《商务沟通与礼仪》教案3-2.docx

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1、加时市笈领技工冷枝Guangzhou Jinling Technical School教师姓名：许明影商管中技班课程名称：商务沟通与礼仪教 案编号：版本：流水号:科目商务沟通与礼仪班级 商管中技班授课日期第三周（2）课题沟通与商务沟通课时4授课方式讲授法、案例分析法、演示法、讨论法辅助教具教案、PPT课件、多媒 体教室学 习 目 标1、掌握沟通的定义、特征与类型2、深入理解商务沟通的含义与过程3、了解西方的商务礼仪作业布置商沟通的特征与类型重点1、沟通的定义与特征2、商务沟通的定义3、沟通的基本类型难点沟通的基本类型教 学 回 顾1、提倡学生在课堂中做好课堂笔记，针对新课的重难点，在课本上或笔

2、记上做好相关记录， 便于课后的温习，加深学习印象。2、课后及时回顾本节课的教学流程，记录好本节课教学中的闪亮点及需改进的地方，做好 及时整改，使得下节课更加完善，提高教学效果。审阅签名:审阅签名:授课教师：许明影提交日期：2019年9月20日审阅日期：教学过程教学环节与时间分配教学环节与时间分配教学内容一、组织教学教学仪规教学日志3分钟1、展示教学仪规，师生相互问好。2、进行班级学生考勤点名，如实填写教学日志。3、强调课堂纪律（笔用过记、书本、手机、食品等）和教室卫生情况。二、复习旧课，导入新课复习旧课导入新课10分钟复习旧课导入新课10分钟1、复习上节课的主要内容：商务沟通与商务礼仪的主要内

3、容；商务沟通的重要性;沟通评价的方法。2、情境思考（1）某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发 雷霆的上司？（2）某员工对处分感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？（3）作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳， 你怎么处理？新课讲授现场教学57分钟三、讲授新课，板书设计1、沟通的定义与特征沟通是指为了到达一定目的，将信息、思想和情感在个人与群体间进行传递、理 解与交流的双向互动过程。沟通具有：互动性、系统性、动态性、不可逆转的特征2、沟通的基本耍素包含：发送者、接收者信息、媒介、噪音、反响3、沟通的基本类型(1)按照沟通方向的不同分

4、为：向上沟通、向下沟通、横向沟通、斜向沟通(2)按照沟通主体的不同分为：自我沟通、人际沟通、群体沟通、组织沟通(3)按照规范程度分为：正式沟通与非正式沟通(4)按照沟通所采用媒介的不同沟通媒介不同语言沟通非语言沟通口头语言身体语言符号语言艺术语言 物理语百口头沟通与书面沟通的比拟：口头沟通的优劣优点：直接、深入、本钱低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效 力.书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法 律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相

5、对本钱高效率低。（5）按照沟通主体的文化背景不同分为：同文化沟通、跨文化沟通4、商务沟通的定义商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与 顾客之间为在商务和管理活动中到达相互理解、协调关系，实现企业目标，而进 行的信息交流过程。5、商务礼仪的相关知识西方国家的主要禁忌（1）数字与日期禁忌：13日（以14A或12B代替）与星期五，“零年灾难”（2）颜色与花卉的象征意义与禁忌黑色和菊花：丧礼的象征红色：象征国家独立民族解放禁忌：黄色的花在法国象征不忠诚，忌墨绿色，意大利人视紫色为消极，比利时 人忌蓝色和墨绿色不用菊花、杜鹃花、石竹花和黄色花送给客人（3）英国的礼俗：英语

6、不随便闯入别人的家，不要提早到达给女士送花送单数，不送双数和13支，不送菊花和百合花不拿王室私隐作谈资不用人像、白象、猫头鹰、孔雀作商品装潢，喜用蔷薇花（玫瑰）称英国人为“不列颠人、英格兰人、苏格兰人”忌讳打喷嚏（4）美国的礼俗：大可放手放手讨价还价，用美国人逻辑进行驳斥谈判喜欢“逐条磋商”，法律意识强不要对对方的某个人进行指名批评注意商品包装与装潢（5）加拿大的礼俗赴约准时，不失约忌白色百合花，喜欢枫叶切勿将加拿大和美国进行比拟商品须有英法文对照不对加拿大分为讲英语和讲法语发表意见（6）法国的礼俗：法语坚持使用法语，忌讳蹩脚法语百合是国花，忌送人菊花、杜鹃花、牡丹花、康乃馨、纸花唱片、磁带、

7、艺术画册是最欣赏的礼品 公鸡是国鸟，讨厌孔雀和仙鹤、无鳞鱼 忌黄色、灰绿色，喜欢蓝色、白色和红色四、案例分析，师生互动（1）案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背 台词，你决定与她沟通。情景一：小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反响？）案例分析师生互动80分钟案例分析师生互动80分钟情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担忧有些 顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时 尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如 何反响？）请同学回答情境假设

8、。（2）王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为一批机械设备的出口事宜，携 秘书韩小姐一行赴伊朗参加最后的商务洽谈。王先生一行在抵达伊朗的当天下午 就到交易方的公司进行拜访，然后正巧遇到他们祷告时间。主人示意他们稍作等 候再进行会谈，以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示出不满。东道主 为表示对王先生一行的欢迎，特意举行了欢迎晚会。秘书韩小姐希望以自己简洁、 脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽大方。她上穿白色无袖紧身 上衣，下穿蓝色短裙，在众人略显异样的眼光步入会场。为表示敬意，主人向每 一位中国来宾递上饮料，当习惯使用左手的韩小姐很自然地伸出左手接饮料时， 主人立即改变了神色，并很不礼貌地将饮料放在了餐桌上。令王先生一行不解的 是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质 性的会谈。讨论：东道主为什么有这样的转变？课堂小结布置作业10分钟五、归纳小结，布置作业1、归纳小结本节课讲授的主要内容及要注意的要点。2、作业布置：（1）沟通的类型。（2） 口头沟通与书面沟通的比拟。