环境分析培训ppt课件.ppt

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1、第五章第五章 环境分析环境分析学习目的与要求学习目的与要求 通过通过本章学习，应明确环境对组织的本章学习，应明确环境对组织的影响，把握宏观环境、行业竞争环境以及影响，把握宏观环境、行业竞争环境以及内部环境分析的主要内容，了解环境分析内部环境分析的主要内容，了解环境分析的方法。的方法。【案例】【案例】零售零售之王沃尔玛之王沃尔玛教学视频教学视频财经郎眼财经郎眼:大数据来了大数据来了1/10/20231 “企业房屋说企业房屋说”地地 基基企业的组织结构等企业的组织结构等 企业的各种企业的各种“流流”(人才、信息、资金等人才、信息、资金等)企业文化企业文化外部环境因素等外部环境因素等1/10/202

2、32第五章环境分析 第一节第一节 组织环境概述组织环境概述(p.77)一、组织环境的含义一、组织环境的含义 是指影响或制约组织活动的所有潜在因素是指影响或制约组织活动的所有潜在因素的总和的总和,包括外部环境和内部环境包括外部环境和内部环境 二、外部环境的特点二、外部环境的特点 系统相关性、不可控制性、非歧视性系统相关性、不可控制性、非歧视性 非持久性、有规律性。非持久性、有规律性。三、环境对组织的影响三、环境对组织的影响外部环境对组织的影响外部环境对组织的影响内部环境对组织的影响内部环境对组织的影响1/10/20233第五章环境分析第二节 外部环境分析n企业企业 -开放的系统开放的系统封闭的系

3、统封闭的系统(closed system)：不与它所处的：不与它所处的环境发生作用，不受环境的影响；环境发生作用，不受环境的影响；开放的系统开放的系统(open system)：动态动态地与它所处地与它所处的环境发生的环境发生相互相互作用。作用。1/10/20234第五章环境分析 第二节第二节 外部环境分析外部环境分析(p.79)n 一、一般环境一、一般环境n国际环境国际环境n政治法律环境政治法律环境n经济环境经济环境n社会文化环境社会文化环境n技术环境技术环境n自然环境自然环境1/10/20235第五章环境分析宏观环境的组成部分政治法律环境政治法律环境社会文化环境社会文化环境人口因素人口因素

4、技术环境技术环境经济环境经济环境COMPANY供应商供应商替代品替代品消费者消费者潜在潜在竞争者竞争者竞争竞争企业企业直接的行业和竞争环境直接的行业和竞争环境1/10/202361/10/20237宏观环境分析的内容：PEST分析n政治法律因素政治法律因素(Political)(p.79)n政局稳定程度、政治经济体制、路线方针政政局稳定程度、政治经济体制、路线方针政策、法律、法规、国际政治法律因素等策、法律、法规、国际政治法律因素等 利用外资利用外资是中国对外开放基本国策的重要内是中国对外开放基本国策的重要内容。改革开放容。改革开放30 多多年，中国在利用外资方面取年，中国在利用外资方面取得了

5、举世瞩目的成就。通过吸收外资，我们获得了举世瞩目的成就。通过吸收外资，我们获得了经济建设急需的资金、引进了先进技术和得了经济建设急需的资金、引进了先进技术和先进管理经验、增加了税收和就业、开拓了国先进管理经验、增加了税收和就业、开拓了国际市场、加深了中国经济同世界经济的联系。际市场、加深了中国经济同世界经济的联系。1/10/20237第五章环境分析网络链接网络链接 近几年外商在华投资概况近几年外商在华投资概况n 据商务部统计数据显示，据商务部统计数据显示，2012年年1-12月，全国新批月，全国新批设立外商投资企业设立外商投资企业24925家，同比下降家，同比下降10.06%；实际；实际使用外

6、资金额使用外资金额1117.17亿美元，同比下降亿美元，同比下降3.7%。n 2013年年1-12月，全国新批设立外商投资企业月，全国新批设立外商投资企业22773家，同比下降家，同比下降8.63%；实际使用外资金额；实际使用外资金额1175.86亿美亿美元，同比增长元，同比增长5.25%。n 2014年年1-12月，全国新批设立外商投资企业月，全国新批设立外商投资企业23778家，同比增长家，同比增长4.4%；实际使用外资金额；实际使用外资金额1195.6亿美元，亿美元，同比增长同比增长1.7%。n2015年年1-12月，全国新批设立外商投资企业月，全国新批设立外商投资企业26575家，家，

7、同比增长同比增长11.8%；实际使用外资金额；实际使用外资金额7813.5亿元人民亿元人民币（折币（折1262.7亿美元），同比增长亿美元），同比增长6.4%。(资料来源资料来源:商务部网站商务部网站 http:/)1/10/20238第五章环境分析1/10/20239宏观环境分析的内容：PESTn 经济因素经济因素(Economic)(p.79)经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况，经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况，社会经济状况包括经济要素的性质、水平、结构、变动社会经济状况包括经济要素的性质、水平、结构、变动趋势等多方面的内容，涉及国家、社会、市场及自然等趋势等多方面的

8、内容，涉及国家、社会、市场及自然等多个领域。构成经济环境的关键战略因素包括：多个领域。构成经济环境的关键战略因素包括：nGDP的发展趋势、的发展趋势、经济发展阶段、利率水平的高低、经济发展阶段、利率水平的高低、财政货币政策、物价水平与通货膨胀、居民可支配财政货币政策、物价水平与通货膨胀、居民可支配收入水平、经济基础设施、市场机制的完善程度、收入水平、经济基础设施、市场机制的完善程度、国际经济因素等。国际经济因素等。利率可能会影响资金的成本；利率可能会影响资金的成本；失业率可能影响劳动者的可得性；失业率可能影响劳动者的可得性；可支配收入变动影响消费者的购买力可支配收入变动影响消费者的购买力1/1

9、0/20239第五章环境分析1/10/2023中国是世界第二大经济体中国是世界第二大经济体n 中国中国20142014年年GDPGDP达达63.6463.64万亿元万亿元,比上年增长比上年增长7.3%7.3%;20152015年年GDPGDP达达67.6767.67万亿元万亿元,比上年增长比上年增长6.96.9%，中国经济增长进入中国经济增长进入新常态新常态。1/10/202310第五章环境分析1/10/202311宏观环境分析的内容：PESTn 社会文化因素社会文化因素(Social)(p.80)n 社会文化环境是指企业所在社会中成员的民族特征、社会文化环境是指企业所在社会中成员的民族特征、

10、文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平及风俗习惯文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平及风俗习惯等因素。从影响企业战略制定的角度来看，社会文化环等因素。从影响企业战略制定的角度来看，社会文化环境可分解为境可分解为文化、人口两个方面。变化中的社会文化因两个方面。变化中的社会文化因素影响社会对企业产品或劳务的需求，也会改变企业的素影响社会对企业产品或劳务的需求，也会改变企业的战略选择。战略选择。n社会公共的价值观、信仰、习惯、教育水平、人口社会公共的价值观、信仰、习惯、教育水平、人口统计特征等。统计特征等。n讨论与交流讨论与交流:90后消费群体的特点？后消费群体的特点？1/10/2023111/1

11、0/202312宏观环境分析的内容：PEST分析n 科技因素科技因素(Technological)n 是指企业所处的社会环境中的技术要素及该要是指企业所处的社会环境中的技术要素及该要 素直接相关的各种社会现象的集合，包括科技素直接相关的各种社会现象的集合，包括科技 水平、科技政策、科技转化、科技发展动向等。水平、科技政策、科技转化、科技发展动向等。技术力量主要从两方面影响企业战略的选择：技术力量主要从两方面影响企业战略的选择：一方面技术革新为企业创造了机遇；另一方面，新技术一方面技术革新为企业创造了机遇；另一方面，新技术的出现也使企业面临着挑战。的出现也使企业面临着挑战。n 企业应认真分析和把

12、握企业应认真分析和把握信息技术、网络技术信息技术、网络技术带来的带来的机遇和挑战机遇和挑战,认清本企业所处行业技术的发展趋势。认清本企业所处行业技术的发展趋势。n“互联网互联网”行动计划将重点促进以行动计划将重点促进以云计算、物联网、云计算、物联网、大数据大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产性服务业等的融合创新。性服务业等的融合创新。1/10/202312第五章环境分析课堂思考课堂思考 观点质疑观点质疑 有人认为，科技是有人认为，科技是“创造性的破坏因素创造性的破坏因素”,你是否认可这种观你是否认可这种观点点？为什么为什么？1/10/20231

13、3二、任务环境二、任务环境(行业竞争环境行业竞争环境,P.80),P.80)行业是生产相同功能的产品、面对同一购买群体的行业是生产相同功能的产品、面对同一购买群体的一组企业以及其他利益相关者的集合，它是企业经营一组企业以及其他利益相关者的集合，它是企业经营所面临的最直接环境。行业分析就是深入探究这个群所面临的最直接环境。行业分析就是深入探究这个群体之间的关键变量。体之间的关键变量。国民经济行业分类的结构分为四个层次，即门类、国民经济行业分类的结构分为四个层次，即门类、大类、中类、小类。小类是国民经济行业的核心层，大类、中类、小类。小类是国民经济行业的核心层，其经济活动的同质性最高，它构成了全社

14、会经济活动其经济活动的同质性最高，它构成了全社会经济活动中可供观察和度量的最小的产业活动类别；中类是活中可供观察和度量的最小的产业活动类别；中类是活动性质相近的小类行业的综合类别动性质相近的小类行业的综合类别,它是链接小类与大它是链接小类与大类的过渡分类；大类构成国民经济重要的经济部门，类的过渡分类；大类构成国民经济重要的经济部门，也是构成全社会经济活动的结构性框架；门类是国民也是构成全社会经济活动的结构性框架；门类是国民经济行业分类活动性质相近的经济部门的综合类别。经济行业分类活动性质相近的经济部门的综合类别。行业及其分类行业及其分类1/10/202314第二节 外部环境分析二、行业竞争环境

15、二、行业竞争环境 与一般环境相比，行业竞争环境更与一般环境相比，行业竞争环境更直接、更明显地影响每个公司。产业竞直接、更明显地影响每个公司。产业竞争环境包括公司与之相互作用的组织。争环境包括公司与之相互作用的组织。这些组织包括：这些组织包括：现有竞争对手现有竞争对手、供应供应商商、顾客顾客（买方）、（买方）、替代品替代品和和潜在竞争潜在竞争对手对手。1/10/202315第五章环境分析行业竞争环境分析：波特Porter五力模型(p.81)资料来源：资料来源：(美美)M.E.Poter(1980),Competitive Strategy.New York：Free Press,p.4 潜潜在在

16、 进入进入者者 替代替代品品 供应供应商商 产业竞争对手产业竞争对手 现有企业间的竞争现有企业间的竞争买买方方新进入者的威胁新进入者的威胁 买方讨价还价能力买方讨价还价能力 替代产品的威胁替代产品的威胁 供方讨价还价能力供方讨价还价能力 16行业竞争环境分析：波特五力模型 资料来源：资料来源：(美美)M.E.Poter(1980),Competitive Strategy.New York：Free Press,p.4 潜潜在在 进入进入者者 替代替代品品 供应供应商商 产业竞争对手产业竞争对手 现有企业间的竞争现有企业间的竞争 买买方方竞争激烈程度的决定因素竞争激烈程度的决定因素l 大量或势

17、均力敌的竞争对手大量或势均力敌的竞争对手l 产业增长缓慢产业增长缓慢l 高固定成本或高库存成本高固定成本或高库存成本l 缺少差异化或低的转换成本缺少差异化或低的转换成本l 产能的增量很大产能的增量很大l 高额战略利益高额战略利益l 高的退出壁垒高的退出壁垒17行业竞争环境分析：波特五力模型 资料来源：资料来源：(美美)M.E.Poter(1980),Competitive Strategy.New York：Free Press,p.4 潜潜在在 进入进入者者 替代替代品品 供应供应商商 产业竞争对手产业竞争对手 现有企业间的竞争现有企业间的竞争买买方方1.1.进入壁垒进入壁垒l 规模经济规模

18、经济l 产品差异化产品差异化 l 转移成本转移成本 l 资本需求资本需求l 获得分销渠道获得分销渠道l 与规模无关的成本劣势与规模无关的成本劣势l 政府政策政府政策2.2.预期的报复预期的报复181/10/202319 网络链接网络链接 柯达破产-MBA智库百科n 成立于成立于1881年、年、1975年发明世界第一台年发明世界第一台数码相机的数码相机的伊士曼柯达公司伊士曼柯达公司，自，自2011年起就年起就多次传出破产消息多次传出破产消息n2012年年1月月19日，柯达宣布，已向纽约州南日，柯达宣布，已向纽约州南部地方法院提交部地方法院提交破产破产保护文件。这家始创于保护文件。这家始创于188

19、0年的影像巨头如今负债年的影像巨头如今负债68亿美元，而亿美元，而其全部资产为其全部资产为51亿美元。由于柯达在传统影亿美元。由于柯达在传统影响业务营收降低，加之该公司过去十年在数响业务营收降低，加之该公司过去十年在数码相机和打印机领域同佳能和码相机和打印机领域同佳能和惠普惠普竞争动作竞争动作缓慢，其业务开始恶化。柯达在过去缓慢，其业务开始恶化。柯达在过去6年内均年内均处于亏损状态处于亏损状态。n百年柯达落幕：昔日地位堪比当今苹果百年柯达落幕：昔日地位堪比当今苹果 2013年8月20日，美国联邦破产法院批准美美国联邦破产法院批准美国柯达公司脱离破产保护、重组为一家小型国柯达公司脱离破产保护、重

20、组为一家小型数码影像公司的计划数码影像公司的计划。1/10/202319第五章环境分析行业竞争环境分析：波特五力模型 资料来源：资料来源：(美美)M.E.Poter(1980),Competitive Strategy.New York：Free Press,p.4 潜潜在在 进入进入者者 替代替代品品 供应供应商商 产业竞争对手产业竞争对手 现有企业间的竞争现有企业间的竞争买买方方 决定供应商力量的因素决定供应商力量的因素l 供应商行业集中程度供应商行业集中程度l 供应商在向某产业销售中不必与替代产品竞争供应商在向某产业销售中不必与替代产品竞争 l 该产业并非供应商集团的主要客户该产业并非供

21、应商集团的主要客户l 供应商产品是客户业务的主要投入品供应商产品是客户业务的主要投入品l 供应商供应商产品是否差异化或转移成本是否低产品是否差异化或转移成本是否低l 供应商前向一体化的威胁供应商前向一体化的威胁20行业竞争环境分析：波特五力模型 潜潜在在 进入进入者者 替代替代品品 供应供应商商 产业竞争对手产业竞争对手 现有企业间的竞争现有企业间的竞争买方买方 决定买方力量的因素决定买方力量的因素l 购买是大批量和集中进行的购买是大批量和集中进行的l 产品占买方成本或购买数额的相当一部分产品占买方成本或购买数额的相当一部分l 从产业中购买标准的或非差异化性产品从产业中购买标准的或非差异化性产

22、品l 客户转换成本低；客户转换成本低；客户赢利低客户赢利低l 客户采取后向一体化的威胁客户采取后向一体化的威胁l 对客户产品的质量及服务无重大影响对客户产品的质量及服务无重大影响l 购买者掌握充分的信息购买者掌握充分的信息21行业竞争环境分析：波特五力模型 潜潜在在 进入进入者者 替代替代品品 供应供应商商 产业竞争对手产业竞争对手 现有企业间的竞争现有企业间的竞争买方买方决定替代威胁的因素决定替代威胁的因素哪些是替代品哪些是替代品替代品的性价比替代品的性价比转换成本转换成本小思考小思考 你能举出替代品的例子吗？22 二、任务环境二、任务环境(行业竞争环境行业竞争环境)n替代品生产者分析替代品

23、生产者分析 主要包括两方面内容：主要包括两方面内容：第一，确定哪些产品可以替代本企业提供的第一，确定哪些产品可以替代本企业提供的产品，这些产品在市场上的销售情况以及产品，这些产品在市场上的销售情况以及发展前景。发展前景。第二，判断哪些类型的替代品可能对本企业第二，判断哪些类型的替代品可能对本企业的经营构成威胁。的经营构成威胁。替代品本身是否易被替替代品本身是否易被替代代;顾客使用替代品的倾向顾客使用替代品的倾向;替代替代品相对价品相对价格表现。格表现。1/10/202323第五章环境分析第二节 外部环境分析n环境对管理者的影响环境对管理者的影响(一一)环境的不确定性环境的不确定性(二二)两个维

24、度：两个维度：变化程度变化程度和和复杂程度复杂程度(p.84)变化程度：指组织环境的构成要素不可预测变化程度：指组织环境的构成要素不可预测的程度。的程度。复杂程度：指组织环境中的要素数量以及组复杂程度：指组织环境中的要素数量以及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度。织所拥有的与这些要素相关的知识广度。1/10/202324第五章环境分析环境不确定性矩阵环境不确定性矩阵l 稳定的和可预测的环境稳定的和可预测的环境l 环境要素少环境要素少l 要素有某些相似并基本要素有某些相似并基本上保持不变上保持不变 l 对要素的复杂知识的要对要素的复杂知识的要求低求低l 动态的和不可预测的环境动态的和不可预测的

25、环境l 环境要素少环境要素少l 要素有某些相似并处于连要素有某些相似并处于连续的变化过程中续的变化过程中l 对要素的复杂知识的要求对要素的复杂知识的要求低低l 稳定的和可预测的环境稳定的和可预测的环境l 环境要素多环境要素多l 要素间彼此不相似但单要素间彼此不相似但单个要素基本保持不变个要素基本保持不变l 对要素的复杂知识的要对要素的复杂知识的要求高求高l 动态的和不可预测的环境动态的和不可预测的环境l 环境要素多环境要素多l 要素间彼此不相似并且处要素间彼此不相似并且处于连续变化中于连续变化中l 对要素的复杂知识的要求对要素的复杂知识的要求高高稳定稳定动态动态简简单单复复杂杂变变 化化 程程

26、 度度复复杂杂程程度度1/10/202325第三节 内部环境分析(P.85)一、内部组织一、内部组织二、员工二、员工(人力资本人力资本)三、企业资源三、企业资源1/10/202326第五章环境分析1/10/202327企业资源的分类与特征企业资源的分类与特征 资源 主要特征主要评估内容财务资源财务资源企业融资能力和内部资金企业融资能力和内部资金的再生能力决定了企业的的再生能力决定了企业的投资能力和资金使用的弹投资能力和资金使用的弹性性 资产负债率、资金周资产负债率、资金周转率、可支配现金总转率、可支配现金总量、信用等级量、信用等级实体资源实体资源企业设备规模、技术及灵企业设备规模、技术及灵活性

27、；企业土地和建筑的活性；企业土地和建筑的地理位置和用途；获得原地理位置和用途；获得原材料的能力等决定企业成材料的能力等决定企业成本、质量、生产能力和水本、质量、生产能力和水准的因素准的因素固定资产现值、设备固定资产现值、设备寿命、先进程度、企寿命、先进程度、企业规模、固定资产的业规模、固定资产的其他用途其他用途人力资源人力资源 员工专业知识、接受培训员工专业知识、接受培训程度决定其基本能力；员程度决定其基本能力；员工适应能力、忠诚度、奉工适应能力、忠诚度、奉献精神及学习能力决定企献精神及学习能力决定企业维持竞争优势的能力业维持竞争优势的能力员工知识结构、受教员工知识结构、受教育水平、平均技术等

28、育水平、平均技术等级、专业资格、培训级、专业资格、培训情况、工资水平情况、工资水平1/10/202327第五章环境分析1/10/202328企业资源的分类与特征企业资源的分类与特征 资源 主要特征主要评估内容组织资源组织资源企业的组织结构类型与企业的组织结构类型与各种规章制度决定企业各种规章制度决定企业的运作方式与方法的运作方式与方法 企业组织结构、正式的企业组织结构、正式的计划、控制、协调机制计划、控制、协调机制技术资源技术资源企业专利、经营诀窍、企业专利、经营诀窍、专有技术、专有知识和专有技术、专有知识和技术储备、研发创新能技术储备、研发创新能力、科技人员等技术资力、科技人员等技术资源的充

29、足程度决定企业源的充足程度决定企业工艺水平、产品品质及工艺水平、产品品质及企业竞争优势的强弱企业竞争优势的强弱专利数量和重要性、从专利数量和重要性、从独占性知识产权所得收独占性知识产权所得收益，全体员工中研究开益，全体员工中研究开发人才的比重、创新能发人才的比重、创新能力力 商誉商誉 企业商誉的高低反映了企业商誉的高低反映了企业内部、外部对企业企业内部、外部对企业的整体评价水平，决定的整体评价水平，决定着企业的生存环境着企业的生存环境品牌知名度、美誉度、品牌知名度、美誉度、企业形象；对产品质量、企业形象；对产品质量、耐久性、可靠性的认同耐久性、可靠性的认同度；供应商、分销商认度；供应商、分销商

30、认同的有效性、支持性的同的有效性、支持性的双赢的关系双赢的关系1/10/202328你认为何种资源和能力为企业带来竞争优势？课堂思考1/10/20231/10/202330何种资源和能力带来竞争优势？何种资源和能力带来竞争优势？有价值的有价值的能够使企业利用外部机会或减少外部威胁能够使企业利用外部机会或减少外部威胁稀缺性的稀缺性的只有少数企业在现在和将来拥有同类资源只有少数企业在现在和将来拥有同类资源模仿成本高模仿成本高其他企业不能获取或必须付出高昂成本才能拥有其他企业不能获取或必须付出高昂成本才能拥有难以替代难以替代性性企业必须通过全面的适当组织，才能拥有该资源带来企业必须通过全面的适当组织

31、，才能拥有该资源带来的利益，并实现竞争优势的利益，并实现竞争优势 美国波音公司、联想集团获得的政府支持美国波音公司、联想集团获得的政府支持美国波音公司、联想集团获得的政府支持美国波音公司、联想集团获得的政府支持矿产企业拥有的天然矿产资源、矿产企业拥有的天然矿产资源、矿产企业拥有的天然矿产资源、矿产企业拥有的天然矿产资源、IntelIntel的核心技术的核心技术的核心技术的核心技术专利技术、巨额投资项目专利技术、巨额投资项目专利技术、巨额投资项目专利技术、巨额投资项目苹果的品牌、苏宁的大规模采购、华为苹果的品牌、苏宁的大规模采购、华为苹果的品牌、苏宁的大规模采购、华为苹果的品牌、苏宁的大规模采购

32、、华为的企业文化等的企业文化等的企业文化等的企业文化等1/10/2023301/10/202331 互联网链接互联网链接 企业核心能力理论n企业能力理论是战略管理领域的新兴企业理论。通过运用企业能力理论，可以揭示影响及决定企业竞争优势的关键因素。战略能力战略能力是企业最高层的能力，它指导企业的一切能力。流程能力流程能力是企业的内在能力，它代表了企业的内部运作。市场能力市场能力是企业的外在能力，它是企业一切能力的最终体现。它们决定了三个主能力之间的相互关系。核心竞争能力由三个主能力共同决定。资料来源资料来源:百度百科http:/1/10/202331第五章环境分析1/10/202332 案例：零

33、售之王沃尔玛案例：零售之王沃尔玛 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆传奇人物山姆沃尔顿先生于沃尔顿先生于1962年在阿年在阿肯色州成立。肯色州成立。山姆山姆沃尔顿在美国经济大萧条时期长大，沃尔顿在美国经济大萧条时期长大，二战时期曾在军中服役，正是这个名不见二战时期曾在军中服役，正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。山姆有着极强的竞争意识和冒险精业。山姆有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除神，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须了为顾客提供低价位

34、的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓舞员工，并身体力行地实践他所倡导的一舞员工，并身体力行地实践他所倡导的一切。切。山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。虽然他已在原则要求自己。虽然他已在19921992年去世，年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，这些精神依然但随着沃尔玛业务的扩展，这些精神依然在不同的国家和文化中得以体现。在不同的国家和文化中得以体现。山姆山姆 沃尔顿沃尔顿1/10/2023321/10/202333 案例：零售

35、之王沃尔玛案例：零售之王沃尔玛 沃尔玛由零售业传奇人物山姆沃尔玛由零售业传奇人物山姆 沃尔顿先沃尔顿先生于生于1962年在阿肯色州成立。经过年在阿肯色州成立。经过40余年余年的发展，沃尔玛百货有限公司是美国最大的发展，沃尔玛百货有限公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球目前沃尔玛在全球27个国家开设了个国家开设了10994家分店家分店,下设69个品牌，员工总数员工总数220多万多万。每周光临沃尔玛的顾客每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。亿人次。沃尔玛多次荣登财富杂志世界沃尔玛多次荣登财富杂志世界500强强榜首，榜首，2014财财年沃尔

36、玛全球的营业收入年沃尔玛全球的营业收入4762亿美元，再次荣登财富杂志亿美元，再次荣登财富杂志2014年度世界年度世界500强排名第强排名第1位。位。同时，同时，沃尔玛在全球多个国家被评为沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的最受赞赏的企业企业”和和“最适合工作的企业最适合工作的企业”之一。之一。1/10/2023331/10/202334零售之王沃尔玛零售之王沃尔玛 沃尔玛沃尔玛19961996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来姆会员商店以来,截至截至2014年，已经在全国年，已经在全国21个省、个省、4个直辖市的个直辖

37、市的170个城市开设了个城市开设了400多家商场，创造了约多家商场，创造了约10万个就业机会万个就业机会。n沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%；同时，沃尔玛中国；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。目前沃尔玛中国超过目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理的员工来自中国本土，商场总经

38、理100%由中由中国本土人才担任，女性员工占比超过国本土人才担任，女性员工占比超过60%，管理团队约，管理团队约40%为女性。为女性。2009年公司成立了年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性，以加速推动女性的职业发展。的职业发展。n作为一个出色的企业公民作为一个出色的企业公民,沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，十多年累计向慈善、公益团体捐献超过慈善公益活动，十多年累计向慈善、公益团体捐献超过77007700万元。万元。20052005年捐年捐100100万美元给清华经管学院万美元给清华经

39、管学院,成立中国零售研究中心。成立中国零售研究中心。n沃尔玛中国荣获中国扶贫基金会沃尔玛中国荣获中国扶贫基金会“年度扶贫大使奖年度扶贫大使奖”1/10/2023341/10/202335沃尔玛连的成功沃尔玛连的成功法宝法宝建立网络信息系统建立网络信息系统 在在沃沃尔尔玛玛，除除了了规规模模效效应应外外，先先进进的的电电子子信信息息系系统统对对沃尔玛的成长和成本控制起到了关键作用。沃尔玛的成长和成本控制起到了关键作用。沃沃尔尔玛玛公公司司的的创创始始人人山山姆姆沃沃尔尔顿顿出出生生于于19181918年年，19401940年年服服役役于于美美国国陆陆军军情情报报部部队队，所所以以他他特特别别重重

40、视视信信息息的的沟沟通通和和信信息息系系统统的的建建设设。在在沃沃尔尔玛玛庞庞大大的的集集团团式式购购销销网网络络中中，以以卫卫星星通通讯讯和和电电脑脑管管理理所所代代表表的的信信息息化化高高科科技技联联络络方方式式起起着着举举足足轻轻重重的的作作用用。上上世世纪纪8080年年代代初初，互互联联网网还还没没有有进进入入商商用用领领域域，许许多多零零售售商商还还在在讨讨论论是是否否应应该该“信信息息化化”的的时时候候，沃沃尔尔玛玛就就花花费费24002400万万美美元元,购购买买了了一一颗颗休休斯斯飞飞机机公公司司的的人人造造卫卫星星,并并于于19831983年年发发射射升升空空和和启启用用,作

41、作为为全全球球各各分分区区域域中中心的信息高速公路。心的信息高速公路。1/10/202335第五章环境分析1/10/202336沃尔玛的成功沃尔玛的成功法宝法宝建立网络信息系统建立网络信息系统 全全世世界界零零售售业业的的同同行行都都知知道道沃沃尔尔玛玛的的信信息息系系统统是是最最先先进进的的，其其主主要要特特点点是是：投投入入大大、功功能能全全、速速度度快快、智智能能化化和和全全球球联联网网。沃沃尔尔玛玛在在信信息息技技术术方方面面的的投投资资不不遗遗余余力力，公公司司专专门门负负责责软软件件设设计计的的工工程程师师就就有有20002000多多名名。9090年年代代以以后后，互互联联网网逐逐

42、渐渐普普及及，为为沃沃尔尔玛玛公公司司提提供供了了以以更更少少的的费费用用建建设设高高效的信息系统的可能。效的信息系统的可能。卫卫星星系系统统让让山山姆姆感感兴兴趣趣的的另另一一方方面面是是它它具具有有图图像像传传输输功功能能，使使公公司司管管理理层层与与员员工工之之间间可可建建立立起起面面对对面面的的沟沟通通，而而这这点点一一直直被被山山姆姆视视为为成成功功的的法法宝。宝。1/10/202336第五章环境分析1/10/202337沃尔玛成功的关键沃尔玛成功的关键建立物流配送系统建立物流配送系统 沃尔玛被称为零售配送革命的领袖。其独特的沃尔玛被称为零售配送革命的领袖。其独特的配送体系大大降低了

43、成本，加速了存货周转，成为配送体系大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天平价天天平价”的最有力的支持。的最有力的支持。沃尔玛的供应商根据各分店的订单将货品送至沃沃尔玛的供应商根据各分店的订单将货品送至沃尔玛的配送中心，配送中心则负责完成对商品的筛尔玛的配送中心，配送中心则负责完成对商品的筛选、包装和分检工作。沃尔玛的配送中心具有高度选、包装和分检工作。沃尔玛的配送中心具有高度现代化的机械设施，送至此处的商品现代化的机械设施，送至此处的商品8585都采用机都采用机械处理，这就大大减少了人工处理商品的费用。同械处理，这就大大减少了人工处理商品的费用。同时，由于购进商品数量庞大，使自动化机械设备

44、得时，由于购进商品数量庞大，使自动化机械设备得以充分利用，规模优势充分显示。以充分利用，规模优势充分显示。1/10/202337第五章环境分析1/10/202338沃尔玛成功的关键沃尔玛成功的关键建立物流配送系统建立物流配送系统 沃尔玛的机动运输车队是其供货系统的另一个沃尔玛的机动运输车队是其供货系统的另一个无可比拟的优势。快速的送货，使沃尔玛各分店即无可比拟的优势。快速的送货，使沃尔玛各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和费用。由于这套快捷运输系统的有省了存贮空间和费用。由于这套快捷运输系统的有效运作，沃尔玛效运作，沃尔

45、玛8585的商品通过自己的配送中心运的商品通过自己的配送中心运输，其结果是沃尔玛的销售成本因此低于同行业平输，其结果是沃尔玛的销售成本因此低于同行业平均销售成本均销售成本2 23 3，成为沃尔玛全年低价策略的，成为沃尔玛全年低价策略的坚实基石。坚实基石。1/10/202338第五章环境分析1/10/202339沃尔玛的经营理念沃尔玛的经营理念顾客至上顾客至上 山姆山姆沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要向顾客提供他们需要的东西的东西并且再多一点服务，让他们知道你重

46、视他们。在并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口错误中吸取教训，不要找任何借口而应向顾客道歉。无而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字下了最重要的四个字保证满意。保证满意。”沃尔顿要求员工做到沃尔顿要求员工做到“十步工作态度十步工作态度”和和“三米微笑原则三米微笑原则”，即，即“当顾客在你十步之内，当顾客在你十步之内，你要注视他并欢迎他，询问是否有可效劳之处。你要注视他并欢迎他，询问是否有可效劳之处。”并聘用那并聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自

47、己三米之内些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工。的每一个人打招呼的员工。1/10/2023391/10/202340沃尔玛的经营理念沃尔玛的经营理念顾客至上顾客至上 山姆山姆沃尔顿还要求员工必须遵守沃尔顿还要求员工必须遵守“日落原则日落原则”，即所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或，即所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。沃尔顿反复强调：答复。沃尔顿反复强调：“我们的老板只有一个我们的老板只有一个,那就是我们的顾客。那就是我们的顾客。”沃尔玛的营业场所总是醒沃尔玛的

48、营业场所总是醒目地写着其经营信条：目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如第一条：顾客永远是对的；第二条：如果对此有疑义，请参照第一条执行。果对此有疑义，请参照第一条执行。”1/10/202340第五章环境分析1/10/202341沃尔玛的经营理念沃尔玛的经营理念顾客至上顾客至上 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；

49、收银员一律站立工作以示迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员米的时候，对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员米的时候，营业员都必须面向顾客营业员都必须面向顾客,面露微笑面露微笑,主动打招呼，并问主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗有什么需要我效劳的吗”沃尔玛力图让顾客在每一家沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到连锁店都感到“这是我们的商店这是我们的商店”，都会得到，都会得到“殷勤、诚殷勤、诚恳的接待恳的接待”，以确保，以确保“不打折扣地满足顾客需要不打折扣地满足顾客需要”。正是。正是“事事以顾客为先事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好的

50、点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。感和信赖。1/10/202341第五章环境分析1/10/202342沃尔玛的经营理念沃尔玛的经营理念顾客至上顾客至上 另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：的服务类型以方便顾客购物：免费停车免费停车 免费咨询免费咨询 休闲设施，设有休闲设施，设有“山姆休闲廊山姆休闲廊”商务中心商务中心 送货服务送货服务 让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。长期奉行薄利多销的经营方针。1/10/2023421/10/202343案例案