邮轮前厅服务与管理--模块一课件.pptx

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1、邮轮前厅服务与管理模块一 走进国际邮轮前厅前厅部前厅部是邮轮的接待中心，与酒店接待类似，主要负责邮轮财务管理、信息咨询、投诉处理，还包括游客上下船时海关和移民手续办理、护照和签证的管理，同时还要增强销售意识，积极推销岸上行程和未来航程。学习与训练总目标掌握邮轮前厅部的地位、作用和主要任务了解邮轮前厅部的组织机构熟悉邮轮前厅部岗位设置和职责掌握邮轮前厅部员工的素质要求熟悉邮轮前厅部的布局和设备要求邮轮前厅部的主要任务项目一邮轮前厅部员工的素质要求项目三邮轮前厅部的组织机构项目二邮轮前厅布局项目四contents项目一 邮轮前厅部的主要任务学习与训练子目标掌握邮轮前厅部的概念；明确前厅部在邮轮酒店

2、中的地位和作用；熟悉邮轮前厅部的主要工作任务。一、邮轮前厅部的概念（一）邮轮甲板运动甲板和丽都甲板服务设施甲板客舱区一、邮轮前厅部的概念（二）邮轮大堂主要设置成步行街，分布着各种娱乐和服务设施，许多邮轮的登船口也常开设在该层甲板，这一部分区域成为邮轮大堂。一、邮轮前厅部的概念（三）邮轮前厅部是指设在邮轮大堂，负责招呼和接待乘客，提供上下船、收银、外币兑换、咨询、委托代办和投诉等服务，同时与乘客建立良好关系的部门。二、邮轮前厅部的地位和作用（一）邮轮前厅部是邮轮的营业橱窗，反映邮轮的整体服务质量（二）邮轮前厅部决定着游客的第一印象和最后印象（三）邮轮前厅部是邮轮的信息集散中心（四）邮轮前厅部具有

3、一定的经济作用（五）邮轮前厅部具有一定的协调作用（六）邮轮前厅部是建立良好游客关系的重要环节三、邮轮前厅部的主要工作任务（一）未来航程销售（二）提供各种对客服务（三）协调和沟通（四）信息管理（五）客账控制（六）客史建档和会员俱乐部管理项目二 邮轮前厅部组织机构学习与训练子目标：明确邮轮前厅部的部门设置；了解邮轮前厅部的组织机构；熟悉邮轮前厅各岗位的工作职责一、邮轮前厅部的部门设置（一）邮轮前厅部主要部门邮轮前厅部前台总机礼宾登船一、邮轮前厅部的部门设置（二）游客在邮轮上的活动周期4213下船之际乘船之际登船之际乘船期间一、邮轮前厅部的部门设置（三）邮轮前厅部在顾客各个活动周期中的主要工作任务推

4、销客房并进行舱房预订、提供优质的接待服务、为游客提供各种综合服务、负责客舱账务等。二、邮轮前厅部的组织机构设置（一）邮轮前厅部组织机构设置的原则1.从实际出发2.机构精简3.分工明确二、邮轮前厅部的组织机构设置（二）邮轮前厅部组织机构图巨型邮轮前厅部组织机构图酒店总监宾客服务经理前台部经理接待主管接待员宾客服务专员国际翻译专员顾客关系专员总机部经理总机主管话务员登船部经理登船部主管登船专员离船专员行政专员礼宾部经理礼宾主管礼宾专员私人管家行李员副经理二、邮轮前厅部的组织机构设置（二）邮轮前厅部组织机构图大型邮轮前厅部组织机构图酒店总监宾客服务经理前台部经理接待主管接待员宾客服务专员国际翻译专员

5、顾客关系专员总机主管话务员登船部经理登船专员离船专员行政专员礼宾部经理礼宾专员私人管家行李员副经理二、邮轮前厅部的组织机构设置（二）邮轮前厅部组织机构图中小型型邮轮前厅部组织机构图酒店总监前台部经理接待员话务员登船专员礼宾员副经理三、邮轮前厅部各主要岗位工作职责（一）前厅部经理（二）前厅部副经理（三）前台部经理（四）接待员（五）国际翻译专员（六）宾客关系专员（七）团队协调员三、邮轮前厅部各主要岗位工作职责（八）话务员（九）登船专员/签证官（十）证件管理专员（十一）礼宾专员（十二）私人管理（十三）行李员（十四）岸上观光经理（十五）岸上观光员（十六）岸上观光导游（十七）未来航程销售经理（十八）未来

6、销售专员项目三邮轮前厅部员工的素质要求3优雅得体的仪态举止端庄大方的仪容仪表1.头发2.面容3.手部4.着装5.饰品1.挺拔的站姿2.优雅的坐姿3.稳重的走姿4.雅致的蹲姿一、良好的外部形象二、能适应海上的生活首先，船员的合同期一般在48个月不等，期间都在海上随同邮轮漂浮着，不能离开邮轮，不能回家与家人团聚；其次，长期在一个封闭的环境中工作，活动空间仅限于整个邮轮；第三，邮轮上的船员来自世界不同国家，船员之间在信仰、习惯、沟通等方面差异很大。三、具备较强的服务意识四、具备较高的英语水平五、具备较高的沟通能力项目四 邮轮前厅部布局及设备学习与训练子目标：明确邮轮前厅设计的基本原则；认识有了前厅构

7、成及布置；能进行简单的前厅环境和服务设计。一、邮轮前厅设计的基本原则经济性原则美观性原则约为0.40.8平方米/（间套）前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不同忽视的内容。前厅的可见度比较强增加形象识别特点独特性原则明显性原则二、邮轮前厅构成及布置（一）服务区域1.前台接待处2.岸上观光预订处3.未来航程销售（二）休息区域（三）其他设施主楼梯、大堂吧、网吧、艺术品三、邮轮前厅的环境（一）前厅的光线为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯（二）前厅色彩（三）前厅的气味一些邮轮开始推行“大堂香氛”，即在大堂里释放邮轮自己特制的香气。（四）前厅的声音尽可能播放轻松、动听的背景音乐，以减少噪声对顾客的危害。谢谢观看T H A N K Y O U