电商销售工作报告.docx

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1、电商销售工作总结提高个人素养，将课堂知识与现实工作进行结合，到达理论与实践相结合 目的，为即将进入社会做好准备和进行必要的热身及适应。实习电子商务是一 个具有较大潜力开展空间的平台，自诞生以来，为人类创造了许多无穷的财富 与奇迹。学院为了让我们学到更多地电子商物知识，让我们更好地掌握电脑基 本知识，使之将来更好地拥有较强的专业知识技能去面临社会，学院于20xx年 XX月XX日至XX日期间，安排我们在综合实训楼进行了一周实习。在XX月XX 日这天我们开始第一天实习，学习了 b2b的网上交易模式，XX老师教会了我们 很多东西，通过这次实习，使我更加了解并熟悉了 b2b、b2c的流程使我收获颇 多。

2、而对b2b的认识如下：电子商物b2b是企业与企业之间，通过互联网或专 用网方式进行的商物活动。这里企业常包括制造、流通和服务企业，因此，b2b 电子商物的形成又可以划分为两种类型：即特定企业的电子商物、非特定企业 电子商物。特定企业电子商物是指过去一直有交易关系的或者在进行一定交易 后要继续进行交易的企业。为了相同的经济利益，而利用信息网络来设计，开 发市场及库存管理。传统企业在营销链上，通过现代计算机网络手段来进行的 商物活动即属于此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交 易寻找伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其的特点是：交易双方不以永 久、持续交易为前提。b2b是一个广大的

3、网战站平台，为众多企业提供了高效率、高利润的服 务，电子商物具有使买卖双方信息交流低廉、快捷，降低企业间交易本钱，减 少企业的库存，缩短企业生产周期，24小时/天无间断运作，增加了商机等众 多优点。一、实习过程。1、组织货源。包括实物、数字，虚拟产品和无形服务。2、订单处理。企业对企业的模式要对订单的反响，及时准确、专业、防止 回订单处理不当的风险。3、网上支付。4、物流配送。就是企业能保证货物及时，准确的到达对方手中。5、售后服务。b2b企业的售后服务要求很高，很专业，是整个服务的一个 环节，这些流程对于企业之间来讲任何一个环节都至关重要。二、实习总结。对于b2b、c2c、b2c这三者之间即

4、有很多联系也有很多区别，大致比较如下:最终，端正好自我心态。其心态的调整使我更加明白，不管做任何事，务 必竭尽全力。这种精神的有无，能够决定一个人日后事业上的成功或失败，而 我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了经过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌 握了到达成功的原理。倘假设能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎 样的销售岗位上都能丰富自我人生的经历。总之，经过理论上对自我这一周的工作总结，还发现有很多的缺乏之处。 同时也为自我积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自我的工作本 事和公司的具体环境相互融

5、合，利用自我精力充分，辛勤肯干的优势，努力理 解业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的开展尽自我绵薄之力。20_年已和我们挥手离别，20_年步进了我们的视野，回顾20_工作历 程。整在来讲有酸甜苦辣。回忆起莪年6月24日进的公司一向到此刻，已工 作有了 1年多。今年整个的工作状态步进进了正轨，并且对我所从事的这个行 业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次 成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且表达了我在职位上的工作价 值。可是整体来讲我自我还是有很多需要改善。以下是我20_年工作情景总 结：第一：沟通技能不具有。天天接触不一样客户而

6、我跟他们沟通的时候说话 不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达本领是需要加强改善。第二：针对已合作的客户的后续服务不到位。看着自我成功客户量渐渐多起来，固然大的客户少之又少，可是自我还是 在尽心尽力的维护每位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为 目的。客户固然已签下来了，之前感觉万事大吉了，实在这类想法是十分的不 成熟，之后经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲 到老客户的维护好与坏的题目。确切感觉到一个新客户开辟比较难，可是对已 成功合作的客户实际上是比较简单的，比方我有20个老客户，只要很好的维护 好了的话，在以后的翻单进程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周

7、。那末 这样不但继续给公司创造利润，也是对自我一个工作上的认可。所以这点我得 把眼光放长远。第三：客户报表没有做很好的整理。对我们这个行业来讲有旺季和淡季，对淡季或邻近放假的时候问候客户这 些应当做一个很好的报表回纳，而我这方面做的不够好。确切报表就是天天辛 劳劳作的种子，日积月累，需要自我专心的往经营，否那么怎样结出成功的果实 呢。领导仅有经过明了的报表才能够明白我今日的工作状态和收获如何，然后 有针对性的加以指正和引导。而我自我也天天做好完全而又具体的报表也能够 天天给自我订一个清楚而又有指导性的工作总结和来日的工作计划，这样工作 起来更加有针对性和目的性。那末也更加如鱼得水。第四：开辟新

8、客户量少。今年我合作成功的客户主要是经过 销售和网 络客服等渠道找到客户，而自我真正找的客户很少，这点值得自我好好的沉思 一下，有一些大部份缘由是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客 户，所以大部份的时间花在了联系 销售客户上，而疏忽了自我联系上的意 向客户。而自我今年开辟的新客户量未几，这点在明年要很好的改善，并且明 年订好一个计划，让自我的时间分配的公道。到达两不误的效果。第五：当碰到不懂的专业或业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未 在当天把不懂的变成自我的知识给吸收。综合以上几点是我在今年的工作中缺乏的地方表现，我会在今后的工作当 中加以改善，有句话说的话：聪明的人不会在同一个

9、地方摔倒两次。固然谁都 愿意做一个聪明的人，所以一样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。看公 司领导和同事共同监视我。一个人有错误不怕，怕的是不明白改正，而我就要 做一个知错就改，并且从中把缺点变成自我的优点。今年整整的一年变化不大，主要工作职责是 销售，顾名思义就是经过 达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司经过网络、 来取得 跟客户的沟通，工作上听上往天天坐在办公室里，打几个 或qq、客服等联 系到客户，这样很简单，可是实际上工作量还是有的，天天要跟不一样的客户 打交道，并且第一时间经过本身的语言来留给客户一个十分好的印象。为了让 客户对我们公司的产品质量更加信赖，除公司的报价外，更

10、重要的是一个服 务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就比 如是在享受的进程一样，把谈生意的气氛转化为一种朋友之间的友好交换沟 通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等 这些都是与自我付出辛劳的努力是息息相干，并且作为销售职员来讲第一时间 要有十分敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对意向强烈的客户而言除很好的 问候、信息问候、qq问候外还需要有一份工作的热忱感染到客户，让客户从自 我的行为中感觉到我的真诚。那末相信客户量也会渐渐积累起来。我于年1月1日荣幸的进入牛肉公司，已满四年，在这四年之中也经历 过多个岗位的磨练，由门市部调入车间，再到销售部

11、。并于年8月11日，负责公司开票工作，又是我新的岗位，同时又增加我 的细心和责任，开票与做销售不一样，管理层次不一样，所有的销售金额我都 会过目，有更高的销售业绩我很高兴！因为我所拥有的事业兴旺兴旺也是个人思 想提身。自年8月11日，公司决定固定开票时，也就是我新的工作归宿，同时我 也明白我的工作份量有多重，工作环境与体系完善会给个人提高综合素质，在这些时间我深感忙碌，因为我公司销售业绩不断上升，开票数量也就随之增 多，我所接触的是我公司所有经销商，以及我们的分公司，我们川北有广安-广 元-达洲-武胜-巴中-南充-西充-南部等，以及其它地方，闽中客户比较凌乱， 也特别多，阖中片区平销售方式是现

12、款现货，川北不一样，有的是不含折扣， 有的含折扣，他们是先款后货，在此我想说句最真的感受：公司所有客户是为 我公司增加销量也是他本人增加收入，对我来说而他们不仅仅是属于公司也是 属于我个人的客户，此话也许过重，因为接单出货是我个人更多地与她们联 系，同时也感受到了一份心灵相通与责任，正如我们董事长说的那样：多一份 压力也就多了一份责任，同进也是一个新的起点，在新的岗位上，我性格变了 很多，因为我所做的工作有很大的责任，有时不得不果断处理，当然，我想这 也是我的工作职责!为了让我们能办好事，为了信任和销量我不得不这样，爱岗 敬业是一个人的职责，让我做的事我会用心做!也给自己增添一分安心！对公司开

13、展而言，我有几点不成熟的建议如下：1、为了体系完善需规范个人思想行为并不断总结工作经验；2、为了工作流程和体系正规，每个人工作岗位有明确的安排，这是为了提 高公司管理水平并提高每一个员工的工作责任心与综合职业技能，为了提高工 作效率是要大家齐心协力走上规范的行动，我所要求的是包装车间保持成品库 房所有产品每样均不可少，无论是在销售淡季与旺季，都一直下去，这样也不 会误事和忙碌。3、在送货方面还有些弊病，因离城内有点距离，除了特殊情况以外，要给 我们的客户核定一定的时间订货，也包括我们送货的时间，因距离不能快速达 到他们的需求，如要象流水线一样的订货，会耗费不必要的费用，降低工作效 率。当然，这

14、只是指阖中片区，外面都是大量订货，多数是走托运，不会存在 类似的情况。4、为了运转工序一事，我想提一下我不该提的问题，现时我们送货人也增 加，关于送货手续问题，送货人员应做的事是，制单人制单，是他们送货，送 货方面也有很多手续，包括收款以及欠款和交款方式要手手清，必定这里只有 我和出纳，收款欠款单据要一一交清，同时;也包括我们销售人员的手续方面， 以免造成不必要的担忧，以及送货人员每次发托运部的货包含清单要准确给对 方装上，以免造成失误，我讲过屡次，但还是有类似错误，在此，开票人员含 有工作工程是，开票-退换货-接拿订单-同时身边有三部 ，多数都会同时打 进来，我时时都在安排我的工作顺序，也许

15、这样是小题大说，可是这些都是要 细心和眼清的事，我望领导如实安排在一年新的一年有新的运作方式，如我把 所面对的责任制度我都要安排和接替，我想这样运行量之重，在年，要把每 天的销售金额填在表格上，折让是多少，不含折让的，都要填上去，同时也要 象去年一样一月的销售产品每个单品都要统计销售多少袋，最重需要大家多一 份责任信，同我们公司共创兴旺兴旺之路。5、在每个部门我都会积极配合，因有时工作忙碌有一些运转缺乏，送订单 以及其它也许不是很快的办理完全，为了工作运转畅通，在开票送货是一条线的行动，要各自尽各自的责任心，重要的是成品库房产品不能断货，因工作程 序很多，退换货接单发货还要保证客户货物如时到达

16、，不然会造成对方生气， 我要这样去安排，如外面订的货也要及时发到托运部，那怕是我们的送货人员 不吃饭，也必须要送去，因车错过就会耽误到货的时间，包括下到车间的订单 没有的必需做出来，这就是我所要的责任心，当然，在这样的立场我是难处 的.因我不是领导只是同行吧了！但是也需大家理解!在他们的岗位紧紧是我一 个人对他们要求,可我接受的是我全公司的经销商,我的责任心是很重的我不得 不这样去做，正如我们董事长说的那样，要果断利索。在这里我想请示一下关于退换货的扣袋费，扣与不扣，希领导明确表态， 以及那些客人及部门情况下有折让和优惠政策希注明，我所有领导他们的管理 体制与我不一样，我是长坐在这里，面对事与

17、人有时候是需要答复和解决的， 希在一年工作中有一定的规范和安排会对操作方式给一些方便。年，是我们大家迎接公司大量的收入的时期，要从我的工作环节和细心做 起，希我们的部门齐心协力尽责做好自己要做的事，有句话这样说：今天工作 不努力，明天努力找工作，这句话不是每个人都要用上它，我们已拥有这份工 作就应该做好，也是一次考验，只要对它负责，这门课算是有一半的及格分 数，即时放弃，只要你有同样的思想理论换了工作你还会是很好的职员。这是 个人意识，我们大家没有必要论你我，只要领导安排的工作我们都要做好，在 此，以上不成熟的建议希领导重视，以及安排各自的岗位和责任，在新的一年 我们的企业是不断的开展.我会在

18、新的一年做好我要做的工作,我会与大家共迎 共创更大业绩。在此:感谢领导的信任和同事以及家人的支持和鼓励。20xx上半年已经过去，在这一年的时间中我通过努力的工作，也有了一些 收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教 训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做 的更好。下面我对20xx年上半年的工作进行简要的总结。一、通过不断的学习，获取知识产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对我们现在处的 市场有了一个大概的认识和了解，现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提 到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了

19、客户的信任。所以经过大半年的努力，也成功谈成了一些用户购买我们的产 品，在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以 前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在 可以拿出一个比较完整的流程应付一些突发事件。对于一整套流程可以完全的 操作下来。还有我的20xx上半年工作重点是二线兼销售，二线的工作环节是十分关键 重要的，在我们DFAC销售的每台车都要经过二线的手。二线这个岗位是销售一 线和用户之间的桥梁，一是，把一线的工作进行补充和完善，二是给用户进行指导和维系。在20xx年上半年工作时间里，我服务的客户对我这半年的满意度 基本上是良好，这让我很有自

20、豪感二、做好改进对20xx年上半年工作中存在的问题进行改进的措施，对于车价差万元的情 况相关部门已经做了相应的调整，现在的产品价格，用户大局部都可以接受。 还有一些提前上牌车型有误的，我们已经做好准备，赶在今年旺季把车消化一 局部，看看市场，到底是什么情况，做一个准确的判断!减轻公司和部门的资金 压力，让我们DFAC人轻松上阵，挑战下一个工作任务！三、下半年个人工作目标和计划我在20xx年上半年中坚持销售人员的三项基本原那么，最守纪律，执行命 令，完成任务，做好此岗位的工作。再希望公司多给我一些学习和受训的机会 是自己的知识更加丰富和充实!我希望下半年里我能从二线的岗位进到一线的销 售岗位，成

21、为一个完整的销售人员，我在20xx年全年中我已经熟练的掌握了一 整套操作流程。再加上我从事销售工作一年多的经验，应对和处理一些突发事 情有自己的一些方法，我相信自己能做好一名合格的销售人员。如果我能进入 到一线销售的岗位上，我会努力使自己的销量和利润化。对于每一个追求进步的人来说，免不了会在年终岁未对自己进行一番盘 点，也是对自己的一种鞭策。不经意间20_年转眼就要过去了。默默地算来， 从参加工作，来到特别特，加入我们这个有着家庭一般气氛的团体到现在已经 有3年的时间了。我个人的幸福小家也是在这里实现的，3年的时间放在以往 或许会显得很漫长，但这3年对于我来说却是那么的短暂，仿佛是在眨眼间变

22、消逝而过。20_年，比较坎坷的一年，或许自己没有做好工作准备，对自己的不负责 任进行了反思，行为本身并不能说明自身的性质，而是取决于我们行动时的精 神状态。工作是否单调乏味，往往取决于我们做它时的心境，没有百分百如意 顺心的工作，没有百分百不需要改进和总结的工作，工作和生活和人生一样有 不尽人意的地方，重要的是调整自己的状态和心态。总结自己在20年还是很 情绪化，没有完全做到体谅领导和同事，在自己身上找原因，做任何事都会有 第一次的，经历了第一次之后，我发现第一次做事时最重要的是不要害怕，要 有信心，激情和责任心。现在作为一名网络营销新手前期任务是一个知识积累的过程，不断的积累 只是来壮大自己

23、。这样才能厚积薄发。今年参与20_朔州春晚与春拜，我们也 找到了工作中的缺乏和问题，接下来的工作中要不断完善，新的一年意味着新 的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力翻开一 个工作新局面网络营销作为一种新时代的营销模式，正以其本钱低、信息量大、传播范 围广、速度快、无时间地域限制、形象生动、可双向交流、反响迅速等特点显示出传统营销无法比较的优越性。没学之前，总认为网络销售应该是一种很简 单的销售渠道，随着对网络销售的认知，我才发现其中的技巧并不亚于现实生 活中的销售方案来得简单。在网络营销中，要想脱颖而出，就必须寻找新奇、 创新的方案。两次的实训只是所学的一个简单运用，

24、3个月的经历需要时间淀 定为自己的经验，在以后的工作中要加强对网络知识的深入学习，为以后更加 娴熟的应用打下坚实的基础。20_时刻提醒：一、做好本职工作二、善于沟通交流，强于协助协调三、精于技术知识与实际操作熟练20年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面 对，去迎接挑战。有这么一句名言“人的成长进步有五个毕经阶段：读万卷 书、行万里路、与万人交、高人指路、自己开悟。”读书、交友、名师指点这 都必须要靠自己去开悟和践行，即自己要把从书本上、朋友身上、名师身上感 悟到的好理念，真正落实到自己的工作和生活当中去，并不断反省和总结自 己，不断激励自己，不断挖掘自己的潜力，从而为自

25、己所在的岗位作出新的更 大的贡献。最后，愿大家拥有四心：感恩的心、惜缘的心、进取的心、平常的 心。总之，这一年以来，我们有得也有失，有苦也有甜，但是不管欢笑或泪 水，都将会是我们每个人在特别特弥足珍贵的珍藏。相信特别特的明天会更好!这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习， 是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各 职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知 识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培 养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。一、通过这一次的实习，主要想到达以

26、下几个目的：1、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用。2、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许 人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个 员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这一次的实习，可以磨练和增强我 的岗位责任感。3、积累工作经验。公司要培养一个人才是要本钱的，所以公司招聘人才的 时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这一次的顶岗实习，可以增强我的 工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今 后的就业铺路。4、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学 朋友的真诚

27、友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实 习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面 对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。5、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏 的知识，为以后的工作做好准备。二、实习时间。三、实习地点。XX省XX市XX区XX小区。四、实习单位和岗位。XX电子商务，网络客服。五、岗位工作描述。我是在XX分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身 的，每人配置一台手提电脑和一台座机 ，每天上公司给定的53KF工作平台 的客服号和一个QQ客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办 法，

28、引导顾客购物。售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。 除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打 催顾客签收、催快递人员 派送，偶尔还要打 回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继 续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反响如何。还有一项工作就是接电 话，由于我们是官方直销，是有订购热线的，经常会有顾客打 进来咨询我 们的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。六、实习心得。1、沉着、冷静、有自信地面对面试：对于如今就业竞争那么激励的市场 中，想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事，况且对于一个还没有毕 业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易

29、的事， 但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的。虽然未来的路谁也无法预 料，但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的。当然，当我在网上投了 大量的简历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有一个公司愿意要一个随 时都会走人的下属，虽有失意，但最后在我的沉着、冷静、自信地面度，最后 我找到了一份适合我的工作，而且与我的专业息息相关的一一网络客服。失败 并不可怕，可怕的是你被失败打败。2、脚踏实地，从小事做起：万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能 成功完成，必须脚踏实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行， 别人是不会认同你的，相信你的。所以，在实习当中，不要因为自己的有学历，就可

30、以要干大事，小事就缺乏为之一提的感觉。必须要一步一个脚印地学 习，请教别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好。事情虽小，也要做 出实效。要不，连一个清扫卫生的职位，别人也不会请你。3、专著认真，注重细节：专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地 体会到这一点的重要性。认真的态度可以表达在细节中。就我们这些没有任何 工作经验而且是没有毕业的大学生，更要做到这一点，特别是在业务的这一块 工作的。我也是因为这一点，让我受到了教训。为什么这么说呢？那次是我上班以 来少有爽快的客户，他只询问了我几个简单的问题就订购了，留好了 、姓 名和住址给我，可当我给我们公司的 给他时，我却发错了号码，直到那天

31、 下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的 ，第二天打 过去我才 觉察，客户非常怀疑我们的网站是否真的，也非常生气，后来我给客户抱歉， 并容许客户免费送一些小礼品，也无补于事了。因为客户认为这事情好大因素 都是我的问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作！所以，这个订单失 去了。通过这件事情，错误，改进自己的工作态度。不能再像在校的时候，犯错 还可以纠正，现在所做的是不能儿戏，出了过失，就会丧失机会，有关于自己 本身的生存，公司的命运。也让我明白了，做事一定要认真。认真的态度，可 以从细节上表达，比方，与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格。 这些微缺乏道的动作，足以让客户感受到你的

32、认真，那自然而言就愿意与你合 作了。20xx年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中 心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年 纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我 牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态 保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她 们提供工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导 年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生 活。两年来我将关爱表达在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心 出发

33、相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是 公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创立一支富有凝聚力和 战斗力学习型团队。所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团 体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗 力它是影响单位或部门开展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众 人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向 上工作热情创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职 业自豪感这是自客服中心成立之日

34、起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目 标。X号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式 不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理 解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是X号日常工 作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实 确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我 情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强 员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割 客服中心激励工作

35、具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单 位开展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价 值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励 意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间 是作用力与反作用力关系基于这个观念在X号日常管理工作中将激励措施面向 所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞 许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造 员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项 目标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈

36、现必须是最好已与电信溶 为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了公平、公正、公开考核气氛。标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理 工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位 进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务 明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对 应承当职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性 营造了积极向上、争先创优竞赛气氛。防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”。三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”，愿做“

37、防火墙”。如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业 谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽 容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效 通o20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊ip计费出现错误用户王 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计X万元否那么就要向媒体曝光接到投 诉后我屡次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过屡次交涉我由 于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐 被组织知晓影响前途针对用户这一特殊

38、心态制订一系列补救措施通过锲而不舍 努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。如果说20xx年初王ip计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小 试牛刀那么20xx年底至20xx年初X户“一机双号”用户安全退网无一越级申 告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努 力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量 有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味 之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格 管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。感到非常欣慰是自x号成立至

39、今凡经我手各类棘手用户争议、XX和上级领 导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋友建 立良好关系。四、营造学习与知识共享文化气氛，创新培训思维寻找多样方法，相互学 习知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力提升。自信来自专业专业来自学号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工 作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更 关注培训后知识掌握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评 中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献 和提供她们经验、技巧和最正确实践由个人知识变为团队知识使得一员工可以通 过学习防止重犯

40、类似错误；另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确 地处理好客户需求。为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内 容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我 能捕捉到员工思想动态引导她们到达知识共享目。随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素 质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流 程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技 能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电 话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大

41、客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将 编辑宽带业务培训教材以培训效果。1、双方角色不同。在实习的第二天里，实习过程中各自角色不同，b2c中 的c那么是扮演顾客买的角色，而b那么是企业卖方，在整个过程中，操作比b2b 易懂。2、流程相似。三者都有组织货源、发布信息、定订单处理、网上支付、物 流配送、售后服务等流程。3、从信任度而言，b2b中对企业要求很高，相对于其他两种而言，信任 度。从操作来看，b2b是三者中最难的，步骤很多。交易复杂。在学习c2c的 过程中，我还了解到，C2c交易平台是一个为顾客提共良好地交易方式，因为 c2c中为了保护买方的权益，维护交易平台

42、的声誉，发布产品信息和店铺信 /息、O首先要通过流览店证，如陶宝卖家的个人身份证，商家身份证以及相应支 付宝认证等方式进行认证，从而首先保障了商家的安全性。其次，买家通过流览店铺表列或搜索店铺名称关键字搜查店铺信息。即方 便又迅速，使买卖都能得到各自利益。第三，在c2c中即可选择普通竞标的方式业也可选择定价购买的方式，根 据自身情况来进行选择。无论是在b2b、b2c还是c2c中，其交易模式都是在网 上银行付款的，这样给双方都给予了一定保障。使货款、钱都能准确及时到对 方手中。在XX月XX号这天我们又学习了网络营销，网络营销是以互联网为平台， 结合新的方式方法和新的理念实施的一系列活动的过程。它

43、包括品牌推广、网 站推广、信息发布、销售促进、渠道拓宽、客户管理、市场调研等，它的出现 使各职能之间紧密连接，相互促进，使各职能单独发挥作用要远远低于网络营 销系统所发挥的作用。发挥系统的强大功能，给企业整体营销带来了的效用。 我们还学了用photoshop制作卷边邮票，图象处理应用也非常广泛，它常应用 于广告公司、相馆等。学好它是很有必要的。网站推广的领域已应用于多个方面，网站上有各式各样的特色，能拥有一 个属于自己特色的网站是我们每个人所奋斗的目标，优秀的网站同样也需要优 秀的人才来修饰，去推广，就像人生一样，努力奋斗的过程就是追求、推广与 修饰人生的过程，唯有奋斗才能成功。最后说说我在公

44、司的情况和在公司里我每天的工作内容：1、管理公司后台网站，每天发布更新公司动态，产品内容，图片等，提高 公司网站点击率。2、在网上寻找潜在客户，联系买家。为销售人员提供市场信息。五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效工作热情。20xx年元月我从多媒体分局调入义号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺 工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我 从头做起面对挑战我害怕边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应 了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着X 号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理方法和激励机制理顺关系让各 界面工作流程闭

45、环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务 工作检查中屡次受到了好评20XX年我所在中心被分公司授予“优质服务窗口” 和“先进生产集体”称号20xx年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣 誉称号。20xx年x月公司实施bpr流程重组后我角色发生了变化从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作 在近两月中编写了X号流程执行手册组织中心员工开展岗位练兵活动分析 X号行业特点收集编写了三万余字坐席代表培训手册；为了有效提升坐席 代表专业水平我抓住要点分别和整理了adsl学习手册、互联星空知 识问答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训

46、提供了保证。在我已近20年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调 整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法：岗位级别可 以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带着团队服务质量和工作效果更 降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从X到X员工从X人 增至今天X人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽 职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到 满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更 爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨

47、同行共同走过 最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和义号认识得到了不断升华！您好！非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣 幸。本人XX,毕业于XXX大学，所学专业为XX,于XXXX年X月X日开始在电 商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近 尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无 论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的开展和巨大的收获。在这段 的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的开展历程和管理 以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也 慢慢领会了公司“诚信、勤奋、

48、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发 展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总 结。工作上。我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率 及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产 品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总 结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产 品，对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。作 为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌 握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一

49、种坚定 的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。在学习上。严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的 一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯， 生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚 实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原那么，能与同事们和睦相处。思想上。自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上 进，保护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作 中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充 分地认识到成为一名德智体全面开展的优秀工作者的重