餐饮服务标准培训.ppt

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1、餐饮服务标准培训 2011-09-15*目录 CONTENTS第一章：员工最佳形象第二章：优质的服务标准第三章：卫生操作规范第四章：前厅工作服务流程第五章：服务技能操作流程第六章：前厅服务突发事件处理流程*员工最佳形象1*1、仪表端庄头发-梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。面部-每天刮脸修面，不留胡须。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。制服整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。鞋袜-袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。胸卡

2、-无破损，统一配戴左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。*1、仪表端庄头发-梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。面部-淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。制服-整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。鞋袜-穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。胸卡-无破损，统一配戴在左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，

3、如耳环、项链等。*2、真诚微笑当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦）例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。*关键时刻当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下

4、几个关键时刻对客人致以微笑。迎宾员-当客人走近餐厅时，离门3米远时 当客人出门，离门3米远时 回答客人询问时 给客人发等位号时 值台员-客人落座问候时 给客人点菜时 回答客人询问时 给客人作解释时 传菜员-给客人上菜时 回答客人询问时 工作与客人相遇时 收银员-客人走近柜台3米远时 回答客人询问时 收钱时 找客人零钱时*3、举止优雅身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿

5、肌肉放松。下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。*3、举止优雅上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。*3、举止优雅握手：相距约一步左

6、右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。注意：在服务工作中如需握手，应待客人先握手。多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。*3、举止优雅鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15-30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视

7、对方。注意：1、不能带帽鞠躬2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。*3、举止优雅当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。*3、举止优雅取低处物品 借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。指示方向 手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻 我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的

8、举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。*4、语言得体决不能说，不；“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，“我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；“你就得这样。”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；“不是的，是这

9、样的。”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释。*4、语言得体 客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你身边走过时；当客人的目光与你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；4、语言得体 生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。不要用命令客

10、人的口气，如：你得。，你必须。，你应该。即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈。音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此。*4、语言得体 不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言

11、的表达方式。使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语。与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通。*4、语言得体 *宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送声；蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；杜绝4、语言得体 *铃响三声之内接听，问候语，说出单位和部门名称；您好，全聚德-常州店，很高兴为您服务。聆听对方问话，做出适当回应。4、语言得体 *电话电话找人找人：您好，请

12、问您怎样称呼？先生，请稍等，对不起，他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的；电话问讯电话问讯：按当时的具体情况回答；电话电话投投诉诉：非常对不起，您的投诉很重要，我是领位员，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话；经经理接理接电话时电话时：非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在天或小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？听不清对方说话时：对不起，我听不太清楚，请您方便在说一

13、下可以吗？不要因为听不清挂断电话；简单简单复述复述 我现在在将您订的房间重复一遍。接束通接束通话话 先生，您还有什么需要交代吗？好的，晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。*4、语言得体基本服务用语：“欢迎光临”，您好，谢谢，谢谢您；是，明白了，听清楚了，请您稍后，请您等一下；让您久等了，让您着急了；对不起，实在对不起；再见，欢迎您下次光临；请慢走，请再次光临；*4、语言得体当客人进餐时：中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？请往这边走：请跟我来 请坐 请稍后，我马上为您点菜；请您等一等，别着急；马上就来；请您先看一看菜单；先生，您喜欢座在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张桌台好吗？对不起

14、，这里有空位吗？对不起，我可以用这把椅子吗？*4、语言得体为客人点菜时：对不起，先生，您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。先生，您喜欢用些什么酒呢？您是否喜欢。您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜？请问还需要什么？真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜可以吗？好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的；如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？*4、语言得体为客人上菜时：现在为您上菜可以吗？对不起，让您久等了，这道菜是。，请慢用；真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜记错了；实在对不起，我

15、们马上为您重做；先生，这是您点的本店招牌菜。*4、语言得体 席间服务时：先生，您的菜上齐了，请慢用；给您再添点米饭好吗？您是否还需要加些饮料？您喜欢再加点别的吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；我可以帮您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我现在可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。*4、语言得体 餐后为客人结帐并送客时：先生，这是您的帐单，请核实；先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢。希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。*优质服务标准2*尊重是服尊重是服务务特色的核心部分之一。特色的核心部分之一。以尊重以尊重赢赢得尊

16、重。得尊重。礼貌是尊重的体礼貌是尊重的体现现，她能，她能够创够创造美好而永久的造美好而永久的印象。印象。我我们们要尊重客人的喜好、信仰、要尊重客人的喜好、信仰、习惯习惯、尊重客、尊重客人的人的选择选择。我我们们决不能决不能贬贬低、羞辱、低、羞辱、为难为难和怠慢客人。和怠慢客人。你希望你希望别别人怎人怎样样待你，你就待你，你就应该应该怎怎样样待人。待人。我我们们必必须须永永远远按照客人的要求和愿望行事（除按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非客人的要求是违违法的）法的）1、尊重备至*真诚发自内心，以真诚赢得真情。真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。主动招呼、微笑服务。诚信无欺，一视同仁

17、。时时处处为客人着想。2、热情真诚*及时应答、回复 及时提供优质服务善于发现自己要做的事 为每项服务规定时间 我们对客人的时间效率承诺与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶 客人点菜完毕10分钟内上第一道菜客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴除外）客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌 客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成为客人结帐在5分钟内完成为客人打包在2分钟内完成餐后清台时间为：1-4人台，2分钟以内，4-6人台，4分钟以内，6-10人台，6分钟以内；3、快捷

18、高效*服务无小事关注细节体味言行举止的真正的含义不仅使客人满意，更要让客人惊喜细致化、个性化、情感化、似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客4、无微不至*卫生操作规范3*1、基本原则：随手清洁清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致。*2、各个岗位卫生工作流程前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可根据实际情况，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。*1、基本原则：随手清洁清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关

19、注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致。*前厅工作服务流程4*1、客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程(现场预订)第一步 招呼客人、询问客人第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料第三步 与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐 领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预

20、可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。用最甜美的微笑带给客人无限的春光。*（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临俏江南店，（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、

21、迅速地记录在预订本上，2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整。*3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱

22、喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌。（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）*（1）电话铃电话铃响三声之内拿起响三声之内拿起电话电话，用清晰的，用清晰的语语言，礼貌的言，礼貌的语语气招呼客人，气招呼客人，说说：您好，全聚德：您好，全聚德-常州店，很高常州店，很高兴为兴为您服您服务务。如果客人首先如果客人首先报报出自己姓名，出自己姓名，应该应该开始称呼客人的姓名开始称呼客人的姓名。仔仔细细聆听客人的聆听客人的预订预订情况，准

23、确情况，准确记录记录客人的客人的预订预订情况，重情况，重复客人的复客人的预订预订内容，同内容，同时时告知客人我告知客人我们们所所处处的位置及行的位置及行车车路路线线、或以信息回复告知客人行、或以信息回复告知客人行车车路路线线，详细详细的的记录记录客人的姓客人的姓名、公司名称、用餐名、公司名称、用餐时间时间、人数、宴会性、人数、宴会性质质、（商、（商务务宴宴请请、朋友聚会、朋友聚会、过过生日等）生日等）。如有客人特殊要求如有客人特殊要求时时，解决不了的要向客人道歉，解决不了的要向客人道歉，让让客人客人稍等，找稍等，找销销售部人售部人员员来解决（在很忙的情况下，要征求客人来解决（在很忙的情况下，要

24、征求客人电话电话回复）回复）。并并记录记录客人的客人的联联系方式，姓名，并告知客人系方式，姓名，并告知客人5分分钟钟内内电话电话回回复复。与客人与客人结结束束谈话谈话前，需前，需对对客人客人说说：谢谢谢谢，欢欢迎光迎光临临俏江南俏江南店！等候您的到来店！等候您的到来。（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）*（2）等客人挂断等客人挂断电话后再放下听筒后再放下听筒十分十分钟内内给客人回复成功客人回复成功预订情况的情况的信息，等待客人用餐信息，等待客人用餐领位位员了解是本店的老客了解是本店的老客户、VIP客客户时，要在，要在预订本内做好本内做好记录注明，及注明，及时通通知知销售部售部门人人员做好

25、客人喜好的准做好客人喜好的准备工作，工作，如（客人如（客人爱看的看的杂志、志、爱吃的水果、吃的水果、爱喝的喝的茶水等）提前做好准茶水等）提前做好准备，以便使客人，以便使客人满意，意，如果是重要接待的客人，需告知如果是重要接待的客人，需告知销售售部部门人人员做好雕刻做好雕刻摆花工作，花工作，销售人售人员通知通知厨房部做好雕刻厨房部做好雕刻摆花工作，根据不同客人身花工作，根据不同客人身份来去份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻，需提意不同雕刻的花式来去雕刻，需提前前15分分钟摆上桌。上桌。*2、现场迎接服务流程（一）（一）现场现场迎接流程迎接流程第一步第一步 1、站在前厅门口，等待客人光临、2、面带微

26、笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务 4、询问客人有无预订及就餐人数 5、客人有行李时，帮助客人拿起 6、引导客人入席第二步第二步 1、递上菜单给客人 2、祝客人用餐愉快第三步第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏第四步第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品 2、回到前厅门口迎接下一桌客人*2、现场迎接服务流程（二）（二）现场现场迎接服迎接服务务流程要求流程要求当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，中午好，欢迎光临全聚德-常州店，领位员手里将准备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人。确定客人是否预订，如客人尚未预订，要立即为客人做预

27、订，询问客人人数及姓氏。询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，安排客人到非吸烟区。领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能够用一个手指指方向，必须四指并拢，手心向上，同时说，请这边走。领位员引领客人进餐时，和客人保持规定的距离1米，领位员引领客人时需站在客人的右侧引领客人。领位员将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见，确定后帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。把菜单放到客人手里，同时祝客人用餐愉快。*2、现场迎接服务流程（二）（二）现场现场迎接服迎接服务务流程要求流程要求领位须告知服务员就餐人数、主人姓名及公司名称，以便服务员称呼主人姓氏（1）如果餐厅坐满无空席时，可先征求客人是否

28、愿意等待，如果同意，可带领客人到等候区休息（2）等候时需送上热茶、报纸、企业的宣传册给客人，同时送上我们准备的等候小礼物给客人，以便让客人满意（3）回到前厅门口迎接下一桌客人用餐。*3、引座服务流程（一）引座服（一）引座服务务流程流程 第一步第一步 引引领领客人入席客人入席 第二步第二步 不同客人就座安排不同客人就座安排 第三步第三步 客客满满后，安排客人等位后，安排客人等位*3、引座服务流程（二）（二）引座服引座服务务要求要求 1、（、（1）引导客人入席时，应走在客人之前）引导客人入席时，应走在客人之前1米带路，米带路，并随时回头招呼客人，遇到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝并随时回头招呼客人，

29、遇到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向指引。天）礼貌地作方向指引。（2）途中有台）途中有台阶阶或特殊地面或特殊地面时时，应应先告知客人，小先告知客人，小心台心台阶阶或小心地滑、以免或小心地滑、以免发发生跌倒，到达生跌倒，到达预订预订餐桌餐桌时时，立即，立即介介绍负责该绍负责该餐桌的餐桌的领领班或服班或服务员认识务员认识客人，并在客人，并在说话时语说话时语言言与与动动作相作相协调协调。（3）在安排客人入位）在安排客人入位时时，确定客人没有，确定客人没有预订时预订时，要，要把客人往里把客人往里边边安排，后来的客人安排在朝外的地方安排，后来的客人安排在朝外的地方。（4）有客人特殊要求）有客

30、人特殊要求时时，都要尊重客人的，都要尊重客人的选择选择，给给予安排予安排。（5）如）如发发生有特殊的要求需要解决生有特殊的要求需要解决时时，必，必须须得到其得到其他客人的他客人的认认可，方可可，方可调调整，并真整，并真诚诚地向客人表示感地向客人表示感谢谢。*3、引座服务流程（二）（二）引座服引座服务务要求要求 2、（、（1）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到安静优雅的）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到安静优雅的地方就座，这些地方比较有情调气氛好，或者安排有两个席地方就座，这些地方比较有情调气氛好，或者安排有两个席位的餐桌用餐。位的餐桌用餐。（2）贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置。）贵宾光临时要安

31、排在餐厅最好的位置。（3）对带着小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影）对带着小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较适合。响不到其他客人的餐桌比较适合。（4）对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排的）对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排的座位要路线短，方便出入。座位要路线短，方便出入。（5）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边的位置为佳。）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边的位置为佳。（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别人）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别人欣赏，最好安排在客人能够看到的座位上，但是如果有类似欣赏，最好安排在客人能够看到的座位上，但是如果有

32、类似的女性在场时，为了不使她们产生争高低的竞争心里，餐桌的女性在场时，为了不使她们产生争高低的竞争心里，餐桌的安排最好分开一点，几个男士一起就餐的，可能有贸易之的安排最好分开一点，几个男士一起就餐的，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近边角位置。类的事情商谈，应引到最近边角位置。*3、引座服务流程（二）（二）引座服引座服务务要求要求 3、（、（1）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心的向客人）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心的向客人解释，可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果等候解释，可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果等候区没有座位，可以礼貌的如实告诉客人需要等多长时间区没有座位，可以礼貌的如实告

33、诉客人需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待，如果她们时间有才能得到座位，由客人决定是否等待，如果她们时间有限，可以建议到就近的其他分店用餐，客人同意后可以限，可以建议到就近的其他分店用餐，客人同意后可以帮助客人预订安排，这样可以增加客人对我们的满意度。帮助客人预订安排，这样可以增加客人对我们的满意度。（2）在餐厅空位较多时，有客人来用餐，要征求）在餐厅空位较多时，有客人来用餐，要征求客人的意见，让客人自己挑选座位，使得客人满意。客人的意见，让客人自己挑选座位，使得客人满意。*4、为客人点菜服务流程（一）（一）为为客人点菜服客人点菜服务务流程流程第一步第一步 1、向客人、向客人问问候，

34、自我介候，自我介绍绍 2、询问询问客人人数客人人数 第二步第二步 1、为为客人增减餐具客人增减餐具 2、为为客人客人沏沏茶茶 3、递递菜菜单给单给客人客人浏览浏览，询问询问客人是否点菜客人是否点菜 第三步第三步 1、向客人推荐本店招牌菜、向客人推荐本店招牌菜、特色菜特色菜 2、询问询问客人是否有特殊交代客人是否有特殊交代 第四步第四步 确定菜确定菜单单后，在复述后，在复述订单订单的内的内容容 第五步第五步 送出送出订单订单，招呼客人等候，招呼客人等候*4、为客人点菜服务流程（二）（二）为为客人点菜服客人点菜服务务流程要求流程要求先生，晚上好！在点菜前要先生，晚上好！在点菜前要为为客人自我介客人

35、自我介绍绍，（，（先生，中午好，我是先生，中午好，我是，很高，很高兴为兴为您您服服务务）面）面带带微笑，微笑，语语言和言和蔼蔼。用双手把菜用双手把菜单递单递交交给给客人客人浏览浏览。确定客人人数后，增减桌面的餐具，并利确定客人人数后，增减桌面的餐具，并利用托用托盘盘作适当的作适当的处处理理。在客人在客人浏览浏览菜菜单时单时，要，要递递上小毛巾上小毛巾让让客人客人使用使用。在点菜在点菜时时不不许许强强行推行推销销菜品及酒水菜品及酒水。介介绍绍本店特色菜本店特色菜时时，要站在客人身旁，不，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌可以靠、或依在桌边边及椅子及椅子边边。*4、为客人点菜服务流程（二）（二）为

36、为客人点菜服客人点菜服务务流程要求流程要求客人点完菜后，要重复客人所点的菜肴，客人点完菜后，要重复客人所点的菜肴，询问询问客人是否有菜品上的特殊要求客人是否有菜品上的特殊要求。将客人所点的菜肴将客人所点的菜肴详细详细的的记录记录在点菜在点菜单单上，上，并依据开并依据开单单的的规规定，按照桌面的人数、菜定，按照桌面的人数、菜单单的的名称、分量、及名称、分量、及负责负责开开单单人人员员的姓名，开的姓名，开单单的的时间时间，详细详细填入点菜填入点菜单单上上。下下单单之前要之前要询问询问客人是否上菜，方可下客人是否上菜，方可下单单，有特殊的要求，要写在点菜有特殊的要求，要写在点菜单单上，（等叫、起、上

37、，（等叫、起、先上凉菜、主食先上等）先上凉菜、主食先上等）。做好餐前准做好餐前准备备工作（菜肴中所配的器皿），工作（菜肴中所配的器皿），客人所点的酒水等客人所点的酒水等。*菜式的搭配规律1、了解厨房了解厨房备料。料。部分原材料有很部分原材料有很强的季的季节性，而且原材性，而且原材料的供料的供货有有时也会出也会出现短缺，所以菜短缺，所以菜单上菜肴上菜肴有有时不能提供不能提供给客客户，另外，厨房由于，另外，厨房由于备料，料，储备等原因，会有一些原料等原因，会有一些原料过剩，需要大量剩，需要大量销售。售。厨房每天会出一份当日的沽清厨房每天会出一份当日的沽清单，列出，列出能能够供供应的活的活鲜时令的菜

38、，大量推出，最新的令的菜，大量推出，最新的推出，和不能推出，和不能够供供应的菜，等，的菜，等，这些些员工都是工都是每天都要知道的，每天都要知道的，传菜部每天都要在例会上向菜部每天都要在例会上向服服务员介介绍。*菜式的搭配规律 2、服服务员务员知道客人知道客人进进餐的目的，及消餐的目的，及消费费档档次。次。客人的客人的进进餐目的和消餐目的和消费费档次会档次会对选择对选择菜菜肴有重要影响。肴有重要影响。吃便吃便饭饭经济实经济实惠，可口。惠，可口。私人私人请请客客有特色，价格适中。有特色，价格适中。公司商公司商务务宴宴请请精致，美精致，美观观，上档次。，上档次。家庭聚餐家庭聚餐兼兼顾顾老小，老小，实

39、实惠可口，有惠可口，有主打菜式。主打菜式。朋友聚会朋友聚会品种品种齐齐全，口味多全，口味多样样，有，有下酒菜，新菜，价格灵活，据情而定。下酒菜，新菜，价格灵活，据情而定。*菜式的搭配规律 3、客人的口味客人的口味客人的口味多种多客人的口味多种多样样，一般可分，一般可分为为三种：三种：清淡口味，少清淡口味，少盐盐少油，以咸，少油，以咸，鲜鲜味味为为主，主，如青菜，清蒸如青菜，清蒸类类菜，部分菜，部分热热炒菜等。炒菜等。浓浓郁口味；味重，汁郁口味；味重，汁浓浓或略或略带带微辣，如微辣，如炖菜，炖菜，烧烧菜。菜。辛辣口味：味辣，刺激。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人数客人人数菜量少会不菜量少会不够够

40、吃，多了又造成浪吃，多了又造成浪费费，而，而且有些菜份量大，有些菜且有些菜份量大，有些菜则则不耐吃。不耐吃。服服务员务员点菜点菜时时要根据客人人数要根据客人人数结结合菜式合菜式特点来考特点来考虑虑。点菜数量。点菜数量=客人人数客人人数+1*菜式的搭配规律5、菜肴基本要素搭配、菜肴基本要素搭配（1）原料，要原料，要荤荤素搭配，禽肉活素搭配，禽肉活鲜鲜搭配。搭配。（2）味型，以一种味型）味型，以一种味型为为主，兼主，兼顾顾其他的口味，其他的口味，如以清淡如以清淡为为主，兼有主，兼有浓浓郁，以辛辣郁，以辛辣为为主，兼有清淡等。主，兼有清淡等。（3）烹）烹调调方法，炒，方法，炒，烧烧，焖焖，蒸，炖，煨

41、，炸，蒸，炖，煨，炸，卤卤等，不同的烹等，不同的烹调调的方法制作的菜肴具有不同的口感特点。的方法制作的菜肴具有不同的口感特点。炒菜特点炒菜特点干香，爽口，油少无汁。干香，爽口，油少无汁。烧烧菜特点菜特点入味，入味，软烂软烂，成型，色，成型，色泽酱红泽酱红明亮，明亮，欠薄，咸欠薄，咸鲜鲜微辣，微辣，鱼类鲜鱼类鲜嫩。嫩。炖菜，煨菜特点炖菜，煨菜特点选选料上等，原汁原味，酥料上等，原汁原味，酥烂烂而而脱骨，脱骨，汤宽汤宽汁汁浓浓，有回味。，有回味。蒸菜特点蒸菜特点原料原料鲜鲜活，突出本味，型状美活，突出本味，型状美观观，软软烂烂。炸菜特点炸菜特点外酥里嫩，香醇。外酥里嫩，香醇。*菜式的搭配规律5、菜

42、肴基本要素搭配、菜肴基本要素搭配（4）出菜速度。）出菜速度。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜时间也不一也不一样，点菜点菜时要考要考虑客人是否赶客人是否赶时间，通常，通常预制好的炖品，制好的炖品，热炒，炒，凉菜比凉菜比较快，快，烧菜，主食，部分蒸菜比菜，主食，部分蒸菜比较慢。慢。厨房的生厨房的生产为热炒，炖品，蒸炉，凉菜，主食，几个炒，炖品，蒸炉，凉菜，主食，几个档口，点菜档口，点菜时最好各最好各挡口菜肴兼有，不能口菜肴兼有，不能过于集中一个档口，于集中一个档口，造成局部造成局部紧张，菜做不出来。，菜做不出来。根据具体情况，根据具体情况，对制作制作时间较长的菜

43、肴可事先告知客的菜肴可事先告知客人，或建人，或建议客人客人调整部分菜肴。整部分菜肴。（5）色）色泽。注意。注意颜色的搭配，使一桌菜肴色的搭配，使一桌菜肴摆在一起在一起时美美观，令人有食欲。令人有食欲。（6）器皿。盛菜的容器高底）器皿。盛菜的容器高底错落，形状落，形状协调，赏心悦目。心悦目。（7）营养。不同的菜肴原料搭配，就体养。不同的菜肴原料搭配，就体现出了出了营养的丰富，养的丰富，另外根据不同人群的另外根据不同人群的营养需要来养需要来选择菜式。菜式。*菜式的搭配规律6、客人、客人对对象。象。根据客人的年根据客人的年龄龄，性，性别别，职业职业，籍，籍贯贯，等特征来，等特征来选择选择菜式。菜式。

44、尊重客人的禁口，尊重客人的禁口，风风俗俗习惯习惯。*推销技巧的应用1、加法加法术：将菜肴所有的：将菜肴所有的优点，特色点，特色罗列出来，列出来，加在一起向客人介加在一起向客人介绍，一定要，一定要说的清晰，流利，的清晰，流利，给客人客人的感的感觉是；是；这菜菜值得一得一试。2、假假设法法；也称；也称为减法减法术，即先假，即先假设一种情况，一种情况，然后在然后在说明明这种情况种情况带来的不好的后果，使人感到如此来的不好的后果，使人感到如此的留下的留下遗憾，例如，憾，例如，现在是吃大在是吃大闸蟹的最好的季蟹的最好的季节，您，您现在不吃，只有明年的在不吃，只有明年的这个个时候才能候才能够重新重新尝到，

45、到，这种种方法适宜介方法适宜介绍时令菜，独家特色的菜。令菜，独家特色的菜。3、除法除法术；当客人感到菜肴太；当客人感到菜肴太贵了，可将菜肴价了，可将菜肴价格除以格除以进菜人数，得到一个人的花菜人数，得到一个人的花费，这样想起来想起来还是是划算的。划算的。4、选择法法；当客人；当客人询问哪一个品种哪一个品种时，不要一下，不要一下子的子的报出很多，使客人无法决策，可有出很多，使客人无法决策，可有针对性地性地说出几出几个，最多不要超个，最多不要超过三个。三个。*推销技巧的应用5、补缺法缺法；当客人点了几个菜；当客人点了几个菜时，注意，注意整体考整体考虑一下，一下，对照菜式的搭配照菜式的搭配规律，看律

46、，看缺少哪缺少哪类菜肴，然后在重点介菜肴，然后在重点介绍，如；先，如；先生，您点了几个炒菜，您看是否在点一个生，您点了几个炒菜，您看是否在点一个本店的炖品，我本店的炖品，我们店的炖品店的炖品杂粮炖排骨，粮炖排骨，很受很受欢迎，是本店的特色，迎，是本店的特色，汤纯味厚，味厚，营养丰富。养丰富。6、引引导潮流潮流；向客人介；向客人介绍当今的流行菜，当今的流行菜，或上了本店或上了本店销售排行榜的菜。售排行榜的菜。7、借用典故借用典故。*推销技巧的应用 8、求新法求新法；将本店的；将本店的创创新菜介新菜介绍给绍给客客人。人。9、营营养保健养保健，将菜肴的有，将菜肴的有营营养及保健养及保健功效介功效介绍

47、绍出来。出来。10、特特别别关照关照；看看在座的客人，有没；看看在座的客人，有没有能特有能特别别引起重引起重视视的，然后的，然后专门针对这类专门针对这类客人介客人介绍绍菜肴，如；今天有小朋友，是否菜肴，如；今天有小朋友，是否给给孩子孩子们们点一份点一份虾虾怎怎样样？11、适当适当补补缺法缺法：如客人点了很多菜肴：如客人点了很多菜肴时时，要适当，要适当时时提醒客人，帮助客人把好关。提醒客人，帮助客人把好关。*5、传菜部服务流程（一）（一）传传菜服菜服务务流程流程第一步第一步 1、接到接到订单浏览订单浏览 2、准、准备备所需器皿所需器皿 第二步第二步 1、检查订单检查订单的要求及注明的要求及注明

48、2、通知厨房、通知厨房订单订单上的要求及注明，上的要求及注明，3菜品的菜品的顺顺序序 第三步第三步 1、检查检查菜品是否符合要求菜品是否符合要求 2、检查检查装菜的器皿是否合格，装菜的器皿是否合格，3、上菜、上菜时时需要注意的事需要注意的事项项 第四步第四步 1、将菜品准确无将菜品准确无误误的的传递给传递给当桌的服当桌的服务员务员 2要将菜名、台号、响亮的要将菜名、台号、响亮的报给报给服服务员务员 第五步第五步 1、将收回来的器皿送回清洗将收回来的器皿送回清洗间间 第六步第六步 2、做好收尾工作及清点做好收尾工作及清点记录记录工作工作*5、传菜部服务流程（一）（一）传传菜服菜服务务流程流程第一

49、步第一步 1、接到接到订单浏览订单浏览 2、准、准备备所需器皿所需器皿 第二步第二步 1、检查订单检查订单的要求及注明的要求及注明 2、通知厨房、通知厨房订单订单上的要求及注明，上的要求及注明，3菜品的菜品的顺顺序序 第三步第三步 1、检查检查菜品是否符合要求菜品是否符合要求 2、检查检查装菜的器皿是否合格，装菜的器皿是否合格，3、上菜、上菜时时需要注意的事需要注意的事项项 第四步第四步 1、将菜品准确无将菜品准确无误误的的传递给传递给当桌的服当桌的服务员务员 2要将菜名、台号、响亮的要将菜名、台号、响亮的报给报给服服务员务员 第五步第五步 1、将收回来的器皿送回清洗将收回来的器皿送回清洗间间

50、 第六步第六步 2、做好收尾工作及清点做好收尾工作及清点记录记录工作工作*5、传菜部服务流程（一）（一）传传菜服菜服务务流程流程第一步第一步 1、接到接到订单浏览订单浏览 2、准、准备备所需器皿所需器皿 第二步第二步 1、检查订单检查订单的要求及注明的要求及注明 2、通知厨房、通知厨房订单订单上的要求及注明，上的要求及注明，3菜品的菜品的顺顺序序 第三步第三步 1、检查检查菜品是否符合要求菜品是否符合要求 2、检查检查装菜的器皿是否合格，装菜的器皿是否合格，3、上菜、上菜时时需要注意的事需要注意的事项项 第四步第四步 1、将菜品准确无将菜品准确无误误的的传递给传递给当桌的服当桌的服务员务员 2