时期电子商务贸易的火热程度。而同期“中国供应商”会员数增速仅为28%，且国际站至少还有50%以上的买家找不到合适的供应商，这为更多出口企业加入阿里巴巴创造了更好的推广环境。690690多多万万全全球球会会员员，平平均均每每天天激激增增1400014000余余名名(第第3 3季度季度)41在阿里巴巴，近50%的海外买家由于不能找到合适的中国供应商，转而将订单发给了其他国家，这说明

14、我们的供应商不是太多，而是太少！42市场及买家行为分析案例：市场及买家行为分析案例：1.为什么二月份与阿里巴巴合作是最佳时机？从买家行为分析：When ：什么时候是买家询盘的高峰期，二月份是阿里巴巴询盘的高峰期。WHY:1.圣诞节是销售高峰期，老外的资金都已回拢了，所以圣诞节后，老外采购量肯定比前期要增加的。2.三月，四月，五月是全球展会高峰期.像广交会,单单琶州馆就有70万平方米，买家如果前期没有准备,他能跑得过来吗?所以买家在去展会前，前期一定会对供应商进行筛选，对产品的价格进行了解与比较，这样，在参加展会时，就能做到效率更高，同时，能很好的进行价格的谈判！WHERE:买家通过什么方式来做

15、呢？当然网络最买家最佳的选择。阿里巴巴上面，有中国最优秀的供应商，只要他想买中国的产品，首选一定在阿里巴巴。WHY:另外，一月是 中国农历新年，工厂，由于很多工厂提前回家过年，所以有半个月到到一个月的时间，无法接单！那么老外一月份无法进行采购，新年过后，老外的这些询盘就都集中到二月份了。43When 买家何时进行采购？什么时候是采购旺季？什么时候是询盘高峰期？Where 买家在哪里进行采购？（渠道？电子商务？展会？)Why 买家为什么要采购？How 买家如何采购？如何销售？Who 谁在采购？市场及买家行为分析44让我们回顾一下让我们回顾一下:消除客户异议的方法有哪些:1.SWOT法则2.合作客

16、户及成功客户3.产品功能卖点及服务4.数据印证5.市场及买家行为分析45演练异议：演练异议：1.现在资金紧张，而你们又不能带来立竿见影的效果，还是等等再说吧。2.现在外贸形势不好，再观望一段时间。3.网络很虚拟的，还是展会效果实际一些。4.我们企业规模不大，再说又没有外贸业务员，过一段时间再说吧!46 演练规则：演练规则：保持冷静明确问题SWOT法则成功故事市场分析数据印证产品服务信心指数总分总分聆听客户的语言互动性条理清晰化细节化 情景化条理清晰化资料齐全具体化感染力8 8分分11111111得分优点不足 评分表：处理客户异议过程分解:47 感谢大家感谢大家!北大销售培训部 2009年2月