餐厅服务标准礼貌用语.ppt

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1、言之有“礼”、语出成“规”餐厅服务标准礼貌用语餐厅服务礼貌用语基本原则餐厅服务礼貌用语基本原则使用敬语，使用敬语，“请请”字带头。字带头。热情主动，面带微笑。热情主动，面带微笑。声音柔和，表达清晰。声音柔和，表达清晰。目光交流，保持沟通。目光交流，保持沟通。对客要求，不说对客要求，不说“不不”字。字。多用多用“征询语征询语”，不用，不用“命令语命令语”。一、来电预订一、来电预订您好！（早上您好！（早上/中午中午/晚上好）宴会预订。晚上好）宴会预订。请问有什么可以效劳的？请问有什么可以效劳的？对不起，请您稍等（让您久等了）。对不起，请您稍等（让您久等了）。请问先生（小姐）贵姓？（之后需姓氏称呼客

2、人）请问先生（小姐）贵姓？（之后需姓氏称呼客人）请问需要预订什么样的包厢？请问需要预订什么样的包厢？请问用餐一共几位？请问用餐一共几位？请问用餐时间大约在什么时候？请问用餐时间大约在什么时候？请问您是零点还是标准菜单？请问您是零点还是标准菜单？请问您预订的宴会标准是多少？（如是标准菜单）请问您预订的宴会标准是多少？（如是标准菜单）请留下您的联系方式，好吗？请留下您的联系方式，好吗？请问您的单位名称？请问您的单位名称？X先生先生/小姐，您预订的是今天晚上小姐，您预订的是今天晚上/中午的中午的XX包厢，该包厢位包厢，该包厢位于于X楼（包厢最低消费是楼（包厢最低消费是XX元）。您们一共是元）。您们一

3、共是X位，菜肴是零点位，菜肴是零点（XX元元/人的标准），您的联系电话是人的标准），您的联系电话是XXXXXXX。谢谢您的来电，期待您的光临。谢谢您的来电，期待您的光临。再见。再见。二、迎宾服务您好！（早上您好！（早上/中午中午/晚上好），先生或小晚上好），先生或小姐（对常客要以姓氏职务称呼）。姐（对常客要以姓氏职务称呼）。欢迎光临！欢迎光临！请问您有预订吗？请问您有预订吗？请问是请问是XX单位单位/XX先生或小姐订的，是吗先生或小姐订的，是吗?请问您（您们）一共几位请问您（您们）一共几位?请问您喜欢禁烟区还是非禁烟区请问您喜欢禁烟区还是非禁烟区?您您/各位这边请（里边请）各位这边请（里边请）

4、.请问这张桌子可以吗请问这张桌子可以吗?您请坐您请坐.很抱歉，现在餐厅已经客满了很抱歉，现在餐厅已经客满了.如果您不介如果您不介意的话意的话,可以稍等一下吗可以稍等一下吗?或者留个联系电或者留个联系电话话,餐位一有空我们就立即通知您，好吗餐位一有空我们就立即通知您，好吗?三、餐前服务三、餐前服务请用毛巾请用毛巾,请用茶。请用茶。对不起对不起,打扰一下打扰一下,帮您展一下口布好吗帮您展一下口布好吗?这是我们赠送的开胃菜（清凉饮品），请这是我们赠送的开胃菜（清凉饮品），请慢用！慢用！我帮您把衣服挂在衣柜里我帮您把衣服挂在衣柜里/椅背上，好吗椅背上，好吗?我帮您把包放在衣柜里我帮您把包放在衣柜里/椅

5、子上，好吗椅子上，好吗?请您照看好自己的贵重物品。请您照看好自己的贵重物品。四、点单服务四、点单服务您好您好,先生或小姐先生或小姐,请您先看一下菜单请您先看一下菜单.茶水茶水毛巾马上就来毛巾马上就来.对不起对不起,打扰一下打扰一下,请问可以点菜了吗请问可以点菜了吗?（请问（请问哪位点菜？）哪位点菜？）请问需不需要到海鲜房看样品点菜？请问需不需要到海鲜房看样品点菜？请问中午请问中午/晚上一共有几位用餐晚上一共有几位用餐?请先看一下冷菜。请先看一下冷菜。先生或小姐，您已点先生或小姐，您已点X个冷菜（依次报菜名）个冷菜（依次报菜名），如果没问题的话我帮您先下单，好吗，如果没问题的话我帮您先下单，好吗

6、?对不起对不起,这道菜今天售缺了这道菜今天售缺了,您看换您看换XX菜可以菜可以吗吗?您点的您点的XX（海鲜名称）是（海鲜名称）是XX斤，您看可以斤，您看可以吗？吗？您喜欢哪种吃法？我们有葱油、清蒸、红烧您喜欢哪种吃法？我们有葱油、清蒸、红烧等做法。等做法。这些都是我们最新推出的新菜，建议您尝试这些都是我们最新推出的新菜，建议您尝试一下。（做好新菜推荐）一下。（做好新菜推荐）这道菜口味很不错，客人反映也很好，您需这道菜口味很不错，客人反映也很好，您需要试一下吗？要试一下吗？这道菜和刚点的这道菜和刚点的XX菜原料口味相近，您看是菜原料口味相近，您看是否换一道菜？否换一道菜？请问需要来点什么主食请问

7、需要来点什么主食/点心？您喜欢甜点还点心？您喜欢甜点还是咸点？是咸点？您点的菜已经差不多了您点的菜已经差不多了,建议您如果不够的话建议您如果不够的话,在餐中也可以帮您添加在餐中也可以帮您添加.我重复一下您点的菜，您共点了我重复一下您点的菜，您共点了X个热菜个热菜,X个个海鲜海鲜,分别是分别是.请问现在可以上菜了吗？请问现在可以上菜了吗？五、酒水服务请问您请问您/各位喜欢来点什么酒水各位喜欢来点什么酒水/饮料？我们这有白饮料？我们这有白酒、黄酒、红酒、啤酒、鲜榨果汁，还有酒、黄酒、红酒、啤酒、鲜榨果汁，还有请问您点请问您点XX酒需要冰的还是不冰的？（加热酒需要冰的还是不冰的？（加热/加话加话梅姜

8、丝等）梅姜丝等）对不起，让您久等了对不起，让您久等了.这是您点的这是您点的XX酒，可以帮您酒，可以帮您打开吗？打开吗？为确保这款红酒的最佳口味，请问需要帮您醒酒吗为确保这款红酒的最佳口味，请问需要帮您醒酒吗？醒酒大约需要醒酒大约需要15分钟时间，请您分钟时间，请您/各位稍等。各位稍等。对不起，打扰一下，请您试酒。对不起，打扰一下，请您试酒。您点的您点的XX果汁制作需要一段时间，请您稍等果汁制作需要一段时间，请您稍等.六、餐中服务对不起对不起,打扰一下打扰一下,帮您换一下骨盆（烟缸、毛巾等）帮您换一下骨盆（烟缸、毛巾等）好的，请您稍等。（当客人提出各种服务要求时）好的，请您稍等。（当客人提出各种

9、服务要求时）对不起对不起,让您久等了让您久等了,这是您的这是您的XX，打扰一下，这是鱼翅调料（或其他菜肴调料）打扰一下，这是鱼翅调料（或其他菜肴调料）对不起，请当心，对不起，请当心，XX菜（报菜名），请慢用菜（报菜名），请慢用.这道是我们的特色菜，趁热食用口味更佳，请大家品这道是我们的特色菜，趁热食用口味更佳，请大家品尝。尝。先生先生/小姐小姐,请当心请当心,这碗汤很烫这碗汤很烫,请小心慢用请小心慢用.这道菜帮您换小盆好吗这道菜帮您换小盆好吗?对不起对不起,打扰一下，您们的菜已上齐打扰一下，您们的菜已上齐,需不需要再帮您需不需要再帮您添加点什么添加点什么(菜、主食、点心等菜、主食、点心等)？请

10、问现在可以为您们上主食请问现在可以为您们上主食/水果了吗水果了吗?对不起对不起,让您让您/各位久等了各位久等了,请用水果请用水果.请问这些菜还需要吗请问这些菜还需要吗?不需要的话帮您撤了好吗不需要的话帮您撤了好吗?请问这几个菜需不需要帮您打包请问这几个菜需不需要帮您打包?七、结帐服务好的好的,请稍等请稍等.对不起，让您久等了，这是您的帐单对不起，让您久等了，这是您的帐单,请您请您看一下看一下.请问您是付现金还是刷卡？请问您是付现金还是刷卡？共收您共收您XX元现金，请稍等。元现金，请稍等。请您出示一下您的会员卡，好吗？谢谢请您出示一下您的会员卡，好吗？谢谢.我能看一下您的房卡我能看一下您的房卡/

11、身份证吗？身份证吗？请您输一下密码，谢谢。请您输一下密码，谢谢。请您在帐单请您在帐单/卡单上签字卡单上签字.请您签正楷。请您签正楷。请问发票要怎样开？麻烦您写一下公司名称请问发票要怎样开？麻烦您写一下公司名称好吗？好吗？这是您的找零和发票这是您的找零和发票/卡和身份证卡和身份证,请您核对请您核对一下一下.八、意见征询八、意见征询请问先生请问先生/小姐，今天您对我们的菜小姐，今天您对我们的菜肴和服务还满意吗肴和服务还满意吗?谢谢谢谢,我们会继续保持的我们会继续保持的.谢谢您提出的宝贵意见谢谢您提出的宝贵意见,下次我们一下次我们一定会改正提高的定会改正提高的.九、送客服务九、送客服务请各位带好随身

12、物品。请各位带好随身物品。请问上楼还是到下楼请问上楼还是到下楼?对不起对不起,这辆电梯不能到房间的，这辆电梯不能到房间的，请您乘坐这边的电梯请您乘坐这边的电梯.请稍等请稍等,电梯马上到了电梯马上到了.电梯到了电梯到了,里边请里边请.谢谢光临谢谢光临,欢迎下次再来。欢迎下次再来。十、其他服务当客人有不文明举止时：当客人有不文明举止时：“对不起，请您把鞋子穿上好吗？”“对不起，饭店公共区域不可以穿拖鞋，请您回房间换一双鞋子好吗？”当客人在禁烟区吸烟时：当客人在禁烟区吸烟时：“对不起，这里是禁烟区，请勿吸烟。您看需要帮您换到吸烟区的座位吗？”当有儿童在餐厅奔跑或大声喧哗时：当有儿童在餐厅奔跑或大声喧

13、哗时：“为了您孩子的安全，请照看好您的孩子，不要在餐厅奔跑，好吗？”当客人提出的要求酒店提供不了，但可以由服务员当客人提出的要求酒店提供不了，但可以由服务员帮忙到外面代买时：帮忙到外面代买时：“对不起，您要的XX我们酒店没有，如果您需要的话我们可以派人帮您去外面购买，不过需要等候XX分钟，您看可以吗？”当客人来电查找遗留物品时：当客人来电查找遗留物品时：“好的，我们马上帮您查找，请留下您的联系方式，我们会尽快答复您的。”“您好，X先生/小姐，您遗留的XX我们已上交到饭店大堂副理处，您可直接到大堂副理处领取。”“您好，X先生/小姐，我们经过多方查找，没有您遗留的XX，请您再仔细回忆一下，是否有可能遗留在其他地方了？如有需要我们协助的地方我们会尽量配合的。”用我们的微笑迎接客人；用我们的微笑迎接客人；用我们的敬语服务客人；用我们的敬语服务客人；在我们尊重客人的同时；在我们尊重客人的同时；我们也得到客人的尊重！我们也得到客人的尊重！