【教学课件】第三章商品质量和质量管理.ppt

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1、第三章第三章商品商品质量和量和质量管理量管理通通过本章学本章学习，学生，学生应能能够了解了解质量管理的量管理的发展展历程；掌握程；掌握质量的概念、商品量的概念、商品质量的概念，量的概念，质量量管理的概念及管理的概念及质量管理的基本活量管理的基本活动要素，要素，质量管理量管理的基本工具及特点；重点掌握商品的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，量的基本要求，影响商品影响商品质量的因素。量的因素。1质量概念的含量概念的含义及及质量概念的量概念的发展；展；2商品商品质量概念及内容；量概念及内容；3商品商品质量的基本要求；量的基本要求；4影响商品影响商品质量的因素；量的因素；5质量管理的概念及量

2、管理的概念及质量管理活量管理活动要素；要素；6全面全面质量管理的含量管理的含义及特点；及特点；7质量管理的基本工具及技量管理的基本工具及技术。1能从适能从适应性性质量概念角度分析有形商品和服量概念角度分析有形商品和服务性商性商品的品的质量要求；量要求；2能从能从产品品设计、原材料、生、原材料、生产工工艺、设备、操作方、操作方法、法、检验等角度分析影响工等角度分析影响工业商品商品质量的因素；量的因素；3能从能从环境、境、动植物品种、栽培技植物品种、栽培技术等角度分析影响等角度分析影响农产品品质量的因素；量的因素；4掌握流通掌握流通过程保程保证和提高商品和提高商品质量的措施；量的措施；5能正确指能

3、正确指导消消费者消者消费，提高消，提高消费过程的商品程的商品质量；量；6会用会用质量管理的基本工具分析商品量管理的基本工具分析商品质量。量。【导入案例入案例】“零零”是最是最刚性的目性的目标点点评：商品商品质量是企量是企业的生命，的生命，企企业质量管理量管理应树立全面立全面质量管理的量管理的观念。念。海海尔总裁裁张瑞敏瑞敏第第1节质量的概念及其量的概念及其发展展一、一、质量的概念量的概念（一）国（一）国际标准化准化组织关于关于质量的定量的定义“一一组固有特性固有特性满足要求的程度足要求的程度”（二）（二）质量管理量管理专家关于家关于质量的定量的定义“质量即适用性，所量即适用性，所谓适用性是指适

4、用性是指产品在使用期品在使用期间能能够满足使用者的需要足使用者的需要”朱朱兰博士博士二、二、质量概念的量概念的发展展（一）符合性（一）符合性质量的概念量的概念以以“符合符合”现行行标准程度作准程度作为衡量依据，符合衡量依据，符合标准就是合格的准就是合格的产品品质量，符合的程度反映了量，符合的程度反映了产品品质量量的一致性。的一致性。（二）适（二）适应性性质量的概念量的概念从使用角度定从使用角度定义产品品质量，以适量，以适应顾客需要的程客需要的程度作度作为衡量依据，衡量依据，认为产品的品的质量就是量就是产品的品的“适用适用性性”，即，即“产品在使用品在使用时能成功地能成功地满足足顾客需求的程客需

5、求的程度。度。”（三）广（三）广义质量的概念量的概念“质量是一量是一组固有特性固有特性满足要求的程度足要求的程度”第第2节商品商品质量及基本要求量及基本要求一、商品一、商品质量的概念量的概念商品商品质量是指商品的一量是指商品的一组固有特性固有特性满足足规定和定和隐含的要求（或需求）的程度。含的要求（或需求）的程度。“规定定”是指在国家法律法是指在国家法律法规、质量量标准、准、规范、范、合同、合同、图样、技、技术要求等文件中明确提出的要求。要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求含的要求”是指那些人是指那些人们公公认的、不言而的、不言而喻的、的、不必明确的要求，如不必明确的要求，如习惯要求或要求

6、或惯例等。例等。“固有特性固有特性”是指商品一旦形成就客是指商品一旦形成就客观存在的存在的质量量特性，如食品的特性，如食品的营养成分和食用价养成分和食用价值，日用工，日用工业品的品的各种物理、化学性各种物理、化学性质等。等。质量定量定义的理解：的理解：1、关于、关于“固有特性固有特性”特性：可区分的特征，可以有各种特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物的特征。物理的特性、感官的特性、行理的特性、感官的特性、行为的特性、的特性、时间 的特性、功能的特性。的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或）特性可以是固有的或赋予的。予的。2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来予特性不是固有特

7、性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成就有的，而是完成产品后因不同的要求而品后因不同的要求而对产品所增品所增加的特性。如加的特性。如产品的价格、供品的价格、供货时间、运、运输要求、售要求、售后服后服务。3）不同）不同产品的固有特性和品的固有特性和赋予特性是不相同的，某予特性是不相同的，某些些产品的品的赋予特性可能是另一些予特性可能是另一些产品的固有特性。品的固有特性。2、关于、关于“要求要求”要求：明示的，通常要求：明示的，通常隐含的或必含的或必须履行的要求或履行的要求或期望。期望。（1）“明示的明示的”：规定的要求。定的要求。（2）“通常通常隐含的含的”：组织、顾客和其他相关方的客和其他相

8、关方的惯例或一般作法，所考例或一般作法，所考虑的需求和期望是不的需求和期望是不言而言而喻的，的，顾客和相关方的文件中不会客和相关方的文件中不会对这类要求要求给出明确的出明确的规定。定。（3）“必必须履行的履行的”：法律法：法律法规的要求及的要求及强制性制性标准的要求。准的要求。（4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关方方对同一同一产品的要求可能是不相同的。品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。表示。质量的范量的范围是多方面，既包括是多方面，既包括产品品质量，又包量，又包括工程括工程质量，量，

9、还包括作包括作业质量和服量和服务质量。量。商品商品质量的概念包含以下三个量的概念包含以下三个层次的内容：次的内容：（一）商品（一）商品质量的核心是量的核心是满足消足消费者的需求者的需求（二）商品的（二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的量是与商品用途有关的属性参数的综合合（三）商品（三）商品质量具有量具有针对性、相性、相对性、可性、可变性性国国际标准准国国际标准化主席准化主席二、商品二、商品质量的基本要求量的基本要求（一）（一）对有形商品的有形商品的质量要求量要求1使用性使用性2安全安全卫生性生性3审美性美性4经济性性5寿命和可靠性寿命和可靠性6信息性信息性（二）（二）对服服务性商品的性商

10、品的质量要求量要求1功能性功能性2时间性性3文明性文明性4安全性安全性5舒适性舒适性6舒适性舒适性第第3节影响商品影响商品质量的因素量的因素一、影响工一、影响工业产品品质量的因素量的因素（一）（一）产品品设计对质量的影响量的影响（二）原材料（二）原材料对质量的影响量的影响（三）生（三）生产工工艺对质量的影响量的影响（四）（四）设备和操作方法和操作方法对质量的影响量的影响（五）（五）标准水平、准水平、检验以及包装以及包装对商品商品质量的影响量的影响二、影响二、影响农产品品质量的因素量的因素（一）生（一）生产环境境对农产品品质量的影响量的影响（二）（二）动植物品种植物品种对农产品品质量的影响量的影

11、响（三）植物栽培技（三）植物栽培技术、动物物饲养管理养管理对农产品品质量的影响量的影响近几年我国近几年我国农产品合格率品合格率塑料大棚技塑料大棚技术的的应用用粮食作物和粮食作物和经济作物的生作物的生产也也发生了巨大生了巨大变化化把牛的基因把牛的基因转移到猪体内，移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪培育出理想的瘦肉型猪大豆和水稻大豆和水稻细胞融合后胞融合后形成了高蛋白水稻形成了高蛋白水稻水水稻稻之之父父袁袁隆隆平平各种运各种运输方式及装卸方式及装卸三、流通三、流通过程程对商品商品质量的影响量的影响（一）运（一）运输装卸装卸对商品商品质量的影响量的影响微生物微生物害虫害虫微生物及害虫等是微生物及害虫等

12、是储存存期期间商品商品质量量变化的外因化的外因（二）（二）仓库储存保管存保管对商品商品质量的影响量的影响（三）（三）销售服售服务对商品商品质量的影响量的影响丰田汽丰田汽车销售售门市市仓库里商品的堆里商品的堆码、苫、苫垫燃气燃气热水器的分室安装或水器的分室安装或其烟道的正确安装其烟道的正确安装电器的地器的地线保保护四、商品消四、商品消费过程程对商品商品质量的影响量的影响（一）商品使用范（一）商品使用范围对商品商品质量的影响量的影响（二）使用方法和（二）使用方法和维护保养保养对商品商品质量的影响量的影响（三）商品使用后的（三）商品使用后的废弃弃处理理对商品商品质量的影响量的影响空空调维护保养保养及

13、及时可以延可以延长空空调的使用的使用时间商商品使用品使用后的后的废弃弃处理理对商品商品质量量第第4节质量管理量管理一、一、质量管理的概念及量管理的概念及质量管理活量管理活动要素要素（一）（一）质量管理的概念量管理的概念质量管理是指在量管理是指在质量方面指量方面指挥和控制和控制组织的的协调活活动。质量管理是量管理是组织活活动的重要的重要组成部分，是成部分，是组织围绕质量而开展的各种量而开展的各种计划、划、组织、指、指挥、控、控制和制和协调等所有管理活等所有管理活动的的总和。和。质量管理通常包括制定量管理通常包括制定质量方量方针和和质量目量目标，以及以及质量策划、量策划、质量控制、量控制、质量保量

14、保证和和质量改量改进等等活活动。质量管理涉及量管理涉及组织各个方面，是否有效各个方面，是否有效实施施质量管理关系到量管理关系到组织的的兴衰。衰。（二）（二）质量管理活量管理活动要素要素质量方量方针质量目量目标质量改量改进质量策划量策划质量控制量控制质量保量保证1质量方量方针亚同公司同公司质量方量方针：准准时地向客地向客户提供无缺陷的提供无缺陷的产品和服品和服务。亚同同认为，质量不量不仅是是产品品质量，也可以是某量，也可以是某项活活动或或过程的工作程的工作质量，量，还可以是指涉及人的素可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行能力、管理水平的体系运行质量。量。使客使客户感到感到亚同同产品

15、的品的质量是一流的，量是一流的，亚同的同的售前、售中和售后服售前、售中和售后服务同同样也是一流的，也是一流的，让客客户感感到物有所到物有所值是我是我们的最大愿望。的最大愿望。2质量目量目标某某检验机构的机构的质量方量方针和和质量目量目标3质量策划量策划产品品质量策划量策划过程程4质量控制量控制某企某企业质量控制量控制过程程图及各种及各种质量控制的方法量控制的方法5质量保量保证企企业质量保量保证体系体系质量保量保证书6质量改量改进质量改量改进的方法的方法PDCA循循环二、二、质量管理的量管理的发展展阶段段（一）（一）质量量检验阶段段1操作者操作者质量管理量管理2工工长质量管理量管理3检验员质量管

16、理量管理（二）（二）统计质量控制量控制阶段段（三）全面（三）全面质量管理量管理阶段段（四）（四）质量管理的新量管理的新发展展零缺陷理零缺陷理论ISO9000族族标准准六西格六西格玛管理管理卓越卓越绩效模式效模式科学管理之父泰勒科学管理之父泰勒零缺陷理零缺陷理论1979年，美国年，美国质量管理量管理专家克家克劳斯比斯比在在质量免量免费确确定定质量的量的艺术一一书中提出并确立了中提出并确立了“第第一次就把事情做一次就把事情做对”和和“零缺陷零缺陷”理理论。ISO9000族族标准体系准体系六西格六西格玛管理管理美国波多里奇国家美国波多里奇国家质量量奖欧洲欧洲质量量奖日本戴明日本戴明奖全国全国质量量奖

17、卓越卓越绩效模式效模式三、全面三、全面质量管理量管理（一）全面（一）全面质量管理的定量管理的定义1全面全面质量管理是一种管理途径，不是量管理是一种管理途径，不是某种某种简单的方法，也不是某种模式和框架。的方法，也不是某种模式和框架。2全面全面质量管理量管理强调一个一个组织必必须以以质量量为中心来开中心来开展活展活动，其他管理，其他管理职能不能取代能不能取代质量管理的中心地量管理的中心地位。位。3全面全面质量管理量管理强调组织内最高管理者内最高管理者强有力和持有力和持续的的领导和参与，同和参与，同时要求所有部要求所有部门和所有和所有层次的人次的人员投入到各种投入到各种质量活量活动中去。中去。4全

18、面全面质量管理量管理强调全全员教育和培教育和培训。5全面全面质量管理量管理强调让顾客客满意，使包括本意，使包括本组织成成员在内的所有相关方受益。在内的所有相关方受益。6全面全面质量管理量管理强调谋求求长期的期的经济效益和社会效效益和社会效益。益。（二）全面（二）全面质量管理的特点量管理的特点1全面全面质量的管理量的管理2全全过程的管理程的管理3全全员的管理的管理4全社会推全社会推动的管理的管理5全面运用各种管理方法全面运用各种管理方法人的因素人的因素（根本原因）（根本原因）工作工作质量量（原因）（原因）工程工程质量量（原因）（原因）产品品质量量（结果）果）决定决定保保证决定决定保保证决定决定保

19、保证体体现保保证产品品质量、工程量、工程质量、工作量、工作质量之量之间的关系的关系全面全面质量的管理量的管理回回归分析分析方差分析方差分析（三）全面（三）全面质量管理的基本方法量管理的基本方法PDCA循循环1PDCA循循环的含的含义PDCA循循环是全面是全面质量管理的基本方法，最早是由量管理的基本方法，最早是由美国美国质量管理量管理专家戴明提出来的，所以又称家戴明提出来的，所以又称为“戴明戴明环”。PDCA四个字母及其在四个字母及其在PDCA循循环中所代表的含中所代表的含义如下：如下：P（plan）计划，确定方划，确定方针和目和目标，确定活，确定活动计划。划。D（do）执行，行，实地去做，地去

20、做，实现计划中的内容。划中的内容。C（check）检查，总结执行行计划的划的结果，注意效果，注意效果，找出果，找出问题。A（actio）处理，理，总结处理理检查的的结果，肯定成功果，肯定成功经验并加以推广、并加以推广、标准化，准化，总结失失败的教的教训避免再出避免再出现，未解决，未解决问题进入下一循入下一循环。图3-1PDCA循循环图2PDCA循循环的特点：的特点：（1）大）大环套小套小环。（2）阶梯式上升。梯式上升。（3）科学管理方法的）科学管理方法的综合合应用。用。PDCA循循环的八个步的八个步骤四、四、质量管理的基本工具及技量管理的基本工具及技术（一）（一）质量管理改量管理改进常用的几种

21、工具常用的几种工具1因果因果图主要用于分析主要用于分析质量量问题产生的主生的主要原因要原因因果分析因果分析图：分析各种：分析各种质量量问题产生的原因。生的原因。5M1E测量（量（measure）、人）、人(men)、方法、方法（method）、材料（）、材料（material）、）、设备（machine）、）、环境（境（environment）。）。分析步分析步骤：1、明确分析的、明确分析的对象，分析什么象，分析什么产品，品，什么工序，什么什么工序，什么问题。2、由大到小，由粗到、由大到小，由粗到细查明原因。明原因。3、主要的关、主要的关键的原因，用不同的的原因，用不同的标志志 标记出来。出来

22、。2排列排列图找出影响找出影响产品品质量主要量主要问题的一种方法的一种方法排列排列图法（巴雷特法（巴雷特图法）：法）：找出影响找出影响产品品质量主要量主要问题。横坐横坐标影响影响产品品质量的主要原因量的主要原因左左边纵坐坐标频数。不合格品的件数。数。不合格品的件数。右右边纵坐坐标累累计频率率例：某收音机厂收到反映例：某收音机厂收到反映该厂厂录音机音机质量量问题的投的投诉信合信合计120封。其投封。其投诉内容如表所示。内容如表所示。投投诉原因原因信件数信件数频率率%累累计频率率%卡卡带 56 466 466开关失灵开关失灵32 267 733声音声音变形形13 109 842收音无声收音无声7

23、58 900无立体声无立体声4 33 933 其他其他 8 67 100 合合计 120 100分析步分析步骤：1、把收集的造成、把收集的造成废品的原因分品的原因分类，按数据大小，按数据大小顺序排列。序排列。2、记下原因分下原因分类的的频数（数（频数：反复出数：反复出现的次数）的次数）3、计算算频率和累率和累计频率：率：频率率=频数数/累累计频数数总数数卡卡带频率率=56/120=46。6%4、左、左边坐坐标标上上频数刻度，右数刻度，右边坐坐标标明累明累计频率率刻度，横坐刻度，横坐标表明缺陷的原因。表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形条表示缺陷原因、用高低不平的柱形条表示缺陷原因频数大小。最数

24、大小。最大靠左。大靠左。6、把、把计算出的累算出的累计频率从左到右率从左到右连成一条上升的折成一条上升的折线。主要原因：主要原因：A类，累，累计频率在率在080%之之间。次要原因：次要原因：B类，累，累计频率在率在80%90%之之间。一般原因：一般原因：C类，累，累计频率在率在90%100%之之间。3直方直方图分析分析质量量现状和状和趋势，从而提出，从而提出控制商品控制商品质量的量的方法方法直方直方图法：用于工序法：用于工序质量管理量管理例如：加工直径例如：加工直径8.00毫米螺栓的毫米螺栓的实测数据表数据表（N=100）7938 30 18 25 23 30 20 29 22 25 30 2

25、5 13 25 27 20 25 28 18 38 38 30 25 25 27 24 30 30 22 22 14 30 26 25 27 25 26 35 25 15 24 25 28 27 23 29 23 30 25 18 29 18 24 20 22 22 20 38 20 27 28 20 22 22 23 25 29 25 27 35 20 18 23 17 29 30 30 24 22 31 18 28 15 23 31 16 25 30 30 22 20 28 19 25 22 18 22 35 30 22分析步分析步骤：1、抽取、抽取样品，品，测量数据，数据的数目以量数据，

26、数据的数目以N表示。表示。2、找出数据中的最大、找出数据中的最大值Xmax=7.938，最小最小值X MIN=7.9133、计算极差算极差R=Xmax-X MIN =7.938-7.913=0。0254、全部数据划分若干、全部数据划分若干组（K）。）。K=105、计算算组距距H=（Xmax-X MIN ）/K =0。025/10=0。003 N3050 50100 100250 250以上以上K 58 610 712 10206、决定、决定组界：界：组界从一端开始确定，把界从一端开始确定，把X MIN 分在第分在第一一组中中间位置位置 X MIN=7.913，第一第一组 下界下界=7.9130

27、.003/2=7.9115，上界上界=7.9115+0.003各各组组界及出界及出现频数数组号号组界界频数数记号号频数数/F17911579145 /227914579175 /237917579205 1647920579235 1857923579265 2367926579295 1777929579235 1587923579335 /397933579385 /4合合计 100100 7 7、绘绘直直方方图图：横横坐坐标标取取分分组组的的组组界界，纵纵坐坐标标取取分分组组的频数，用直线连成直方。的频数，用直线连成直方。公差上限公差上限 公差下限公差下限直直方方图图的的用用途途：通通过

28、过直直方方图图观观察察和和分分析析抽抽取取数数据据所所代代表表的的工工程程的的分分布布形形状状，判判断断一一批批已已加加工工完完的的产产品品质质量量。研研究究工工程程的的稳稳定定性性及及有有无无异异常常情情况况与与公公差差用用于于判判断断是是否超差。否超差。ABCDA：正常状：正常状态。满足公差要求，工程足公差要求，工程稳定，不会定，不会产生不合格品。生不合格品。B：偏：偏态型：直方的中心偏向一型：直方的中心偏向一侧虽在公差范在公差范围内，仍有超出公差的内，仍有超出公差的可能。可能。C：双峰型：两种不同的型号。：双峰型：两种不同的型号。D：分布：分布过于分散，两于分散，两边都超出公差都超出公差

29、，已，已经产生生废品。品。4检查表表检查表是用来表是用来检查有有关关项目的表格，收集、目的表格，收集、处理数据都比理数据都比较容易容易5分分层法法分分层法法检查焊接接质量量利用散布利用散布图来来观察察质量特征量特征的关系，从而的关系，从而改改进质量量6散布散布图7控制控制图控制控制图是是对过程程质量特性量特性值进行行测定、定、记录、评估，从估，从而而检察察过程是否程是否处于控制状于控制状态的用的用统计方法方法设计的的图 控制图法：控制图法：从从动动态态上上调调查查工工程程是是否否处处于于稳稳定定状状态态，及及保保持持工工程处于稳定状态所使用的一种统计图表。程处于稳定状态所使用的一种统计图表。公

30、差上限公差上限 控制上限控制上限 中心线中心线 控制下限控制下限 公差下限公差下限 试样号试样号质质量量特特性性值值步步骤：计量量值控制控制图、计数数值控制控制图（C控制控制图）例：抽例：抽样检查玻璃，表面有疙瘩，抽玻璃，表面有疙瘩，抽25块，缺陷如下：，缺陷如下：序号序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25C缺陷缺陷 4 6 5 8 2 4 4 5 3 6 2 4 8 5 6 3 3 C=115（1）抽）抽测子子样，得，得质量特性量特性值（缺陷数）（缺陷数）（2）计算中心算中心线C=C/N=115/

31、25=4.6（3）计算上下控制算上下控制线的位置的位置 UCL=C+3C1/2=4.6+34.61/2=11 LCL=C-3C1/2=4.6-34.61/2=-1.843（不考（不考虑）（4）画控制）画控制图：C为纵坐坐标，取，取样序号序号为横坐横坐标控制控制图的用途：的用途：监控、控、预警、警、预防大量防大量废品品产生。生。（二）（二）质量管理的新工具量管理的新工具1箭箭线图2，关，关联图法法3系系统图4KJ法法5矩矩阵图法法6矩矩阵数据分析法数据分析法7PDPC法法RR1R2R3RiRnLL1L2L3Li着眼点Ln图3-4二二维矩矩阵图一级目的一级目的图3-3系系统图手段手段二级目的二级目

32、的手段手段三级目的三级目的质量的定量的定义是是“一一组固有特性固有特性满足要求的程足要求的程度度”。商品。商品质量是指商品的一量是指商品的一组固有特性固有特性满足足规定和定和隐含的要求（或需求）的程度。含的要求（或需求）的程度。影响工影响工业产品品质量的因素主要有量的因素主要有产品品设计、原材料、生原材料、生产工工艺、设备和操作方法、和操作方法、标准水平、准水平、检验以及包装等。影响以及包装等。影响农产品品质量的因素主要有量的因素主要有生生产环境、境、动植物品种、植物栽培技植物品种、植物栽培技术、动物物饲养管理等。流通养管理等。流通过程的运程的运输装卸、装卸、仓库储存保管、存保管、销售服售服务

33、等等环节对商品商品质量也有一定程度的影响。量也有一定程度的影响。商品消商品消费过程中的商品使用范程中的商品使用范围、使用方法和、使用方法和维护保养、商品使用后的保养、商品使用后的废弃弃处理理对商品商品质量也有量也有影响。影响。思考思考题1什么是什么是质量？量？质量概念的量概念的发展？展？2什么是商品什么是商品质量？商品量？商品质量内涵的三个量内涵的三个层次是什么？次是什么？3举例例说明明对有形商品和服有形商品和服务性商品性商品质量的基本要求？量的基本要求？4举例例说明影响工明影响工业品和品和农业品商品品商品质量的基本要求？量的基本要求？5流通流通过程可以采取什么措施程可以采取什么措施实现商品商品质量的保量的保护与提与提高？高？6什么是什么是质量管理？量管理？质量管理的活量管理的活动要素有哪些？要素有哪些？7试述商品述商品质量管理的量管理的历史史发展展经历了哪几个了哪几个阶段？其段？其演演变原因是什么？原因是什么？8什么是全面什么是全面质量管理？全面量管理？全面质量管理有何的特点？量管理有何的特点？9什么是什么是PDCA循循环，PDCA循循环的特点是什么？的特点是什么？