第09章消费者信用管理课件电子教案幻灯片.ppt

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1、第九第九章章 消费者消费者信用管理信用管理 第一节第一节 消费者信用概述消费者信用概述 第二节第二节 消费者信用管理程序消费者信用管理程序 第三节第三节 消费者信用评价消费者信用评价本本 章章 主主 要要 内内 容容消费者信用概述消费者信用概述消费者信用管理消费者信用管理程序程序消费者信用评价消费者信用评价消费者信用的概念消费者信用的产生与发展消费者信用的种类消费者个人信用记录信用计划的促销信用调查信用决策账户控制收账消费者信用评估的基本理论消费者个人信用评分个人信用评分模型评述本章需要识记的基本概念 消费者信用消费者信用 零售信用零售信用 现金信用现金信用 服务信用服务信用 房地产信用房地产

2、信用 分期付款贷款分期付款贷款 信用卡信用卡 一次偿清贷款一次偿清贷款 个人信用记录个人信用记录 信用调查信用调查 账户控制账户控制 个人征信局个人征信局 个人信用评分个人信用评分 信用评分模型信用评分模型第一节第一节 消费者消费者信用信用概述概述一一、消费者信用的概念消费者信用的概念消费者信用：又称消费信用，是授信机构为满足个人的消费需求而提供给消费者使用的信用注意：消费者以自然人身份获得；仅支持消费目的的借款而不支持投资目的的借款消费者以未来收入为还款保证；授信机构以消费者的收入、负债以及他（她）过去在信用活动中所显示出来的偿付意愿决定是否授信以及授信的多少。二、消费者信用的产生与发展二、

3、消费者信用的产生与发展3000多年以前，各大文明古国出现挂账形式的信用消费19世纪至20世纪初期，美国出现零售分期付款信用，现代消费信用开始出现大危机之后，美国经历了消费信贷发展的第一个高峰期二战之后，西方国家的消费信贷再次进入发展的高峰期如今，消费信贷已成为西方发达国家经济生活的重要组成部分。消费信用可以有三种不同的提供形式：第一种是商家或生产厂商直接提供；第二种是金融机构向消费者提供；第三种是金融机构在企业和消费者之间进行资金融通消费信用在买方市场形成、消费结构升级以及人们的收入提高到一定水平等一系列条件下，自然就会出现。消费信用对个人、企业和经济发展都发挥重要作用。消费信贷在银行信贷总额

4、中占比可达30%以上三三、消费者信用的消费者信用的种类种类（一）零售（一）零售信用信用（retail credit）指商业企业或商品制造企业向消费者以赊销的方式提供产品与服务，是消费者直接用来向零售商购买最终产品的一种交易媒介。零售信用可以划分为零售赊销信用、零售分期付款信用和零售循环信用1.零售零售赊销信用（信用（retail charge credit）表现为零售赊销账户形式或挂账方式30天零售赊销账户：为顾客开立赊销账户，在预定的1个月期限的期末，发出账单向顾客收取账款，客户在见到账单时必须全额还清欠款。零售商提供零售赊销信用可以扩大销售，但主要目的还是为了方便顾客。2.零售分期付款零售

5、分期付款信用信用（retail installment credit）指零售商允许消费者以定期定额的支付形式在未来分期支付货款，主要用于大件耐用消费品和贵重物品的赊销。特点：(1)通常要求支付一定的首期付款。(2)还款期限和每次固定还款的金额事先设定。(3)要签订一份赊销合同或有条件的销售协议。注明所购物品的所有权仍属于卖方，直到所有欠款支付完毕，所有权才属于购买者。(4)在最后一期付款完成之后，信用交易自动终止，账户也随之结清归档，是一种封闭性账户。3.零售循零售循环信用信用（retail revolving credit）是30天零售赊销信用和零售分期付款信用的结合体。是一种开放性循环使用

6、的账户。特点：(1)须书面申请才能开立，授予一个信用额度。(2)限额内使用，无需首期付款，也不需要支付年费或会员费，还能享受购物折扣。(3)每月收到明细账单，如按时偿清，则无需支付利息；如推迟偿还，则须支付利息费用。(4)在推迟偿还时，每月还款要求达到最低月付款额，还款明细表因商家而异。（二）（二）现金信用金信用（cash credit）即现金贷款，是金融机构以现金形式提供给消费者使用的信用。现金信用不针对特定消费，可以帮助消费者实现多种目的现金信用分为分期付款贷款、开放性循环贷款和一次偿清贷款1.分期付款分期付款贷贷款款（installment loans）是一种贷款的协定，它约定借款人在将

7、来的一段时间内，以定期定额的付款方式偿还贷款。可细分为：传统的分期付款贷款：为耐用消费品，或为假期、婚礼、医疗和教育等提供住宅权益贷款：由不动产产权或净值作担保助学贷款：一般包含政府津贴2.开放式循开放式循环贷款款（open end loans）指银行预先批准一个信用额度，在额度范围内，允许客户通过填写支票或使用信用卡的方式来借用所需金额。包括：基于银行信用卡的现金支取支票透支住宅权益信用额度3.一次一次偿清清贷款款（singlepayment loans）一种短期贷款，贷款期限通常短于1年规定在期限终了时，借款人应将全部贷款一次偿清。可以建立在有担保或者无担保的基础之上（三）其它消（三）其它

8、消费者信用者信用1.服服务信用信用（service credit）指服务提供者提供给消费者使用的信用。类似于30天零售赊销账户式信用，但其收款时间没有那么固定。服务信用面临的两个突出问题是：一是没有有形商品介入到信用交易中，在发生不能付款情况时，服务却又不能撤回；二是服务提供者处理信用业务的条件较差2.房地房地产信用信用（real estate credit）是金融机构以消费者所购房产为抵押提供的贷款。很多情况下，住房被看作是投资品。最长期限可达30年。同一房产可以进行多次抵押，其中首次抵押在借款者拒绝偿还贷款或无力清偿时可以获得不动产价值的第一要求权。三、三、消费者消费者个人信用个人信用记录

9、记录（一）个人信用（一）个人信用记录制作的意制作的意义个人信用记录集合构成个人信用档案。个人信用档案由个人征信局类的征信机构制作。个人征信局会主动为它所服务区域范围内的个人制作信用档案。个人信用记录对发展信用经济意义重大最大限度地消除信用交易中的信息不对称提高授信工作效率，提高赊销和授信成功率。是建立失信惩戒机制的重要依据。（二）个人信用（二）个人信用记录的建立与的建立与维护建立建立个人信用记录的方法是拥有可以识别个人经济活动的户头。个人户头是指与消费者个人家庭生活有关的各种付费和信用消费账户向银行举债，是效率最高的建立个人信用记录的方法个人信用报告是授信与雇佣的参考信息，每个人都要有维护个人

10、信用记录的意识定期地去查询自己的信用档案如果产生了不良记录，那么就需要进行修复（三三）个人信用个人信用记录的的使用使用个人征信局只向合法用户提供信用报告。美公平信用报告法1996年革新法规定：1信用交易的交易对方2以了解岗位应聘者为目的的雇主3承做保险的保险公司4负责颁发各类执照或发放社会福利的政府部门5奉法院的命令或联邦大陪审团的传票6依法催收债务的联邦政府有关部门7出于反间谍目的需要的联邦调查局（FBI）8经当事人本人同意，并以书面形式委托的私人代表和机构合法用户也必须注意不得任意扩散报告内容拓展阅读拓展阅读9-19-1：个人个人信用信用报告介告介绍一、个人信用报告的内容一、个人信用报告的

11、内容公安部身份信息核公安部身份信息核查结果果：实时来自于公安部。个人基本信息个人基本信息：身份信息、婚姻信息、居住信息、职业信息等。银行信行信贷交易信息交易信息：贷款或信用卡账户信息。非非银行信用信息行信用信息：其他收入、缴欠费或资产信息。本人声明及异本人声明及异议标注注：客户本人对异议所做的说明；征信中心对异议信息所做的标注。查询历史史：展示何机构或何人在何时以何种理由查询过该人的信用报告。二、个人信用报告的使用二、个人信用报告的使用目前仅限于商业银行、依法办理信贷的金融机构（主要是住房公积金管理中心、财务公司、汽车金融公司、小额信贷公司等）和人民银行，及消费者本人。系统提供银行版、个人查询

12、版和征信中心内部版三种版式。查询者查询个人信用报告时必须取得被查询人的书面授权，且留存被查询人的身份证件复印件。全国所有商业银行分支机构都能接入并查询任何个人在全国范围内的信用信息。根据个人信用信息基础数据库暂行管理办法的规定，商业银行仅在办理如下业务时，可以查询个人信用报告：（1）审核个人贷款、贷记卡、准贷记卡申请的；（2）审核个人作为担保人的；（3）对已发放的个人信贷进行贷后风险管理的；（4）受理法人或其他组织的贷款申请或其作为担保人，需要查询其法定代表人及出资人信用状况的。第二节第二节 消费者消费者信用管理程序信用管理程序消费者信用管理是授信机构对以消费者为授信对象的信用交易进行科学管理

13、以控制信用风险的专门技术。建立信用管理职能首先要制定信用政策。信用政策定义了企业所提供信用工具的类型，以及与可以接受风险程度相对应的信用标准。信用政策包括信用调查政策、授信政策、收账政策、工作程序、规则等。在正确可行的信用政策指导之下，消费者信用管理工作就可以有序地展开了。消费者信用管理程序信用计划的促销信用计划的促销客户申请初步甄别客户申请初步甄别信用调查信用调查授信决策授信决策账户控制账户控制账款回收账款回收一、信用计划的促销一、信用计划的促销（一）信用（一）信用计划促划促销的意的意义促销指为扩大销售额或增加使用信用工具的顾客数量而采取的各种有效方法和手段。客户数量越多，平均信用成本就会越

14、低，利润就会越高。提供信用项目的好处：一是可以增加销售收入二是可以卖出质量更高的商品。三是可以提高消费者的忠诚度。四是减少运营成本。（二）信用（二）信用计划促划促销策略策略新消新消费者者指以前未使用过信用而是使用现金的消费者、社区内潜在的消费者和新的住户。使他们相信你的信用方案比他们正在使用的方案更优越。老客老客户指已经开立信用账户对于消极的消费者，需要加强客户服务，提供更有吸引力的产品，重新赢得信任和忠诚。对于积极的消费者，让他们相信你的信用方案能够让他们的利益达到最大。（三）信用（三）信用计划划营销组合合1.产品品：核心是质量，免于繁琐手续、费用更少、速度更快、额外的税收扣减、附加的友好服

15、务、公司关心客户的信念等都能提高信用产品的质量。每个产品都是特征、服务与优点的综合体。2.价格价格：是消费者比较敏感的因素，许多信用产品的价格非常接近。3.渠道渠道：主要是分销商品和提供服务的渠道。4.促促销：广告传递产品信息；直销需要雇员努力寻找机会将公司的产品和服务销售给消费者；激励是采取措施吸引客户增加消费；良好的公共关系有助于提升公司的形象。二、信用二、信用调查调查（一）信用一）信用调查的内容的内容信用调查（credit investigation）指采取一系列步骤，来核对消费者信用申请表中所填信息的真实性，确定消费者是如何处理以前的债务的，从而帮助制定合理的信用决策。调查的具体项目包

16、括偿付记录、收入、债务和支出、工作、住宅、婚姻状况、年龄、储备资产、抵押品、信用目的等。其中，偿付记录被认为是信用调查中最为重要的因素，其次重要的是收入和工作。（二）信用信息的来源（二）信用信息的来源1.信用申信用申请表表设计应考虑的因素包括：采集方便核实的信息、采集可以用作客户密码的信息、采集制作信用评分模型需要的信息、采集可以被用作追帐证据和线索的信息、取得允许调查消费者的签字。2.来自个人征信局的消来自个人征信局的消费者信用者信用报告告真实、全面，收费也不高3.企企业内部内部档案档案 老客户4.直接直接调查 新客户可能需要拓展阅读拓展阅读9-29-2：消消费者者信用信用报告与消告与消费者

17、信用者信用调查报告的告的区区别产生的方式不同生的方式不同将数据库中个人信用信息汇总整合形成/受客户委托，依法获取调查对象的相关信息而形成内容不同内容不同信贷交易信息/信贷领域之外的信用信息。用途不同用途不同用于信贷市场/用于提供信用、处理逾期账款和经济纠纷、选择贸易伙伴、签约等方面出具的机构不同出具的机构不同中国人民银行征信中心/专业信用调查公司（三）直接（三）直接调查直接调查（direct inquiry）通过联系信用提供者、雇主及其它个人来证实申请者的信用情况。优点点：通过询问具体问题，可以限定被调查对象对相关信息的反应，搜集到所需的额外信息。缺点缺点：在时间和人力上都要有所花费，有时候可

18、能会比直接购买资料更贵。具体方式具体方式：通过信件方式调查、电话调查、通过代理调查、通过信用群体会议调查以及寻找申请者未提及的其它资料。（四）（四）调查的程度的程度信息不充分可能导致判断中的失误，而大量的调查既花钱又花时间，还可能失去消费者的信任，要仔细衡量是否值得。信息资料并不是越多越好，相关的证据可能会被许多不相关的细节所淹没。客户首次申请信用情况下，决定调查的程度显得更为重要。非常完整，情况也合理，调查也许仅局限于偿付记录、工作情况及住房状况上。信息有限，调查会更深入。信息显而易见，可能未经过调查就开立账户。三、授信三、授信决策决策（一）信用决策的重要性一）信用决策的重要性信用决策（cr

19、edit decision）是消费者信用管理的关键所在，直接决定了信用运营成功与否。大多数未能偿还的欠款都是错误决策的结果。信息不充分、误导或虚假的信息、对事实不合理的解释、不合适的信用标准等都可能带来不良的信用决策。（二）信用决策工具（二）信用决策工具1.信用信用评分系分系统是一种基于统计方法的系统，它给信用申请表和信用报告机构的报告中写明的各种特性打分。如果没有达到一定分数，信用申请者就会被拒绝，同时不再对其进行进一步调查。一些信用卡公司已将信用评分系统纳入计算机系统，整个授信过程由计算机来完成。优点点：排除信用决策人员的个人偏见和不合适的价值标准。缺点缺点：让消费者觉得太冷冰，信用评分系

20、统设计不合理将严重影响授信效果。2.信用分信用分级表格表格是一种预先打印出来的表格，用以记录信用经理对各种信用资质项目做出的评估。列出几个比较重要的必须审查的信用资质项目，如收入、工作、储备资产、偿债记录、声誉、抵押品、贷款目的、债务比率、现金流量等，然后逐个地被评为优秀、良好、一般或很差，最后给整个信用申请订一个总的等级。信用经理根据总等级来做出授信决策。优点点：综合考虑各个重要因素的影响；充分利用信用经理的经验。缺点缺点：需要信用经理拥有丰富的经验。（三）消（三）消费者信用者信用报告在信用决策中的使用告在信用决策中的使用商商业企企业许多完全以征信局提供的报告作为依据，另一些在报告基础上再行

21、做一些资料补充或核实。商业企业较大程度上依赖于报告作授信决策的原因是：出现误差的可能性比较小且内容全面；信用工具额度小，直接调查核实的成本较高。商商业银行行一般不完全依赖于个人征信局的报告大型商业银行往往自己建模来辅助授信决策。四、账户控制四、账户控制（一）一）账户控制的目的控制的目的账户控制（account control）是指对消费者账户余额进行监督，以确保每一位消费者的负债总额都是合适的。如果消费者对信用工具的使用没有达到预定目标，那么要检查信用政策或信用推销是否合适，寻找执行过程中是否存在偏差，发现偏差时，立即纠正。（二）送（二）送账单给客客户及时、定期地送账单给客户是信用交易中最基本

22、的信息处理方式。账单可以让客户明白并确认他们所欠的款项内容与金额，保证在协定时间及时偿付欠款。（三）（三）寻找逾期客找逾期客户应建立一套专门收集关于逾期账款信息的系统，发展一些方法来识别那些没有收到定期偿付款的账户。一旦发现逾期或迟缓付款的账户，必须执行信用政策，一方面要让消费者意识到这个问题，另一方面要对特殊账户加以关注。（四）（四）设置信用置信用额度度信用额度指允许消费者赊购的最高限额。当消费者的信用状况发生变化时，信用提供机构会调整消费者的信用额度。优点点：一是信用额度允许最大限度地放权。二是信用额度可以在信用方面对顾客加以指导。缺点缺点：过低，顾客可能放弃；太高，带来拖欠或坏账设定方法

23、定方法：大多使用层次递增法五、账款回收五、账款回收（一）收（一）收账的含的含义收账（collection）是指为使消费者及时付款而采取的各种管理和技术措施。消费者信用管理中收账活动的重点在于对逾期账款的催收。（二）收（二）收账的程序的程序收账程序会把每个时间节点需采取的具体措施列出来。（三）收（三）收账的手段的手段1.电话催收催收是最主要的催收手段，催帐人员需要保持相当高的效率，争取最少电话和时间催回账款。电话催收人员必须经过培训才能上岗，以掌握基本的电话催收技能。2.催收信催收信更有威慑力也更为正式的催收手段。催收信的措辞很重要，要做到既不特别冒犯违约客户的自尊心，又能让客户受到大的震动。一

24、般重视取得违约客户对催收信的签收记录。（四）自行催收与委外催收（四）自行催收与委外催收权衡成本和收益，做出最有利的选择。委外催收好处：更为专业，收账效率会比较高。不利之处：委外催收要支付佣金费用。选择专业追帐机构催收欠款，要注意他们的资质、追帐覆盖范围以及是属于哪一种类型的追帐机构。第三节第三节 消费者消费者信用信用评价评价一、消费者信用评估的基本理论一、消费者信用评估的基本理论评估依据的是5C原则，即品质、能力、资本、抵押品和环境。在5C原则的架构之下，进一步细化出具体的信用分析的深度指标，如工作、职务、收入、住房、现行地址居住时间、信用记录等。深度指标是对消费者信用进行评估的具体项目，对其

25、进行量化分析就可以得到信用评分的分数。深度指标也是信用调查的具体信用资质项目，用来指导企业的信用调查工作1.品品质指信用品质。用信用消费者按协议偿付款项的意愿来描述申请者的偿付记录能够比较好地解释申请者按协议付款的意愿偿付记录包括当前账户是否偿清、账户的数量、账户开立的时间、目前拥有的账户余额、最近贷款的最高额度、账款逾期未付的次数等2.能力能力指贷款到期时，信用申请者偿还一定数量欠款的能力。对信用申请者的能力作出评估，一般是调查其收入和工作情况。信用申请者的偿债能力除了取决于其收入高低之外，还与其消费支出水平和其它负债有关。3.资本本指信用申请者的财务状况，主要由其个人能够支配的储备资产的多

26、少来决定。可能是有形的，也可能是无形的4.抵押品抵押品指信用申请者不能偿付欠款时，其财产所有权将被转移给贷款提供者的物品。抵押品可以是已拥有的财产，也可以是由贷款所购买的物品本身5.环境境指信用申请者所处的市场条件。关注信用申请者对经济体系的适应程度以及经济事件对其支付能力和支付意愿的影响程度。二、消费者个人信用评分二、消费者个人信用评分（一）个人信用一）个人信用评分的概念分的概念指信用评估机构通过建立信用评分模型对消费者个人信用信息进行量化分析，并用一个分数来综合反应个人的信用状况。分数越高，表明信用越好；反之，则越差。个人信用评分技术在信用卡、个人贷款、住房贷款及中小企业贷款中都得到了广泛

27、应用。信用评分技术的优势：一是客观性；二是一致性；三是准确性；四是全面性；五是效率性。（二）个人信用（二）个人信用评分分产品的开品的开发个人征信局是信用评分产品最主要的开发者，它提供的信用评分产品多种多样，包括有预测消费者的违约率、信用潜力、个人破产、偿债能力和偿债意愿等类型。专业的消费者信用风险管理公司也提供信用评分产品。信用评分模型是设计信用评分产品的基础。按照评分的数据来源，可以划分通用化模型和定制化模型。通用化模型和定制化模型通用化模型和定制化模型比比较：通用化模型：通用化模型：利用个人征信局的数据来建立评分系统。如美国的FICO系列信用评分模型，国内中国银联开发的个人信用评分模型。优

28、点点：所有授信机构均可使用；数据量大而全面；可以迅速购买获得。定制化模型定制化模型针对某个信用产品开发的信用评分模型，其建模时用的数据信息可能来自各种渠道。优点点：更加准确；研发弹性大；对于大的商业银行来说，自己开发模型比较节省成本。（三）常（三）常见的个人信用的个人信用评分模型分模型1.FICO个人信用个人信用评分模型分模型基本思想是，把借款人过去的信用历史资料与数据库中的全体借款人的信用习惯相比较，检查借款人的发展趋势是否跟经常违约、随意透支、甚至申请破产等各种陷入财务困境的借款人的发展趋势相似。FICO信用分的打分范围是325900。680分以上，毫不迟疑地同意发放贷款。低于620分，要

29、求增加担保或者拒绝贷款620680分之间，进一步的调查核实，采用其它的信用分析工具，作个案处理。2.我国商我国商业银行的个人信用行的个人信用评分模型分模型借鉴国外信用评分体系结合我国实际设计。采用百分制，由自然情况、职业情况、家庭情况与银行关系四部分内容组成。90分以上，贷款额度为60万元；8089分，贷款额度为10万元；7079分，贷款额度为5万元；6069分，贷款额度为1万元；5059分，贷款额度为5000元；4049分，贷款额度为3000元；40分以下，贷款额度为0。拓展阅读拓展阅读9-39-3：美国信用局美国信用局评分的分的发展展Fair Isaac 公司从50年代末开始推广信用局评分

30、的概念1972年，Fair Isaac 公司开发的第一个完全自动化的评分系统在Wells Fargo银行出现。1987年，MDS公司为美国三大征信机构开发了破产评分。为与MDS竞争，Fair Isaac公司在1989年开发了拖欠评分，这是真正意义上的FICO信用局个人信用评分。1995年后，FICO信用局评分影响力突然扩大。2000年后，FICO 评分逐渐完全向公众公开。三、个人信用评分模型评述三、个人信用评分模型评述最为广泛使用的信用评分模型是判别分析、logistic模型、Probit模型、分类树以及神经网络模型等。在模型选择基准方面，国外主要是以预测的精度、错分率作为评价模型好坏的基础。再见！