酒店管理职业经理培训教材：餐饮部标准操作程序与制度.docx

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1、酒店管理职业经理培训教材：餐饮部标准操作程序与制度主题1:营业前准备工作1、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2、开灯、开空调。3、将各种指示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料以供开餐之用。1）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单 等。8 ）清洁托盘具足

2、够的数量。9 ）备好适量的调料。10 ） 了解沽清情况及特别介绍菜肴。11 ）检查及清理入单夹。12 ）准备中量和迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、热水器、冷气。2）检查好所有电力用具是否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。3、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。5、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放

3、，方便使用。6、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后翻开自来水总开关、龙 头。7、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清 洁。8、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10、定期进行大扫除。主题8：中餐厅善后服务工作标准程序1、检查：1）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客 人已离去，应交主管/领班处理。2 ）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。3 ）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措 施。2、拉齐餐椅3、收台1 ）有休息区的区域

4、：先整理休息台、沙发，然后再收台面。2 ）及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾-银器-筷子、筷 架-玻璃器皿-瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3 ）及时清点餐具与布草类4 ）安全、快捷及时地传送至管事部。4、清洁1 ）清洁台面-专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止2）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐3）工作台及以工作用品的清洁和整理4 ）送走垃圾、杂物5、重新布置1）在开餐时间内按铺台要求重新铺台2 ）擦净及补充工作台用品、用具等6、巡视并关闭1 ）在巡视餐区的同时2 ）送闭电源、水源、门窗。主题9：客房送餐服务标准程序1 接受预订：1 ）礼貌应答客人的 预订：“您好

5、，送餐服务，请问有什么需要服务的？ ”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2 ）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3 ）将 预订进行登记。4 ）开好订单，并在订单上打上接订时间。2、准备工作：1）根据客人的订单开出取菜单。2 ）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3）按订单要求在餐车上铺好餐具。4 ）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5 ）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。3、检查核对：1 ）领班认真核对菜肴与订单是否相符。2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3）检

6、查菜肴点心的质量是否符合标准。4 ）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送 达。5）检查服务员仪表仪容。6 ）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4、送餐时房：1）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2 ）核对房号、时间。3 ）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说：“Room service ”在征得 客人同意后，方可进入房间。4 ）客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先 生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？ （ Good morning/ afternoon/evening

7、,Sir/Madam, Room service ,May I come in?）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/ 托盘放在哪里？ （Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ） ?”5 ）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6 ）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。7 ）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或 收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here,

8、please.）”8 ）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ）9 ）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。 5、结束工作：1 ）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2）将来宾已签字的帐单交帐台。3）将带回的餐具送洗碗房清洗。4 ）清洁工作车，更换脏布件。5 ）领取物品，做好准备工作。主题10：中餐零点服务工作标准程序1、迎客：1 ）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道 好。2 ）当值员工按服务员标准站姿立于

9、分工区域，等待开餐迎接客人。3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小 腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与 肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带着客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着 餐位，并招呼客人“请座”（Take a seat,please）,并做自我介绍：“欢迎光 临义义餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫义义。”u Welcome to X X restaurant, Im pleasure you,my name is X X ”。 如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用

10、客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的 服务规那么，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在 客人到达之后1分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为 干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时， 给客人逐一翻开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打搅了，先生/ 小姐。uExcuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套 压在台面上操作，以上操作均 在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上， 左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操

11、作，斟 茶至七分满，对客人说：“请用茶。Here you tea,please.,全部斟完 后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶 水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶， 在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2满，注意轻声 操作，斟酱油时，要对客人说：“打搅了二10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放 至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指 不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少

12、操作次数，提高工作效率。 总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅 30秒钟之内有人接应，客人入座后1分钟内送上毛巾，2分钟内送上 礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、 茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。 如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理 （匙更柄朝右），做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹

13、类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务 表达服务员做在客人之前。1 ）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时 换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要

14、求在30秒内送上干净的餐 具。7 ）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操 作之清洁台面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是 否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技 能之中布服务操作。9 ）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否 要补充牙签。11 ）留意客人对酒店的评价及时反响。12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13 ）认真谨慎处理客人的投诉。14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品1 ）根据甜品种类必须先

15、准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可 以撤吗？ （May I take it away?）3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分 菜服务。5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起 收回，然后再送上干净的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次 斟茶要求逐一斟好。7、结帐：8、送客：1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别

16、：“多谢光临，再见！”Thank for coming,Good-bye）9、餐后工作：（见善后工作标准程序）。主题11：中餐厅清退、取消、更改食物工作程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守 如下规定：1、清退食物处理流程1）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；2 ）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；3 ）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；4 ）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2、无上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单

17、，核实是否 有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了 解情况，假设是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客 人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。 假设是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜：假设客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明， 并至收银台。3、更换菜肴的处理：1 ）接到客人更换菜肴的要求；2）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；）假设未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送

18、次序进行，原由菜肴由经 理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。主题12：会议租场操作规程一、会议租场的形式：一般有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又称客桌式）、长台式、 回型台式、U型台式。二、会议设备：现时可提供的会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻 灯机、29寸及25寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文 件夹、纸笔、可伸缩教鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠赐名片牌。三、会议台上的摆设：根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文件夹（内有纸、 笔），在文件夹的右上方摆茶盅或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉 水，如客人要求每位不摆茶水，可在会议

19、小休时间出来饮茶或客人指定的饮 品和西点，如客人有特殊要求，需在会议期间食水果时，需在每位的文件夹 前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套刀叉或一只叉。四、签到台：嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放 鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。五、路牌（指示牌）在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目的。租场结束，马上撤走。六、会议服务：根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门口恭候 客人的到来，在负责租场的工作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场 的经理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的程序

20、，同时向客人示 范所有租场设备的使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度， 在开会的客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当会议开始 后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人要求服务员和领班离 开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处的位置，以客人有需求时，能 马上找到领班或服务员解决。在会议期间及时为客人添加茶水，如有COFFEE BREAK应提前15分钟准备好在会议小休时，服务员应马上为客人添加茶 水，换烟灰盅，清理台面杂物。七、收尾工作：领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完整齐全，待会议结束 后，向负责会议租场的客人说明各收费工程，让客人结帐，主动向客人

21、征询 意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另安排服务员或迎送 员在门口送客同时检查是否有遗留物品，如有时应及时归还。主题13：中餐宴会服务工作标准程序要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三 轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。1、宴会的布置1）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之 间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视 餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完

22、好和适宜。2、熟悉菜单和物品准备1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算）根据台数菜单项选择配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务 必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。2 ）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分 菜）。3 ）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦 干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。4 ）客到前准备好饮料或茶水。5 ）准备好小毛巾。6 ）客到前上酱油醋。7 ）将各类开餐用具整齐归一放好。3、迎接客人）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交 头接耳或倚台

23、而站。1 ）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作那么服务技能之毛巾服务、茶水 服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。4、席间服务）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布， 翻开铺好，然后撤筷子套。1 ） 了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。2 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。3 ）斟酒水。4 ）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然 后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒， 或应客人要求送上饮料，灵活掌握）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准

24、备好酒水, 待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。5 ）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。6、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的 物品及数量后，才可给予批准。3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交FNB office存档。7、召开餐前会1 ）于开餐前15分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐区主管发出“开会” 口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中 午好/晚上好”。3 ）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。4）主管小训通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案

25、。* 通报酒店及部门新出台的方针政策。* 通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。* 检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。* 主管发令“散会” 口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临” 结束餐前会。8、熟悉和了解1 ） “六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：* 知台数知台人数主人* 知开餐时间知宴会标准* 知菜式品种知场地布置要求“三了解”：了解特殊要求）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速 拿起酒瓶或协助客人拉椅。8 ）宴会开始前10-15分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有 冷盆，将花型正对客人和主宾。9 ）

26、要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，那么在上菜前将鲜花辙走， 摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿 宴等）。10 ）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。11 ）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时 要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。12 ）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的 分菜，上菜不能快于主台。13 ）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。14 ）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新 要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。15 ） 一般形式

27、的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜 品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上）16 ）其他服务细节参照厅房服务。17 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全。5、结帐服务6、宴会送别服务1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随物品。3 ）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。4 ）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。7、结束工作8、操作技巧及要求：1 ）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递 巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用 过的毛巾(指没用毛巾托)及进收回，以免弄湿台布。2 )上酒水：严格按照酒水服务标准操作。3

28、 )上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。4 )撤换餐具、烟缸：席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。-(分菜服务时)撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。5 )服务细节：(1 )客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放 于餐位边。(2 )如果有2个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时 服务，令客人左右为难，应讲究次序。(3 )动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提 高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物 拿走。(4 )用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时

29、，应先将骨 对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否那么很容易因倾斜面跌 落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。(5 )如客人挡住去路或阻碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢 谢。”(Please giveway , Thank you )。不能粗鲁地越过客人取物或从客 人番边挤过。(6 )上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只 分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要 主动分第二次。(7 )分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。(8 )分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。(9 )分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、

30、换烟蛊，收拾工作台等工作, 不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A、B服务员，当A在上菜报菜名进，B不应站在A的 背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。主题14：大堂酒吧工作标准程序1、准备工作：1 ）（见营业前准备工作）2 ）检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合 标准；3 ）检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁 净。4 ）检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用具是否干净整洁、完好有效；5 ）备足各类酒水；6 ）检查环境卫生。2、迎宾入座：（见FNB迎宾程度）。3、服务：1 ）点酒、茶水、（参见点菜、酒水服务程序）2 ）

31、上酒:（见酒水服务程序）；3 ）席间服务：* 注意观察客人是否有新的要求；为客人斟酒，添加饮料、咖啡；* 勤换烟缸、点烟服务（见换烟缸操作程序）。4、结帐：（见结帐程序）。5、收台：（见善后工作程序）。主题15：餐厅卫生管理制度1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新;5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好;3、家具的清洁标准：1）转

32、台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品 一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、 无事故隐患；2 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩;3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：

33、无浮尘、无污迹、 完好无损、挂的端正；7 ）餐厅内一切设备（ 机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8 ）餐厅空气：清新、无异味；9 ）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5、备餐间的要求：1 ）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；2 ）备餐间一切设备完好有效、整洁；3 ）无隔餐的垃圾；4）一切用具与物料整齐归档。7、其他：1 ）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查;2 ）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。主题16：巡视制度为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进 行定时检查、巡视，具体实施如下：一、上岗前对交接班的检

34、查1、上班次遗留问题。2、本班出勤率。3、预订情况及预定的菜单，有关VIP客人的情况。4、营业用品的准备情况。5、有关贵重物品的移交。6、上级交办，关照的特别事宜。二、对本班营业前的检查。1、工作人员到岗情况。2、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。3、备用餐具、用具准备情况。4、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。5、营业场所的清洁程度。6、营业家私的的完好。7、对管辖区域的整体形象检查。三、对本班营业当值的巡视。1、客流量及其分布。2、当区员工的工作状况。3、当区客人的就餐反响。4、保证服务的标准化。5、及时处理客人的投诉和突发事件。6、服从上级临时

35、调配。四、对本班营业后的巡视。1、营业后的收尾工作。2、对贵重物品的清点的回收、存放。3、营业后人员作息状况及值班安排。4、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。5、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。6、当日报表的编制。考前须知：1、对巡视须有书面记录。2、待处理事宜假设超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间 或隐瞒事实。3、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。4、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。主题17：预订工作标准程序预订工作分接受 预订和当面预订1、在 铃声响3下，必须接听 ：“Good moming/aftemoon/evening. X X R

36、estaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you。假如在 响3次以上，才接听 ，必须向客人抱歉：“Good Moming/Aftemoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：1 )姓名：请问您贵姓？ Would I have your name,please?或Could youtell me how to spell your name?2 ）日期：”请问预订日期和时间？ v

37、May we know what time to expect you? v 需复述一次请客人核查。3 ）人数：“请问有多少人定餐？ ” How many persons for you reservation?4 ）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？ v May I have the name of your company?”5 ）规格：“请问预订什么规格?uWhich kind do you reservation?6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？ v uIs there anything else?”7 ）请留下联系 号码：“Please give a tele

38、phone number?”8）复述以上信息给客人。9 ）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX厅XX台。” “You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）请客人准时到达：“我们将保存您的预订30分钟。” “Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time. ” （淡季可灵舌变 通）。11 ）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间） 您和您的朋友光临，谢谢，MKo v uThank you for yo

39、ur calling ,we will be expecting your and your friends at X X （time） then ,Thank you,good-bye.”3、当面预订的顺序同 预订。4、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。5、大型宴会（指5席以上）的通知单，必须经FNB MG签字认可方可下达各 部。6、将预订登记归档。7、其它要求：1 ）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马 上答复您，好吗Sorry, I m not sure 5Could check it first 9then Til call you back ”2 ） 一

40、般午餐可预订至中午11 ： 30AM ,晚餐可预订至7 ： 30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。主题18：传菜工作标准程序1、准备1）见“营业前准备工作标准服务程序”2 ）准备调味，洗手蛊：根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操 作步骤如下：- -收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。- -检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。- 翻开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装 得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、 胡椒瓶的出孔是否畅通。- -将调味瓶的外观擦干净。- -将已

41、装好的调味瓶分类排好，送到各需点。- -准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。3 ）准备好跟菜肴的服务用品（公勺、酒精炉等），保证其用量、安全。4）整理入单夹并否按号码编排及清晰度。2、开餐中服务：1 ）接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。2 ）根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。3 ）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜 员在点菜单上勾销该菜。4 ）出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。5 ）出菜时须将菜送到所属的餐台边（厅房到房门），由服务员端菜上台， 并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带 去，送到管事部清洗。6 ）如厨房出、炖蛊、甜品等分

42、客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需 附带题更。7 ）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。8 ）假设有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，假设漏单时应马上通知厨房 补上，或通知领班处理，假设属洁清品种，见退菜程序处理。9 ）将清洁品种及进通知楼面。10 ）必要时协助对前台的餐具补充。11 ）负责将楼面撤出的托盘清洗净，把杯架下栏盘整理好。12 ）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3、餐后服务1 ）整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2 ）将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。3 ）交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4 ）将所有服务用具全部清洗入柜。5 ）将所有脏布草清点捆扎。6 ）完成备

43、餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶时否关闭。7 ）确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，看看有没有火苗、水笼头, 经领班同意后方可下班。主题19：餐饮部结帐工作程序在客人用餐即结束时，就应注意客人是否准备结帐。1、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。2、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。3、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人。月艮务员： Excuse me ,sir/madam. Here is your bill.先生/小姐，打搅了，这是您的帐单。4、现金结帐:a.收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。服务员：The total you paid is xx R

44、MB.一共收您XX元。b.如需找零，那么请客人行稍等一会。月艮务员： Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away。先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。c.将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d.找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时向 客表示感谢。月艮务员：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.And this is the rec

45、eipt. Thank You very much.先生/小姐，打搅了，这是您的找零，一共元。这是发票， 非常感谢您。5、签单结帐和信用卡结账：只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐。a.当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。月艮务员： May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel V.I.P.card?请问您是住店客人吗？或者您可以出示酒店的贵宾吗？b.根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。月艮务员： Would you please show me your

46、key card ( or V.I.P. card) please?请出示您的房卡(或贵宾卡)好吗？c.将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单， 将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客 人。月艮务员：Thank you very much.非常感谢您。d.对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一*了解风俗习惯*了解生活忌讳2）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。主题2：餐饮部迎送程序一、准备工作：1、工作物品，内容包括：A、餐厅预订簿。B、留座卡。C、餐区广告牌和告示牌。D、迎宾台 。E、相关文具。2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。3、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问 好和表示欢迎。迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3、询问客人是否有预订迎宾：“Do you have reservation, Sir