公司企业管理层培训课件完整版.pptx

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1、公司企业管理层培训公司企业管理层培训公司企业管理层培训管理是什么？管理是什么？管理就是：管理就是：修己安人修己安人公司企业管理层培训领导艺术领导艺术领导的实质：影响力领导的实质：影响力 1 1、权力型影响力：强制性权力、权力型影响力：强制性权力 2 2、非权力型影响力：个人人格魅力、非权力型影响力：个人人格魅力强制型领导与凝聚性领导强制型领导与凝聚性领导公司企业管理层培训结构维度结构维度关关怀怀维维度度道德维度道德维度发展维度发展维度领领导导的的四四重重维维度度示示意意图图公司企业管理层培训领导价值的基本原理：领导价值的基本原理：1 1、领导者是员工发展的推动者；、领导者是员工发展的推动者；2

2、 2、领导者是组织潜力的激发者；、领导者是组织潜力的激发者；3 3、领导者是企业文化价值的创造者；、领导者是企业文化价值的创造者；4 4、领导者是与下属密切配合的协商者；、领导者是与下属密切配合的协商者；公司企业管理层培训 1 1、领导者是下属的教育者；、领导者是下属的教育者；2 2、领领导导者者是是领领导导绩绩效效和和员员工工自自我我发发展的双重推动者。展的双重推动者。各类型领导特点对比：各类型领导特点对比：1 1、尊重；、尊重；2 2、服务；、服务；3 3、正义；、正义；4 4、诚实；、诚实；5 5、责任；、责任；6 6、修养；、修养；7 7、共同体。、共同体。公司企业管理层培训领导者特质

3、主要包括：领导者特质主要包括：1 1、智力；、智力；2 2、自信心；、自信心；3 3、决断力、决断力 ；4 4、正直；、正直；5 5、合群。、合群。领导风格：领导风格：1 1、指导型领导、指导型领导 2 2、支持型领导、支持型领导3 3、参与型领导、参与型领导 4 4、成就取向型领导、成就取向型领导公司企业管理层培训领导方式的类型：领导方式的类型：1 1、任务取向的领导方式和人员取向的领导方式；、任务取向的领导方式和人员取向的领导方式；2 2、命令式、说服式和示范式的领导方式；、命令式、说服式和示范式的领导方式；3 3、自觉型、放任型和民主型的领导方式、自觉型、放任型和民主型的领导方式;公司企

4、业管理层培训 3 3、指指示示式式（命命令令式式）、推推销销式式（说说服服式式）、参参与与式式和和授授权权式式的的领领导导方方式；式；4 4、师师傅傅型型、指指挥挥型型和和育育才才型型领领导导方方式；式；5 5、有效领导方式和无效领导方式。、有效领导方式和无效领导方式。公司企业管理层培训（1.9）型）型低组织低组织低关心人低关心人（9.9）型）型高组织高组织高关心人高关心人低组织低组织低关心人低关心人（1.1）型）型高组织高组织高关心人高关心人（9.1）型）型5.55.5 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 低 关心生产 高高 关心人 低领领导导行行

5、为为四四分分图图和和管管理理方方格格理理论论的的结结合合公司企业管理层培训领导者的能力要素结构：领导者的能力要素结构：1 1、技术技能；、技术技能；2 2、人文技能；、人文技能；3 3、概念形成技能。、概念形成技能。如下图：如下图：公司企业管理层培训高阶层领导高阶层领导中阶层领导中阶层领导低阶层领导低阶层领导人人文文技技能能技技术术技技能能概概念念形形成成技技能能不同等级的领导所需的技能不同等级的领导所需的技能公司企业管理层培训人仁型领导者和能人型领导者：人仁型领导者和能人型领导者：1 1、在领导权威的基础方面；、在领导权威的基础方面；2 2、在领导原则方面；、在领导原则方面；3 3、在领导作

6、风方面。、在领导作风方面。权力分类：权力分类：1 1、合法权、合法权 2 2、奖赏权、奖赏权 3 3、强制权、强制权 公司企业管理层培训 4 4、专长权、专长权 5 5、个人魅力典范权、个人魅力典范权领导者的形象：领导者的形象：1 1、外在形象；、外在形象；2 2、工作形象；、工作形象；3 3、道德形象。、道德形象。公司企业管理层培训激励的手段：激励的手段：1 1、目标激励；、目标激励；2 2、评判激励；、评判激励；3 3、榜样激励；、榜样激励；4 4、荣誉激励；、荣誉激励；5 5、逆反激励；、逆反激励；6 6、许诺激励；、许诺激励；7 7、物质激励；、物质激励；8 8、感情激励；、感情激励；

7、9 9、晋升激励；、晋升激励；10 10、危机激励。、危机激励。公司企业管理层培训用人艺术：用人艺术：1 1、克服个人感情好恶；、克服个人感情好恶；2 2、使组织目标转化为个人目标；、使组织目标转化为个人目标；3 3、人人每每一一位位下下属属感感觉觉到到自自己己是是最最重重要的。要的。领导者权力观之领导者权力观之责任权力观责任权力观公司企业管理层培训餐饮服务行业人员餐饮服务行业人员职业道德的重要性职业道德的重要性职职业业道道德德是是中中餐餐企企业业及及其其员员工工进进入入市场，参与市场竞争的市场，参与市场竞争的“通行证通行证”。员员工工只只有有具具备备了了职职业业道道德德才才会会对对中中餐企业

8、产生认同感。餐企业产生认同感。员工只有形成了真确的职业道德意员工只有形成了真确的职业道德意公司企业管理层培训 识识，才才会会在在企企业业遇遇到到困困难难时时，一一心心一意的维护企业利益。一意的维护企业利益。加加强强以以“诚诚实实守守信信、以以人人为为本本”的的职职业业道道德德教教育育，不不断断提提高高企企业业的的美美誉度。誉度。抓抓好好员员工工的的职职业业道道德德建建设设，从从服服务务素养角度来塑造企业的良好形象。素养角度来塑造企业的良好形象。公司企业管理层培训记住你的角色使命：记住你的角色使命：1 1、餐餐饮饮服服务务角角色色是是指指：在在餐餐饮饮经经营营的的特特定定活活动动中中，依依照照不

9、不同同岗岗位位所所处处的服务位置所规定的行为模式。的服务位置所规定的行为模式。2 2、强烈的、强烈的“角色角色”意识。意识。公司企业管理层培训顾客总是对的：顾客总是对的：1 1、做没有顾客的生意是可笑的；、做没有顾客的生意是可笑的；2 2、以销定产；、以销定产；3 3、不要与顾客争对错。、不要与顾客争对错。公司企业管理层培训 主管和领班主管和领班 主主管管和和领领班班是是基基层层团团队队的的核核心心。若若忽忽略略了了其其核核心心力力量量的的作作用用，前前厅厅服服务务水水平平便便会会停停止止不不前前，无无法法进进一一步步提提高高，更更不不会会吸吸引引八八方方顾顾客客。只只有有充充分分发发挥挥他他

10、们们的的主主观观能能动动性性、积积极极性性、创创造造性性，让让他他们们在在生生活活中中关关爱爱、体体贴贴员员工工；在在工工作作中中以以身身作作则则，起起模模范范表表率率作作用用，服服务务人人员员才才会会紧密联系、团结一心，战胜困难。紧密联系、团结一心，战胜困难。公司企业管理层培训A A级主管标准：级主管标准：1 1、全勤；、全勤；2 2、工作尽职尽责，热情主动、工作尽职尽责，热情主动 的为顾客排忧解难；的为顾客排忧解难；3 3、团结同事；、团结同事；4 4、具有营销基本知识和技能，、具有营销基本知识和技能，拥有拥有1515到到2020个固定客户；个固定客户；公司企业管理层培训 5 5、能灵活协

11、调各部门间关系。、能灵活协调各部门间关系。A A级领班标准：级领班标准：1 1、全勤；、全勤；2 2、认真考核服务员出勤，不得有私人行为；、认真考核服务员出勤，不得有私人行为；3 3、业务技能技巧较突出者；、业务技能技巧较突出者；4 4、形象、气质较好并有一定的管理能力；、形象、气质较好并有一定的管理能力；公司企业管理层培训 5 5、能能积积极极领领导导自自己己区区域域的的服服务务员员工工作作和和学学习习，经经常常评评为为优优秀秀班班组组、优秀个人。优秀个人。6 6、每每月月组组织织一一次次本本区区域域的的服服务务员员进进行行工工作作总总结结，对对本本月月中中存存在在的的问问题进行点评，并在下

12、月工作中改正；题进行点评，并在下月工作中改正；7 7、团结同事、尊重上级，认真完成上级交给的工作；、团结同事、尊重上级，认真完成上级交给的工作；公司企业管理层培训 8 8、经经常常受受到到顾顾客客表表扬扬。遇遇到到突突发发事事件能及时的解决或缓解矛盾；件能及时的解决或缓解矛盾；9 9、锐锐意意进进取取创创新新，为为公公司司经经营营管管理理提出建设性意见；提出建设性意见；10 10、拥有、拥有1010到到1515个固定客户。个固定客户。公司企业管理层培训 成为属下的楷模成为属下的楷模 善于自我管理善于自我管理 业务的顶尖高手：业务的顶尖高手：1 1、过硬的服务技能；、过硬的服务技能；2 2、高雅

13、的谈吐、得体的举止。、高雅的谈吐、得体的举止。懂得更多懂得更多 1 1、顾客消费需求的把握。、顾客消费需求的把握。以身作则：以身作则：公司企业管理层培训 1 1、注重仪容仪表；、注重仪容仪表；2 2、遵守工作纪律；、遵守工作纪律；3 3、执行规章制度；、执行规章制度；4 4、带头学习；、带头学习；5 5、收集顾客意见；、收集顾客意见；6 6、站好最后一班岗；、站好最后一班岗；公司企业管理层培训做做“发动机发动机”和和“润滑剂润滑剂”在员工疲惫的时候：在员工疲惫的时候：1 1、工作劳累时；、工作劳累时；2 2、情绪不佳时；、情绪不佳时；3 3、身体不适时；、身体不适时；4 4、娱乐过度时。、娱乐

14、过度时。当员工发生矛盾时：当员工发生矛盾时：公司企业管理层培训 1 1、员工与员工之间发生矛盾时；、员工与员工之间发生矛盾时；2 2、员工与上级之间发生矛盾时；、员工与上级之间发生矛盾时；3 3、员工与家庭之间发生矛盾时；、员工与家庭之间发生矛盾时；4 4、员工与社会上的人发生矛盾时。、员工与社会上的人发生矛盾时。公司企业管理层培训做好主管领班的奥秘做好主管领班的奥秘工作要点工作要点 1 1、开市前；、开市前；2 2、开市中；、开市中；3 3、收市后。、收市后。主动去协调：主动去协调：1 1、餐位协调；、餐位协调；2 2、物质协调；、物质协调；公司企业管理层培训 3 3、上菜时间和上菜顺序协调

15、；、上菜时间和上菜顺序协调；4 4、将工作内容落实到每个人头上；、将工作内容落实到每个人头上；5 5、熟知个人能力的大小；、熟知个人能力的大小；6 6、人员搭配合理；、人员搭配合理；7 7、按照工作量的大小划分。、按照工作量的大小划分。做一个好兄妹：做一个好兄妹：公司企业管理层培训 1 1、建立员工资料库；、建立员工资料库；2 2、指导工作；、指导工作；3 3、关心生活。、关心生活。安排得当：安排得当：1 1、制定工作计划；、制定工作计划；2 2、以上客高峰期统计作业内容；、以上客高峰期统计作业内容；公司企业管理层培训 3 3、将同类性质的工作放在一起。、将同类性质的工作放在一起。勇于承担责任

16、：勇于承担责任：1 1、不向员工发牢骚；、不向员工发牢骚；2 2、不推脱责任；、不推脱责任；3 3、凡事走在前。、凡事走在前。做好培训：做好培训：公司企业管理层培训 1 1、培训总进程；、培训总进程；2 2、主要培训内容；、主要培训内容；3 3、培训总目标。、培训总目标。公司企业管理层培训前厅决胜之道前厅决胜之道善待第一次光临的顾客善待第一次光临的顾客 1 1、把顾客的体貌特征记下来；、把顾客的体貌特征记下来；2 2、记住顾客的姓名；、记住顾客的姓名；3 3、用语要标准；、用语要标准；4 4、面带笑容；、面带笑容；5 5、服务细致；、服务细致；6 6、提供超值菜品。、提供超值菜品。公司企业管理

17、层培训建立长久的顾客关系建立长久的顾客关系 1 1、直接尊称顾客；、直接尊称顾客；2 2、建立贵宾客户资料；、建立贵宾客户资料；3 3、定期交流；、定期交流；4 4、问候顾客；、问候顾客；5 5、创新菜品；、创新菜品；6 6、价格优惠。、价格优惠。公司企业管理层培训把握前厅工作的关键点把握前厅工作的关键点 1 1、选选好好迎迎宾宾员员：任任职职条条件件、岗岗位位职职责、作业流程；责、作业流程；2 2、传传菜菜别别乱乱套套：指指定定传传菜菜路路线线、传传菜菜要要正正确确、合合理理安安排排传传菜菜员员、掌掌握握出菜时机、选好划单员；出菜时机、选好划单员；公司企业管理层培训 建立自己的比较优势建立自

18、己的比较优势 1 1、正正确确认认知知自自己己的的前前厅厅服服务务情情况况：从从业业人人员员、服服务务员员技技能能、服服务务心心态、整体服务、客源、硬件设施等情况。态、整体服务、客源、硬件设施等情况。公司企业管理层培训 2 2、找出优势：找出优势：品牌、环境、宣传、服务等优势；品牌、环境、宣传、服务等优势；3 3、扬扬长长避避短短：扬扬品品牌牌、服服务务、用用餐餐环环境境、用用餐餐设设备备、菜菜肴肴特特色色之之长长，避人心涣散、经验管理、价格昂贵之短避人心涣散、经验管理、价格昂贵之短公司企业管理层培训客户投诉为哪般客户投诉为哪般客客户户投投诉诉的的原原因因很很多多，要要认认识识到到客客户户投投

19、诉诉是是企企业业的的财财富富，一一个个没没有有客客户户投投诉诉的的企企业业，只只能能说说明明客客户户对对该该企企业业已已经经失失望望。从从某某种种程程度度上上讲讲，客客户户投投诉诉是是在在为为企企业业出出谋谋划划策策，帮帮企企业业改改正正产产品品上上的的缺缺点点、服服务务上上的的不足、工作上的散漫。不足、工作上的散漫。公司企业管理层培训客户投诉的原因：客户投诉的原因：1 1、因质量原因导致投诉、因质量原因导致投诉 2 2、因服务原因产生投诉、因服务原因产生投诉 3 3、客户自身原因产生投诉、客户自身原因产生投诉解解读读客客户户需需求求客客户户需需求求的的五五个个层次：层次：公司企业管理层培训

20、1 1、产产品品需需求求消消费费者者心心理理定定位位，包包括括：价价值值心心理理、规规范范心心理理、习习惯心理、身份心理；惯心理、身份心理；2 2、服务需求；服务需求；3 3、体验需求；体验需求；4 4、关系需求；关系需求；5 5、成功需求。成功需求。公司企业管理层培训客户投诉无价客户投诉无价 1 1、投投诉诉客客户户不不是是敌敌人人：客客户户是是我我们们的的爱爱人人、客客户户是是我我们们的的朋朋友友、客客户是我们的家人、客户是我们双赢的合作伙伴；户是我们的家人、客户是我们双赢的合作伙伴；2 2、投诉寄予、投诉寄予“希望希望”；3 3、投诉隐藏了、投诉隐藏了“商机商机”；公司企业管理层培训 4

21、 4、客户投诉的管理：、客户投诉的管理：一是一是要有一个平台；要有一个平台；二二是是要要有有顺顺畅畅的的渠渠道道，如如反反馈馈信息卡、投诉电话、客户回访等；信息卡、投诉电话、客户回访等；三三是是要要有有规规范范处处理理流流程程，从从记记录录、受受理理、分分析析、处处理理、反反馈馈到到流流程化；程化；公司企业管理层培训 四四是是及及时时处处理理问问题题、挽挽回回客客户、恢复客户关系；户、恢复客户关系；五五是是惩惩处处责责任任人人、总总结结教教训训、内部整改、完善管理。内部整改、完善管理。公司企业管理层培训客户心理地图客户心理地图面面对对不不同同的的客客户户，你你只只有有准准确确了了解解对对方方的

22、的心心理理、爱爱好好、性性格格，并并且且有有正正对对性性的的采采用用应应对对策策略略，真真正正的的去去解解答答客客户户的的疑疑难难，让让客客户户从从心心底底接接受受你你、认认同同你你，这这才才是是最最高高超超的的应应对投诉的技巧。对投诉的技巧。公司企业管理层培训客客户户投投诉诉心心理理客客户户投投诉诉心心理理状状态包括四项：态包括四项：1 1、期待解决问题、期待解决问题 2 2、渴望得到尊重、渴望得到尊重 3 3、希望得到补偿、希望得到补偿 4 4、发泄不满情绪、发泄不满情绪公司企业管理层培训有效处置危机的关键控制点：有效处置危机的关键控制点：1 1、多站在客户的角度看问题。、多站在客户的角度

23、看问题。2 2、及时、快捷、诚恳的表明身份。、及时、快捷、诚恳的表明身份。3 3、带离现场处置。、带离现场处置。4 4、肯定客户，欣赏客户，感激客户。、肯定客户，欣赏客户，感激客户。5 5、准确处置，达成共识。、准确处置，达成共识。公司企业管理层培训投诉事件的处理方法：投诉事件的处理方法：1 1、端正态度；、端正态度；2 2、接受投诉事实；、接受投诉事实；3 3、表示遗憾和歉意；、表示遗憾和歉意；4 4、迅速解决问题；、迅速解决问题；5 5、向顾客表示谢意；、向顾客表示谢意；6 6、检查补偿措施。、检查补偿措施。公司企业管理层培训客客户户性性格格特特征征：性性格格是是人人际际交交往往的的第第一

24、一要要素素，不不同同的的人人有有不不同同的的性性格格，不不同同性性格格的的人人所所喜喜爱爱的的东东西西也也不不一一样样，所所对对应应的的心心理理状状态态也也就就不不一一样样，对对人人际际交交往往的的需需求求也也就就不不一一样样。不不了了解解他他人人的的性性格格，想想成成功功赢赢得得他他人人的好感的机会并不大。的好感的机会并不大。公司企业管理层培训 了了解解客客户户的的性性格格，可可以以避避免免就就虚虚，投投其其所所好好，才才能能赢赢得得客客户户的的好好感感。每每一一位位客客户户都都有有各各自自不不同同的的性性格格特特点点，我我们们要要学学会会分分析析客客户户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。性格的四种类型性格的四种类型：1 1、活泼型客户活泼型客户猪八戒猪八戒公司企业管理层培训 2 2、完美型客户完美型客户唐僧唐僧 3 3、力量型客户力量型客户孙悟空孙悟空 4 4、和平型客户和平型客户沙僧沙僧同理心应对技巧同理心应对技巧 同同理理心心：在在发发生生冲冲突突或或者者误误解解时时，当当事事人人如如果果能能把把自自己己放放在在对对方方的的处处境境中中想想一一想想，也也许许就就可可以以更更容容易易的的了了解解对对方方的的初初衷衷，消消除除误误解。解。公司企业管理层培训The end !Thank you !公司企业管理层培训