销售过程与应对技巧培训讲义课件.ppt

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1、销售过程与应对技巧销售过程与应对技巧销售过程与应对技巧销售过程与应对技巧 主讲：吴广超主讲：吴广超冷氏培训系列课程第一部分 与客户沟通的一般常识及注意事项第二部分 与客户接触的六个阶段第三部分 销售过程中推销技巧的运用第一部分 与客户沟通的一般常识及 注意事项1、看着对方的眼睛说话2、经常面带微笑3、用心聆听对方说话4、说话时要有变化一、区别对待：不要公式化地对待客户 看着对方说话看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而

2、忽略你的顾客，无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾

3、客，并诚意地如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。回答对方的问题。回答对方的问题。回答对方的问题。经常面带笑容经常面带笑容经常面带笑容经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有

4、多大，不但顾客，你周围的人，谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。又会令对方感到莫名其妙。又会令对方感到莫名其妙。又会令对方感到莫名其妙。用心聆听听对方说话用心聆听听对方

5、说话用心聆听听对方说话用心聆听听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好

6、。说话时要有变化说话时要有变化说话时要有变化说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫

7、是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。内容，并逐步去改善。内容，并逐步去改善。内容，并逐步去改善。第一部分 与客户沟通的一般常识 及注意事项二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买 卖更为重要当你习惯以下做法后你的受益将会突飞猛进1、顾客不是你的摇钱树，顾客是你的好朋友，他 将会带给你一个聚宝盆2、每天早上你应该准备结交多些朋友3、你不应该向朋友推销，你应该为他寻找想买的4、卖一套房子给客户，和替客户卖一套房有很大 的区别第一部分 与客户沟通的一般常识 及注意事项二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买 卖更为重要5、顾客喜欢选购而不是被推销6、集中精力去了解顾客的需

8、求，帮助顾客选购最 佳的住宅7、顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份 安心，一份满足，一个好的投资和一份自豪的 拥有权第一部分 与客户沟通的一般常识 及注意事项三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方2、留意人类的思考方式3、口头语信号的传递4、身体语言的观察及运用5、姿态语信号6、引发购买动机四、沟通的三要素第一部分 与客户沟通的一般常识 及注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客户的姓名4、语言精练表达清晰5、多些微笑，从客户的角度考虑问题6、产生共 感7、别插嘴打断别人说话五、与客户沟通时的注意事项第一部分 与客户沟通的一般常识 及注意事项8、批评与

9、称赞9、勿滥用专业术语10、学会使用成语四、与客户沟通时的注意事项第二部分 与客户接触的六个阶段初步接触是要寻找合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售机会。在这个阶段，我们应达成三个目的：获得客户的满意，激发他们的兴趣，赢取客户的参与。所以我们必须记住：你最初留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点特别留意：1、即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心2、你不可能把客户的生意全包了3、你有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利一、初步接触：第一个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段1、初次接触的目的a.获得客户的满意b.激发客户的兴趣c.赢取客户

10、的参与2、要求：站在客户的前右侧方，掌握时机，主动与顾客接触与客户谈话时，保持目光接触，精力集中慢慢退后，让顾客随便参观一、初步接触：第一个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段3、最佳接近时机4、接近客户的方法：打招呼，自然的与客户寒 暄，对客户表示欢迎早上好/你好！请随便看你好，有什么可以帮忙有兴趣的话，可拿份详细资料看看5、备注切记对客户视而不理 切记态度冷漠切勿机械式回答 避免过分热情，硬性推销一、初步接触：第一个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段不同的客户有不同的需要和购买动机，在这一时刻，我们必须尽快的了解客户的需求，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的物业二、揣摩客户需求：

11、第二个关键时刻1、要求：用明朗的语调交谈 精神集中专心倾听客户意见注意观察客户的动作和表情，是否对物业感兴趣询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题对客户的谈话作出积极的回答第二部分 与客户接触的六个阶段二、揣摩客户需求：第二个关键时刻2、提问：你是自住还是投资？你喜欢什么样的户型？你要求多大的面积？你对楼层有要求吗？3、备注：切忌以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听客户谈话不要打断客户的谈话不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法第二部分 与客户接触的六个阶段三、处理异议：第三个关键时刻异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对1、处理异议的方法A、减少异议发生的

12、机会B、有效处理发生的异议质问法是但是法引例法充耳不闻法资料转换法回音式第二部分 与客户接触的六个阶段三、处理异议：第三个关键时刻2、要求：情绪轻松，不可紧张态度真诚，注意聆听，不加阻挠重述问题，对客户意见表示理解 谨慎回答，保持亲善尊重客户，圆滑应付准备撤退，保留后路只有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极的处理异议，巧妙的将异议转化成终结成交的铺路石第二部分 与客户接触的六个阶段三、处理异议：第三个关键时刻3、备注：不得与客户发生争执切记不能让客户难看切记认为客户无知，有藐视客户的情绪切记表示不耐烦切记强迫客户接受你的观点第二部分 与客户接触的六个阶段1、成交时机客户不

13、在提问、进行思考时当客户靠在椅子上，左右相顾。突然双眼直视你，那表明：一直犹豫不决的人下了决心一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向话题集中在某一套房子时客户不断的点头对我们的话表示认可时客户开始关心售后服务时客户与朋友商量时四、成交：第四个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段2、成交技巧不要介绍其他物业，让客户的目光集中在目标物业上强调购买会得到的好处，房东准备月底调价、现在利息低，已有风声，信贷政策要变等等四、成交：第四个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段3、成交策略迎合法 选择法 协商法真诚建议法 角色转让法 利用形式法4、注意：切忌强迫客户购

14、买切忌表示不耐烦必须大胆提出成交要求注意成交信号进行交易，干脆快捷，切勿拖延四、成交：第四个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段客户咨询售后服务时，置业顾问一定要耐心听取客户意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象要求：保持微笑，态度认真身体稍稍倾前细心聆听客户意见表示乐于帮助提供解决的办法注意：必须熟悉业务知识切忌对客户不理不睬切忌表示漫不经心的样子五、售后服务：第五个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段成交结束时，应向客户表示道谢！并欢迎随时再来1、要求：保持微笑，保持目光接触对于未能及时回答的问题，确定回答的时间提醒客户是否有遗留的物品让客户先起身提出

15、走的要求，才跟着起身目送或亲自送客户至门口切忌：匆忙送客，冷落客户，做好最后一步六、结束：第六个关键时刻第二部分 与客户接触的六个阶段2、终结成交后的要点成交了！是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一此销售的开始，如果我们不能总结本次销售的成功经验和原因，可能这只是一次偶然或孤立的成交在销售过程中，你是否留意了对价格的保护在销售过程中，你是否得到了竞争情报在销售过程中，你是否设法使客户增加对产品或服务 的认识在销售过程中，你是否明白知道客户需要的是什么？在销售过程中，你是否过分的注重与客户的私交六、结束：第六个关键时刻销售是一个系统工程，从你和客户初次接触，你的一言一行都影响着你的工作，为了给

16、下一次销售带来成功，你不妨在终结之日起自问以上的问题！第三部分 销售过程中推销技巧的运用1、信心的建立强记在售物业假定每一位客户都会成交配合专业形象2、正确的心态衡量得失正确对待被别人拒绝一、营销人员应有的心态第三部分 销售过程中推销技巧的运用3、面对客户的心态从客户的立场出发大部分人对夸大的说法均会反感4、讨价还价的心态技巧主动提出折扣是否是最好的促销方法一、营销人员应有的心态第三部分 销售过程中推销技巧的运用二、销售五步曲建立和谐引发兴趣提供解答引发动机完成交易为了使客户接受你的服务，你必须给予良好得第一印象，并与之建立和谐的关系为了让客户保持持续的注意力，你必须引发他们的兴趣假如他们相信

17、你的服务会代给他们许多好处，就会感兴趣，就会一直注意听你交流拖延或迟疑并不是一般人的毛病，你必须协助他们那作出决定，如此才能使客户付诸行动客户对房屋感兴趣，也相信你的服务有好处但还必须引发客户的购买欲望，才能促成交易之后你让客户相信；接受你的服务的却是聪明的选择因为他们的却从你的服务中，找到了满足需求的解答要要么么提提问问要要么么鼓鼓掌掌1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心

18、中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的

19、蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍

20、，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可

21、以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成

22、就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去

23、牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达

24、，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压

25、力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得

26、到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感

27、人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚

28、决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服

29、困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。