销售拜访沟通技巧.ppt

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1、销售拜访沟通技巧销售拜访沟通技巧袁袁 创创STPSTP市场细分目标市场市场定位市场细分目标市场市场定位市场细分目标市场市场定位市场细分目标市场市场定位市场营销的七个基本概念市场营销的七个基本概念柒客户导向客户导向产品策略产品策略价格策略价格策略客户研究客户研究渠道策略渠道策略促销策略促销策略人人人人员员员员推推推推销销销销广广广广告告告告策策策策略略略略公公公公共共共共关关关关系系系系营营营营销销销销推推推推广广广广促销组合促销组合PromotionPromotion一、拜访的准备一、拜访的准备谋定而后、有备而去谋定而后、有备而去拜访记录拜访记录拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进

2、客户模板客户模板客户模板客户模板保持联络保持联络保持联络保持联络1 1、销售拜访的整体性、销售拜访的整体性准备准备拜访服务 为什么要为什么要“整体性整体性”整体性是什么整体性是什么整体性是什么整体性是什么知识准备知识准备知识准备知识准备工具准备工具准备工具准备工具准备心理准备心理准备心理准备心理准备提出问题提出问题提出问题提出问题发现需求发现需求发现需求发现需求处理异议成交处理异议成交处理异议成交处理异议成交资源资源资源资源储备储备储备储备良性良性良性良性沟通沟通沟通沟通+2、销售准备的意义、销售准备的意义可以再次了解客户可以再次了解客户增加置业顾问的信心增加置业顾问的信心可以把握谈话方向可以

3、把握谈话方向3 3、精于知识准备的三个要素、精于知识准备的三个要素产品知识产品知识销售知识销售知识人性知识人性知识4 4、拜访前计划、拜访前计划拜访工具的准备拜访工具的准备客户资料的搜集客户资料的搜集拜访心里的调整拜访心里的调整5、拜访目标设定的原则、拜访目标设定的原则特定的、具体的原则特定的、具体的原则可衡量、可评估的原则可衡量、可评估的原则具有相关意向的原则具有相关意向的原则时间可行性的原则时间可行性的原则6 6、销售拜访五步走、销售拜访五步走最初接触阶段：具有决定性最初接触阶段：具有决定性资讯阶段：搜集一般信息，掌握可能发生的资讯阶段：搜集一般信息，掌握可能发生的 抗性，比如：冷淡或不服

4、抗性，比如：冷淡或不服沟通阶段：沟通特定的信息，处理可能的沟通阶段：沟通特定的信息，处理可能的 抗性（怀疑、反对、缺点、误解等）抗性（怀疑、反对、缺点、误解等）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：邀约，进入议价流程行动阶段：邀约，进入议价流程二、拜访印象的重要性二、拜访印象的重要性打造自己的影响力打造自己的影响力1、不良的第一印象、不良的第一印象占用客户的地方占用客户的地方留专业资料给非专业人员留专业资料给非专业人员充当第三者充当第三者漫无目的的浪费时间漫无目的的浪费时间落下记录本等物品落下记录本等物品2 2、谈吐举止的不良习惯、谈吐举止的

5、不良习惯语速太快、吐字不清、语言粗俗语速太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、不冷不热声音粗哑、有气无力、不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言、死磨活缠油腔滑调、沉默寡言、死磨活缠l太随便、与客户勾肩搭背死皮赖脸太随便、与客户勾肩搭背死皮赖脸l挖耳搔头、耸肩、吐舌、脚不住地抖动挖耳搔头、耸肩、吐舌、脚不住地抖动l经常看表、皮笑肉不笑经常看表、皮笑肉不笑l东张西望、慌慌张张东张西望、慌慌张张3 3、打造自己的影响力、打造自己的影响力含部分先天因素含部分先天因素含部分先天因素含部分先天因素专业与信念完全可专业与信念完全可专业与信念完全可专业与信念完全可由后天

6、的努力获得由后天的努力获得由后天的努力获得由后天的努力获得影响力强化影响力强化影响力强化影响力强化影响力弱化影响力弱化影响力弱化影响力弱化 一个人成功的钥匙，在于他的影响力，一个人成功的钥匙，在于他的影响力，一个人成功的钥匙，在于他的影响力，一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权而非职权而非职权而非职权 创造让人追随的独特魅力，首先就是创造让人追随的独特魅力，首先就是创造让人追随的独特魅力，首先就是创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到你对他们的重视让每一个人感受到你对他们的重视让每一个人感受到你对他们的重视让每一个人感受到你对他们的重视 重视每个人并不代表重视每个人并不代表重视

7、每个人并不代表重视每个人并不代表要取悦每个人要取悦每个人要取悦每个人要取悦每个人三、介绍产品注意事项三、介绍产品注意事项轻车熟路、不卑不亢轻车熟路、不卑不亢1 1、介绍产品时应注意、介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益正确地介绍特征和利益用客户的语言介绍特征和利益用客户的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户能从容自如地回应客户2 2、介绍产品时要避免、介绍产品时要避免过分依赖资料过分依赖资料提供过多的资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益只介绍特征，不提利益不能精确地介绍不能精确地介绍回避有关细节的询问回避有关细节的询问显得不自在或犹豫显得

8、不自在或犹豫3 3、介绍产品时应避免、介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势的优势客户的产品知识优于销售代表客户的产品知识优于销售代表4 4、说话应注意的语气、说话应注意的语气单调而平淡的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调高高的嗓音伴随着拖长的语调5 5、运用、运用“FABE”FABE”技巧引导客户技巧引导客户 FABEFABE就是特点、优点、利益、证据就是特点

9、、优点、利益、证据特特点点F F特特优优点点A A优优连接词连接词我们的冰箱省电为因我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利利益益B B利利6 6、说明特点五个注意、说明特点五个注意点点做做个个出色的演员出色的演员要考虑客户的记忆储存要考虑客户的记忆储存要注意沟通方式要注意沟通方式太激进的危机太激进的危机在说明时出现意外在说明时出现意外7 7、传达利益信息时的注意事项、传达利益信息时的注意事项提到所有的利益提到所有的利益说出客户已知的利益说出客户已知的利益让客户听得懂让客户听得懂有建设性、有把握有建设性、有把握和谐轻松的气氛和谐轻松的气氛客户要的是

10、利益客户要的是利益,而不是什么特点和优点而不是什么特点和优点8 8、“说说”的测试的测试声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？是否充满活力与热情？是否充满活力与热情？是否使语调保持适度变化？是否使语调保持适度变化？是否坦率而明确？是否坦率而明确？l说话时屈尊俯就、低三下四吗？说话时屈尊俯就、低三下四吗？l发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？l能让他人从你说话的方式中感受到轻松和愉快吗？能让他人从你说话的方式中感受到轻松和愉快吗？l情不自禁地讲话时，压低自己的嗓门情不自禁地讲话时，压低自己的嗓门l避免使用避免使用“

11、哼哼”、“啊啊”等词等词9 9、表达服务意愿、表达服务意愿 -说说“我会我会”不要使用不要使用不要使用不要使用1 1、我尽可能向有关部门询我尽可能向有关部门询问你的事情。问你的事情。2 2、我尽可能把你的情况反映、我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的给公司，他们能回答你的问题。问题。应该使用应该使用应该使用应该使用1 1、我会给公司打电话询问，我、我会给公司打电话询问，我将在将在1212点以前给你回电话。点以前给你回电话。2 2、我会把你的问题反映给公司，、我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。不用麻烦你再给我打电话了。1010、体谅客户情绪、体谅客户情绪发觉发觉发觉发觉

12、FindFindFindFind3F3F3F3F法则法则法则法则客户的感受客户的感受客户的感受客户的感受FeelFeelFeelFeel别人的感受别人的感受别人的感受别人的感受FeltFeltFeltFelt1111、缓解紧张情绪缓解紧张情绪 消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须你必须你必须”时的不愉快时的不愉快时的不愉快时的不愉快 避免责备对方避免责备对方避免责备对方避免责备对方“你本来应该你本来应该你本来应该你本来应该”所带来的不所带来的不所带来的不所带来的不 利影响利影响利影响利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对

13、方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么1212、使用、使用“你能你能吗？吗？”你必须你必须你应该你应该你为什么不你为什么不你犯了个错误你犯了个错误我需要我需要你能你能吗吗请你请你好吗？好吗？应该使用：应该使用：不要使用不要使用1313、“你能你能吗？吗？”尝试用尝试用“你能你能吗？吗？”来替换如下说来替换如下说法法l“你应该先通知我一声，再作决定你应该先通知我一声，再作决定”l“你必须在你必须在5 5点钟之前给我们打电话，否则就下班了点钟之前给我们打电话，否则就下班了”l“你从来都不考虑清楚就作决定你从来都不考虑清楚就作决定”l“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手这里这么多

14、客户在等着，你应该多安排一些人手”1414、说、说“你可以你可以”代替代替“不不”每个人都喜欢听到自己每个人都喜欢听到自己“可以做可以做”，不喜欢听到自己，不喜欢听到自己“不不可以做可以做”。使用使用“你可以你可以吗？吗？”的可节省时间，的可节省时间，否则客户会继续问否则客户会继续问“好！你说现在不行，那什么时候行好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说因为说“不不”比较困难，使用比较困难，使用“你可以你可以”的方法会使的方法会使你对于拒绝的表达更容易你对于拒绝的表达更容易1515、什么时候说、什么时候说“你可以你可以吗？吗？”l你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别你不能完全满足客户的要求

15、，但你的确还有别的办法。的办法。l尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。真诚，乐于为对方提供服务。l你的客户可能对自己要什么并不明确，跟他提你的客户可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路个建议通常能启发他的思路1616、“你可以！你可以！”的训练的训练 尝试用尝试用尝试用尝试用“你可以你可以你可以你可以吗？吗？吗？吗？”的句式替换如下说的句式替换如下说的句式替换如下说的句式替换如下说法法法法l“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”l“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。要把那件

16、事做好，必须先给我两天的时间。”l“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”1717、说明原因说明原因 以节省时间以节省时间当你希望向客户表述时，其实客户最希望知道当你希望向客户表述时，其实客户最希望知道的的是是WhyWhy，因此首先说明原因。因此首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引客户的注意。比如先讲清楚原因会更快吸引客户的注意。比如“要要想省钱想省钱”1818、“说明原因说明原因”的时刻的时刻当你传达技术信息，而其他人可能不懂时；当你传达技术信息，而其他人可能不懂时；当你认为别人可能不会相助时；当你认为别人可能不会相助时；当别人可能不了解你或不

17、相信你时当别人可能不了解你或不相信你时1919、讲明原因讲明原因 赢得合作赢得合作讲明你的办法为客户带来多大的好处，讲明你的办法为客户带来多大的好处，会赢得更深入的合作会赢得更深入的合作“为了节约你的时间为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求为了更清楚你的要求”2020、处理负面反应、处理负面反应克服障碍克服障碍客户异议的两重性客户异议的两重性成成交交希希望望2121、处理客户异议的方法、处理客户异议的方法l回避无关的异议回避无关的异议l把握时机、及时反应，不要被客户难倒把握时机、及时反应，不要被客户难倒l简化答案，不做又臭又长的解释简化答案，不

18、做又臭又长的解释l结束语尽量落在客户能获得多少好处上结束语尽量落在客户能获得多少好处上l减少客户说减少客户说“不不”的机会的机会l绝对不能争辩绝对不能争辩l知之为知之，不知为不知知之为知之，不知为不知-以诚为本以诚为本2222、消除异议的步骤、消除异议的步骤l认真听取客户的异议认真听取客户的异议 l回答问题之前短暂停顿回答问题之前短暂停顿 l要对客户表现出同情心要对客户表现出同情心 l复述客户提出的问题复述客户提出的问题 l回答客户提出的问题回答客户提出的问题 2323、你不能满足的需要、你不能满足的需要缺点缺点 表表示示了了解解该该顾顾虑虑将将焦焦点点转转移移到到整整体体利利益益重重提提已已

19、接接受受的的利利益益淡淡化化缺缺点点询询询询问问问问是是是是否否否否接接接接受受受受l给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益的特征或利益l l满足需要以及背后的需要的利益满足需要以及背后的需要的利益满足需要以及背后的需要的利益满足需要以及背后的需要的利益l提供竞争对手所不能提供的利益提供竞争对手所不能提供的利益l询问直到明白客户背后的需要为止询问直到明白客户背后的需要为止l所提供的利益必须达到客户对整体的利益所提供的利益必须达到客户对整体的利益的期望的期望四、竞四、竞 争争1 1、如何面对竞争如何面对竞争面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，面

20、对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要需要所介绍的利益显得比对手更为突出所介绍的利益显得比对手更为突出2 2、竞争时应避免竞争时应避免没有作好准备来回应没有作好准备来回应明显地表示惊讶明显地表示惊讶置之不理置之不理错失机会：没及时提出满足需要的特有的利益错失机会：没及时提出满足需要的特有的利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的五、拜访之后五、拜访之后1 1、拜访后的分析、拜访后的分析我怎么做的我怎么做的我做了什么我做了什么对方的反馈是什

21、么对方的反馈是什么下一次我应该做什么下一次我应该做什么2 2、拜访后的跟进拜访后的跟进跟进已达成的决定跟进已达成的决定继续下一步的方案继续下一步的方案解决遗留的问题解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备为下一次销售拜访作准备3 3、成功销售员的至理名言成功销售员的至理名言销售的首要目标：创造更多的客户而不是销售销售的首要目标：创造更多的客户而不是销售销售的关键：成交之后继续与客户维持关系销售的关键：成交之后继续与客户维持关系 真正的销售始于售后真正的销售始于售后 你忘记客户，客户也会忘记你你忘记客户，客户也会忘记你 永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记 4

22、 4、保持与客户定期联系、保持与客户定期联系l制作客户联络卡制作客户联络卡l按不同情况对客户进行分类按不同情况对客户进行分类l制定有针对性的拜访计划制定有针对性的拜访计划l按计划拜访客户按计划拜访客户5 5、客户联络卡模板、客户联络卡模板姓名姓名性别性别地址地址出生出生类别类别 电话电话邮编邮编货品名称货品名称价格价格时间时间客户描述客户描述购买情景购买情景拜访记录拜访记录六、销售员的禁忌六、销售员的禁忌工作消极懈怠，不诚实工作消极懈怠，不诚实胆小，讨厌读书，怕写字胆小，讨厌读书，怕写字保守，不合群，没有欲望保守，不合群，没有欲望没有计划没有计划身体不健康身体不健康七、销售员须谨记七、销售员须谨记让客户自己作决定让客户自己作决定真诚地赞扬客户真诚地赞扬客户记住客户的名字记住客户的名字保持与客户的长期关系保持与客户的长期关系现在现在就开始行动就开始行动