【教学课件】第三章群体心理与群体行为.ppt

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1、第三章第三章 群体心理与群体行为群体心理与群体行为 第一节第一节 群体概述群体概述 一、群体的定义一、群体的定义二、群体的类型二、群体的类型三、加入群体的动机三、加入群体的动机一、群体的定义一、群体的定义 群体群体是指为了实现某个特定的目标，两个是指为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。这个概念包括以下的含义：这个概念包括以下的含义：1群体是由不同个体所组成的，群体中的每群体是由不同个体所组成的，群体中的每个人必须遵守群体的个人必须遵守群体的共同规范共同规范，具有，具有群体意识群体意识和和归属感归属感。2群体成员之间存在

2、一定的社会、工作群体成员之间存在一定的社会、工作关系关系，并以共同的并以共同的群体目标群体目标为其行为的为其行为的导向导向。3群体成员具有相关的群体成员具有相关的活动意识活动意识，在行为和，在行为和心理上都能够心理上都能够认识到他人的存在认识到他人的存在。4属于同一群体的成员彼此有思想和感情上属于同一群体的成员彼此有思想和感情上的的交流交流。5每个群体成员都能够在群体中找到一定的每个群体成员都能够在群体中找到一定的角色、地位角色、地位，并在行为上能够达到与角色的认，并在行为上能够达到与角色的认同。同。二、群体的类型二、群体的类型（一）大型群体和小型群体（一）大型群体和小型群体 根据群体规模的大

3、小根据群体规模的大小（二）正式群体和非正式群体（二）正式群体和非正式群体 根据构成群体的原则和方式的不同根据构成群体的原则和方式的不同（三）开放群体和封闭群体（三）开放群体和封闭群体 根据群体的开放程度的原则根据群体的开放程度的原则 三、加入群体的动机三、加入群体的动机 1安全需要。安全需要。2地位需要。地位需要。3自尊需要。自尊需要。4情感需要。情感需要。5权力需要。权力需要。6实现目标的需要。实现目标的需要。第二节第二节 影响群体效率的因素影响群体效率的因素 一、环境一、环境 二、群体成员组成二、群体成员组成 三、群体结构三、群体结构 一、环境一、环境（一）组织战略（一）组织战略（二）权力

4、结构（二）权力结构（三）正式规范（三）正式规范（四）组织资源（四）组织资源（五）人员甄选过程（五）人员甄选过程（六）绩效评估和奖酬体系（六）绩效评估和奖酬体系（七）组织文化（七）组织文化（八）物理工作环境（八）物理工作环境 二、群体成员组成二、群体成员组成（一）能力（一）能力 我们可以通过评价个体成员与工作有关的能力和智我们可以通过评价个体成员与工作有关的能力和智力水平来部分地预测群体的绩效。一个群体的绩效不力水平来部分地预测群体的绩效。一个群体的绩效不仅仅是其成员个人能力的总和，但其成员的能力使我仅仅是其成员个人能力的总和，但其成员的能力使我们得以间接地判断群体成员在群体中能够做什么，工们得

5、以间接地判断群体成员在群体中能够做什么，工作效果如何。作效果如何。（二）个性特点（二）个性特点 具有积极意义的个性特质对群体生产率、群体士具有积极意义的个性特质对群体生产率、群体士气和群体凝聚力有积极的影响，这些个性特质主要包气和群体凝聚力有积极的影响，这些个性特质主要包括：善于社交、自我依赖、独立性强。括：善于社交、自我依赖、独立性强。三、群体结构三、群体结构 工作群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有工作群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有结构的，群体结构塑造着群体成员的行为，使我们有结构的，群体结构塑造着群体成员的行为，使我们有可能解释和预测群体内部大部分的个体行为以及群体可能

6、解释和预测群体内部大部分的个体行为以及群体本身的绩效。本身的绩效。群体结构变量包括哪些内容呢？群体结构变量包括哪些内容呢？主要包括：正式领导、角色、规范、地位、群体规模、主要包括：正式领导、角色、规范、地位、群体规模、群体构成。群体构成。第二节第二节 群体结构群体结构 一、正式领导一、正式领导 几乎每个群体都有一个正式领导。他们的头衔可几乎每个群体都有一个正式领导。他们的头衔可以是部门经理、部门主管、工头、项目领导、任务小以是部门经理、部门主管、工头、项目领导、任务小组领导或委员会主席。组领导或委员会主席。群体领导对群体绩效具有巨大影响，这种影响之群体领导对群体绩效具有巨大影响，这种影响之大，

7、使我们准备用一章的篇幅来讨论领导问题。并研大，使我们准备用一章的篇幅来讨论领导问题。并研究群体领导对群体成员和群体绩效的影响。究群体领导对群体成员和群体绩效的影响。二、角色（二、角色（role）（一）定义（一）定义 莎士比亚说：世界是一个大舞台，所有男人和女莎士比亚说：世界是一个大舞台，所有男人和女人不过是舞台上的演员。所有的群体成员都是演员，人不过是舞台上的演员。所有的群体成员都是演员，每个都扮演一种每个都扮演一种角色角色（role）。）。我们运用角色这个词，是指人们对在某个社会性我们运用角色这个词，是指人们对在某个社会性单位中占有一个职位的人所期望的一系列行为模式单位中占有一个职位的人所期

8、望的一系列行为模式。要理解一个人的行为，关键是弄清他现在扮演什要理解一个人的行为，关键是弄清他现在扮演什么角色。么角色。（二）角色的特性（二）角色的特性 1角色同一性角色同一性 角色同一性角色同一性（role identity）是指，对一种是指，对一种角色的态度与实际角色行为的一致性。角色的态度与实际角色行为的一致性。人们如人们如果清楚地认识到环境条件需要他们作出重大改果清楚地认识到环境条件需要他们作出重大改变，他们就能迅速地变换自己所扮演的角色。变，他们就能迅速地变换自己所扮演的角色。2角色知觉角色知觉 一个人对于自己在某种环境中应该作出什一个人对于自己在某种环境中应该作出什么样的行为反应的

9、认识，就是么样的行为反应的认识，就是知觉角色知觉角色（role perception）。3角色期待角色期待 角色期待角色期待（role expectation）是指，别人是指，别人认为你在一个特定的情境中应该作出什么样的行认为你在一个特定的情境中应该作出什么样的行为反应。为反应。你的行为方式在很大程度上由你作出行你的行为方式在很大程度上由你作出行为反应的背景所决定。为反应的背景所决定。4角色冲突角色冲突 当个体面临多种角色期待时，就可能会产生当个体面临多种角色期待时，就可能会产生角角色冲突色冲突（role conflict）。）。如果个体服从一种角如果个体服从一种角色的要求，那么就很难服从另一

10、种角色要求，这色的要求，那么就很难服从另一种角色要求，这就产生了角色冲突。就产生了角色冲突。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。所面临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。津巴多津巴多(Zimbardo)的模拟监狱实验的模拟监狱实验 一个相当一个相当具有说服力的角色实验是由斯坦福大学具有说服力的角色实验是由斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲力普的心理学家菲力普津巴多津巴多(Philip Zimbardo)和他的同事所完成的。和他的同事所完成的。在这个例子中，我们可以看到，人格正常、没在这个例子中，我们可以看

11、到，人格正常、没有经过新角色要求训练的人，也会非常极端地有经过新角色要求训练的人，也会非常极端地表现出与他们所扮演的角色一致的行为方式。表现出与他们所扮演的角色一致的行为方式。三、规范（三、规范（norms）（一）定义（一）定义所谓规范，就是群体成员共同接受的一些行为准所谓规范，就是群体成员共同接受的一些行为准则。是同一成员行为和观念的一系列标准体系，则。是同一成员行为和观念的一系列标准体系，为群体的所有成员所公认的。为群体的所有成员所公认的。群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件下，应该做什么，不应该做什么。下，应该做什么，不应该做什么。不同的群

12、体、社区，群体规范也不同，但不管怎不同的群体、社区，群体规范也不同，但不管怎样，所有的群体都有自己的规范。样，所有的群体都有自己的规范。（二）分类（二）分类 1正式规范正式规范 群体的正式规范是写入组织手册的，规定着群体的正式规范是写入组织手册的，规定着员工应遵循的规则和程序。员工应遵循的规则和程序。法律、法规、规章制度等法律、法规、规章制度等2非正式规范非正式规范（1）相对于组织规章的规范）相对于组织规章的规范 非正式规范一般没有形成文字，并为群体成非正式规范一般没有形成文字，并为群体成员所强化。如果群体成员连续、严重违背这个员所强化。如果群体成员连续、严重违背这个规范、其他成员会通过某些方

13、式予以制裁。规范、其他成员会通过某些方式予以制裁。（2）与目标的关系）与目标的关系 群体常常运用非正式规范帮助获得目标。群体常常运用非正式规范帮助获得目标。而且，一些组织发展的目的正是在于帮助成员而且，一些组织发展的目的正是在于帮助成员的发展，而不论他们的规范与群体和组织的目的发展，而不论他们的规范与群体和组织的目标是一致的、中立的或冲突的。标是一致的、中立的或冲突的。文化、风俗、时尚、舆论等文化、风俗、时尚、舆论等3.群体规范的形成群体规范的形成谢里夫实验谢里夫实验 小群体成员倾向于通过确定对现实的小群体成员倾向于通过确定对现实的共同观点来减少情境的模糊性。共同观点来减少情境的模糊性。群体成

14、员通过暗示、模仿、顺从等因群体成员通过暗示、模仿、顺从等因素的相互作用，发生一种彼此接近、趋同素的相互作用，发生一种彼此接近、趋同的类化过程，在此基础上形成群体规范。的类化过程，在此基础上形成群体规范。首先，非正式规范和目标与用以约束雇员的标准首先，非正式规范和目标与用以约束雇员的标准或管理目标有差距。或管理目标有差距。其次，同事在使雇员接受某种规范或目标上，与其次，同事在使雇员接受某种规范或目标上，与管理者具有同样影响力。管理者具有同样影响力。第三，雇员同样关心工作取向行为和关系取向行第三，雇员同样关心工作取向行为和关系取向行为。为。在他们努力改变工作取向行为时，管理者必在他们努力改变工作取

15、向行为时，管理者必须考虑到它对关系取向行为的可能的冲击。若不须考虑到它对关系取向行为的可能的冲击。若不能这样，就有可能导致群体的对抗。能这样，就有可能导致群体的对抗。4 4、强化规范、强化规范 群体不会为每一个现实环境制定规则。他们一般对群体不会为每一个现实环境制定规则。他们一般对他们相信特别重要的行为制定和强化规则。他们相信特别重要的行为制定和强化规则。成员在下列一个或多个条件下可能会强化非正式规成员在下列一个或多个条件下可能会强化非正式规范：范：第一，借助规范使群体生存或获益。第一，借助规范使群体生存或获益。第二，使期望成员所做的行为变得简化或可预测。第二，使期望成员所做的行为变得简化或可

16、预测。第三，帮助避免人际交流时的尴尬。第三，帮助避免人际交流时的尴尬。规范表达了群体的中心价值或目标，并使其面貌更规范表达了群体的中心价值或目标，并使其面貌更清晰。清晰。5 5、顺从规范、顺从规范 依附非正式规范的压力可能导致服从依附非正式规范的压力可能导致服从。服从有两种基本类型：顺从和个人接受。服从有两种基本类型：顺从和个人接受。作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样，作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样，你就会倾向于按照群体的规范做事。大量事实表明，群你就会倾向于按照群体的规范做事。大量事实表明，群体能够给予起成员巨大压力，使他们改变自己的态度和体能够给予起成员巨大压力

17、，使他们改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。行为，与群体标准保持一致。个体是不是接受所有他们所在的群体给予他们的从众压个体是不是接受所有他们所在的群体给予他们的从众压力呢？力呢？很明显，答案是否定的。很明显，答案是否定的。群体对于其成员的从众（群体对于其成员的从众（conformity）压力，对于群体压力，对于群体成员个人判断和态度的影响，在阿希（成员个人判断和态度的影响，在阿希（Solomon Asch）的经典实验中得到了充分证明。的经典实验中得到了充分证明。6、群体规范的作用、群体规范的作用（1）维系群体的作用）维系群体的作用整体性整体性行为、感情和认知的一致性行为、感情和认知的一致

18、性（2）认知标准化的作用）认知标准化的作用统一标准统一标准（3）行为矫正的作用）行为矫正的作用符合符合接受、认可、鼓励乃至赞誉接受、认可、鼓励乃至赞誉（4）惰性的作用）惰性的作用四、地位四、地位（一）定义（一）定义地位（地位（status）是指别人对群体或群体成员的是指别人对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性的界定。位置或层次的一种社会性的界定。在由地位和等级秩序构成的生活中，没有什么在由地位和等级秩序构成的生活中，没有什么是无关紧要的。是无关紧要的。（二）分类1正式地位正式地位 地位可以是群体正式给予的，也就是说，地位可以是群体正式给予的，也就是说，组织组织通过给予个体某种头衔或某种令人

19、愉快的东西，通过给予个体某种头衔或某种令人愉快的东西，而使个体获得某种正式地位而使个体获得某种正式地位。2非正式地位非正式地位 在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对待地位问题。待地位问题。地位可以通过教育、年龄、性别、地位可以通过教育、年龄、性别、技能、经验等特征而非正式地获得技能、经验等特征而非正式地获得。任何东西。任何东西只要被其他群体成员看作是与地位有关的，它只要被其他群体成员看作是与地位有关的，它就具有地位价值。就具有地位价值。非正式地位不一定不如正式地位重要。非正式地位不一定不如正式地位重要。威廉姆威廉姆怀特（怀特（William FWhy

20、te）在他的在他的经典性的饭店研究中，表明了地位的重要性。经典性的饭店研究中，表明了地位的重要性。他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作得比较愉快。够合作得比较愉快。他发现，如果某种行为是由地位低的人最先做他发现，如果某种行为是由地位低的人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。突。（三）地位和规范（三）地位和规范地位对规范的效力给人们带来的从众压力会产地位对规范的效力给人们带来的从众压力会产生有趣的影响。生有趣的影响

21、。比如，与群体其他成员相比，一个地位较高的比如，与群体其他成员相比，一个地位较高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由。群体成员具有较大的偏离群体规范的自由。但但，只有高地位的人的活动不会严重防碍群体目标只有高地位的人的活动不会严重防碍群体目标的实现时，这一切才能成为现实。的实现时，这一切才能成为现实。（四）地位公平（四）地位公平让群体成员相信群体中的地位等级是公平的很让群体成员相信群体中的地位等级是公平的很重要。人们都期望自己的报酬与投入相符。重要。人们都期望自己的报酬与投入相符。与正式地位相对应的外在标志对于维持公平感与正式地位相对应的外在标志对于维持公平感也是很重要的因素。也是很重要的因

22、素。在群体内部，通常有一致的地位标准，因此，在群体内部，通常有一致的地位标准，因此，群体成员的地位等级比较一致。群体成员的地位等级比较一致。但在群体之间就不一样了。但在群体之间就不一样了。当人们从一个群体进入另一个群体时，他们可当人们从一个群体进入另一个群体时，他们可能面临冲突情境，因为这个群体的地位标准，能面临冲突情境，因为这个群体的地位标准，或者群体成员具有不同的背景。或者群体成员具有不同的背景。五、群体规模五、群体规模（一）群体规模的上限和下限（一）群体规模的上限和下限心理学家心理学家詹姆斯詹姆斯认为，小群体的人数为认为，小群体的人数为2-7人，人，这是小群体模型的最佳人数。这是小群体模

23、型的最佳人数。（二）社会惰化作用（二）社会惰化作用 指一种倾向，一个人在群体中工作不指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。如单独一个人工作时更努力。群体规模的增大，与个人绩效是负相关的。群体规模的增大，与个人绩效是负相关的。原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽的职责；另一种解释是群体责任的扩散。的职责；另一种解释是群体责任的扩散。意义意义：如果管理人员想借助群体的力量，：如果管理人员想借助群体的力量，来强化士气和工作团队，他们就必须提供来强化士气和工作团队，他们就必须提供衡量个人努力程度的手段。否则，管理人衡量个人努力程度的手段。否则，管

24、理人员就应该权衡一下群体可能带来的生产率员就应该权衡一下群体可能带来的生产率的下降程度，是否可以接受。的下降程度，是否可以接受。（三）社会助长作用（三）社会助长作用 个人与他人一起活动时，由于他人在场而激个人与他人一起活动时，由于他人在场而激发了个人的工作动机，促使工作效率提高的现象。发了个人的工作动机，促使工作效率提高的现象。心理学家心理学家 特利普里特特利普里特实验：竞争实验：竞争心理学家心理学家 弗里德曼弗里德曼群体背景唤起了人们的竞争和被评价意识群体背景唤起了人们的竞争和被评价意识社会情境社会情境竞争情境竞争情境行为情境行为情境评价情境评价情境简单的、熟练的、机械性的工作简单的、熟练的

25、、机械性的工作社会助长作用社会助长作用负责的脑力劳动（创造性）负责的脑力劳动（创造性）社会惰化作用社会惰化作用要灵活地、科学地安排不同性质的工作要灵活地、科学地安排不同性质的工作每个个体的贡献可识别化每个个体的贡献可识别化使工作任务变得更有意义使工作任务变得更有意义奖惩并用奖惩并用（四）有关群体规模的研究可以让我们得出另外（四）有关群体规模的研究可以让我们得出另外两个结论：两个结论：1成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢迎；体更受欢迎；25人或人或7人群体在执行任务时，比更大一些人群体在执行任务时，比更大一些的群体或更小一些的群体，都更有效。的群体或

26、更小一些的群体，都更有效。六、群体构成六、群体构成 异质性群体异质性群体由不同的个体组成的群体由不同的个体组成的群体更可能拥有多种能力和信息，运行效率会更高。更可能拥有多种能力和信息，运行效率会更高。在执行需要多种观点的任务时，文化多样性似在执行需要多种观点的任务时，文化多样性似乎是一种优势。乎是一种优势。就预测群体成员的离职率这一点来说，群体的就预测群体成员的离职率这一点来说，群体的构成成分可能是一个重要的变量。构成成分可能是一个重要的变量。群体内部其他方面的差异，与群体成员进入群群体内部其他方面的差异，与群体成员进入群体的时间这一点相比，更可能造成群体成员之体的时间这一点相比，更可能造成群

27、体成员之间的不平衡，使某些员工离职。间的不平衡，使某些员工离职。第三节第三节 群体沟通群体沟通 4-284-28列车相撞原因追踪：一起本不该发生的事故列车相撞原因追踪：一起本不该发生的事故北京至青岛的北京至青岛的195次列车严重超速，在本应限次列车严重超速，在本应限速每小时速每小时80公里的路段，实际时速居然达到了每公里的路段，实际时速居然达到了每小时小时131公里。公里。2008年年4月月28日凌晨，这列车第日凌晨，这列车第9节至节至17节车厢节车厢在铁路弯道处脱轨，冲向上行线路基外侧。在铁路弯道处脱轨，冲向上行线路基外侧。此时，正常运行的烟台至徐州此时，正常运行的烟台至徐州5034次列车以

28、每小次列车以每小时时70公里的速度与脱轨车辆发生撞击。公里的速度与脱轨车辆发生撞击。错误一：错误一：济南铁路局济南铁路局2008年年4月月23日印发了日印发了关关于实行胶济线施工调整列车运行图的通于实行胶济线施工调整列车运行图的通知知，其中含对该路段限速其中含对该路段限速80公里的内公里的内容容。这一重要文件距离实施时间这一重要文件距离实施时间28日零时仅日零时仅有有4天，却在天，却在局网局网上发布。上发布。对外局及相关单位以对外局及相关单位以普通信件的方式车普通信件的方式车递递，而且把北京机务段作为了抄送单位。，而且把北京机务段作为了抄送单位。错误二：错误二：这一文件发布后，在这一文件发布后

29、，在没有确认没有确认有关单位是有关单位是否收到的情况下，否收到的情况下，2008年年4月月26日济南局又发布了一个调日济南局又发布了一个调度命令，度命令，取消了多处限速命令取消了多处限速命令，其中包括，其中包括事故发生段。事故发生段。各相关单位根据各相关单位根据4月月26日的调度命令，修日的调度命令，修改了运行监控器数据，取消了限速条件。改了运行监控器数据，取消了限速条件。危险步步紧逼，但错误仍在继续危险步步紧逼，但错误仍在继续 错误三：错误三：济南局列车调度员在接到有关列车司机反映现济南局列车调度员在接到有关列车司机反映现场临时限速与运行监控器数据不符时，场临时限速与运行监控器数据不符时，4

30、月月28日日4时时02分济南局分济南局补发了该段限速补发了该段限速补发了该段限速补发了该段限速每小时每小时80公公里的里的调度命令调度命令调度命令调度命令，但该命令没有发给，但该命令没有发给195次机次机车乘务员，车乘务员，漏发了调度命令漏发了调度命令漏发了调度命令漏发了调度命令。而王村站值班员对而王村站值班员对最新临时限速命令未与最新临时限速命令未与最新临时限速命令未与最新临时限速命令未与195195次司机进行确认次司机进行确认次司机进行确认次司机进行确认，也，也未认真执行车机联控未认真执行车机联控未认真执行车机联控未认真执行车机联控。与此同时，机车乘务员与此同时，机车乘务员没有认真瞭望没有

31、认真瞭望没有认真瞭望没有认真瞭望，失去了，失去了防止事故的最后时机。防止事故的最后时机。一、沟通过程一、沟通过程 二、沟通类型与特征二、沟通类型与特征 三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍 四、信息沟通的改善四、信息沟通的改善 五、有效的倾听五、有效的倾听一、沟通过程一、沟通过程 这这一一模模型型包包括括七七个个部部分分：信信息息源源编编码码信信息息通通道道解码解码接受者接受者反馈反馈信信息息源源把把头头脑脑中中的的想想法法进进行行编编码码而而生生成成了了信信息息，被被编编码码的的信信息息受受到到四四个个条条件件影影响响：技技能能、态态度度、知知识识和和社社会会文化系统。文化系统。信息信息事实

32、上是经过信息源编码的物理产品。事实上是经过信息源编码的物理产品。通通道道是是指指信信息息的的媒媒介介物物。它它由由信信息息源源选选择择。信信息息源源必必须须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。接受者接受者的信息指向的客体。的信息指向的客体。沟通过程的最后一环是反馈回路沟通过程的最后一环是反馈回路。二、沟通类型与特征二、沟通类型与特征 1按按照照沟沟通通的的表表现现形形式式来来分分，沟沟通通可可分分为为口口头沟通头沟通、书面沟通书面沟通和和非语言沟通非语言沟通。非语言信息非语言信息典型含义典型含义目光接触目光接触友好、真诚、自信、果断友好、真诚、自

33、信、果断避开目光避开目光冷淡、紧张、害怕、说谎、不安全感冷淡、紧张、害怕、说谎、不安全感挠头挠头迷惑不解、不相信迷惑不解、不相信咬嘴唇咬嘴唇紧张、害怕、焦虑紧张、害怕、焦虑抖腿抖腿紧张、不耐烦、自负紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛抬一下眉毛怀疑、吃惊怀疑、吃惊皱眉皱眉思索、心情沉重、疑惑、厌恶思索、心情沉重、疑惑、厌恶眯眼睛眯眼睛不同意、反感、生气不同意、反感、生气鼻孔张大鼻孔张大生气、受挫生气、受挫手抖手抖紧张、焦虑、恐惧紧张、焦虑、恐惧身体前倾身体前倾感兴趣、注意感兴趣、注意懒散地坐在椅子上懒散地坐在椅子上厌倦、放松厌

34、倦、放松摇椅子摇椅子厌倦、自以为是、紧张厌倦、自以为是、紧张驼背坐着驼背坐着缺乏安全感、消极缺乏安全感、消极2按按照照沟沟通通的的方方向向来来分分，沟沟通通可可分分为为上上行行沟沟通通、下下行行沟沟通通和和平平行行沟沟通通以以及及斜斜向向沟通沟通。3按组织的结构特征来分，沟通可以分按组织的结构特征来分，沟通可以分为为正式沟通正式沟通和和非正式沟通非正式沟通两种。两种。（1）正式沟通）正式沟通 正正式式沟沟通通：指指组组织织和和群群体体中中正正式式的的沟沟通通过过程程，它它是是按按照照组组织织的的结结构构和和功功能能特特性性进进行行沟沟通通传传递递的。的。如如组组织织和和群群体体的的管管理理行行

35、为为、例例行行的的汇汇报报、总总结结、工作任务分配等均属此列。工作任务分配等均属此列。正式沟通的五种形式正式沟通的五种形式链式链式 轮式轮式 Y式式 圆式圆式 全方位式全方位式五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体的多种沟通方式。的多种沟通方式。而每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征而每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征和管理方式。和管理方式。网络形式网络形式传播信息传播信息的速度的速度解决问题解决问题的效率的效率群体作业群体作业组织化程组织化程度度领导人的领导人的作用作用士气士气对变化的对变化的反应反应链式链式较快较快简单问题简单问题效率高效率高

36、慢慢产生慢慢产生组织化并组织化并稳定稳定大大低低慢慢圆式圆式慢慢复杂问题复杂问题有效有效不易产生不易产生组织化组织化小小高高快快全方位式全方位式慢慢复杂问题复杂问题有效有效不易产生不易产生组织化组织化小小高高快快轮式轮式很快很快简单问题简单问题效率高效率高迅速产生迅速产生组织化并组织化并稳定稳定很大很大低低慢慢（2）非正式沟通）非正式沟通 非非正正式式沟沟通通：不不受受组组织织监监督督而而自自行行选选择择的的通通道道途途径径，员员工工之之间间私私下下交交换换意意见见、交交流流思思想想感感情情、议论某人某事或传播小道消息。议论某人某事或传播小道消息。非正式沟通的四种形式非正式沟通的四种形式集束式

37、集束式 偶然式偶然式 流言式流言式 单线式单线式最普通的非正式沟通形式是集束式传播。最普通的非正式沟通形式是集束式传播。小小道道消消息息有有三三个个特特点点：不不受受管管理理层层控控制制，大大多多数数员员工工认认为为比比高高级级管管理理层层通通过过正正式式沟沟通通渠渠道道解解决决问问题题更更可可信信、更更可可靠靠，在在很很大大程程度度上上有有利利于于人们的自身利益。人们的自身利益。减少小道消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议 三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍（一）失真源（一）失真源 沟沟通通过过程程模模型型中中的的大大部部分分因因素素都都有有着着造造成成信信息息失失真真的的潜潜在在

38、可可能能性性，并并因因而而使使完完美美精精确确的的沟沟通通目标受到冲击。目标受到冲击。A 来自信息发送者的障碍来自信息发送者的障碍B 来自信息接收者的障碍来自信息接收者的障碍C 信息传递过程中的障碍信息传递过程中的障碍D 双方背景差异导致的障碍双方背景差异导致的障碍E 沟通中的物理障碍沟通中的物理障碍上校执行官连长少尉上士士兵上校执行官连长少尉上士士兵上校上校执行官：执行官：明晚明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约象大约75年才能出现一次。让所有的人身着军装在原地年才能出现一次。让所有的人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现

39、象。如果下雨，我解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合到礼堂里，我给他们们什么都看不见，那就把大家集合到礼堂里，我给他们放映有关的电影。放映有关的电影。执行官执行官连长：连长：上校命令，明晚上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种这种75年才发生一次的罕见现象将出现。年才发生一次的罕见现象将出现。连长连长少尉：少尉：按上校的命令明晚按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地

40、上下雨，上校将发布另一个命令，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会年才会发生一次。发生一次。少尉少尉上士：上士：明晚明晚8点上校将同点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令哈雷彗星进入营地。礼堂出现。如果下雨，上校将命令哈雷彗星进入营地。上士上士士兵：士兵：明晚明晚8点下雨时，少见的点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由少校陪岁的哈雷将军将由少校陪同，驾驶他的哈雷彗星着装穿过礼堂营地。同，驾驶他的哈雷彗星着装穿过礼堂营地。（二）沟通焦虑（二）沟通焦虑 一一些些人人（大大约约占占总总人人数数的的5%-20%）总总有有某某种程度

41、的沟通焦虑或紧张。种程度的沟通焦虑或紧张。（三）过滤（三）过滤 指指发发送送者者有有意意操操纵纵信信息息，以以使使信信息息显显得得对对接接受受者者更更为为有有利利。过过滤滤的的主主要要决决定定因因素素是是组组织织结结构构中中的的层层级级数数目目。组组织织纵纵向向上上的的层层级级越越多多，过滤的机会就越多。过滤的机会就越多。（四）选择性知觉（四）选择性知觉 在在沟沟通通过过程程中中，接接受受者者会会根根据据自自己己的的需需要要、动动机机、经经验验、背背景景及及其其他他个个人人特特点点有有选选择择地地去去看或去听信息。看或去听信息。（五）情绪（五）情绪 在在接接收收信信息息时时，接接受受者者的的感

42、感觉觉也也会会影影响响到到他他对对信信息息的的解解释释。不不同同的的情情绪绪感感受受会会使使个个体体对对同一信息的解释截然不同。同一信息的解释截然不同。（六）语言（六）语言 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。的。四、信息沟通的改善四、信息沟通的改善 1 1事事先先认认真真准准备备，正正确确理理解解、确确切切表表述述沟沟通通内容。内容。2 2提高信任度。提高信任度。3 3提倡平行沟通。提倡平行沟通。4 4提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。5 5设计固定沟通渠道，形成沟通常规。设计固定沟通渠道，形成沟通常规。6 6克服不良

43、习惯。克服不良习惯。7 7良好沟通的十项建议。良好沟通的十项建议。7 7良好沟通的十项建议。良好沟通的十项建议。（1 1）沟通前先澄清概念。）沟通前先澄清概念。（2 2）检查沟通的真正目的。）检查沟通的真正目的。（3 3）考虑沟通时的一切环境情况。）考虑沟通时的一切环境情况。（4 4）计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。）计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。（5 5）沟通时注意内容，同时也应注意语调。）沟通时注意内容，同时也应注意语调。（6 6）尽可能传送有利的信息。）尽可能传送有利的信息。（7 7）应有必要的反馈跟踪与催促。）应有必要的反馈跟踪与催促。（8 8）沟通大不仅要着眼于现在，还

44、应着眼于未来。）沟通大不仅要着眼于现在，还应着眼于未来。（9 9）应该言行一致。）应该言行一致。（1010）应该成为一个）应该成为一个“好听众好听众”。五、有效的倾听五、有效的倾听 1使用目光接触使用目光接触2展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情3避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势4提问提问5复述复述6避免中间打断说话者避免中间打断说话者7不要多说不要多说8使听者与说者的角色顺利转化使听者与说者的角色顺利转化 第四节第四节 群体决策群体决策 一、群体决策的概念一、群体决策的概念（一）概念（一）概念群群体体决决策策就就是是由由多多人人组组成成的的群群体体进进行行

45、的的决决策策。群群体体决决策是决策行为理论的重要组成部分。策是决策行为理论的重要组成部分。（二）决策群体的组成（二）决策群体的组成群群体体决决策策要要尽尽可可能能多多地地集集中中智智慧慧，但但人人数数又又不不能能过过多多。具体说，有以下几点：具体说，有以下几点：知识结构上的互补。知识结构上的互补。性格、气质和决策风格上的互补。性格、气质和决策风格上的互补。在在决决策策风风格格上上，有有人人把把人人分分为为六六类类：经经济济型型；审审美美型型；理论型；社会型；政治型；理想型。理论型；社会型；政治型；理想型。年龄、性别、所处阶层的合理分布。年龄、性别、所处阶层的合理分布。决策群体的人数。决策群体的

46、人数。二、群体决策的利与弊二、群体决策的利与弊（一）群体决策的优点（一）群体决策的优点更完全的信息和知识。更完全的信息和知识。增加观点的多样性。增加观点的多样性。提高了决策的可接受性。提高了决策的可接受性。增加合法性。增加合法性。（二）群体决策的缺点（二）群体决策的缺点浪费时间。浪费时间。从众压力。从众压力。少数人控制。少数人控制。责任不清。责任不清。（三）效果与效率（三）效果与效率 就就准确性准确性而言，而言，群体决策群体决策更准确。更准确。但就但就速度速度而言，而言，个体决策个体决策优势更大。优势更大。如如果果你你认认为为创创造造性性最最重重要要，那那么么群群体体决决策策比比个个人人决决策

47、策更更有有效效；如如果果你你的的标标准准是是最最终终方方案案的的可可接受性，那么还是群体决策好。接受性，那么还是群体决策好。三、群体决策与风险心理三、群体决策与风险心理 决决策策行行为为本本身身可可能能是是有有风风险险的的。作作为为个个人人决决策策，它它对对决决策策方方案案的的风风险险性性偏偏好好很很大大程程度度上上取取决决于于个个性性的的冒冒险险性性如如何何。然然而而在在群群体体决决策策过过程程，情情况况就就要要复复杂杂得得多多，主主要要是是群群体体动动力力在在起起作作用用。群群体体决决策策中中的的风风险险心心理理性性的主要表现形式为的主要表现形式为“冒险转移冒险转移冒险转移冒险转移”现象。

48、现象。一一般般认认为为，群群体体决决策策由由于于集集思思广广益益，博博采采众众长长，比比个个人人决决策策更更为为合合理理，更更为为有有效效。但但是是研研究究表表明明，群群体体决决策与个人决策相比，往往更倾向于冒险。策与个人决策相比，往往更倾向于冒险。最近几十年来，有近百项实验研究了这种情况。最近几十年来，有近百项实验研究了这种情况。大量的研究表明，冒险转移现象是相当普遍的。大量的研究表明，冒险转移现象是相当普遍的。许许多多学学者者进进一一步步探探讨讨冒冒险险转转移移现现象象的的原原因因。主主要有下述五种假设：要有下述五种假设：1责任分摊的假设。责任分摊的假设。2领导人物作用的假设。领导人物作用

49、的假设。3社会比较作用的假设。社会比较作用的假设。4效用改变的假设。效用改变的假设。5“文化放大文化放大”假设。假设。这这五五种种假假设设每每一一种种都都有有一一定定意意义义，但但不不能能以以偏偏盖全，而应互相补充。盖全，而应互相补充。群体决策中可能会有冒险转移现象，但不能认群体决策中可能会有冒险转移现象，但不能认为群体决策向冒险转移是必然的规律。为群体决策向冒险转移是必然的规律。四、群体决策与创造心理四、群体决策与创造心理（一）群体决策中创造性激发的两重性（一）群体决策中创造性激发的两重性 群体活动具有复杂性，其中就表现在群体群体活动具有复杂性，其中就表现在群体决策中的创造性上面。决策中的创

50、造性上面。在顺利的情况下，一群人在一起劳动比单在顺利的情况下，一群人在一起劳动比单干能产生更多的创新的观念。干能产生更多的创新的观念。但也有相反的描述，美国有组织行为学家但也有相反的描述，美国有组织行为学家认为群体的活动往往强求一致，扼杀了成员的认为群体的活动往往强求一致，扼杀了成员的个性和创造性。个性和创造性。团队思维：在团队决策过程中，个别成员的不团队思维：在团队决策过程中，个别成员的不同意见得不到团队的重视与客观评价。同意见得不到团队的重视与客观评价。（Irving Janis）主要特征：主要特征：（1）无懈可击错觉）无懈可击错觉(illusion of invulnerability)