冲突管理技能精选PPT.ppt

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1、冲突管理技能第1页，此课件共33页哦教材：教材：哈佛大学哈佛大学 管理沟通管理沟通原理与实践原理与实践(美国美国)迈克尔迈克尔E E 哈特斯利著哈特斯利著 机械机械工业出版社工业出版社20002000年年5 5月出版月出版第2页，此课件共33页哦参考书目：参考书目：Business and Administrative Communication Business and Administrative Communication 商务与管理沟通商务与管理沟通(美国美国)基蒂基蒂O.O.洛克著洛克著 第第5 5版版 机械工业出版社机械工业出版社 Communication for Manager

2、Communication for Manager经理人员的沟通经理人员的沟通(美国美国 )诺曼诺曼B B西格班德西格班德 亚瑟亚瑟H H贝尔贝尔 第第6 6版版 机械机械工业出版社工业出版社Communicating in Groups and TeamsCommunicating in Groups and Teams群体与群体与团队沟通团队沟通(美国美国)盖伊。拉姆斯登盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆唐纳德。拉姆斯登著斯登著 第第3 3版版 机械工业出版社机械工业出版社 第3页，此课件共33页哦第一节：冲突产生的原因第一节：冲突产生的原因 第二节：人际冲突的对应策略第二节：人际冲突的对应策略

3、 第三节：工作冲突的对应策略第三节：工作冲突的对应策略第六章：冲突管理技能第六章：冲突管理技能第4页，此课件共33页哦一、引导性案例一、引导性案例二、冲突的定义二、冲突的定义三、冲突的类型三、冲突的类型四、冲突产生的原因四、冲突产生的原因五、冲突的过程五、冲突的过程第一节：冲突产生的原因第一节：冲突产生的原因第5页，此课件共33页哦 张张伟伟今今年年34岁岁，在在一一家家保保险险公公司司工工作作，由由于于工工作作出出色色，不不久久前前，他他被被公公司司任任命命为为索索赔赔部部经经理理，那那是是一一个个受受到到高高度度重重视视的的部部门门。走走马马上上任任后后，张张伟伟了了解解到到在在自自己己谋

4、谋求求索索赔赔部部经经理理这这一一职职位位的的同同时时，另另外外还还有有两两名名业业务务能能力力很很强强的的同同事事（吴吴豪豪和和苏苏丽丽）也也曾曾申申请请过过这这个个职职位位，他他确确信信公公司司之之所所以以任任命命他他到到这这个个位位置置，部部分分原原因因也也是是为为了了避避免免在在两两个个有有同同等等能能力力的的员员工工中中作作出出选选择。择。一、引导性案例一、引导性案例第6页，此课件共33页哦 张张伟伟在在索索赔赔部部第第一一个个月月的的业业绩绩很很不不错错，他他对对部部门门员员工工的的素素质质及及能能力力感感到到十十分分满满意意。即即使使是是吴吴豪豪和和苏苏丽丽也也表表现现得得很很合

5、合作作。于于是是张张伟伟信信心心百百倍倍地地决决定定用用培培训训员员工工及及安安装装新新计计算算机机系系统统的的计计划划来来推推动部门快速发展。动部门快速发展。然然而而当当张张伟伟提提出出实实施施这这一一计计划划时时，苏苏丽丽却却埋埋怨怨说说他他在在还还没没有有完完全全了了解解部部门门运运作作程程序序前前就就这这样样干干，显然有些操之过急。显然有些操之过急。第7页，此课件共33页哦 张伟认为苏丽可能还没有完全接受他得到她想要张伟认为苏丽可能还没有完全接受他得到她想要的职位这一事实，当吴豪来找张伟的时候，这一点似的职位这一事实，当吴豪来找张伟的时候，这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到

6、来的变革乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时，要关注一下员工的士气，他甚至对张伟暗示说某时，要关注一下员工的士气，他甚至对张伟暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名。因此，些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名。因此，张伟一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言张伟一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。行保持一定的警觉。第8页，此课件共33页哦 在在日日后后的的工工作作中中，苏苏丽丽隐隐约约地地觉觉察察到到这这位位新新上上任任的的张经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。张经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。张张伟伟和和苏苏丽丽的的冲冲突突在在哪哪里

7、里？这这是是员员工工问问题题还还是是纯纯业业务务问问题题？张张伟伟的的到到来来是是争争论论点点吗吗？吴吴豪豪是是如如何何卷卷进进去去的的？如果你是张伟或是苏丽或是吴豪，你将如何做？如果你是张伟或是苏丽或是吴豪，你将如何做？第9页，此课件共33页哦 作作为为一一个个新新的的管管理理者者，张张伟伟正正面面临临着着管管理理工工作作中中极极其其重重要要且且不不可可避避免免的的冲冲突突。张张伟伟的的决决定定将将会会影影响响到到整整个个部部门门，而而且且也也有有可可能能影影响响到到他他的的未未来来职职业业生生涯涯。你你能能帮帮助助张张伟伟作作出出决决定定吗吗？作作为为一一个个索索赔赔部部门的经理，他需要了

8、解些什么呢？门的经理，他需要了解些什么呢？第10页，此课件共33页哦 我我们们也也许许没没有有遇遇到到过过像像张张伟伟和和苏苏丽丽那那样样的的特特殊殊问问题题。但但我我们们大大部部分分人人都都曾曾卷卷入入过过许许多多冲冲突突中中并并曾曾面面临临像像张张伟伟面面临临的的重重大大决决策策问问题题。学学生生就就分分数数的的问问题题与与老老师师发发生生冲冲突突；家家庭庭成成员员争争论论责责任任和和金金钱钱问问题题；同同事事之之间间、与与上上司司、与与下下属属或或多多或或少少都会遇到这样或那样的冲突。都会遇到这样或那样的冲突。第11页，此课件共33页哦 仔仔细细考考察察一一下下，我我们们会会发发现现这这

9、些些冲冲突突的的根根源源本本不不是是什什么么不不可可调调和和的的矛矛盾盾所所导导致致，而而是是由由干干彼彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通所产生的。此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通所产生的。因此，如果要想成为一名卓有成效的管理者，因此，如果要想成为一名卓有成效的管理者，我们就应该了解管理中各种冲突产生的原因，并且我们就应该了解管理中各种冲突产生的原因，并且要善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。要善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。第12页，此课件共33页哦 冲冲突突可可以以描描述述为为:个个体体或或组组织织在在到到达达目目标标或或所所关关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。心的事物中察觉或经历挫

10、折时的过程。它它是是由由于于冲冲突突双双方方在在价价值值观观或或利利益益分分配配上上的的分分歧歧，或冲突各方的地位和权利之争所导致。或冲突各方的地位和权利之争所导致。二、冲突的定义二、冲突的定义第13页，此课件共33页哦 无无论论各各种种冲冲突突表表现现形形式式如如何何，都都可可以以简简单单地地将将它它们们归归纳纳为为：以以个个人人为为主主体体的的内内心心冲冲突突、人人际际冲突及其组织冲突。冲突及其组织冲突。内心冲突内心冲突 人际冲突人际冲突 组织冲突组织冲突三、冲突的类型三、冲突的类型第14页，此课件共33页哦四、冲突产生的原因四、冲突产生的原因信信息息：如如果果人人们们各各自自的的信信息息

11、互互为为矛矛盾盾或或者者对对于于同同样样信信息息或或思思想想的的解解释释不不同同，他他们们就就可可能能产产生冲突。生冲突。资资源源：当当所所需需资资源源，如如时时间间、钱钱款款、材材料料、支支持持等等不不充充足足时时，人人们们就就会会在在难难获获得得什什么么或或如如何何寻找更多的资源方面产生冲突。寻找更多的资源方面产生冲突。第15页，此课件共33页哦期期望望：如如果果团团队队成成员员的的期期望望，如如角角色色、模模式式、领领导导等等没没有有实实现现，或或者者与与团团队队成成员员的的期期望望相相异异，那那么么要要达达到一致的行为可能导致冲突发生。到一致的行为可能导致冲突发生。需需求求：如如果果团

12、团队队成成员员的的个个人人需需求求、动动机机或或议议程程安排与其他成员不一致时，冲突就会出现。安排与其他成员不一致时，冲突就会出现。第16页，此课件共33页哦权权力力和和控控制制：团团队队中中有有些些成成员员极极力力要要获获取取更更多多权权力力，控控制制别别人人的的反反应应，或或控控制制沟沟通通效效果果，他们之间常常发生冲突。他们之间常常发生冲突。价值观、态度和信仰：价值观、态度和信仰：那些持有互为相反的那些持有互为相反的态度、价值观或信仰的成员之间可能会产生冲态度、价值观或信仰的成员之间可能会产生冲突。突。第17页，此课件共33页哦职职业业道道德德：如如果果价价值值观观与与职职业业道道德德相

13、相矛矛盾盾，在在具具体决策方面人们就可能出现冲突。体决策方面人们就可能出现冲突。个个性性：个个体体之之间间的的个个性性冲冲突突可可能能与与前前述述的的任任何何一一种种（或或所所有有的的）冲冲突突起起因因都都有有关关。这这种种个个性性冲冲突可能导致情感冲突。突可能导致情感冲突。第18页，此课件共33页哦 其其实实，有有冲冲突突并并不不完完全全是是坏坏事事，冲冲突突对对于于一一个个组组织织来来说说既既有有消消极极作作用用也也有有积积极极作作用用。我我们们当当然然“欢欢迎迎”冲冲突突的的积积极极作作用用，同同时时希希望望尽尽力力避避免免冲冲突突的的消消极极作作用用。如如果果不不能避免，我们就要考虑采

14、取适当措施来化解冲突。能避免，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。第19页，此课件共33页哦 五、冲突的过程五、冲突的过程 冲突过程大致可分为五个基本阶段冲突过程大致可分为五个基本阶段 潜在冲突潜在冲突 感知冲突感知冲突 感觉冲突感觉冲突 公开冲突公开冲突 冲突结果冲突结果 图例图例第20页，此课件共33页哦一、个人风格一、个人风格二、沟通方式的调整二、沟通方式的调整第二节：人际冲突的对应策略第二节：人际冲突的对应策略第21页，此课件共33页哦一、个人风格一、个人风格个人对待人际冲突大致有五种不同的态度：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度：回避回避 对抗对抗 妥协妥协 迎合迎合 合作合作第2

15、2页，此课件共33页哦二、沟通方式的调整二、沟通方式的调整 1.培养自我意识培养自我意识 为个人和团队着想为个人和团队着想 公正和平等公正和平等 好的情绪好的情绪 幽默感幽默感第23页，此课件共33页哦第三节：工作冲突的对应策略第三节：工作冲突的对应策略一、工作冲突的避免一、工作冲突的避免二、对工作冲突的处理二、对工作冲突的处理三、练习三、练习 第24页，此课件共33页哦 在在日日常常的的管管理理事事务务中中，许许多多冲冲突突都都是是可可以以避避免免的的。要要想想避避免免管管理理过过程程中中出出现现的的冲冲突突，管管理理者者应应该该做做到到以下几点：以下几点：承承认认这这样样一一个个事事实实：

16、人人们们的的价价值值观观、需需求求、期期望望以及对问题的看法往往存在差异；以及对问题的看法往往存在差异；对他人和自己都要诚实；对他人和自己都要诚实；一、工作冲突的避免一、工作冲突的避免第25页，此课件共33页哦抽抽出出足足够够的的时时间间和和精精力力与与你你常常打打交交道道的的人人多多进进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等；行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等；不要以为你总是对的，别人一定是搞错了；不要以为你总是对的，别人一定是搞错了；不要对不同意你的看法的人心存敌意；不要对不同意你的看法的人心存敌意；第26页，此课件共33页哦学会倾听；学会倾听；为下属发表看法和意见提供适当的渠

17、道；为下属发表看法和意见提供适当的渠道；善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训。善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训。第27页，此课件共33页哦二、对工作冲突的处理二、对工作冲突的处理 如果某种冲突不可避免地发生了，那就要采取积如果某种冲突不可避免地发生了，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法：之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法：第28页，此课件共33页哦这这种种方方法法是是通通过过“否否认认”工

18、工作作冲冲突突的的存存在在来来处处理理冲冲突突。当当冲冲突突不不太太严严重重或或者者冲冲突突处处于于显显露露前前的的“平平静静期期”时时采用这种方法比较见效。采用这种方法比较见效。否认或隐瞒否认或隐瞒第29页，此课件共33页哦 掩掩盖盖矛矛盾盾，使使组组织织重重新新恢恢复复“和和谐谐”。同同样样，这这种种方方法法也也是是在在冲冲突突不不太太严严重重或或者者冲冲突突双双方方都都“不不惜一切代价惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。保持克制时才能取得满意的效果。压制或缓解压制或缓解第30页，此课件共33页哦 这这种种方方法法是是冲冲突突中中的的某某一一方方利利用用自自身身的的地地位位和和权权威

19、威来来解解决决矛矛盾盾。冲冲突突的的旁旁观观者者也也可可利利用用自自身身的的权权威威和和影影响响，采采用用类类似似的的方方法法来来调调解解冲冲突突双双方方的的矛矛盾盾。这这种种方方法法只只有有当当凭凭借借的的“权权威威”确确有有影影响响力力或或冲冲突突双方都同意这种方法时才能取得满意的效果。双方都同意这种方法时才能取得满意的效果。支配式处理方法支配式处理方法第31页，此课件共33页哦这这种种办办法法要要求求冲冲突突双双方方为为达达到到和和解解的的目目的的，都都必必须须作作出出一一定定的的让让步步。使使用用这这种种方方法法的的前前提提是是冲冲突突双双方方都都必必须有足够的退让余地。须有足够的退让余地。妥协妥协第32页，此课件共33页哦当当我我们们承承认认人人与与人人之之间间确确实实存存在在许许多多差差别别的的事事实实后后，我我们们往往往往就就可可以以通通过过和和解解的的方方式式来来处处理理冲冲突突。通通过过这这种种方方式式处处理理冲冲突突，冲冲突突双双方方都都会会感感到到自自己己是是受受益益者者。不不过过要要使使这这种种方方法法行行之之有有效效，一一方方面面要要有有足足够够的的时时间间保保证证；另另一一方方面面还还必必须须让让员员工工“信信任任”这这种种方方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。合作合作第33页，此课件共33页哦