2如何提升餐饮服务水平1.ppt

《2如何提升餐饮服务水平1.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2如何提升餐饮服务水平1.ppt（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 餐饮服务与管理（一）餐饮服务与管理（一）（一）、餐饮服务的概念o广义：营业服务商为目标消费者提供所需产品、场所等一系列盈利为目的的服务项目功能的实施所进行服务活动的过程。o狭义：酒店餐饮经营者为消费的客人提供用餐场所，提供所需食品，并在客人用餐的过程中提供附加服务、增值服务的系列活动的过程。餐饮服务餐饮服务（二）、餐饮服务的作用o餐饮服务是重要的旅游资源o餐饮服务是酒店服务的必要组成部分o餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志o餐饮收入是酒店收入的主要来源之一（三）、餐饮服务的特点o 无形性o一次性o同步性o差异性o不可贮存性餐饮服务餐饮服务要素组成o硬件方面：设施设备，场地，人文环境灯光，温

2、度，绿植，湿度，（温馨舒适感度），装修的格局、格调。o软件方面：服务的语言，行为，服装；酒店文化要素，形象标识。o功能要素：服务项目的种类是否齐全，能否满足客人所需。o结构体系：服务流程，服务标准，行为规范;产品类别，份量、质量o行为举止、语言功能，表情感觉。o环境氛围。餐饮服务立体感觉提高餐饮服务质量o真正了解顾客的需求o有效地调动和利用内部员工的积极性o不断进行餐饮菜品的创新o建立一套严格合理的服务规程o完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念真正了解顾客的需求o每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优秀的管理人员就应该时刻关注该市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各

3、种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味的只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人有效地调动和利用内部员工的积极性o任何酒店只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。不断进行餐饮菜品的创新o酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品

4、质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金.建立一套严格合理的服务规程o所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应

5、广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念o酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质

6、和服务水平直接决定着产品的质量。在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。提高客人满意度o具有良好的礼仪，礼貌o有良好的服务态度o细致化每一个服务流程o丰富员工的知识o娴熟的服务技能和快捷的服务效率o正确处理客人的投诉具有良好的礼仪，礼貌o服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素 礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪 容，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。在语言上讲

7、究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼、不卑不亢、和蔼可亲，举止自然，具备保持微笑的职业本能和习惯。有良好的服务态度o良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，让客人在你的服务中感受你的真诚。具体而言，首先就应该做到认真负责，把顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想；切忌服务中推脱、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨

8、记：服务人员是直接代表着酒店的形象，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。细致化每一个服务流程o对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳

9、动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪细致化每一个服务流程(一)迎宾服务o作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。从客人第一步踏入酒店范围内开始，迎宾人员就应该以微笑主动提供服务，向客人介绍本餐厅的特色、基本情况，另外，在遇到特殊情况时，也需要迎宾员具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性。细致化每一个服务流程(二)点菜服务o这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的

10、消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。细致化每一个服务流程(三)餐中服务o所谓餐中服务就是在客人用餐的过程中给客人提供的一些相关服务。比如每上来一道菜，服务人员应该向客人介绍该菜式、典故。此外在客人用餐的时候要细致的观察，及时为客人添加酒水、更换骨碟、烟灰缸等。此外，遇到特殊情况时要从容面对，随机应变，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的为客人服务的最好方法去照顾他们。只要是服务员做的每一点努力，都会得到客人的赞赏。细致化每一个服务流程(四)送客服务o餐饮服务中有一个

11、众人皆知的公式：100-1=0。但现在很多人只注重接待客人，却很少注意送走客人。其实，在实际经营中，送走客人服务是非常关键的，因为客人在此消费后，如果走时没人送或没人理会，就会有一种失落感，可能下次就不会再来了。另外，客人消费后可能会有很多的意见或建议。如果在送走客人时得到及时的反馈，我想对经营者是相当宝贵的，所以，送客服务是必需的，是优质服务最好的体现。丰富员工的知识o丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：o首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内

12、何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。o其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。娴熟的服务技能和快捷的服务效率o娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。正确处理客人的投诉o正确处理投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉可以发现差错，从而改进服务，提高酒店竞争能力。酒店应该不怕投诉，就怕不投诉，没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。对待投诉应该及时处理，第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。