顾客服务与服务意识.ppt

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1、服务精神服务精神 前言前言 二十一世纪，随着中国加入世贸组织以后，市场竞争激烈程度在二十一世纪，随着中国加入世贸组织以后，市场竞争激烈程度在加剧产品不断在趋于同负化，企业对服务的重视程度越来越高，提升加剧产品不断在趋于同负化，企业对服务的重视程度越来越高，提升服务品质，树立独特的服务精神，已经不仅仅是提升企业竞争力的重服务品质，树立独特的服务精神，已经不仅仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为决定现代化企业命运的关键因素。要手段，而且已经成为决定现代化企业命运的关键因素。举例说明：举例说明：1 1、比尔、比尔盖茨对微软公司的未来展望是：微软公司盖茨对微软公司的未来展望是：微软公司未来获得的

2、利润有未来获得的利润有80%80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询服务，而只有询服务，而只有20%20%的利润来自产品销售本身。的利润来自产品销售本身。2 2、海尔总裁长瑞敏曾说，一个世界级的品牌体现的并不是外在、海尔总裁长瑞敏曾说，一个世界级的品牌体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样？质量怎么样？企业要想获得生存的空间表现出来的产品做得怎么样？质量怎么样？企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂家设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作和发展的动力，厂家设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高的顾客忠诚度才能拥有明天，

3、靠什么获得忠诚的用了，只有拥有更高的顾客忠诚度才能拥有明天，靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务。顾客呢？只有靠高品质的服务。服务变得如此重要，以至于服务已经成了企业生存的服务变得如此重要，以至于服务已经成了企业生存的生命线，社会变成一个服务精神大行其道的时代。生命线，社会变成一个服务精神大行其道的时代。企业竞争者已经转变为服务的竞争，具有时代服务精企业竞争者已经转变为服务的竞争，具有时代服务精神的人才也日益成为企业竞逐的焦点。从本质上讲，服务神的人才也日益成为企业竞逐的焦点。从本质上讲，服务是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神，一种是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神，

4、一种视品质与顾客价值为主导原则的经营方式和企业行视品质与顾客价值为主导原则的经营方式和企业行 我们无论对企业的服务精神有怎样的诠释，一个优秀我们无论对企业的服务精神有怎样的诠释，一个优秀企业服务精神的精髓，是需要我们这些最优秀的人才去传企业服务精神的精髓，是需要我们这些最优秀的人才去传播与促进的，服务的竞争其实就是服务人才的竞争，所以播与促进的，服务的竞争其实就是服务人才的竞争，所以优秀的服务型人才是我们建立服务精神的根本。优秀的服务型人才是我们建立服务精神的根本。到底服务是什么呢？服务精神又包含哪些内容呢？让到底服务是什么呢？服务精神又包含哪些内容呢？让我们大家一起走进今天的培训我们大家一起

5、走进今天的培训服务精神的诠释服务精神的诠释。第一章：服务价值第一章：服务价值1、（没有服务，拿什么竞争）（没有服务，拿什么竞争）一流的企业卖服务，二流的企业卖产品！一流的企业卖服务，二流的企业卖产品！在工作中，许多人认为，自己给老板打工，老板给自在工作中，许多人认为，自己给老板打工，老板给自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便与自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便与自己无关了，但事实却并非如此，人们常说的己无关了，但事实却并非如此，人们常说的“顾客是我们顾客是我们的衣食父母的衣食父母”绝不仅仅是个口号而已。因为在任何企业里，绝不仅仅是个口号而已。因为在任何企业里，不管你是

6、领导者还是普遍员工，也不管你所做的工作是否不管你是领导者还是普遍员工，也不管你所做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都是你的客户，而不是你的直接面对客户，支付你薪水的都是你的客户，而不是你的老板。老板。如果你的公司连续数月或一年没有客户光顾，那么公如果你的公司连续数月或一年没有客户光顾，那么公司离关门也就不远了。公司没有客户的订单，自然也没有司离关门也就不远了。公司没有客户的订单，自然也没有了利润，当然无法再支付员工薪水了，除了解雇，老板还了利润，当然无法再支付员工薪水了，除了解雇，老板还能有什么办法呢？能有什么办法呢？任何一个公司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不行任何一个公

7、司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不行的。蓝色巨人的。蓝色巨人IBM公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，IBM是以顾客、是以顾客、市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：“为顾客服务时，你要明为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水。白是顾客给你支付了薪水。”每个行业都认为每个行业都认为“顾客就是上帝顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。因此，对待客户，你要用心处理好每一个细节，客户得到满意度更高的服务。因此，对待客户，你要用

8、心处理好每一个细节，“以客户为中心以客户为中心”，处处从客户的利益出发。，处处从客户的利益出发。服务素质：服务素质：只要你能够重视服务，自然地改善服务品质，你就能够得到老板更多的只要你能够重视服务，自然地改善服务品质，你就能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。服务行动：服务行动：不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。如果你是公司的领导者，那么请把如果你是公司的领导者，那么请把“你的薪水来源于你的顾客你的薪水来源于你的顾

9、客”这个观这个观点灌输给你的员工，现在就行动。点灌输给你的员工，现在就行动。如果你是公司的普通员工，那么，请你记住如果你是公司的普通员工，那么，请你记住“你的薪水来源于你的客户你的薪水来源于你的客户”，并将此作为你日后工作的行动准则。，并将此作为你日后工作的行动准则。2、劣质服务使所有努力等于零、劣质服务使所有努力等于零 作为公司的一员，无论处在什么样的职位上，你是否作为公司的一员，无论处在什么样的职位上，你是否了解自己的服务意识和服务质量会对公司的发展产生什么了解自己的服务意识和服务质量会对公司的发展产生什么样的影响？样的影响？有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家里有

10、一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家里进行安装，在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的鞋套进行安装，在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服打电话要求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服务态度和质量

11、的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂家的工作人员务态度和质量的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费和服务费。于是，不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费和服务费。于是，这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上披露此事。由于害怕这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上披露此事。由于害怕曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。这名客户虽然索回了全曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。这名客户虽然索回了全部货款，但是仍然非常生气，最后还是将这件事在互联网上进行了曝光。部货款，但是仍然

12、非常生气，最后还是将这件事在互联网上进行了曝光。从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客户从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客户之间的交易，但却因为售后服务存在问题，致使交易最终失败。对于之间的交易，但却因为售后服务存在问题，致使交易最终失败。对于厂家来说，账面损失可以轻易计算出来，但无形中的损失却是难以计厂家来说，账面损失可以轻易计算出来，但无形中的损失却是难以计算的。算的。试试 想一下，当客户满怀希望地来到我们的公司，走进我们的店想一下，当客户满怀希望地来到我们的公司，走进我们的店铺，光临我们的酒店，但却因为我们为他们提供的服务不周到，甚至铺，光临我们的酒店

13、，但却因为我们为他们提供的服务不周到，甚至以傲慢、无礼、虚伪、冷漠的态度对待他们，他们还会选择我们的产以傲慢、无礼、虚伪、冷漠的态度对待他们，他们还会选择我们的产品和服务吗？品和服务吗？可以说，客户如果从你那里得到一次劣质服务，就会很长时间难可以说，客户如果从你那里得到一次劣质服务，就会很长时间难以释怀。哪怕在此前的以释怀。哪怕在此前的10次接触中，他对你的服务都很满意，但有这次接触中，他对你的服务都很满意，但有这么一次让他觉得难受，那你以前的努力就有可能都白费了。么一次让他觉得难受，那你以前的努力就有可能都白费了。美国资深客户服务咨询师理查德美国资深客户服务咨询师理查德塞尔策说：塞尔策说：“

14、我们发我们发现，只有现，只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83%是通过公司的声誉销售出去的是通过公司的声誉销售出去的以往客户的购物经以往客户的购物经历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的介绍等。历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的介绍等。”服务素质：服务素质：得罪得罪1个客户，可能会令你失去个客户，可能会令你失去15个客户。个客户。你的一次劣质服务，有可能就是公司破产的导火索。你的一次劣质服务，有可能就是公司破产的导火索。万一发生劣质服务，首先要向客户真诚道歉，然后要万一发生劣质服务，首先要向客户真诚道歉，然后要站在顾客的立场上考虑

15、问题，尽最大的努力挽回顾客的损站在顾客的立场上考虑问题，尽最大的努力挽回顾客的损失，同时挽回公司的声誉，留念顾客。失，同时挽回公司的声誉，留念顾客。积极为客户提供优质服务，为公司争取源源不断的客积极为客户提供优质服务，为公司争取源源不断的客户。户。3、优质服务造就大品牌、优质服务造就大品牌 德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商，德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造商，大众负责售后服务的员工常常这么说：大众负责售后服务的员工常常这么说：“客户购客户购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购买的买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐的。客第二、第三辆车是我们

16、售后服务人员推荐的。客户的事情就是我们的事情，真正的营销不是卖产户的事情就是我们的事情，真正的营销不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是用户的忠诚品而是卖服务，而我们最终得到的是用户的忠诚度。度。在海尔，有一名优秀的客户服务经理，在他在海尔，有一名优秀的客户服务经理，在他还是普通员工的时候，曾遇到过这么一件事：还是普通员工的时候，曾遇到过这么一件事：有一位农村的老大爷为了方便，用家里的一有一位农村的老大爷为了方便，用家里的一台海尔洗衣机去洗红薯。结果，洗衣机的下水管台海尔洗衣机去洗红薯。结果，洗衣机的下水管被堵死了。这位老大爷以为是洗衣机出现了质量被堵死了。这位老大爷以为是洗衣机出现了质量问

17、题，就打电话到海尔公司，说洗衣机出现了问问题，就打电话到海尔公司，说洗衣机出现了问题，这位员工马上上门检查，发现原来是这样一题，这位员工马上上门检查，发现原来是这样一回事，而并不是洗衣机本身质量的问题。但是，回事，而并不是洗衣机本身质量的问题。但是，他并没有说问题是老大爷的不正确使用造成的，他并没有说问题是老大爷的不正确使用造成的，而是马上对这位大爷说：而是马上对这位大爷说：“大爷，对不起，是我大爷，对不起，是我们的疏忽，您购买洗衣机的时候我们没有对您说们的疏忽，您购买洗衣机的时候我们没有对您说清楚洗衣机是不可以洗红薯的，给您添麻烦了。清楚洗衣机是不可以洗红薯的，给您添麻烦了。”接着，他还把洗

18、衣机里的淤泥全部给清除了，接着，他还把洗衣机里的淤泥全部给清除了，走的时候并向那位大爷再三地道歉。走的时候并向那位大爷再三地道歉。n每一位员工都应该把每一位员工都应该把“顾客永远是对的顾客永远是对的”这一服务理念彻这一服务理念彻底贯穿到工作中，并为顾客提供热情，满意的服务，你优底贯穿到工作中，并为顾客提供热情，满意的服务，你优秀的服务水平不仅会打动客户的心，即使没接受过你服务秀的服务水平不仅会打动客户的心，即使没接受过你服务的人如果听到你的服务故事也会动心，感动了客户，那么的人如果听到你的服务故事也会动心，感动了客户，那么他就会忠诚于你和你所在的公司，从而为公司赢得市场和他就会忠诚于你和你所在

19、的公司，从而为公司赢得市场和商机。商机。n 服务素质：服务素质：n好服务造就大品牌的意识是每一员工需要具备的。好服务造就大品牌的意识是每一员工需要具备的。n充分发挥服务的力量，用服务与客户建立亲情化关系。充分发挥服务的力量，用服务与客户建立亲情化关系。n 把提供优质服务养成一种习惯。把提供优质服务养成一种习惯。n服务行动：服务行动：n每一次服务，都要以顾客满意为宗旨。每一次服务，都要以顾客满意为宗旨。n不管遇到什么问题，首先要意识到不管遇到什么问题，首先要意识到“顾客永远是对的顾客永远是对的”。n以热情的态度和专业的行动来为顾客提供服务。以热情的态度和专业的行动来为顾客提供服务。4、服务比产品

20、更重要、服务比产品更重要 在西方企业办有这样一句名言：现代企业生产，只在西方企业办有这样一句名言：现代企业生产，只有服务，没有产品。乍一听，好像这话说得有些极端，但有服务，没有产品。乍一听，好像这话说得有些极端，但无数的事例已证明：服务决定企业的生死存亡。在如今的无数的事例已证明：服务决定企业的生死存亡。在如今的时代，产品从一定意义上说，已经成为了服务的附属品。时代，产品从一定意义上说，已经成为了服务的附属品。n在美国，有这样一个广为流传的故事：在美国，有这样一个广为流传的故事：n 有一名年轻的销售人员在美国费城的一家百货公司工有一名年轻的销售人员在美国费城的一家百货公司工作。有一天下午，天下

21、起了大雨，一位老妇人这时走进了作。有一天下午，天下起了大雨，一位老妇人这时走进了百货公司。由于老妇人并没有显示要买东西的意愿，大多百货公司。由于老妇人并没有显示要买东西的意愿，大多数的柜台人员都不理她，但这位年轻的销售人员却走过来数的柜台人员都不理她，但这位年轻的销售人员却走过来问她是否能够为她做些什么，那位老妇人回答说，她只是问她是否能够为她做些什么，那位老妇人回答说，她只是在这里等雨停。因此，这位年轻人并没有推销给她不需要在这里等雨停。因此，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，但他也没有转身离去，而是拿给她一张椅子。的东西，但他也没有转身离去，而是拿给她一张椅子。n 雨停了以后，这位老妇

22、人向年轻人说了声雨停了以后，这位老妇人向年轻人说了声“谢谢谢谢”，并向他要了一张名片。几个月之后，这个百货公司的店主并向他要了一张名片。几个月之后，这个百货公司的店主收到了一封信，信中要求让这位年轻人去纽约收取一整座收到了一封信，信中要求让这位年轻人去纽约收取一整座大楼的装潢订单！这封信就是那位老妇人写的，而她正是大楼的装潢订单！这封信就是那位老妇人写的，而她正是著名的钢铁大王卡耐基的母亲。著名的钢铁大王卡耐基的母亲。服务之所以越来越重要，是因为优质服务总能够带来服务之所以越来越重要，是因为优质服务总能够带来意想不到的超额回报，这就好像种地的农夫，如果种植一意想不到的超额回报，这就好像种地的农

23、夫，如果种植一粒种子只能收获一粒果实，那根本就是在浪费时间。但事粒种子只能收获一粒果实，那根本就是在浪费时间。但事实上，一粒种子可以收获很多的果实。尽管有些种子不会实上，一粒种子可以收获很多的果实。尽管有些种子不会发芽，但无论农夫面临怎么样的困难，他的收成必定多出发芽，但无论农夫面临怎么样的困难，他的收成必定多出他种植种子的好几倍。他种植种子的好几倍。n 有一天，一位顾客来到汤姆斯的家具行挑选家具，他有一天，一位顾客来到汤姆斯的家具行挑选家具，他热情地给那位顾客介绍了所有的家具，但顾客仍然没有看热情地给那位顾客介绍了所有的家具，但顾客仍然没有看中任何一件，于是决定离开。这时，汤姆斯说：中任何一

24、件，于是决定离开。这时，汤姆斯说：“先生，先生，我可以帮你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很我可以帮你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑选，而且可以熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑选，而且可以帮你谈价格。帮你谈价格。”n 于是这位顾客就带上汤姆斯来到了别的家具商行。但于是这位顾客就带上汤姆斯来到了别的家具商行。但是，他挑选了很久，依旧没有挑选到自己满意的。后来，是，他挑选了很久，依旧没有挑选到自己满意的。后来，这位顾客对汤姆斯说：这位顾客对汤姆斯说：“我还是买你们的家具吧。不是你我还是买你们的家具吧。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务

25、精神是任何一家公司们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。都难以做到的。”n通过上面两个故事可以发现，两位年轻人之所以能够获得通过上面两个故事可以发现，两位年轻人之所以能够获得好的发展机会，就在于对客户付出了比别人更多的关心和好的发展机会，就在于对客户付出了比别人更多的关心和礼貌。也许你和他们不一样，你仅仅只向你的上司、同事礼貌。也许你和他们不一样，你仅仅只向你的上司、同事提供你的服务，但是，你也可以像汤姆斯一样，为你的客提供你的服务，但是，你也可以像汤姆斯一样，为你的客户提供更多的服务，哪怕不是你职责范围内的事情。户提供更多的服务，哪怕不是你职责范围内的事情。n服务素

26、质：服务素质：n提供优质服务比卖产品本身更重要。提供优质服务比卖产品本身更重要。n只有优质服务，才能带来意想不到的超额回报。只有优质服务，才能带来意想不到的超额回报。n充满爱心是提供优质服务的前提。充满爱心是提供优质服务的前提。n服务行动：服务行动：n不管客户是否有消费的愿望，都必须给他一个热情的态不管客户是否有消费的愿望，都必须给他一个热情的态度。度。n服务中没有小事，在每个细节上都必须认真对待。服务中没有小事，在每个细节上都必须认真对待。n在工作的同时给予顾客富有人情味的关心。在工作的同时给予顾客富有人情味的关心。5、服务是在创造价服务是在创造价n在许多公司里，经常遇到一些员工，他们对待工

27、作在许多公司里，经常遇到一些员工，他们对待工作|对待客对待客户服务持着一种马马虎虎的态度，缺乏一种提高自身服务户服务持着一种马马虎虎的态度，缺乏一种提高自身服务水平和服务品质的意识。许多员工认为，只有产品是实实水平和服务品质的意识。许多员工认为，只有产品是实实在在的，也只有产品才具有价值，才能够给企业带来利润，在在的，也只有产品才具有价值，才能够给企业带来利润，而服务只是附加在产品之上的东西，很难创造利润或只能而服务只是附加在产品之上的东西，很难创造利润或只能创造很少的利润。创造很少的利润。n邮差弗雷德的故事在美国家喻户晓，尽管他只是美国邮政邮差弗雷德的故事在美国家喻户晓，尽管他只是美国邮政部

28、门的一名普通邮差，然而他实现了从平凡到杰出的跨越。部门的一名普通邮差，然而他实现了从平凡到杰出的跨越。在弗雷德的头脑中，一直都有一个重要的信念，那就是，在弗雷德的头脑中，一直都有一个重要的信念，那就是，他的服务是在为顾客创造价值。因此，尽管他只有一套蓝他的服务是在为顾客创造价值。因此，尽管他只有一套蓝色的工作服，一只布口袋，走街串巷为人送信。口袋装满色的工作服，一只布口袋，走街串巷为人送信。口袋装满了邮件，但他脑袋里却装满了想象和热情，这使他总是能了邮件，但他脑袋里却装满了想象和热情，这使他总是能够给顾客带来意外的惊喜和超值的服务，而这并没有让他够给顾客带来意外的惊喜和超值的服务，而这并没有让

29、他多花一块钱，他只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多花一块钱，他只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多了一点。多了一点。n美国斯坦林电讯中心董事长大卫美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：斯坦博格说：“经营企经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户推荐业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。分钱。”靠什么来为客户提供优质的服务呢？靠的是企业靠什么来为客户提供优质的服务呢？靠的是企业里每一名管理者和员工在服务上的不懈努力和积极的奉献。里每一名管理者和员工在服务上的不

30、懈努力和积极的奉献。n所以，作为企业的一员，每个人都有义务和责任去提高自所以，作为企业的一员，每个人都有义务和责任去提高自己的综合服务素质和业务能力，不断地学习、不断地积累己的综合服务素质和业务能力，不断地学习、不断地积累经验，珍惜公司创造的培训机会，严格要求自己，不断提经验，珍惜公司创造的培训机会，严格要求自己，不断提高自身的服务能力，真正理解高自身的服务能力，真正理解“服务第一、客户至上服务第一、客户至上”的的宗旨，从而为企业、为客户也为自己创造更多的价值。宗旨，从而为企业、为客户也为自己创造更多的价值。n服务素质：服务素质：n不管是什么服务，都要多用一点心、多发挥一点创造性。不管是什么服

31、务，都要多用一点心、多发挥一点创造性。n以饱满的热情对待自己的服务工作。以饱满的热情对待自己的服务工作。n不断地学习、不断地积累经验，提高自己综合的服务素不断地学习、不断地积累经验，提高自己综合的服务素质和业务能力。质和业务能力。第二章：服务意识第二章：服务意识 1、从从“要我服务要我服务”到到“我要服务我要服务”n“要我服务要我服务”是很容易做到的，但是很容易做到的，但“我要服务我要服务”却不是一却不是一件容易的事情。件容易的事情。n“要我服务要我服务”和和“我要服务我要服务”从根本上讲，完全是两种不从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。这两种心同的工作态度。前者

32、是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。情，后者让服务充满生机和激情。n 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是步远时要主动问候。这是“我要服务我要服务”的主动服务意识非常好的体现。的主动服务意识非常好的体现。n 一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡厅里，有四位客人拿着资料在座一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡厅里，有四位客人拿着资料在座位上认真地

33、讨论着问题。其中一位客人因为咖啡厅太吵闹而没听清楚位上认真地讨论着问题。其中一位客人因为咖啡厅太吵闹而没听清楚朋友在说什么，就大声向对方要求再重复一遍刚才的话。他的这个要朋友在说什么，就大声向对方要求再重复一遍刚才的话。他的这个要求正好被路过的服务小姐听到了。求正好被路过的服务小姐听到了。n 按照常理，事情与服务小姐是毫无关系，因为四位客人自愿选择在人按照常理，事情与服务小姐是毫无关系，因为四位客人自愿选择在人多嘈杂的咖啡谈论事情，酒店也没有什么责任。但是，她并没有无动多嘈杂的咖啡谈论事情，酒店也没有什么责任。但是，她并没有无动于衷，她找到客户部经理，说明此事，为四位客人申请提供一间空房，于衷

34、，她找到客户部经理，说明此事，为四位客人申请提供一间空房，暂时借给四位客人谈论事情，客户部也立即答应免费提供了一间客房。暂时借给四位客人谈论事情，客户部也立即答应免费提供了一间客房。n事后五天，酒店总经理收到四位客人寄来的一封信，信中写到：事后五天，酒店总经理收到四位客人寄来的一封信，信中写到：“感感谢贵酒店前天提供的优质服务！让我们在贵酒店体会到了世界上最好谢贵酒店前天提供的优质服务！让我们在贵酒店体会到了世界上最好的服务。贵酒店拥有如此优秀的员工，是贵酒店的骄傲。我们将永远的服务。贵酒店拥有如此优秀的员工，是贵酒店的骄傲。我们将永远成为贵酒店最忠实的顾客，并且我们所属公司以及海外的来宾，也

35、将成为贵酒店最忠实的顾客，并且我们所属公司以及海外的来宾，也将为您广为宣传。为您广为宣传。”n 后来，总经理把这名服务小姐提升为部门主管。后来，总经理把这名服务小姐提升为部门主管。n其实，其实，“我要服务我要服务”的主动意识体现在实际的行动中，是的主动意识体现在实际的行动中，是需要在许多细节上下功夫的，如在电话铃响需要在许多细节上下功夫的，如在电话铃响3声之内接听声之内接听来电；说话时面带微笑；必须在顾客到来后能迅速记住顾来电；说话时面带微笑；必须在顾客到来后能迅速记住顾客的名字，并且能在见面时做详尽的介绍；必须能预先估客的名字，并且能在见面时做详尽的介绍；必须能预先估计顾客的需要，在顾客提出

36、要求前采取行动等。计顾客的需要，在顾客提出要求前采取行动等。n服务素质：服务素质：n任何一个服务工作者，都要树立任何一个服务工作者，都要树立“我要服务我要服务”的主动意的主动意识。识。n以主动服务为荣，以被动服务为耻。以主动服务为荣，以被动服务为耻。n服务行动：服务行动：n每天以微笑面对顾客，以乐观的态度面对工作。每天以微笑面对顾客，以乐观的态度面对工作。n仔细观察，认真留心顾客的每一项需要。仔细观察，认真留心顾客的每一项需要。n离顾客离顾客15步时要保持微笑，步时要保持微笑，5步时要主动问候。步时要主动问候。n用发自内心的热情来为顾客服务、替顾客着想。用发自内心的热情来为顾客服务、替顾客着想

37、。2、服务，这就是你的工作、服务，这就是你的工作 顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存亡的关键，只有使顾客满意，自己的工作才有意义，企业才能发展。每个员工只有最大限度的激发自己的热情，才能和公司紧密地团结在一起，才能有出色的工作表现。n杰克杰克法里斯法里斯13岁就在他父母的加油站工作，他的任务是当有汽车开进来时，岁就在他父母的加油站工作，他的任务是当有汽车开进来时，必须在车子停稳前就站在司机门前，然后快速地检查油量、传动带、蓄电池、必须在车子停稳前就站在司机门前，然后快速地检查油量、传动带、蓄电池、胶皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好，工作认真，顾客大多还会再胶皮管和水箱。法里斯注意到

38、，如果他干得好，工作认真，顾客大多还会再来。于是，法里斯总是多干一些，尽量帮助顾客擦去车身、挡风玻璃和车灯来。于是，法里斯总是多干一些，尽量帮助顾客擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污渍。有一段时间，有一位老太太每周都开着她的车来清洗和打蜡。老上的污渍。有一段时间，有一位老太太每周都开着她的车来清洗和打蜡。老太太的车非常旧，车内地板凹陷极深，打扫起来难度很高。而且，这位老太太太的车非常旧，车内地板凹陷极深，打扫起来难度很高。而且，这位老太太要求苛刻，每次当法里斯给她把车准备好时，她都要再仔细检查一遍，并太要求苛刻，每次当法里斯给她把车准备好时，她都要再仔细检查一遍，并让法里斯重新打扫，直到清除掉每一

39、丝灰尘她才满意。让法里斯重新打扫，直到清除掉每一丝灰尘她才满意。n 终于，法里斯忍受不了了，他不愿意再为她服务了，并把满腔的怨气撒向父终于，法里斯忍受不了了，他不愿意再为她服务了，并把满腔的怨气撒向父亲。这时，父亲告诫他说：亲。这时，父亲告诫他说：“孩子，记住，这是你的工作！不管顾客说什么孩子，记住，这是你的工作！不管顾客说什么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去为顾客服务。或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去为顾客服务。”n“记住，这是你的工作！记住，这是你的工作！”正是这句话让法里斯尝到了严格的职业道德和应正是这句话让法里斯尝到了严格的职业道德和应该如何对待顾客

40、，并在他以后的职业经历中起到了非常重要的作用。也正是该如何对待顾客，并在他以后的职业经历中起到了非常重要的作用。也正是从这时起，法里斯开始怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把工作从这时起，法里斯开始怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把工作做到完美。最后，他当上了美国独立企业联盟主席。做到完美。最后，他当上了美国独立企业联盟主席。n美国前教育部长威廉美国前教育部长威廉贝内特曾说：贝内特曾说：“工作是我们用生命去做的事。工作是我们用生命去做的事。”对于服务，我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它。我们应该怀对于服务，我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它。我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自

41、己的最大努力，把它做到完美。着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美。n服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近70%的顾的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳。客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳。n服务素质：服务素质：n服务人员当以服务为人生使命。服务人员当以服务为人生使命。n服务就是你的工作，它是你人生的价值所在。服务就是你的工作，它是你人生的价值所在。n在服务中，养成彻底负责的精神。在服务中，养成彻底负责的精神。n服务行动：服务行动：n尊重自己的工作，以负责的态度来为顾客服务。尊重自己的工作

42、，以负责的态度来为顾客服务。n在服务中，积极为顾客解决问题，决不推脱责任。在服务中，积极为顾客解决问题，决不推脱责任。n拿出十二分的热情来接待顾客。拿出十二分的热情来接待顾客。3、服务要尽善尽美、服务要尽善尽美n一个客户去奔驰公司买车，看完了陈列厅里将近百辆的车后，竟然没有挑到一个客户去奔驰公司买车，看完了陈列厅里将近百辆的车后，竟然没有挑到一辆自己满意的。销售部的人员微笑着问他：一辆自己满意的。销售部的人员微笑着问他：“请问先生，您需要什么款式请问先生，您需要什么款式的车子呢？的车子呢？”这位顾客表示想要一辆灰底黑边的车。那位销售员微笑着说：这位顾客表示想要一辆灰底黑边的车。那位销售员微笑着

43、说：“先生，您的要求我们一定满足您，请您两天后来这里取车！先生，您的要求我们一定满足您，请您两天后来这里取车！”n 两天后，顾客再次来到这里，他看到了他想要的灰底黑边车，但是还是不满两天后，顾客再次来到这里，他看到了他想要的灰底黑边车，但是还是不满意，说这车不是他要的规格。销售员又微笑地问：意，说这车不是他要的规格。销售员又微笑地问：“那您需要什么规格的车那您需要什么规格的车呢？呢？”顾客又把自己的要求告诉销售员。顾客又把自己的要求告诉销售员。n 三天后，顾客果然看到了他想要的规格、型号、样式的车。可是，他试开了三天后，顾客果然看到了他想要的规格、型号、样式的车。可是，他试开了一圈后，又对销售

44、员说：一圈后，又对销售员说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。要是能给汽车安装个收音机就好了。”在当时，在当时，这个要求其实是很高的，因为汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装这个要求其实是很高的，因为汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售员犹豫片刻还是答应了顾客的这个要求：收音机容易导致交通事故，但销售员犹豫片刻还是答应了顾客的这个要求：“先生，那么请您下午来可以吗？先生，那么请您下午来可以吗？”n 下午，顾客终于从奔驰公司买走了他中意的车。开走车之前，他激动地对销下午，顾客终于从奔驰公司买走了他中意的车。开走车之前，他激动地对销售员说：售员说：“感谢您的周

45、到服务。我想有您这种追求尽善尽美的服务态度，奔感谢您的周到服务。我想有您这种追求尽善尽美的服务态度，奔驰公司肯定会赚大钱。驰公司肯定会赚大钱。”n奔驰之所以成为奔驰，不仅在于质量上的精益求奔驰之所以成为奔驰，不仅在于质量上的精益求精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。无论你如何挑剔，奔驰都不会对你说务。无论你如何挑剔，奔驰都不会对你说“不不”。在奔驰公司的价值观中，顾客没有错的时候，顾在奔驰公司的价值观中，顾客没有错的时候，顾客不满意或提出新的要求，就一定意味着我们所客不满意或提出新的要求，就一定意味着我们所提供的服务还没有到位。提供的服务还没

46、有到位。n 在奔驰服务人员的理念中，没有不讲理的客户，在奔驰服务人员的理念中，没有不讲理的客户，只有不完善的质量和服务。当全心全意为顾客服只有不完善的质量和服务。当全心全意为顾客服务的时候，尽善尽美的服务最终得到的是顾客忠务的时候，尽善尽美的服务最终得到的是顾客忠诚和公司依赖与重用。诚和公司依赖与重用。n 一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩，黄昏的时候这一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩，黄昏的时候这位妇女准备乘小船返回到迪斯尼中心时发现少了一个孩子。她立即搜位妇女准备乘小船返回到迪斯尼中心时发现少了一个孩子。她立即搜寻了岛上的好些地方，但毫无收获。她立即通知了迪斯尼的

47、几位员工。寻了岛上的好些地方，但毫无收获。她立即通知了迪斯尼的几位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，仍然杳无音信。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，仍然杳无音信。n 几个小时之后，失踪了孩子还没有找到，迪斯尼的员工准备下水搜几个小时之后，失踪了孩子还没有找到，迪斯尼的员工准备下水搜寻。寻。n 就在这时，那位妇女突然想起来，那个孩子其实和她的丈夫在家里。就在这时，那位妇女突然想起来，那个孩子其实和她的丈夫在家里。n 任何一名员工都需要学习奔驰的销售员和迪斯尼员工的服务精神。任何一名员工都需要学习奔驰的销售员和迪斯尼员工的服务精神。那样，你的服务不仅能给顾客带来快乐，

48、也会给自己带来快乐。那样，你的服务不仅能给顾客带来快乐，也会给自己带来快乐。n服务素质：服务素质：n服务永无止境，应该不断追求尽善尽美。服务永无止境，应该不断追求尽善尽美。n以诚挚的态度对待顾客的每一项要求。以诚挚的态度对待顾客的每一项要求。n服务行动：服务行动：n服务顾客要不厌其烦，耐心而仔细。服务顾客要不厌其烦，耐心而仔细。n无论顾客如何挑剔，永远不对顾客说无论顾客如何挑剔，永远不对顾客说“不不”。4、把顾客当作你的亲人、把顾客当作你的亲人n只有把顾客当成自己最亲的人，你才愿意为他们着想，才会为你最亲的人奉只有把顾客当成自己最亲的人，你才愿意为他们着想，才会为你最亲的人奉献出你的热情和汗水

49、！对于被动的、不情愿的服务，顾客一下子就能感觉出献出你的热情和汗水！对于被动的、不情愿的服务，顾客一下子就能感觉出来，结果当然也不会令顾客满意。来，结果当然也不会令顾客满意。n如果把顾客当成亲人，你就愿意拿出你真诚的微笑，而微笑是服务里一个非如果把顾客当成亲人，你就愿意拿出你真诚的微笑，而微笑是服务里一个非常重要的因素和要求。常重要的因素和要求。n沃尔玛的一个部门经理说，我们宁愿雇佣一个没上完小学但却有灿烂笑容的沃尔玛的一个部门经理说，我们宁愿雇佣一个没上完小学但却有灿烂笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的大学生。是的，不管你的学历有多高，女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的大学生。是的，不管你

50、的学历有多高，如果你不能给予顾客满意的服务，一样得不到顾客的忠诚和信赖，当然更不如果你不能给予顾客满意的服务，一样得不到顾客的忠诚和信赖，当然更不会得到公司的赏识与重用。会得到公司的赏识与重用。n把顾客当亲人是必须的，因为只有顾客才能给你带来薪水。把顾客当亲人，把顾客当亲人是必须的，因为只有顾客才能给你带来薪水。把顾客当亲人，并不是说只要脸上带着笑容就行了，它需要你从内心意识到顾客对于企业和并不是说只要脸上带着笑容就行了，它需要你从内心意识到顾客对于企业和个人的重要性。顾客是企业赖以生存的基础，没有了顾客，企业便无法生存。个人的重要性。顾客是企业赖以生存的基础，没有了顾客，企业便无法生存。n作