【教学课件】第二十章物流服务.ppt

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1、第二十章第二十章 物流服务物流服务汝宜红 11.物流服务的概念物流服务的概念 物物流流服服务务可可以以理理解解为为,衡衡量量某某物物流流系系统统为为某某种种商品或服务创造的时间和空间商品或服务创造的时间和空间效用效用的的好坏尺度好坏尺度。不同企业对物流服务有不同的理解。不同企业对物流服务有不同的理解。一项管理活动或职能，如订货处理等一项管理活动或职能，如订货处理等特特定定参参数数的的实实际际业业务务绩绩效效，如如在在2424小小时时内内实实现现9898的订单送货率的订单送货率企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从从接接收收顾顾客客订订单单

2、开开始始，到到商商品品送送到到顾顾客客手手中中为为止止，发生的所有服务活动发生的所有服务活动。22.物流服务的评价指标物流服务的评价指标 顾顾客客满满意意度度是是指指顾顾客客通通过过对对一一个个产产品品（或或服服务务）的的可可感感知知的的效效果果(或或结结果果)，与与他他的的期期望望值值相相比比较较之之后后，所所形形成成的愉悦或失望的的愉悦或失望的感觉状态感觉状态。顾顾客客满满意意度度反反映映了了顾顾客客对对企企业业提提供供的的产产品品或服务的综合评价。或服务的综合评价。33.物流服务的重要性物流服务的重要性 物物流流服服务务水水平平不不同同，物物流流服服务务形形式式必必将将发发生生变变化，物

3、流服务水平是构筑物流系统的前提。化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。由由于于物物流流对对降降低低经经营营成成本本方方面面起起着着重重要要作作用用，降降低低物物流流成成本本必必须须在在一一定定服服务务水水平平的的前前提提下下。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务水平是降低物流成本的依据。物物流流服服务务的的重重要要性性，世世界界各各国国看看法法不不一一。日日本本与与欧欧美美不不同同，认认为为服服务务就就是是白白白白奉奉献献。由由于于我我国国物物流流环环境境发发生生了了变变化化，关关于于物物流流服服务务的的观观念念也也发发生生着着变变化化。可可以以认认为为：对对于于物物流流服服务务来来说说

4、，市场机制和价格机制也发挥着作用。市场机制和价格机制也发挥着作用。44.物流服务内容的设计物流服务内容的设计 运输服务运输服务 储存服务储存服务 装卸搬运服务装卸搬运服务 包装服务包装服务 流通加工服务流通加工服务 物流信息处理服务物流信息处理服务 4.1 传统物流服务内容传统物流服务内容 5增加便利性的服务增加便利性的服务 加快反应速度的服务加快反应速度的服务 降低成本的服务降低成本的服务 延伸服务延伸服务 流通加工服务流通加工服务 物流信息处理服务物流信息处理服务 4.2 现代物流服务内容现代物流服务内容 6例：美国凯利伯物流公司例：美国凯利伯物流公司美美国国凯凯利利伯伯物物流流公公司司（

5、）设设立立了了为为客客户户服服务务的的公公共物流中心，设计如下服务内容：共物流中心，设计如下服务内容：JIT物流计划物流计划 通通过过建建立立先先进进的的信信息息系系统统、为为供供应应商商提提供供培培训训服服务务及及管管理理经经验验，优优化化运运输输路路线线和和运运输输方方式式、降降低低库库存存成成本本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。合同制仓储服务合同制仓储服务 减减少少货货主主建建设设仓仓库库的的投投资资，通通过过仓仓储储中中采采用用CAD技技术术、执执行行劳劳动动标标准准、实实行行目目标标管管理理和和作作业业监监控控提提高高劳劳

6、动动生生产率。产率。7全面运输管理全面运输管理 在在选选定定最最经经济济的的运运输输方方式式后后，选选择择最最佳佳承承运运人人，对对零零散散的的运运输输作作业业进进行行控控制制，减减少少回回程程车车辆辆，进进行行电电子子运运单处理，对运输全过程进行监控等。单处理，对运输全过程进行监控等。生产支持服务生产支持服务 简简单单的的组组装装、合合并并与与加加固固、包包装装与与再再包包装装、JIT配配送送贴标签等。贴标签等。业务过程重组业务过程重组 使使用用专专业业化化业业务务重重组组软软件件，可可对对客客户户的的业业务务运运作作过过程程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。进行诊断，并提出专业化的业务

7、重组建议。8专业化合同制运输专业化合同制运输 根根据据预预先先设设定定的的成成本本提提供供可可靠靠的的运运输输服服务务，提提供供灵灵活活的的运运输输管管理理方方案案，提提供供从从购购车车到到聘聘请请司司机机直直至至优优化化运运输输路路线线的的一一揽揽子子服服务务，降降低低运运输输成成本本，提提供供一一体体化化的的、灵活的运输方案。灵活的运输方案。回程集装箱管理回程集装箱管理 回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全。货物的安全。95.影响物流

8、服务水平的因素影响物流服务水平的因素缺货水平。缺货水平。对物流服务可供性的衡量尺度。对物流服务可供性的衡量尺度。订货信息。订货信息。向向顾顾客客快快速速准准确确地地提提供供所所购购商商品品的的库库存存信信息息、预预计计运运送送日日期期。特特别别是是对对顾顾客客购购买买需需求求难难以以一一次次完完全全满满足足，需需通通过过延延期期订订货货、分分批批运运送送来完成。来完成。信息的准确性。信息的准确性。顾顾客客不不仅仅希希望望快快速速获获得得广广泛泛的的信信息息，也也要要求求订货和库存等信息的准确性。订货和库存等信息的准确性。10订货周期的稳定性。订货周期的稳定性。订订货货周周期期是是从从顾顾客客下

9、下订订单单到到收收货货为为止止的的时时间间。订订货货周周期期包包括括下下订订单单，订订单单处处理理，货货物物拣拣选选、包包装装与与配配送送。顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。订货的便利性。订货的便利性。指指顾顾客客下下订订单单的的便便利利程程度度。顾顾客客喜喜欢欢同同便便利利和和友友好好的的卖卖方方打打交交道道。如如果果单单据据格格式式不不正正规规、用用语语含含糊糊不不清清，或或在在电电话话中中等等待待过过久久，顾顾客客都都有有可可能能产产生生不不满满，从从而而影响顾客与企业的关系。影响顾客与企业的关系。替代产品。替代产品。顾顾客客所所订订购购的的某某

10、种种产产品品暂暂时时缺缺货货时时，不不同同规规格格的的同同种种产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要。产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要。116.如何保证物流服务水平？如何保证物流服务水平？弄清顾客需要哪些服务项目。弄清顾客需要哪些服务项目。通通过过问问卷卷调调查查、专专访访和和座座谈谈，收收集集有有关关物物流流服服务务的的信信息息。了了解解顾顾客客满满意意的的服服务务需求，与竞争对手相比是否具有优势。需求，与竞争对手相比是否具有优势。根根据据顾顾客客的的不不同同需需求求，归归纳纳不不同同服服务务类类型型，找找出出影影响响核核心心服服务务的的问问题题点点，考考虑虑能能否否做做得

11、得到到，还还须须考考虑虑对对本本公公司司效效益益的的贡献度。贡献度。分析物流服务的满意程度及其影响因素。分析物流服务的满意程度及其影响因素。12把把本本公公司司产产品品、服服务务在在市市场场上上的的供供给给活活动动与与最最强强竞竞争争对对手手或或一一流流公公司司的的活活动动与与成成绩绩连连续续地地进进行比较评估。行比较评估。按按顾顾客客的的类类型型确确定定物物流流服服务务形形式式。依依据据顾顾客客的的类类型型，制制订订基基本本方方针针。首首先先要要对对重重要要的的顾顾客客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。建立实现上述物流服务项目的机制。建立实现上述物流服务项目的机制。定期检查已实施的物流服务的效果。定期检查已实施的物流服务的效果。13