客户关系管理电子教案第五章.doc

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1、客户关系管理电子教案第五章第五章 客户满意及客户忠诚一、教学目标1. 理解客户满意的定义及构成要素；2. 理解客户忠诚的概念；3. 了解客户忠诚的决定因素；4. 掌握客户忠诚的效应。二、课时分配共四节，每节安排2个课时三、教学重点难点重点：客户满意的构成要素、客户忠诚的测量指标难点：提升客户满意、客户忠诚的方法四、教学大纲1. 客户满意2. 客户忠诚五、主要概念1. 客户满意2. 客户忠诚3. RFM模型4. 期望实绩模型5. 客户忠诚分类矩阵6. 钻石模型六、教学案例万科的客户忠诚计划深圳万科地产有限公司是中国地产界最早推出“忠诚计划”的公司。1998年，“万客会”招募会员的广告在深圳特区报

2、刊出两期，规定只需年满18岁，无论性别国籍均可入会，并且入会并不收取任何费用，只需填写一份问卷。由此，“深圳万科地产客户俱乐部”成立，简称“万客会”。万客会为会员提供了10项优惠，包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；可以得到有限安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动。2002年，万科又推出了“欢笑积分计划”，会员在推荐亲友购买万科物业时享有推荐购房积分奖励，入会满一年的资深会员购买万科物业时可享有购房特别积分奖励。此外，万科还创办会刊促进企业与客户之间的沟通，并特约商户为会员提供增值服务，会员凭会员卡在特约商户消费可以享受到独特的会员价格。同年，万科还和中国银行联合策划了全国联名信用卡，除了保持信用卡原有功能之外，嵌入智能卡芯片，同时作为万科门禁系统的钥匙，充当起识别万科业务身份的智能卡。该信用卡在中国银行享有理财优惠服务，亦可在中行和万科的特约商户享有消费打折优惠。万客会的会员与其他开发商组织的会员俱乐部不一样，会员并不仅仅是万科业主，还包括对万科感兴趣的人士或单位。自万客会成立以来，已经开拓到16个城市，总会员近10万人。在房地产行业重复购买率很低的情况下，万客会表现出了强大的功力，老业主推荐成交率占万科新开楼盘的50% 以上，为万科的发展带来了有效的保证。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用3