全县政务服务系统“业务素质提升年”活动方案.docx

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1、全县政务服务系统业务素质提升年 活动方案为认真落实全省改进工作作风为民办实事为企优环境 大会精神，持续对标沪苏浙，进一步改进窗口工作作风，不 断提高窗口工作人员的业务能力和服务水平，经研究，决定 在全县政务服务系统组织开展“业务素质提升年系列活动。 现制定活动方案如下。一、总体要求坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全 面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持问题导 向、目标导向和效果导向，坚持学用结合原那么，以学促用、 以用促学、学用相长；坚持线上线下结合原那么，线上与线下 联动、互动、同频共振；坚持讲评结合原那么，以讲促学，以 评促学。通过开展全方位、多维度的业务提升活动，

2、营造“讲 学习、学业务、比技能”的工作气氛，推动窗口工作人员不 断改进工作作风、提升业务素质、拓展服务能力，做到政策 内容“一口清”、服务事项“一口清”、清单要素“一口清”、 办理流程“一口清”、群众疑问“一口清”，政务服务管理人 员全覆盖、窗口工作人员全覆盖、运维保障人员全覆盖（简 称五个“一口清”三个“全覆盖”），最大力度提升政务服务 标准化规范化便利化水平，切实提高企业和群众的满意度和获得感。二、参加人员全县政务服务系统从事政务服务管理人员、窗口工作人 员、运维保障人员。三、活动内容围绕政策文件解读、政务服务事项管理、工作标准规范、 对标沪苏浙政务服务、业务流程优化、事项集成服务、创新

3、工作举措等，侧重窗口自身业务和全省政务服务重点领域， 做到一活动一主题。四、活动时间2022年6月-12月，在疫情有效控制情况下，每月至 少组织两次培训。五、活动方式坚持“用自己的专家，讲自己的业务”原那么，聚焦业务 需求，强化上下联动，采取主题培训、专题培训、单项培训、 现场实操、业务沙龙、线上学习等多种方式，有效提升窗口 服务硬功夫和软实力，树立窗口服务新标杆。（一）开展主题培训。组织开展涉及业务协同、联合办 理类的政务服务业务主题培训。1 .授课人员：每次培训组合选派2-3个部门窗口，各窗 口安排授课人员。2 .培训对象：涉及该主题业务的相关窗口工作人员和镇 为民服务中心相关窗口工作人员

4、，鼓励其他窗口工作人员积 极参加。3 .培训形式：授课人员通过深入浅出解剖审批流程的方 式，突出重点、难点、要点，并针对企业和群众通过政民互 动、政务服务“好差评”、热线 等渠道反映的突出问题, 提出解决的方法，提供部门窗口涉及业务协同、联合办理类 事项的办理流程，审批服务工作的关键要点、创新做法和心 得体会等。可采取现场问答、互动交流等方式增强培训效果。（二）开展专题培训。组织开展数据资源与政务服务相 关专题培训。1 .授课人员：每次培训选派或邀请2-3名相关部门专 家、数据资源局（政务服务管理局）相关科室人员及业务系 统研发设计专家作为授课人员。2 .培训对象：窗口负责人、新进窗口工作人员

5、全员参加, 其他窗口工作人员在不影响工作情况下积极参加。3 .培训形式：授课人员进行政策文件解读、清单要素编 制、绩效考核指标、窗口建设管理、跨省通办、一网通办、 系统使用等培训。可采取现场问答、互动交流、相关系统演 示等方式增强培训效果。（三）开展单项培训。根据部门窗口工作实际，以部门 窗口为单位，开展个性化的政务服务业务单项培训。1 .授课人员：每次培训选派2-3个部门窗口，各窗口选 派授课人员。2 .参训人员：综合窗口工作人员，相关业务部门及其他 感兴趣的窗口工作人员在不影响工作情况下积极参加。3 .培训形式：授课人员根据高频事项具体类别和办事指 南，制定审查注意要点，包括业务类型、办理

6、依据、所需材 料、办理流程、办理时限、系统操作、便民措施、常见问题、 特殊情形、典型案例等内容。通过培训让综合窗口工作人员 快速系统的掌握窗口业务知识，做到心中有数、沉着应对。 不定期组织综合窗口工作人员上台讲业务，开展业务办理现 场实训I,促进窗口工作人员的业务能力有效提升。可采取现 场问答、互动交流等方式增强培训效果。（四）开展现场实操。为提升窗口服务质量，推出窗口 服务现场实训，通过现场办事演示，全面学习掌握审批服务 流程。鼓励窗口工作人员以用户角度走进“一线窗口”，体 验办事群众从进入大厅到办完业务离开的全流程场景。通过 让窗口工作人员换位办事的方式，站在用户的角度全流程体 验办事过程

7、，全面感知在政务服务过程中线下窗口是否好 办、线上服务是否易办、办事流程是否便捷、服务态度是否 亲切，提出合理化意见建议，针对性改进完善，从而优化窗 口服务，有效增强窗口工作人员的服务软实力。（五）开展窗口业务沙龙。通过窗口业务沙龙，围绕数 据赋能、地图应用、自助办、实施要素统筹等政务服务标准 化规范化便利化方面，鼓励各部门窗口不断创新工作举措， 提供改革创新举措和经验做法，形成“一窗创新、全县受益”。 对于各部门窗口业务办理过程中存在的疑难问题，通过窗口 业务座谈会，集思广益，共同分析解答，并以会代训对疑难 问题进行集体讨论会商，提高窗口工作人员破解疑难问题的 能力。（六）开展线上学习交流。

8、依托XX干部教育在线、学 习强国、“XX政通”等平台进行常态化学习提升。鼓励大家 通过撰写学习微感悟、录制微视频等，展示学习成果，进行 深度互动交流。六、组织保障（一）加强组织领导。县政务服务管理局成立以分管负 责同志为组长，政务服务管理科同志和窗口负责人为成员的 业务素质提升工作领导小组，组织推进政务服务业务素质提 升活动有序开展。（二）强化责任落实。各窗口要高度重视，精心组织， 积极参与，落实培训课题，授课人员要加强学习总结和业务 复盘，认真准备培训内容，精心准备课件，以讲促学，不断 提高自身的业务水平，确保培训工作质量。积极组织窗口工 作人员参加其他部门窗口的业务培训活动，激发窗口工作人

9、 员的工作热情，培养向上、向美、向善的工作作风，努力营 造爱岗敬业、争创一流的良好气氛。活动开展情况纳入窗口 年度绩效考核。（三）注重学习实效。窗口工作人员要紧密结合窗口政 务服务工作，全面学、重点学、深入学，积极运用培训所学 知识指导工作。坚持上下互动、资源共享，县政务服务管理局业务培训信息将提前在工作群予以公布，鼓励各镇各部门 积极参与。相关业务培训学习成果将择优在全县系统培训、 业务交流上集中展示。年底组织对“业务素质提升年”活动 开展情况督查，作为检验活动成效的“评价器”，推动我县 政务服务标准化规范化便利化工作实现新提升新突破。附件：XX县政务服务管理局业务培训计划附件：XX县政务服

10、务管理局业务培训计划（2022 年）类别部门窗口培训内容授课人培训对象主题 培训县市监局企业开办（个体）业务培训XX相关窗口人员县住建局工程建设工程并联审批及联合验收XX工改成员单位项 审批人员县发改委工程备案、核准和审批XX工改成员单位项 审批人员县自规局国土规划业务审批流程XX工改成员单位项 审批人员县城管局市政公用单位外线接入工程审批制度改 革XX工改成员单位项 审批人员县生态环境分 局环境影响评价业务XX工改成员单位项 目审批人员工改综合窗口综合窗口运行规范XX工改成员单位项 审批人员县不动产登记 中心产权交易水电气联动业务办理XX相关窗口人员县民政局民政业务办理XX镇相关窗口人员县公

11、安局公安综合窗口业务（户政业务、交管业 务、出入境业务）办理XX镇相关窗口人员专题 培训县营商办优化营商环境XX相关窗口负责人政务服务管理科政务服务营商环境指标XX镇为民服务中心 业务负责人政务服务管理科政务服务事项办事指南要素编写规范XX镇为民服务中心 业务负责人政务服务管理科“7X24”政务服务地图使用XX镇为民服务中心 业务负责人督查投诉科提升服务意识培训XX相关窗口负责人督查投诉科投诉处理规范XX相关窗口负责人单项 培训政务服务管理科工程建设工程审批管理系统操作培训XX工改成员单位项 目审批人员政务服务管理科互联网+监管业务培训XX部门行政执法科 室负责人政务服务管理科0 A业务操作培训XX县直单位办公室 主任政务服务管理科基层为民服务场所规范化建设XX镇为民服务中心 业务负责人