餐饮经营管理培训.ppt

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1、餐饮经营餐饮经营管理培训管理培训第一部分第一部分认识餐饮经营管理认识餐饮经营管理筹划并管理筹划并管理（企业等）（企业等）经营管理经营管理1 1、筹划、筹划、筹划、筹划竹签竹签竹签竹签谋划谋划名名词词动词动词计数用具计数用具计数用具计数用具玩投壶用具玩投壶用具玩投壶用具玩投壶用具筹办筹办筹办筹办策划策划策划策划筹办一个餐筹办一个餐饮店的要点饮店的要点有哪些？有哪些？命名及店徽设计命名及店徽设计命名及店徽设计命名及店徽设计店址选择店址选择店址选择店址选择店面装修店面装修店面装修店面装修地点地点地点地点地点地点斯塔特勒斯塔特勒I III IIIIIIIIIVIV商业活动频率高之地商业活动频率高之地人

2、口密集之地人口密集之地客流量高之地客流量高之地同类店铺聚集之地同类店铺聚集之地如何如何选择店址店址商业活动频率高之地比如比如比如比如比如比如家具建材市家具建材市场场休休闲娱乐场所所购物中心物中心住宅住宅区区医医院院办办公大厦公大厦学学校校人口密集人口密集之地之地车站附近站附近公园附近公园附近公园附近公园附近 主干道附近主干道附近主干道附近主干道附近客流量高客流量高之地之地同类店铺聚集之地同类店铺聚集之地同类店铺聚集之地同类店铺聚集之地小吃一条街小吃一条街小吃一条街小吃一条街餐饮成餐饮成餐饮成餐饮成核心：客存量或流量教足核心：客存量或流量教足因此既是商业活动之地，因此既是商业活动之地，又是人口密

3、集之地，还是又是人口密集之地，还是客流量高之地，更是同类客流量高之地，更是同类店铺聚集之地最佳店铺聚集之地最佳实例：师院超市二、店面装修1、餐饮店面装修总体要求、餐饮店面装修总体要求有创意，有个性，抢眼有创意，有个性，抢眼有创意，有个性，抢眼有创意，有个性，抢眼睛，让过路的人注意、睛，让过路的人注意、睛，让过路的人注意、睛，让过路的人注意、吸引进来。吸引进来。吸引进来。吸引进来。北京英雄山庄英雄山庄将我们只能从古代武英雄山庄将我们只能从古代武侠片里欣赏到的酒肆搬到现实侠片里欣赏到的酒肆搬到现实生活中，给人耳目一新的感觉。生活中，给人耳目一新的感觉。无论是门柱上无论是门柱上“人在江湖，身人在江湖

4、，身不由己不由己”的对联，还是店内刀的对联，还是店内刀枪剑戟的摆设；无论是枪剑戟的摆设；无论是“东邪东邪西毒西毒”座位名称，还是座位名称，还是“少林少林武当武当”等座位安排；无论是播等座位安排；无论是播放的音乐，还是木桌、海碗放的音乐，还是木桌、海碗无不透露出其典型的武侠无不透露出其典型的武侠文化气息。文化气息。2、餐饮店面装修注意事项、餐饮店面装修注意事项体现自己的鲜明个性和特色体现自己的鲜明个性和特色体现自己的鲜明个性和特色体现自己的鲜明个性和特色,尊重所在地的文化传统尊重所在地的文化传统尊重所在地的文化传统尊重所在地的文化传统界面处理要体现实用和清洁界面处理要体现实用和清洁界面处理要体现

5、实用和清洁界面处理要体现实用和清洁餐桌和餐具选择根据餐饮店餐桌和餐具选择根据餐饮店餐桌和餐具选择根据餐饮店餐桌和餐具选择根据餐饮店的总体风格和空间布局的总体风格和空间布局的总体风格和空间布局的总体风格和空间布局功能第一，利用好空间功能第一，利用好空间功能第一，利用好空间功能第一，利用好空间注意注意注意注意事项事项事项事项请评价一下这个餐饮店的装修三、命名及店徽设计巧巧简简1）店）店铺命名命名五要求五要求特特新新亮亮2）徽标设计徽标是指造型单纯、意义明确统一、标准徽标是指造型单纯、意义明确统一、标准的视觉符号，一般是企业的文字名称、图的视觉符号，一般是企业的文字名称、图案记号或者二者相集合的一种

6、设计。案记号或者二者相集合的一种设计。美感美感美感美感单纯单纯独特独特独特独特深刻深刻深刻深刻第二部分第二部分餐饮店的管理餐饮店的管理天水师院商学院电话：康育林管管理理人人事事1 1）知人善用）知人善用2 2）身先士卒，并号召大家）身先士卒，并号召大家Follow MeFollow Me3 3）激励人）激励人4 4）训练人、使用人、评判训练人、使用人、评判人人理，理，就是是梳理，就是总就是是梳理，就是总结经验，总结教训结经验，总结教训理，理，首要确定目标首要确定目标理，理，其次确定组织架构其次确定组织架构理，理，其三确定岗位职责其三确定岗位职责理，理，其四确定制度其四确定制度一、什么是管理？一

7、、什么是管理？TitleTitle管人的目的管人的目的是什么？是什么？是为了把事是为了把事情做好。情做好。理事的目的理事的目的是什么？是什么？是为了更加是为了更加有效的做事有效的做事管理管理餐饮店如何管理？了解餐饮品的特点了解餐饮品的特点理事理事为为“吃货吃货”提供餐饮品提供餐饮品第一个第一个什么是餐饮品？什么是餐饮品？第二个第二个餐饮品有何特点？餐饮品有何特点？第一个：餐饮品第一个：餐饮品餐饮餐饮产品产品菜点制品菜点制品1 1环境和气氛环境和气氛2 2服务水平服务水平3 3营销形式营销形式4 41、菜点是基础、菜点是基础2、服务是保障、服务是保障培训培训难以标准化难以标准化知识知识技能技能态

8、度态度培训的培训的内容内容1 1）提升餐饮店的竞争力）提升餐饮店的竞争力 2 2）增强餐饮店的凝聚力）增强餐饮店的凝聚力 3 3）提高餐饮店的战斗力）提高餐饮店的战斗力 4 4）解决问题的有效措施）解决问题的有效措施 1 1）增强就业能力）增强就业能力 2 2）获得较高收入的机会）获得较高收入的机会 3 3）增强职业的稳定性）增强职业的稳定性 4 4）让自己更具竞争力）让自己更具竞争力 对餐饮店对餐饮店的作用的作用对员工对员工的作用的作用培训培训的作用的作用现代培训过程一只苍蝇引起的索赔案一天，有一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用

9、餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解服务员连忙解释说：释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是先生，我们点的菜都是现点现

10、做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要不我通知厨房再做一份，好吗？要不我通知厨房再做一份，好吗？客人说客人说不用了，不用了，再做一份也不能挽回我的损失。再做一份也不能挽回我的损失。此时恰逢餐厅经理走了过来，此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客经理让领班为客人送上水果并对客人说：人说：对不起，先生。由于我们对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的特性，影响到您

11、用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：客人说：服务态度没问题，不过服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。绍一下。于是客人结账离去。于是客人结账离去。点评该客人本次宴请是为谈生意，可能因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到“尽善尽顾客的需要客人投诉的一般心理求尊重的心理求

12、尊重的心理求尊重的心理求尊重的心理求发泄的心理求发泄的心理求发泄的心理求发泄的心理求补偿的心理求补偿的心理求补偿的心理求补偿的心理求勒索的心理求勒索的心理求勒索的心理求勒索的心理根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训3、环境和气氛环境和气氛餐饮店内部餐饮店内部员工工作环员工工作环境的营造境的营造顾客就餐环顾客就餐环境的营造境的营造环境氛围的内容环境氛围的内容要沟通不要摩擦要沟通不要摩擦要沟通不要摩擦要反省不要埋怨要反省不要埋怨要反省不要埋怨要补台不要拆台要补台不要拆台要补台不要拆台1 1）内部环境）内部环境）内部环境）内部环境的营造的营造的营造的营

13、造规章制度规章制度规章制度规章制度规章制度规章制度店内文化店内文化店内文化店内文化店内文化店内文化ChiefExecutiveOfficerInvestinginresearchDevelopmentInvestinginresearchDevelopment餐饮店的消费环境，往往对消餐饮店的消费环境，往往对消餐饮店的消费环境，往往对消餐饮店的消费环境，往往对消费者的消费情绪产生某种影响。费者的消费情绪产生某种影响。费者的消费情绪产生某种影响。费者的消费情绪产生某种影响。这种影响主导了客人对餐饮产品这种影响主导了客人对餐饮产品这种影响主导了客人对餐饮产品这种影响主导了客人对餐饮产品的选择，要么

14、增加他们购买的可的选择，要么增加他们购买的可的选择，要么增加他们购买的可的选择，要么增加他们购买的可能性，要么降低他们购买的可能能性，要么降低他们购买的可能能性，要么降低他们购买的可能能性，要么降低他们购买的可能性。性。性。性。顾客就餐环境的营造顾客就餐环境的营造就餐就餐环境的境的营造造4、营销方式、营销方式所谓营销就是创造消费者的需求，所谓营销就是创造消费者的需求，发现消费者的需求，比他人更好的发现消费者的需求，比他人更好的满足消费者的需求满足消费者的需求营销方式就是选择用什么样的方法营销方式就是选择用什么样的方法满足消费者的需求满足消费者的需求餐饮店营销方式的发展趋势传统营销方式传统营销方

15、式现代营销方式现代营销方式吸引顾客到吸引顾客到店里下单就餐店里下单就餐吸引顾客到吸引顾客到店里下单就餐店里下单就餐网络推广与营销网络推广与营销【案例案例】FlyingPie美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Flying PiePie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内，一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店，

16、他已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店，他们的分店也遍布整个城市。们的分店也遍布整个城市。这个极成功的在线营销方案叫这个极成功的在线营销方案叫“It It，s Your Day”s Your Day”，它以自身的经历证明不必做太多的，它以自身的经历证明不必做太多的内容，也可以利用网络达到传播效应。每天内容，也可以利用网络达到传播效应。每天Flying PieFlying Pie都会喊出一个都会喊出一个“名字名字”，例如，例如2 2月月1616日是日是“Ross”Ross”，2 2月月1919日是日是“Joey”Joey”，他们邀请五位名叫这个名字的幸运民众，让他们当天，他们邀请五位名叫这

17、个名字的幸运民众，让他们当天下午下午2 2点到点到4 4点点 或晚上或晚上8 8点到点到1010点，来他们的厨房制作自己免费的比萨，还可以拍一张照片发点，来他们的厨房制作自己免费的比萨，还可以拍一张照片发到网上。到网上。店主也会现场拍摄幸运者制作披萨的图片和视频，在第二天发布到当地的论坛和自己店主也会现场拍摄幸运者制作披萨的图片和视频，在第二天发布到当地的论坛和自己的官网上。由于前来制作披萨的都是完全没有经验的新手，自然制作过程笑料百出，这些视的官网上。由于前来制作披萨的都是完全没有经验的新手，自然制作过程笑料百出，这些视频和图片很快成为了当地人每天议论的焦点。频和图片很快成为了当地人每天议论

18、的焦点。当然其中不排除有披萨店自己安排的当然其中不排除有披萨店自己安排的“托儿托儿”，起码最初影响力小的时候回如此，起码最初影响力小的时候回如此，而且在之后也会安排类似的人以特色的形式而且在之后也会安排类似的人以特色的形式借助网名身份加入活动。比如该披萨店推出借助网名身份加入活动。比如该披萨店推出 某一个新品披萨，就会通过安排这样的托进某一个新品披萨，就会通过安排这样的托进入活动之中，创制一个特别有趣的披萨，然入活动之中，创制一个特别有趣的披萨，然后通过视频和图片推广，挑逗网名的兴趣，后通过视频和图片推广，挑逗网名的兴趣，顺势成愿意购买这个创意披萨的顺势成愿意购买这个创意披萨的“版权版权”，并

19、支付一笔客观的费用，这个手法屡试不爽，并支付一笔客观的费用，这个手法屡试不爽，不少网友为了能够获得版权费，也积极地为不少网友为了能够获得版权费，也积极地为随时可能到来的幸运日精心准备自己的特色随时可能到来的幸运日精心准备自己的特色披萨。而这种伪装成网民独特创意出来的披披萨。而这种伪装成网民独特创意出来的披萨最终可以成为店里的商品，也让网民特别萨最终可以成为店里的商品，也让网民特别感兴趣，有一种可能获得成功的欲望，让这感兴趣，有一种可能获得成功的欲望，让这个互动变得十分活跃。个互动变得十分活跃。有时候还会结合一些公益活动，号召这些参与互动的网民将自己制有时候还会结合一些公益活动，号召这些参与互动

20、的网民将自己制作的披萨作为拍卖品，在网上进行一元竞拍，所得款项用来进行捐赠，这作的披萨作为拍卖品，在网上进行一元竞拍，所得款项用来进行捐赠，这也进一步提升了披萨店的品牌形象。这一切都是依托论坛和官方网站的双也进一步提升了披萨店的品牌形象。这一切都是依托论坛和官方网站的双重推广进行的，推广几乎零成本。重推广进行的，推广几乎零成本。同时不少到店里吃过披萨或参加过活动的人都会在论坛中发表自己的同时不少到店里吃过披萨或参加过活动的人都会在论坛中发表自己的感受，从而进一步扩大了店铺的影响力。偶尔也会有消费者的投诉，披萨感受，从而进一步扩大了店铺的影响力。偶尔也会有消费者的投诉，披萨店会积极收集这些问题，

21、包括弥补口感上的缺点，并及时回帖。店会积极收集这些问题，包括弥补口感上的缺点，并及时回帖。由于论坛营销的影响力巨大，当地的媒体也时不时对其进行报道，由于论坛营销的影响力巨大，当地的媒体也时不时对其进行报道，甚至于知名媒体的专栏节目还特意将活动搬到直播间，更推动了披萨店的甚至于知名媒体的专栏节目还特意将活动搬到直播间，更推动了披萨店的影响力。不少外地人到此旅游，必然到这家店进行观光，品尝影响力。不少外地人到此旅游，必然到这家店进行观光，品尝“网民网民”自自制的披萨。当地人也将这个披萨店当做一个文化地标，倍加推崇，营业额制的披萨。当地人也将这个披萨店当做一个文化地标，倍加推崇，营业额自然节节攀升。

22、自然节节攀升。从这个营销案例中不难看出，这个批萨的非常成功的利用了从这个营销案例中不难看出，这个批萨的非常成功的利用了论坛的互动性，将活动成功结合在论坛的帖子讨论中，从活论坛的互动性，将活动成功结合在论坛的帖子讨论中，从活动人员的公布、活动过程的即时播报、活动花边消息乃至披动人员的公布、活动过程的即时播报、活动花边消息乃至披萨店的新产品展示等都巧妙结合进来，以消费者乐于接受的萨店的新产品展示等都巧妙结合进来，以消费者乐于接受的互动性营销，让人深陷其中，不能自拔。具体卖点如下：互动性营销，让人深陷其中，不能自拔。具体卖点如下：线下活动线上推广线下活动线上推广这个活动原本是一个很简单甚至有点老套的

23、宣传手法，几乎很多食品店都做过这种请顾客这个活动原本是一个很简单甚至有点老套的宣传手法，几乎很多食品店都做过这种请顾客来制作自己的食物的噱头。然而披萨店很精明的将这种原本在店内或通过传统媒体广告和来制作自己的食物的噱头。然而披萨店很精明的将这种原本在店内或通过传统媒体广告和软文进行营销的模式，很简单的放置在了适合的网络论坛上，这与店内等顾客上门来进行软文进行营销的模式，很简单的放置在了适合的网络论坛上，这与店内等顾客上门来进行推广相比，所面对的群体更为宽广，而相对传统媒体广告来说，这种营销成本极为低廉。推广相比，所面对的群体更为宽广，而相对传统媒体广告来说，这种营销成本极为低廉。线上推广中加入

24、娱乐元素线上推广中加入娱乐元素以以“托儿托儿”带动平民带动平民 创造性的发挥，激发消费者的参与激情。而这种互动通过网络这个可创造性的发挥，激发消费者的参与激情。而这种互动通过网络这个可以无限融入图片和视频的载体，让不在现场的网民一样能充分了解活动的进程。以无限融入图片和视频的载体，让不在现场的网民一样能充分了解活动的进程。让草根创造自己的批萨让草根创造自己的批萨新产品推广以网民原创的形式推出，就从而形成披萨店主动和网民互动，以及新产品推广以网民原创的形式推出，就从而形成披萨店主动和网民互动，以及采纳网民建议的亲民特色。当然，发挥网民的创造力和主动性，最终从以采纳网民建议的亲民特色。当然，发挥网

25、民的创造力和主动性，最终从以“托托儿儿”来带动，变成了网民自发自觉的行动，而且创意更加奇特。来带动，变成了网民自发自觉的行动，而且创意更加奇特。永远都有新鲜感的选秀永远都有新鲜感的选秀姓名选秀模式，高度聚焦论坛人气，也让网友每一天都会有心的期待，期待自姓名选秀模式，高度聚焦论坛人气，也让网友每一天都会有心的期待，期待自己入围，期待自己的朋友入围，并且相互转告，从而聚合成二次传播，并成为己入围，期待自己的朋友入围，并且相互转告，从而聚合成二次传播，并成为现实世界中的一个闲聊话题，极大地增加了曝光度。据称，当地一些人甚至自现实世界中的一个闲聊话题，极大地增加了曝光度。据称，当地一些人甚至自发形成了一些讨论斑块，每天猜测下一期会有哪些名字入围，还有外围堵住，发形成了一些讨论斑块，每天猜测下一期会有哪些名字入围，还有外围堵住，更增加了此营销活动的曝光度。更增加了此营销活动的曝光度。第三部分第三部分来餐饮的发展方向来餐饮的发展方向-集中式大商业集中式大商业未来的生活有两种情况居住与工作相结合，形成集中式大商业集中式集中式大商业大商业EUROPEASIAN.AMERICAS.AMERICAOCEANIAAFRICA餐饮店最好能够开在集中式大商业区这是餐饮业发张的方向