学校食堂经营服务管理方案.docx

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1、学校食堂经营服务管理方案（共185页）目录一、学校食堂经营服务管理方案（共185页）1.服务质量管理（1）服务说明序号 1说明我方员工进驻时，第一时间把我司提前为贵院食堂设好的 专用邮箱，用户名上报给院方负责人，并于食堂公告栏处张贴出 来，它的作用是A：方便我司食堂管理人员与院方员工、食堂管理 人保持良好的沟通，以便我司从口味、出品质量、服务态度、管理 流程等及时做出调整B：方便我司总部与现场的良好沟通与管控C：方便院能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。学生言词过激，不可与学生争执和发生吵架事件。如学生询问不该问的问题和超出原那么的要求，不要愤而不 答，要婉言拒绝或礼貌解释。(7)学生有

2、需求时，要尽最大的努力满足学生的需求。供餐员是直接与学生打交道的人员，上班前禁吃生葱、生 蒜和刺激性味道较大的食品。(戴口罩)(9)供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。(10)不卑不亢在学生面前保持一种正常心态，不可对学 生时冷时热感情用事。(11)开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手 握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩 搭背、腿乱架。(12)供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足, 卫生清洁度是否符合要求。(13)打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。7、严格把好从业人员健康关，做到上岗人员必须具备健 康证明，每年定期进行

3、健康检查和卫生知识培训；严格把好餐 具用具消毒关，认真贯彻执行食品卫生法的有关规定，确 保餐饮环境布局合理、卫生消毒设施齐全。8、积极配合相关部门的监管，自觉接受学校方的监督， 积极参加食品安全信用体系建设工作，提高从业人员的安全信 用意识，自我约束意识和职业道德修养。6 .价格保证承诺针对各菜品价格方面作出如下承诺：1、本着“诚信服务、师生至上、保本微利”的宗旨，做到 微笑服务礼貌待客。2、食品采购全程监控严格落实市教育局关于学校食堂大 宗物品定点采购有关文件规定（即定厂家采购肉类，定基地采 购蔬菜，定商家采购物资，定企业采购大米），绝不采购劣质 肉、低质油、陈年米、变质菜。同时施行采购、质

4、检、入库、 出库、加工、烹饪、出售、售后全程监控。供应商必须做到能 提供卫生许可证、工商营业执照、产品质检报告书，严禁采购、 销售“三无”产品。3、保证每份菜、饭数量与质量价位同步，我们每餐膳食 分为三个级次：即开设群众营养餐、助困餐和特色餐，满足不 同层次学生消费，每个学生可随量吃饱（荤菜定量，米饭和素 菜随量添加，以不浪费为准，每天有免费汤提供。），如果市 场物价上涨，我们的坂菜绝不会乱涨价，不会降低质量，不会 减少数量。如确实物价涨幅过大，我们会主动把相关情况上报 学校和通报学生生活委员会，在得到学校全体师生认可后方才 能实行涨价。如遇涨价风波时，正处于一学期快要结束时，我 们会考虑维持

5、稳定在本学期内不受物价上涨风波而提高学生就 餐价格。如遇物价下降，我们会考虑对相关菜品施行降价，我 们的指导思想是让学生少花钱、吃得饱、吃营养、吃卫生、吃 安全。7 .服务态度承诺为了实现并超越贵方的期望，我公司本着薄利多销的理念, 为学校服务为目的，争取贵单位最大满意，我们一直保持良好 服务态度，并向贵单位承诺：1、保证准时、保质、保量地为师生提供服务；2、保证微笑服务，满足师生的各种合理要求；3、每日公布所有菜品；4、严格控制食品的加工及烹饪售饭过程的卫生标准，保 证食品卫生符合中华人民共和国卫生法和食品加工销售 饮食业卫生制度的要求，保障师生的饮食和卫生安全。5、无条件接受贵单位对食品卫

6、生、质量及服务等各方面 的监督；6、设立服务信箱，接受师生善意的建议和意见，并不断 提高服务水平；7、对以下有效投诉，我们将给予适当奖励：投诉服务态度差（与师生发生争吵，拒绝为师生服务 等），经查证属实，给予投诉者一定的奖励，并致歉；投诉出售变质食品的，经确认后，向投诉者给予水果或 饮料并致歉，销毁变质食品；投诉在食品中发现异物的，当场退换。8、现场口头投诉：现场当班的管理人员立即予以处理解 决。食堂服务承诺9、积极响应并遵照招标要求执行。10、承诺及服务目标：沟通零抱怨、服务零投诉；温度60。速度：5分钟内买到饭;无断餐；品种齐全；满意度达80%以上。1、食堂管理制度1 .食品卫生管理措施(

7、1)食品卫生标准1、食品加工制作的工具、用具、盛具、设备使用前后必 须进行严格的清洁卫生、消毒工作，合格后才能使用。2、加工制作时必须对原料进行严格检查，冲洗、浸泡消 毒、漂洗，保证食品卫生。3、生、熟原料加工场所必须严格分用实行工具，用盛具 专用制。4、外购食品做好各项验收工作，合格后方能制作和配发。5、已加工或已成品的食品必须做好保洁工作，防止污染。6、严格执行国家卫生行政部门批准的“食品添加剂，使用 范围和使用量”的规定标准，严禁超标。8、原料、食品与半成品保管执行隔离制度，以保证使用合格和卫生安全。9、严格执行食品卫生法规，保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对身体的危害，保证配送食品

8、的安全。10、食品加工前严格执行原料的选料，备料标准。11、菜类使用前必须认真检查，保证原料新鲜，优质、无 毒，无腐烂变质，未生虫，未被污染，食用卫生安全。12、畜肉类要经卫生部门检验合格才能使用，鲜肉类、鸡 肉应有光泽不粘手，有弹性，指压凹陷即恢复原状并且有鲜肉 的正常气味。13、鲜活原料应体壮，色泽正常，无病符合规格要求，达 到使用标准。14、海鲜、海鲜冻品色泽正常，肉质紧密，急（即）冻保鲜 效果好，化冰后，无异味，符合加工标准。15、干货原料应体干、无霉变，正常色泽，质优，规格符 合标准，正常发制后到达要求。干果仁类原辅料要严禁进行筛 选，清洗，去掉杂质泥沙，消毒后才使用，加工。16、调

9、料类应保持新鲜，不宜长期储存，特别是夏季更应 注意，发现要变或白色泡沫物质应立即换掉。盛具必须专用， 应做到盛具无毒无害，有益。17、烹饪油脂。植物油应具有正常植物色泽、透明度、气 味和滋味。无焦臭酸败及其他异味，动物油脂在常温下呈固态 或液态，具有正常色泽固有香味。18、粮食类。具正常的色、气味，无发霉变质或结块现象, 无味，无虫害，未被污染，符合加工作用标准。19、洗涤消毒程序:一洗、二清、三消毒、四保洁。20、生熟原料和即食品种加工要严格分开使用菜墩、工具、 盛具、设备不能混用，并有明显标记。菜墩要干净现本色，无 腐烂，用前必须消毒、用后刮干净立放，保持干燥。21、原料使用或加工前必须按

10、标准进行洗涤或消毒，到达 卫生标准生方可做精加工。22、成品制作要严格遵守各自的操作程序、规范、标准、 烹熟烹透，以保证杀灭食品中的寄生虫，微生物和对人体有害 的物质，保证安全。23、成品制作不得随意滥用药物（香料除外）。24、原料、半成品、成品的保管，严格分类分别放在专用 盛具内，储于专用冷库及保鲜冷库房内货架上，并在门上，架 上标明存放类别标志。25、冷库应按存放类别分别温度调至最正确位置。货架，位置必须通风或保持干燥，以保证物料的新鲜度和利用率。26、定期和随时清洗冷库、食品柜、货架、保证卫生和物料存放的卫生安全。(2)食品卫生检查管理1、管理小组负责对各项食品卫生管理制度的检查与落实。

11、2、卫生管理员应每天进行卫生检查；各部门每周进行一 次卫生检查；单位负责人每月组织一次卫生检查。食品卫生管 理小组不定期抽查。3、检查内容包括：(1)原料采购、配送、储存的卫生检查对原料及其采购后的配送和储存要求是生产任何食品都要 首先把好的重要环节。否那么，即使生产条件再好，也不能保证 最终.产品的质量。因此，本工程主要对采购人员、原料的新 鲜度、包装物及包装容器、配送工具和配送作业、原料的储存 场地、仓库条件等的卫生管理作了相应的规定和检查。(2)生产过程的卫生检查包括从原料到成品的全工艺过程。在食品加工过程中，按 “原料一半成品一成品一包装一储运”的流程，严防交叉污染， 在生产加工的场地

12、、车间有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、 通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、废物处理 等基本卫生设施并合理使用;食品包装有严格卫生要求的场地和操作要求，包装材料和标识都必须符合国家有关规定,操作人 员必须讲究个人卫生，符合从事食品生产经营的健康要求，成品 应经有关标准检验合格，方可出厂。(3)卫生和质量的检验食品工厂有与生产能力相适应的卫生和质量检验机构，负 责产品卫生和检验工作。按国际规定的或企业品质控制标准和检 验方法进行检验，签发检验结果单，妥善保存原始记录，并定期鉴 定、维修检验用仪器、设备，保证检验结果的准确。(4)成品储存和配送的卫生检查食品生产有原料、半成品和成品3种符

13、合卫生要求的仓库, 容量与生产能力相适应;各类仓库有专人管理、负责，定期清洗、 消毒、通风换气。各种成品的储放按相应的工艺要求进行。食 品配送有专车、专船或专舱，严禁一车多用或与非食品混运，配 送中使用的容器、工具专用有专人负责配送工具的清洗、消毒 等卫生工作。(5)个人卫生与健康的要求食品从业人员进行健康检查合格和培训教育合格后才能上 岗。以后每年至少要进行一次体检和培训，并养成良好的卫生 习惯,如:上岗时，穿戴整洁的工作衣、帽、鞋，上岗前和便后必须洗净双手，防止食品污染。4、每次卫生检查有书面文字记录，有改进意见，有处理 情况；发现严重问题应有改进及奖惩记录。5、每次卫生检查结束，将检查情

14、况及时向全体从业人员 进行讲评或公布和向单位领导汇报。6、每次卫生检查结束，收齐卫生检查书面文字记录资料, 建立卫生检查档案。(3)食品安全自检自查与报告管理制度一、目的为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对食品经营食 品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据中华人民共 和国食品卫生法、中华人民共和国产品质量法、中华 人民共和国消费者权益保护法等法律法规规定，制定本制度。 保证落实质量安全企业主体责任。二、适用范围适用于公司内对质量安全有关的管理层及各职能部门和有 关人员。三、职责1、质量负责人：负责食品安全自查工作的协调、管理工 作，批准食品安全自查方案和自查报告。向公司管理层报告食 品

15、安全自查结果。2、自查组长：提出自查小组名单，全面负责食品安全自 查实施活动，食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。3、质保部：负责起草食品安全自查方案，组建食品安全 自查小组，按照食品安全自查计划实施自查，起草自查报告， 对不合格工程的整改，实施效果进行确认。4、自查小组成员：按照食品安全自查计划及时实施自查, 提交自查报告。5、受检部门：在职责范围内，协助自查，负责本部门不 合格工程的整改措施的制定和实施。四、要求1.起草食品安全自查的筹划（1）自查频次：每年不少于1次且时间间隔不超过12个 月。质保部每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进 行的安全自查，并覆盖所有的相关部门。（2

16、）当有以下情况时，需追加食品安全自查：a）发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉;（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。（15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的学生需 要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不 看菜式随意乱打。（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合 并，以增加菜量。被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好 引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。（三）提供服务质量保证：1 .人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。2 .提高菜品品质，保证提供厨师均取得专业证书和进行过 专业培训。（4）投诉处理方案一、本方案制定

17、依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提 高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。二、处理方法与实施措施、认真听取用餐人员的投拆内容。发生员工投诉，要正确接待，尽量防止公共场合，客气地 引员工到合适位置。接待人员应耐心、认真地听取员工的投诉b)组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。1 3)食品安全自查方案的准那么、范围、频次和方法由质 保部提出，质量负责人批准实施。2 .食品安全自查的准备(2)由自查组长提出食品安全自查实施计划，质量负责 人批准，经批准生效的食品安全自查实施计划表中的自查组长 和自查小组成员即被制定为该次食品安全自查的自查组长和自查小 组成

18、员。(3)自查小组成员不检查自己的工作。(4)质保部负责向自查小组成员提供自查时所需的质量 手册和程序文件，受检部门负责提供其他支持性文件和相关标 准。(5)自查小组成员按所检查的范围和受检部门的特点， 标志有可操作性的食品安全自查表，供检查时使用。3 .食品安全自查的实施(1)召开一次简短的会议，组长介绍自查的目的、范围、 准那么、方式、计划和自查人员分工及日程安排，澄清自查计划 中不明确的问题，确定末次会议的时间、地点。（2）在收件部门人员陪同下，由自查组长主持进行现场 检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样 调查。（3）寻找客观证据，在自查表中记录质量管理体系是否 符合规

19、定的要求和事实。假设发现不符合要求时，将不符合事实 与受检部门交换意见。（4）自查结束，自查小组成员互相交流分析，确定不符 合事实。在编写“食品安全自查不符合项报告”时，须事实描述 清楚，证据确凿。（5）帮助受检部门制定并评价纠正措施。（6）对自查结果进行汇总分析，确定不合格项，取得首 检部门签字认可。（7）召开末次会议，由自查组长报告自查情况和自查结 果。就食品安全提出检查结论，并对如何提高食品安全提出建议。（8）提交自查报告。4 .纠正措施（1）根据审核员填写的食品安全自查不符合项报告， 受检部门处进行确认外，还要分析不符合产生的原因，由问题的责任部门在5个工作日提供提出纠正措施，并规定完

20、成纠正 措施的期限。（2）纠正措施须在规定的日期内实施完成，如不能按期 完成，责任部门必须向负责人说明情况，请求延期。（3）受检部门在预定期限内完成纠正措施的实施后，通 知质保部确认完成情况，并报质量负责人认可。（4）对期限较长的纠正措施，可在下一次食品安全自查 时由自检小组确认。5 .食品安全自查结果提交管理评审。6 .食品安全自查的记录由办公室负责保存。2.食品安全管理措施（1）食品进货查验记录管理一、指定经培训合格的专职人员负责食品、食品添加剂及 食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录.专职人员 应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本 知识以及食品感官鉴别常识。二、

21、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照 齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存 有供货方盖章（或签字）的购物凭证.购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容.长期定点 采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、 索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格 证明文件复印件;留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证 或每笔送货单。四、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量 或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品 流通许可证等复印件;留存盖有供货方

22、公章（或签字）的每笔购物 凭证或每笔送货单。五、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量 或临时采购时，必须有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供 货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。六、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或 经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证;从个体工商户采购 的,应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或 复印件、购物凭证和每笔供应清单。七、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等） 和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件;从屠宰企业直接采购的,应当索取并留存供货方盖章（或签 字）的许可证、营业执照复印

23、件和动物产品检疫合格证明原件。八、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或 签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。九、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进 口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次 的食品检验合格证明的复印件。十、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取 并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的 批次出厂检验报告（或复印件）。十一、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐 饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规 定,与购物凭证是否相符，并建立采购记录.采购记录应当如实记 录产品的名称、规格、数

24、量、生产批号、保质期、供应单位名 称及联系方式、进货日期等。十二、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保 管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、 伪造,其保存期限不得少于2年。（2）食品添加剂使用管理一、专店购买采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营 单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保 证食品添加剂安全内容的采购供应合同。对采购的食品添加剂 应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告（或复印件） 以及购物凭证。购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产 品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂的，应当索 取口岸进口食品法定检验机构出具

25、的与所购食品添加剂相同批 次的食品检验合格证明的复印件。二、专账记录建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应当如实 记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、 保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。？建立食品添 加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应当如实记录食品添 加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签 字确认。食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。三、专区存放设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加 剂专区（或专柜）字样:四、专器称量配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明 的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超

26、 量使用。？五、专人负责由专职人员负责食品添加剂采购。采购人员应当掌握餐饮 服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识以及食品感 官鉴别常识。餐饮服务单位主要负责人与负责食品添加剂采购 和餐饮加工配料的人员分别签订责任书。食品安全管理员、厨师长定期检查食品添加剂采购、索证 索票、台账记录、贮存及使用等情况。食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的相关证照、 产品检验合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限 不得少于2年严禁滥用食品添加剂。含柠檬黄、日落黄等合成色素的吉 土粉、油性色素等不可用于面点、糕点（除限量使用于陷料以 外）、肉类加工。面食常用的膨松剂，如配料中含明矶（硫酸 铝钾

27、或硫酸铝氨）的泡打粉等，应严格控制用量，以防止铝含 量超标；应首选使用配料中不含铝成份的酵母粉、塔塔粉等食 品添加剂。糕点禁用苯甲酸、苯甲酸钠等防腐剂。使用食品添加剂的人员需经过专业培训。做至五专”：专人采购、专人保管、专人领用、专人登记和专人保存；。自制 饮料、自制调味料，自制火锅底料按要求在经营场所醒目位置 或菜单上进行公示，并向监管部门备案；应配备专用称量工具, 严格按限量使用，每次使用食品添加剂须有使用记录；做到专 柜存放，并标示“食品添加剂”字样，不得与非食用产品或有毒 有害物品混放。(3)预防食品安全事故制度一、食品留样1.留样食品每餐、每个品种留样量不少于100g,应分别盛 放于

28、清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小 时以上。3 .留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品 冷却后，放入一10专用冰箱内，并标明留样时间、餐次，并 做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人。4 .留样食品必须按期限要求保存，进餐者如有异常，立即封 存，送食品安全检测部门查验。5 .食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的 物品。、预防食品安全事故1 .食品生产经营者应依法制定并落实食品安全事故应急预 案，关注社会食品安全预警提示，积极预防和控制食品安全事 件。2、制作西式糕点、裱花蛋糕等直接入口的较高风险食品, 必须有相应许可工程，并应严格按照专间要

29、求进行操作。禁止 超许可范围经营。4、加工经营过程防止生熟交叉、混放。防止生食品与熟 食品接触，成品、半成品、原料应分开加工、存放；员工要经 常洗手，接触直接入口食品的应消毒手部，发现有发热、咳嗽、 腹泻等病症及化脓性皮肤病者，应即暂停其接触直接入口食品 工作；保持食品加工操作场所清洁，防止昆虫、鼠类等动物接 触食品。5、但凡接触直接入口食品的物品，应进行有效的清洗、 消毒，一些生吃的蔬菜水果也应对其表皮进行清洗消毒，或剥 去果皮后食用。蔬菜烹调程序：一洗二浸三烫四炒。使用禽蛋 前应先清洗、消毒外壳。6、熟制食物应烧熟煮透，尤其是肉、奶、蛋及其制品以 及海产品，外购熟食和隔餐冷藏食品食用前均须

30、彻底加热，中 心温度应高于70o贮存熟食品，要及时热藏（60以上）或冷藏(10以下)，如在常温下保存，应于出品后2小时内 食用。7、禁止使用发芽马铃薯等含有毒有害物质的食品及原料, 餐饮业禁止使用亚硝酸盐。8、外部人员不得随意进入食品加工及售卖间，加强员工 的职业道德教育。9、如有疑似食品安全事故发生时，应迅速组织学生到正 规医疗机构救治，上报上级主管部门，停止生产销售可疑食品， 保存可能导致食物中毒的食品及其原料、工用具和现场，积极 配合监管部门进行调查处理。(4)食品安全综合检查管理制度1、我公司依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营 活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保证食品安

31、全, 接受社会监督，承当社会责任。按照许可范围依法经营，并在 就餐场所醒目位置悬挂或者摆放食品生产经营许可证。2、建立健全本单位食品安全管理制度，并装裱上墙张贴 在相应功能区；按湖南省餐饮单位食品安全管理档案目录 制定本单位档案；建立本单位食品安全管理组织机构，配备专 职或者兼职经过培训合格的食品安全管理员，对食品生产经营 内容，记录投诉发生主要原因，如：菜品质量、服务态度、速 度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、 提高办事效率。2、要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，成认 投诉事实。听取员工投诉意见时，要注视员工，不时的点头示意，做 一些听取意见记录，以示对员工的尊

32、重及对反映问题的重视。3、表示虚心接受，向员工致谢或抱歉。接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措 施，平息员工的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让员工 知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使员工的抱 怨变为满意；4、尽量缩小影响面。当员工同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿员工 投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发员工的 不满，扩大影响。餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。 但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。三、各类投诉类型全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制 度

33、管理，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的 监管意见和整改要求。3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实 管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证 索票、餐具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等 各项食品安全管理制度，并用餐饮单位食品安全综合管理自 查表等进行相关记录，备查。4、制订定期或不定期食品安全检查计划，采用全面检查、 抽查与自查形式相结合，实行层层监管，主要检查各项制度的 贯彻落实情况。5、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食 品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题， 及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。6、各岗

34、位负责人、主管人员每天开展岗位或部门自查， 指导、催促、检查员工进行日常食品安全操作程序和操作规范。7、食品安全管理组织及食品安全管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部门的自查记录，对 发现问题及时反响，并提出限期改进意见，做好检查记录。8、检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提 交上级部门按有关规定处理，严重的交市场监督管理局按有关 法律法规处理。9、在就餐场所设置食品安全宣传栏，主动公示诚信建设, 及时处理消费者意见。（5）不合格食品管理制度A不合格食品处理制度1 .食品（预包装食品、散装食品、保健食品）的质量与人 体健康密切相关。为严格不合格食品的控制管理，

35、严防不合格 食品售出，确保消费者服用安全，特制定本制度（以下统称 “食品”）O.质量管理部门负责对不合格食品实行有效控制管理。2 .质量不合格食品不得采购和销售。凡与法定质量标准及 有关规定不符的食品，均属不合格食品，包括：食品的内在 质量不符合国家法定质量标准及有关规定；食品的外观质量 不符合国家法定质量标准及有关规定；食品包装标签、说明 书等不符合国家有关规定。3 .在将食品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合格食品，应存放于不合格食品区，挂红色标识，及时上报质 量管理部门处理。4 .质量管理部门在检查过程中发现不合格食品，应出具食 品质量报告书或不合格通知单，及时通知养护、销售及岗

36、位人 员立即停止销售。同时将不合格产品集中存放于不合格食品区, 挂红色标识。5 .不合格食品应按规定进行报损和销毁：不合格食品的 报损、销毁由质量管理部门统一负责，其它各岗位不得擅自处 理、销毁不合格食品；不合格食品的报损、销毁由质管部门 提出申请、填报不合格食品报损有关单据；不合格食品销毁 时，应在质量管理部和其它相关部门的监督下进行，并填写报 损食品的销毁记录。6 .对质量不合格的食品，应查明原因，分清责任，及时制 定与采取纠正预防措施。7 .明确为不合格食品仍继续发货、销售的，应按经营责任 制，质量责任制的有关规定予以处分，造成严重后果的依法予 以处分。8 .应认真、及时、规范地做好不合

37、格食品的处理、报损和 销毁记录，并妥善俣存至少2年。a临近保持期食品管理制度1 .根据食品保质期的不同，参考行业惯例，界定食品临近 保质期为：保质期在一年以上的（含一年，下同），临近保质 期为45天；保质期在半年以上缺乏一年的，临近保质期为30 天；保质期在90天又红又专上缺乏半年的，临近保质期为20 天；保质期在30天以上缺乏90天的，临近保质期为10天； 保质期在10天以上缺乏30天的，临近保质期为2天；保质期 在10天以下的，临近保质期为1天。2 .食品安全管理员负责管理临近保质期食品的销售、退货、 销毁等工作，并负责培训员工有关临近保质期食品管理知识。3 .临近保质期食品实行每天定时、

38、定人的日常检查制度。4 .临近保质期食品实行专区存放，或统一粘贴“临近保质 期食品”标签。5 .临近保质期食品到期尚未售出的应立即下架，停止使用、 销售，及时销毁，禁止退回供货商或者生产商，并建立销毁记 录台账。销毁记录台账保存期限不得少于一年。销毁超过保持 期食品，应确保该过期食品外包装一并销毁。销毁记录台账应 如实记录超过保质期的食品的名称、规格、数量、生产批号 （或生产日期）、销毁时间或地点、销毁方式方法、承毁人、 监销人等内容。6 .制订临近保质期食品退货规那么。食品经营者如与供货商有临近保质期食品退货约定，应及时办理退货手续。退货记录内容包括退货商品名称、规格、数量、退货时间等，并由

39、双方签字A禁止经营的食品制度根据食品安全法有关规定，我公司禁止经营以下食品:一、用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的 化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食 品作为原料生产的食品。二、致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重 金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安 全标准限量的食品。三、用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品。四、超范围、超限量使用食品添加剂的食品。五、营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特 定人群的主辅食品。六、腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异 物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。七、病死、毒死或者死

40、因不明的禽、畜、兽、水产动物肉 类及其制品。八、未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经 检验或者检验不合格的肉类制品。九、被包装材料、容器、运输工具等污染的食品。十、标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品。十一、无标签的预包装食品。十二、国家为防病等特殊需要明令禁止经营的食品。十三、其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品。A废弃物处理制度1 .目的：为了更有效的控制本公司生产过程及相关过程中 废弃物和危险废弃物的产生，防止其污染环境，并对其进行合 理回收利用，降低生产本钱，特制定本制度。适用范围:适用于本公司运行过程中废弃物和危险废弃物 的控制和综合处理。2 .职责：各部门负

41、责将本部门的废弃物、危险废弃物分类 存放。3 .管理方法各责任产部门负责将本部门的废弃物和危险弃 物分类存放和标识。4 .办公活动生产的危险废弃物：废旧灯管和电池。生产活动产生的危险废弃物：废液、包装物。5 .质检活动生产的危险废弃物：危险废液，沾有危险化学 品的包装物。各办公区的废弃物由回收公司进行处理，安全管 理员不定期负责对各办公区废弃物处理的监控。6 .办公、检验活动产生的废包装材料、实验垃圾、办公垃 圾等一般废弃物应集中存放，由专人定期出售给废品回收公司 和垃圾回收站，并作好记录。7 .安全管理员每月应对废品、废料进行统计，必要时做出 分析评价。8 .员工管理及考核奖惩方法(1)人员

42、卫生管理为保证菜品质量，保证师生身体健康，防止传染病的发生 及传播，中华人民共和国食品安全法及其实施条例等法律、 法规，特制定本制度。1、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基 本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规 知识。2、食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康 证明后方可参加工作上岗位操作。3、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进 行。严格按照规定的体检工程进行检查，不得有漏检或找人替 检行为。4、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动 性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫

43、生的疾 病，不得从事接触直接入口食品的工作。5、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生 的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治 愈后，方可重新上岗。6、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：(1)工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水 洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；(2)穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；(3)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。(4)不得在食品加工和销售场所内吸烟。7、办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检 情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案。8、各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时, 应及

44、时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上 报日期、健康异常员工姓名、病症、处理意见及结果。9、公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作,并建立完整的培训档案。10、从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格 后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工 资资，表彰先进的依据之一。11、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健 康状况，并对其健康证明进行定期检查。七、从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的 工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油， 佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。八、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接 触直接入

45、口食品时，手部还应进行消毒。九、接触直接入口食品的操作人员在有以下情形时应洗手:1、处理食物前；2、上厕所后；3、处理生食物后；4、处理弄污的设备或饮食用具后；5、咳嗽、打喷嚏或摞鼻子后；6、处理动物或废物后；7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；8、从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清 洁任务）后。十、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作 衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适 时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关 的工作。十一、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。十二、不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污 染食品的

46、行为。从业人员健康管理一览表姓名年龄学历岗位健康证日期日常检查不良记录（2）人员健康检查和卫生知识培训制度1、从业人员每年进行一次健康检查，持有效的健康证上 岗。发现有患新冠状肺炎、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病, 活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫 生的职业禁忌人员不得参加直接入口作品的工作。1、菜肴中虫、异物的投诉一、立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次 菜肴全部停止供应，保存该物体在菜肴中的状况；1、如果判断的来自原料的，立即向公司通报事件的全部, 必要时请负责人员到场。2、如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人 员进行食品安全加工再教育，与全体人员

47、一起进行整个加工流 程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。2、发生有供应已经变质食物投诉时：首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理 等规章执行。一、立即停止供应并撤下该批次的所有成品食品；二、追溯(1)是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题, 立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品, 必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。(2)如果是由于送餐过程中存在管理的失误引起的，追 究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人 员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的 原因、知晓防止的对策和措施。2、聘用新的从业人员和临时聘用的从业人员上岗前先进 行健康检查，取得卫生机构发放的健康证明后方可聘用上岗工 作。3、发现从业人员有腹泻、手外伤、皮肤湿疹或化脓、疥 疮、咽喉疼痛、发热、呕吐等病症，暂时调离接触直接入口食 品的岗位。4、健康检查必须到经过卫生行政部门确定的体检单位进 行。5、从业人员上岗前进行食品卫生法律法规和食品卫生知 识培训，经考试或考核合格后方可上岗。6、每年组织从业人员两次以上食品卫生知识、岗位卫生 制度、技能、职业道德培训。提高食品卫生安全知识，熟练掌 握岗位的操作规程，遵守岗位卫生制度。7、单位法人（负责人、业主）、卫生管理人员、从业人 员上岗前和每二年一次复训的培训必须