餐饮的基础知识.ppt

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1、餐餐 饮饮 服服 务务一一、餐饮部在酒店中的地位、餐饮部在酒店中的地位 1、酒店必不可少的主要服务部门、酒店必不可少的主要服务部门 2、酒店营业收入的主要来源之一、酒店营业收入的主要来源之一 3、酒店服务水平的重要标志之一、酒店服务水平的重要标志之一 4、酒店营销活动的重要组成部分、酒店营销活动的重要组成部分二二、餐饮部的主要任务餐饮部的主要任务 1、提供、提供“适当适当”的餐饮服务的餐饮服务 2、产生足够的盈利空间、产生足够的盈利空间 3、为酒店树立高品质形象、为酒店树立高品质形象三三、餐饮部的经营特点、餐饮部的经营特点 生产特点：生产特点：1、按需个别生产、按需个别生产 2、生产过程时间短

2、、生产过程时间短 3、生产量不确定性、生产量不确定性 4、生产原料易变质、生产原料易变质 销售特点：销售特点：1、销售量受经营空间大小限制、销售量受经营空间大小限制 2、销售量受就餐时间的限制、销售量受就餐时间的限制 3、经营毛利率较高，资金周转较快、经营毛利率较高，资金周转较快 餐饮服务特点：餐饮服务特点：、全员性、全员性 、一次性、一次性 、同步性、同步性 、差异性、差异性四、选择菜肴的原则和方法四、选择菜肴的原则和方法1 1、原则、原则、原则、原则 （1 1）应合目标顾客的需求）应合目标顾客的需求）应合目标顾客的需求）应合目标顾客的需求 （2 2）与总体就餐环境相协调）与总体就餐环境相协

3、调）与总体就餐环境相协调）与总体就餐环境相协调 （3 3）品种不宜过多）品种不宜过多）品种不宜过多）品种不宜过多 （4 4）选择毛利较大的品种）选择毛利较大的品种）选择毛利较大的品种）选择毛利较大的品种 （5 5）经常更换菜单上的采品）经常更换菜单上的采品）经常更换菜单上的采品）经常更换菜单上的采品 （6 6）菜肴的品种要平衡）菜肴的品种要平衡）菜肴的品种要平衡）菜肴的品种要平衡 A A 每类菜肴的价格要平衡每类菜肴的价格要平衡每类菜肴的价格要平衡每类菜肴的价格要平衡 B B 原料搭配平衡原料搭配平衡原料搭配平衡原料搭配平衡 C C 烹调方法平衡烹调方法平衡烹调方法平衡烹调方法平衡 D D 营

4、养平衡营养平衡营养平衡营养平衡 （7 7）品种要有独特性）品种要有独特性）品种要有独特性）品种要有独特性 五、中餐的服务程序五、中餐的服务程序（一）服务两大原则（一）服务两大原则 1、先宾后主，先女后男、先宾后主，先女后男 （1）在政府接待或档次较高的宴会接）在政府接待或档次较高的宴会接待中，应从主人位右边的主宾位开始顺时待中，应从主人位右边的主宾位开始顺时针依次进行服务。针依次进行服务。（2）在同学或朋友聚会的用餐形式中，）在同学或朋友聚会的用餐形式中，客人之间不分主与宾，这时应顺时针方向客人之间不分主与宾，这时应顺时针方向先为小姐服务，再为先生服务。先为小姐服务，再为先生服务。2、右撤右上

5、、右撤右上（二）中餐服务程序（二）中餐服务程序 1、引客入座、引客入座 当客人来到餐厅门口时，迎宾小姐应主动、当客人来到餐厅门口时，迎宾小姐应主动、热情与客人打招呼热情与客人打招呼“先生先生/小姐，您好，欢迎光临小姐，您好，欢迎光临”，“请问有预定吗？请问有预定吗？”“请问几位？请问几位？”“这边这边请！请！”当迎宾小姐将客人带至相应台面时，值台应当迎宾小姐将客人带至相应台面时，值台应做好第二迎宾工作，主动热情与客人打招呼，帮做好第二迎宾工作，主动热情与客人打招呼，帮助客人拉椅让座，进行助客人拉椅让座，进行“问茶服务问茶服务”，然后斟倒，然后斟倒第一杯礼貌茶（迎客茶），上香巾，根据客人人第一杯

6、礼貌茶（迎客茶），上香巾，根据客人人增撤椅子、餐具，落筷套、落口布。增撤椅子、餐具，落筷套、落口布。2、接受点菜、点酒水、接受点菜、点酒水 值台小姐双手将菜单放至转盘上，通过值台小姐双手将菜单放至转盘上，通过转盘顺时针方向转至主人与主宾之间，并转盘顺时针方向转至主人与主宾之间，并告诉客人：告诉客人：“这是本餐厅菜单，请过目。这是本餐厅菜单，请过目。”待客人过目之后，我们可以用建议性语待客人过目之后，我们可以用建议性语言问客人：言问客人：“先生先生/小姐，请问现在是否可小姐，请问现在是否可以点菜？以点菜？”当客人接受点菜建议，值台小姐就应做当客人接受点菜建议，值台小姐就应做好相应点菜工作。好相应

7、点菜工作。（1）掌握本店的菜谱知识）掌握本店的菜谱知识 （2）掌握客人的地域性）掌握客人的地域性 （3）掌握客人的年龄层次）掌握客人的年龄层次 （4）掌握客人的消费层次）掌握客人的消费层次在进行推销时应当注意：在进行推销时应当注意：（1）向急着离开的客人推荐准备时间短的）向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食速食”（2）向由公司付款的客人提供价格高的项目）向由公司付款的客人提供价格高的项目 （3）向重要人物、美食家推见品种最佳项目）向重要人物、美食家推见品种最佳项目 （4）向独自一人的客人提供准备时间短且份量适）向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品中的食品 （5）特殊场合推销一些高档

8、酒水或一些需预订的）特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物食物 （6）对家宴注重老人或小孩的选择）对家宴注重老人或小孩的选择 （7）对情侣注意女士的选择）对情侣注意女士的选择 （8）对大老板或谈生意者注意保存他们的面子）对大老板或谈生意者注意保存他们的面子推销时的语言技巧：推销时的语言技巧：（1）用选择问句）用选择问句 （2）语言加法）语言加法 （3）语言减法）语言减法 （4）语言除法）语言除法 （5）一卷芭蕉法）一卷芭蕉法 （6）借人之口法）借人之口法 （7）赞誉法）赞誉法 （8）亲近法）亲近法3、席间服务、席间服务 （1）将酒水送至客人台前予以确认后，并）将酒水送至客人台前予以确认后，

9、并得到允许后为客人斟倒第一杯酒水，席间勤斟得到允许后为客人斟倒第一杯酒水，席间勤斟酒水酒水 （2）上菜（报菜名），上第一道菜后，询）上菜（报菜名），上第一道菜后，询问客人是否要撤茶具问客人是否要撤茶具 （3）勤换骨蝶、烟灰缸、换香巾、撤菜盘）勤换骨蝶、烟灰缸、换香巾、撤菜盘 撤、换盘的基本要求撤、换盘的基本要求 a、要为上下一道菜做好准备要为上下一道菜做好准备 b、不能损坏餐具不能损坏餐具 c、撤盘要注意礼貌、撤盘不要拖，撤盘要注意礼貌、撤盘不要拖，不要把汤汁洒在宾客身上不要把汤汁洒在宾客身上 d、撤盘在客人的右边用右手完成，撤盘在客人的右边用右手完成，撤下的盘要放在托盘中，不要当着客人的撤下

10、的盘要放在托盘中，不要当着客人的面刮污点。面刮污点。基本要领基本要领 中餐酒席撤盘，菜点数量少的酒席一般中餐酒席撤盘，菜点数量少的酒席一般是等酒席完毕后再进行。菜点数量较多的是等酒席完毕后再进行。菜点数量较多的酒席，可分次撤盘。第一次是在冷盘吃得酒席，可分次撤盘。第一次是在冷盘吃得差不多时，即上热炒菜之前，第二次是在差不多时，即上热炒菜之前，第二次是在大菜吃得差不多时，即上饭菜前，第三次大菜吃得差不多时，即上饭菜前，第三次是在酒席完毕后。是在酒席完毕后。较高档次的酒席，为显示名菜的风味和较高档次的酒席，为显示名菜的风味和酒席规格，在酒席进行过程中需要撤换小酒席规格，在酒席进行过程中需要撤换小件

11、餐具。通常在以下几种情况下需要换餐件餐具。通常在以下几种情况下需要换餐具：具：A A 用不同类型的酒，要更换相应的酒杯用不同类型的酒，要更换相应的酒杯用不同类型的酒，要更换相应的酒杯用不同类型的酒，要更换相应的酒杯 B B 凡装过鱼腥味菜的餐具，再上其它类型菜凡装过鱼腥味菜的餐具，再上其它类型菜凡装过鱼腥味菜的餐具，再上其它类型菜凡装过鱼腥味菜的餐具，再上其它类型菜时需要换时需要换时需要换时需要换 C C 凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具凡吃甜菜、甜汤之前需要更换餐具 D D 高级的酒席在吃名贵菜前需要更换餐具高级的酒席在吃名贵菜前需要

12、更换餐具高级的酒席在吃名贵菜前需要更换餐具高级的酒席在吃名贵菜前需要更换餐具 E E 弄脏了的餐具需及时更换弄脏了的餐具需及时更换弄脏了的餐具需及时更换弄脏了的餐具需及时更换 F F 卫生盘内骨渣较多时也需要及时更换卫生盘内骨渣较多时也需要及时更换卫生盘内骨渣较多时也需要及时更换卫生盘内骨渣较多时也需要及时更换 撤盘时，要把剩菜剩汤用一个碗或盘装起来，撤盘时，要把剩菜剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右边进行。摞盘摞碟时，同品种、同一般在宾客右边进行。摞盘摞碟时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在条盘上，深口的、

13、直口的摞在上面，圆盘要摞在条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上。的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上。（4）清理台面清理台面 （5）菜上齐后立即通知客人菜上齐后立即通知客人“您的菜您的菜已上齐，请慢用。已上齐，请慢用。”4、客人用餐完毕，为客人斟倒餐后茶、客人用餐完毕，为客人斟倒餐后茶（上香巾），并征询客人的意见或建议。（上香巾），并征询客人的意见或建议。5、清点酒水，通知收银台算单，做好买、清点酒水，通知收银台算单，做好买单准备。单准备。6、结帐、结帐 当客人提出结帐时，值台小姐应迅速把帐当客人提出结帐时，值台小姐应迅速把帐单通过收银夹递至客人面前，值台小姐应复述单通过收银夹递至

14、客人面前，值台小姐应复述一遍所收款数目，然后回到收银台将找回的钱一遍所收款数目，然后回到收银台将找回的钱通过收银夹送至客人面前通过收银夹送至客人面前“找您找您元，请收好，元，请收好，谢谢！谢谢！”做好做好“唱收唱付唱收唱付”的工作的工作7、送客、送客 当客人要起身离开时，值台小姐应主动当客人要起身离开时，值台小姐应主动为客人拉椅起身，并提醒客人携带好随身为客人拉椅起身，并提醒客人携带好随身物品，运用适当的礼貌敬语将客人送至餐物品，运用适当的礼貌敬语将客人送至餐厅门口并目送客人离去，（客人走后应巡厅门口并目送客人离去，（客人走后应巡视一遍，客人是否有遗留物品）视一遍，客人是否有遗留物品）8、撤台、撤台 一般程序为：一般程序为：棉制品棉制品-易损餐具易损餐具-转盘上的餐具转盘上的餐具