酒店餐饮部运行管理教材课件.ppt

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1、Food&Beverage ManagementFood&Beverage Management酒店餐饮部运行管理酒店餐饮部运行管理曾凡琪曾凡琪 20152015团队组建及学习要求团队组建及学习要求 1 1 第一章第一章 餐饮业概述餐饮业概述 1 1 第二章第二章 酒店餐饮部的地位、任务、经营特点酒店餐饮部的地位、任务、经营特点 1 1 第三章第三章 酒店餐饮部组织结构及主要岗位职责酒店餐饮部组织结构及主要岗位职责 3 3 第四章第四章 酒店餐饮目标顾客的确定酒店餐饮目标顾客的确定 6 6第五章第五章 酒店餐饮用餐氛围的营造酒店餐饮用餐氛围的营造 3 3 第六章第六章 酒店餐饮服务人员服务基本

2、功酒店餐饮服务人员服务基本功 0 0 第七章第七章 酒店餐厅常用服务方式与运行流程酒店餐厅常用服务方式与运行流程 3 3第八章第八章 酒店菜单的筹划与设计制作酒店菜单的筹划与设计制作 6 6第九章第九章 酒店餐饮原料采购、验收、储藏管理酒店餐饮原料采购、验收、储藏管理 6 6 第十章第十章 酒店餐饮产品的生产加工管理酒店餐饮产品的生产加工管理 3 3第十一章第十一章 酒店餐饮产品销售管理酒店餐饮产品销售管理 3 3 第十二章第十二章 酒店餐饮服务管理（楼面运营管理）酒店餐饮服务管理（楼面运营管理）9 9 机动：机动：餐厅开业筹备餐厅开业筹备 3 3课程教学课程教学章节章节48课时课时中中 餐餐

3、 服服 务务 中中 餐餐 概概 述述 中国菜的中国菜的特点特点1 1、选料广泛；选料广泛；2 2、刀功精细；刀功精细；3 3、技法多样（烹调、火候）；技法多样（烹调、火候）；4 4、调味丰富。调味丰富。“山中走兽云中燕，陆地牛羊海底鲜山中走兽云中燕，陆地牛羊海底鲜”“脊背朝天人皆食脊背朝天人皆食”中国共有菜品近中国共有菜品近2万道，其中热菜有万道，其中热菜有5000道左道左右，冷菜有近右，冷菜有近1.21.3万道左右。万道左右。选料选料块、片、丝、条、丁、段、球、泥、粒、茸；块、片、丝、条、丁、段、球、泥、粒、茸；麦穗形、菊花形、梳子形、蓑衣形、荔枝形麦穗形、菊花形、梳子形、蓑衣形、荔枝形 刀

4、工刀工中国菜烹调方法种类：中国菜烹调方法种类：炒：烧：蒸：炸：爆：炒：烧：蒸：炸：爆：煎：烤：腌：卤：熏：煎：烤：腌：卤：熏：冻：拌：烩：汆：溜：冻：拌：烩：汆：溜：烫：炖：煮：焖：焗：烫：炖：煮：焖：焗：涮：泡：醉：滚：烘：涮：泡：醉：滚：烘：煨：煸：风：酥：糟：煨：煸：风：酥：糟：扣：羮：扣：羮：炸炸清炸、清炸、干炸、干炸、酥炸、酥炸、脆炸、脆炸、香炸、香炸、软炸、软炸、板炸、板炸、卷包炸、卷包炸、纸包炸、纸包炸、油浸、油浸、油淋、等油淋、等11种。种。技法技法基本味型：基本味型：酸、甜、苦、麻、辣、咸。酸、甜、苦、麻、辣、咸。复合味型：复合味型：1鱼香味鱼香味 2家常味家常味 3麻辣味麻

5、辣味 4荔枝味荔枝味 5怪味怪味6椒麻味椒麻味 7陈皮味陈皮味 8糊辣味糊辣味 9红油味味红油味味 10纯甜味纯甜味11咸鲜味咸鲜味 12姜汁味姜汁味 13蒜泥味蒜泥味 14五香味五香味 15烟香味烟香味16糟香味糟香味 17酱香味酱香味 18麻酱味麻酱味 19芥末味芥末味 20茄汁味茄汁味21豉汁味豉汁味 22荔枝味荔枝味 23糖醋味糖醋味 24酸辣味酸辣味 25椒盐味椒盐味 味型味型 中中 餐餐 概概 述述 中国菜的中国菜的分类分类1 1、宫廷菜、宫廷菜2 2、官府菜、官府菜3 3、素菜、素菜4 4、少数民族菜、少数民族菜5 5、地方风味菜、地方风味菜 中中 餐餐 概概 述述 中餐厅分类及

6、特点中餐厅分类及特点1 1、按客人特点、按客人特点 散客餐厅、宴会餐厅、团队餐厅散客餐厅、宴会餐厅、团队餐厅2 2、按菜式类别、按菜式类别 正餐、小吃、简餐茶点、燕鲍翅、农家菜、素食正餐、小吃、简餐茶点、燕鲍翅、农家菜、素食3 3、按进餐形式、按进餐形式 共食、位尚、火锅豆捞、铁板烧共食、位尚、火锅豆捞、铁板烧 中中 餐餐 概概 述述 中餐厅分类及特点中餐厅分类及特点4 4、按点菜方式、按点菜方式 点菜、定菜、套餐、柜台、自助点菜、定菜、套餐、柜台、自助5 5、按综合特征、按综合特征 简约、休闲、时尚、豪华、农家、花园、旋转简约、休闲、时尚、豪华、农家、花园、旋转3 3、按主题特色、按主题特色

7、 红色经典、运动、马桶、黑暗、热带雨林、芭比红色经典、运动、马桶、黑暗、热带雨林、芭比娃娃、武侠、娃娃、武侠、中中 餐餐 服服 务务斟酒斟酒基本基本技能技能分菜分菜上菜上菜餐巾餐巾折花折花摆台摆台端托端托 餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能 1 1、基础操作技能、基础操作技能 2 2、服务接待流程、服务接待流程 3 3、对客沟通交流、对客沟通交流 4 4、清洁卫生操作、清洁卫生操作 5 5、设施设备使用、设施设备使用一、餐厅服务技能范畴餐厅服务技能餐厅服务技能一、餐厅服务技能范畴1、基础操作技能、基础操作技能（1）六六大基本大基本技能（传统分类）技能（传统分类）托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜

8、。托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。（2）延伸延伸N项技能：项技能：上茶、点菜、席间服务。上茶、点菜、席间服务。（3）组合技能：组合技能：端托服务、酒水服务、菜点服务、台面服务。端托服务、酒水服务、菜点服务、台面服务。一、餐厅服务技能范畴2、服务接待流程服务接待流程（1）按进餐时间：早餐服务、正餐（午/晚）服务、夜宵服务；（2）按进餐形式：零点服务、宴会服务、团队服务、茶市（粤式早/晚茶）服务、自助服务、快餐服务；（混搭模式）自助服务：包价自助、一卡式自助、有限自助。（3）按进餐地点：堂食服务、外售（卖）服务、（外送）送餐服务；（4）按菜式特点：特色风味服务，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、

9、烤鱼、（5）按餐饮店的特点：中餐类：酒楼服务、早点服务、小吃服务、甜品服务、茶坊服务。西餐类：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、咖啡厅服务。（6）按服务环节：迎宾服务、开餐服务、餐中服务、餐后服务、（1 1）按进餐）按进餐时间时间：（2 2）按进餐）按进餐形式形式：（3 3）按进餐）按进餐地点地点：（4 4）按）按菜式菜式特点：特点：（5 5）按）按餐饮店餐饮店的特点：的特点：（6 6）按）按服务环节服务环节：一、餐厅服务技能范畴3、对客沟通交流（餐厅服务技巧）对客沟通交流（餐厅服务技巧）（1）按进餐时间：早餐服务、正餐（午/晚）服务、夜宵服务；（2）按进餐形式：零点服务、宴会服务、团队服务、茶市

10、（粤式早/晚茶）服务、自助服务、快餐服务；（混搭模式）自助服务：包价自助、一卡式自助、有限自助。（3）按进餐地点：堂食服务、外售（卖）服务、（外送）送餐服务；（4）按菜式特点：特色风味服务，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、烤鱼、（5）按餐饮店的特点：中餐类：酒楼服务、早点服务、小吃服务、甜品服务、茶坊服务。西餐类：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、咖啡厅服务。（6）按服务环节：迎宾服务、开餐服务、餐中服务、餐后服务、（1 1）观察观察技巧技巧 （2 2）倾听倾听技巧技巧 （3 3）表达表达技巧技巧 （4 4）销售销售技巧技巧 （5 5）沟通沟通技巧技巧 （6 6）礼仪礼仪技巧技巧 1 1、基础操作

11、技能、基础操作技能 2 2、服务接待流程、服务接待流程 3 3、对客沟通交流、对客沟通交流 4 4、清洁卫生操作、清洁卫生操作 5 5、设施设备使用、设施设备使用一、餐厅服务技能范畴餐厅服务技能餐厅服务技能语音、语音、语调、语调、语速、语速、语句表达。语句表达。微笑微笑眼神眼神单项动作单项动作流程动作流程动作组合几种组合几种类型类型二、餐厅服务人员一般技能类别 餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能关于餐厅服务基本技能，我们关于餐厅服务基本技能，我们应如何深入学习和把握？应如何深入学习和把握？思考：思考：餐厅服务基本技能餐厅服务基本技能规范技能标准规范技能标准案例：托盘案例：托盘轻托轻托操作标准操作

12、标准操作步骤操作步骤（做什么）（做什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）托盘托盘方法方法1 1、身体与、身体与左手左手身体站直，左手手臂弯曲成身体站直，左手手臂弯曲成90度角，小度角，小手臂与地面平行。手臂与地面平行。五指分开，向内倾斜五指分开，向内倾斜15度，手心窝起，度，手心窝起，手掌成凹形。手掌成凹形。2 2、支撑、支撑借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的其它四指支撑托盘的右侧，利用手掌的不同角度掌握盘面的平稳。不同角度掌握盘面的平稳。3 3、注意事、注意事项项1.手掌心与托盘中心重合，但之间有一手掌心与托盘中心重合，

13、但之间有一定的距离。定的距离。2.托盘平托于左胸前，不靠身体，不压托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，但注意标准。手臂，姿势自然，但注意标准。轻托操作标准轻托操作标准41：操作步骤（做操作步骤（做什么）什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）操操作作步步骤骤1 1、理盘、理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。2 2、装盘、装盘1 1、盘内物品要求分布均匀

14、，各物品之间相距。、盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距。2 2、几种物品同装时，一般是重、高的放在里档，轻、矮、几种物品同装时，一般是重、高的放在里档，轻、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，据实的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，据实际情况进行变化。际情况进行变化。3 3、装盘时商标朝外（酒水、饮料）。、装盘时商标朝外（酒水、饮料）。3 3、起盘、起盘1 1、左脚向前半步，身体半蹲状。、左脚向前半步，身体半蹲状。2 2、右手拉托盘边出桌面、右手拉托盘边出桌面1/2即用左手托起托盘。即用左手托起托盘。3 3、托起后要求收腹、挺胸、台头、面带微笑，眼睛平视、托起后要求收腹、挺

15、胸、台头、面带微笑，眼睛平视前方。前方。轻托操作标准轻托操作标准42：操操 作作 步步 骤骤（做什么）（做什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）操操作作步步骤骤4 4、走盘走盘1 1、面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动；、面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动；2 2、行行走走中中避避让让时时可可将将托托盘盘向向右右，用用身身体体档档住住，或或将将托托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人；盘打开至身体左侧礼貌敬让客人；3 3、走盘时的原则是、走盘时的原则是“让而不停让而不停”。5 5、卸盘卸盘1 1、提醒客人需用的物品；、提醒客人需用的物品；2 2、右脚插入客人餐椅的一半，托盘打开到客

16、人身后；、右脚插入客人餐椅的一半，托盘打开到客人身后；3 3、从从托托盘盘内内拿拿物物品品注注意意托托盘盘重重心心的的掌掌握握，适适当当移移动动托托盘；盘；4 4、托盘的重心是中心偏身体一侧；、托盘的重心是中心偏身体一侧；5 5、注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。、注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。6 6、如如果果托托送送的的物物品品较较为为沉沉重重时时，餐餐厅厅员员工工可可以以将将托托盘盘放放在在邻邻近近的的桌桌面面或或菜菜台台上上，然然后后将将所所托托物物品品依依次次递递给给客人。客人。轻托操作标准轻托操作标准43：操作步骤操作步骤（做什么）（做什么）操作规范（如何做）

17、操作规范（如何做）注注 意意事项事项1 1、行走、行走可以碎步走快，但绝不能跑。可以碎步走快，但绝不能跑。2 2、避让、避让如如遇遇来来人人应应提提前前开开始始避避让让，“让让而而不不停停”。3 3、空盘、空盘拿空盘下垂时盘面朝向自己。拿空盘下垂时盘面朝向自己。4 4、拿物品、拿物品在在餐餐厅厅内内，当当着着客客人人在在拿拿东东西西时时，用用托盘。托盘。轻托操作标准轻托操作标准44：规范技能标准规范技能标准案例：案例：西餐西餐宴会摆台标准宴会摆台标准规范技能标准规范技能标准案例：案例：西餐西餐宴会摆台标准宴会摆台标准规范技能标准规范技能标准案例：案例：中餐中餐宴会摆台标准宴会摆台标准规范技能标

18、准规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（案例：红葡萄酒服务标准（1）规范技能标准规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（案例：红葡萄酒服务标准（2）规范技能标准规范技能标准案例：红葡萄酒服务标准（案例：红葡萄酒服务标准（3）步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语站位站位例会结束后，站在自己负责的包房例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。门边或大厅固定的站位处迎接客人。“先生先生/小姐，您小姐，您好，欢迎光临好，欢迎光临”中午好中午好/晚上好晚上好/节日好，欢迎光节日好，欢迎光临！临！这这边边请请，您您请请坐！坐！请在沙发上坐请在沙发上坐一下好吗？一下好吗？迎客迎客服务服务1

19、 1、面带微笑，当有其他的客人经、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且过自己身边时，礼貌问候，并且上身作上身作300的鞠躬。的鞠躬。2 2、当迎宾员把客人带到自己负责、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第的台位时，用上述第1点的方式欢点的方式欢迎客人，并迅速用手作迎客人，并迅速用手作“请请”的手的手势，眼睛看着客人说服务用语。势，眼睛看着客人说服务用语。3 3、拉椅让座。、拉椅让座。案例：迎宾服务程序及标准案例：迎宾服务程序及标准规范技能标准规范技能标准中中 餐餐 服服 务务 中餐零点服务程序中餐零点服务程序步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语站位站位例会结束后，

20、站在自己负责的包房例会结束后，站在自己负责的包房门边或大厅固定的站位处迎接客人。门边或大厅固定的站位处迎接客人。“先生先生/小姐，您小姐，您好，欢迎光临好，欢迎光临”中午好中午好/晚上好晚上好/节日好，欢迎光节日好，欢迎光临！临！这这边边请请，您您请请坐！坐！请在沙发上坐请在沙发上坐一下好吗？一下好吗？迎客迎客服务服务1 1、面带微笑，当有其他的客人经、面带微笑，当有其他的客人经过自己身边时，礼貌问候，并且过自己身边时，礼貌问候，并且上身作上身作300的鞠躬。的鞠躬。2 2、当迎宾员把客人带到自己负责、当迎宾员把客人带到自己负责的台位时，用上述第的台位时，用上述第1点的方式欢点的方式欢迎客人，

21、并迅速用手作迎客人，并迅速用手作“请请”的手的手势，眼睛看着客人说服务用语。势，眼睛看着客人说服务用语。3 3、拉椅让座。、拉椅让座。迎客迎客服务服务 中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5151操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语问茶、问茶、倒茶倒茶1 1、自我介绍：、自我介绍：2 2、问茶：、问茶：（1）站在客人椅后右侧。）站在客人椅后右侧。（2）面带微笑，目光停留于客人。）面带微笑，目光停留于客人。（3）礼貌征询喝什么茶，并作适当介绍，告知价位。）礼貌征询喝什么茶，并作适当介绍，告知价位。3 3、泡茶、斟茶：、泡茶、斟茶：（1）茶具准备茶具准备（2）投放茶叶时，不

22、用手拿茶。投放茶叶时，不用手拿茶。（3）泡茶时注意水温及茶汤的浓度。泡茶时注意水温及茶汤的浓度。（4）对坐沙发的客人应用侧身单腿蹲式服务。）对坐沙发的客人应用侧身单腿蹲式服务。（5）按照先宾后主的顺序在客人的右侧为客人斟倒）按照先宾后主的顺序在客人的右侧为客人斟倒茶水，以八分满为宜。茶水，以八分满为宜。（6）为全部客人倒完茶后，将茶添满水，放在备餐）为全部客人倒完茶后，将茶添满水，放在备餐柜上，随时为客人添茶。柜上，随时为客人添茶。（7）放茶壶注意壶嘴不对着客人。）放茶壶注意壶嘴不对着客人。您您好好，欢欢迎迎光光临临东东方方酒酒店店，我我是是王王晓晓薇薇，很很高高兴兴为为您服务。您服务。您您好

23、好，我我们们这这里里有有礼礼貌貌茶茶、特特色色茶茶，请请问问您您喝喝点点什什么茶？么茶？这这是是您您点点的的XXX茶茶，请请慢用。慢用。请用茶。请用茶。中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5252操作步操作步骤骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语上第一道上第一道毛巾毛巾1 1、根根据据客客人人数数准准备备香香巾巾，放放在在香香巾巾篮篮或或盘盘中中，用用香巾夹服务香巾。香巾夹服务香巾。2 2、服服务务香香巾巾时时，站站在在客客人人左左侧侧，按按女女士士优优先先，先先宾后主的原则依次送上。宾后主的原则依次送上。3 3、热香巾要提醒客人趁热使用。、热香巾要提醒客人趁热使用。4 4、冷香巾直

24、接放在客人左侧的毛巾碟中。、冷香巾直接放在客人左侧的毛巾碟中。5 5、直接将香巾递到座在沙发上的客人手上。、直接将香巾递到座在沙发上的客人手上。6 6、客人用过香巾后，征询客人同意后方可撤下。、客人用过香巾后，征询客人同意后方可撤下。7 7、香巾要干净无异味，热香巾一般保持在、香巾要干净无异味，热香巾一般保持在40度。度。中午好，中午好，请用香巾请用香巾！您好，您好，给您上毛给您上毛巾，请趁巾，请趁热使用。热使用。整理餐台整理餐台1 1、视视客客人人人人数数的的多多少少，进进行行餐餐位位调调整整，增增摆摆不不足足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具。的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具。2 2、在在增增减

25、减餐餐位位时时均均应应使使用用托托盘盘，并并做做到到持持握握餐餐具具正确和轻声操作。同时撤走花瓶、台卡等物品。正确和轻声操作。同时撤走花瓶、台卡等物品。3 3、若若客客人人人人数数在在准准餐餐位位基基础础上上超超过过4位位，则则撤撤下下垫碟（看盘）。垫碟（看盘）。中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5353操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语呈送呈送菜单菜单把把菜菜单单打打开开至至第第一一页页，从从主主人人或或副副主主人人的右边双手递上。的右边双手递上。您您好好，请请问问现现在可以点菜吗？在可以点菜吗？这是我们的这是我们的菜谱，您请过目。菜谱，您请过目。点菜、点菜、点酒

26、点酒水水详见详见点菜、点酒水服务技能点菜、点酒水服务技能您您好好，请请问问您您喜喜欢欢什什么么味味道道的的菜菜，我们这里有我们这里有（2至至3个）个）您您好好，我我们们的的招招牌牌菜菜有有（2至至3个），很多客人点，建议您偿一下！个），很多客人点，建议您偿一下！您您点点的的菜菜差差不不多多够够了了，如如果果吃吃了了不不够再加您看行吗？够再加您看行吗？您喜欢喝点什么酒水呢？您喜欢喝点什么酒水呢？您您点点了了这这么么多多红红肉肉，建建议议您您可可以以来来瓶红葡萄酒，搭配起来更好了。瓶红葡萄酒，搭配起来更好了。收回收回菜谱菜谱点完菜后立即将菜谱收回，以防遗失。点完菜后立即将菜谱收回，以防遗失。请问您

27、还需要请问您还需要菜谱吗？菜谱吗？中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5454操作步操作步骤骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语落单落单1 1、将客人所点菜肴认真写在食品卡上。、将客人所点菜肴认真写在食品卡上。2 2、食食品品卡卡上上的的菜菜单单，经经客客人人确确认认后后，准准确确、迅迅速速地地将将所所点点菜菜肴肴输输入入电电脑脑，特特别别注注意意菜菜肴肴的份量、烹饪方法及特殊要求；的份量、烹饪方法及特殊要求；1.到吧台填写酒水单领取客人所需酒水。到吧台填写酒水单领取客人所需酒水。帮帮您您复复述述一一下菜单好吗？下菜单好吗？您点了您点了，您看可以吗？，您看可以吗？好的，请稍等，好的，

28、请稍等，我们会尽快为您我们会尽快为您上菜！上菜！取酒水及取酒水及纸巾并上纸巾并上桌桌1、开三联酒水单，凭单拿酒水并核对；、开三联酒水单，凭单拿酒水并核对；2、将将消消费费单单及及纸纸巾巾一一并并带带回回包包房房，夹夹在在食食品卡上；品卡上；3、将将纸纸巾巾上上桌桌，向向主主人人展展示示酒酒水水并并征征求求其其意见是否可以开瓶。意见是否可以开瓶。铺席巾铺席巾方法一：铺于客人腿上方法一：铺于客人腿上方法二：铺于骨碟下方法二：铺于骨碟下您您好好，帮帮您您铺一下席巾。铺一下席巾。中餐零点服务程序中餐零点服务程序开餐开餐服务服务5555操作步骤操作步骤操作细则操作细则礼貌礼貌用语用语抽筷套抽筷套1 1、

29、铺铺完完餐餐巾巾后后，再再用用右右手手拿拿起起带带套套的的筷筷子子交交左左手手，右右手手捏捏住住筷筷子子的的后后端端并并取取出出，摆摆在在桌面上原来的位置。桌面上原来的位置。2 2、每每次次脱脱下下的的筷筷套套握握在在左左手手中中，最最后后一一齐齐撤走撤走送餐前物送餐前物品品奉送酒店餐前赠送的物品。奉送酒店餐前赠送的物品。熟悉点菜熟悉点菜单单根根据据所所点点菜菜肴肴做做好好上上菜菜前前的的各各项项准准备备工工作作，如金器、公筷勺、调料等。如金器、公筷勺、调料等。撤下茶具撤下茶具及多余的及多余的杯具杯具征征得得客客人人同同意意后后，撤撤下下茶茶具具及及多多余余的的杯杯具具；如果客人不需要茶及酒水

30、，可帮其上开水。如果客人不需要茶及酒水，可帮其上开水。中餐零点服务程序中餐零点服务程序席间席间服务服务4141操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语斟酒斟酒水水先生，请问您还需要茶吗？先生，请问您还需要茶吗？请问可以撤下您的茶杯吗？请问可以撤下您的茶杯吗？您好，请问您是喝白云边还是鲜榨果汁？您好，请问您是喝白云边还是鲜榨果汁？西瓜汁，请慢用。西瓜汁，请慢用。上菜上菜您好，给您上菜！您好，给您上菜！这是您点的这是您点的XXX菜，请慢用。菜，请慢用。您您的的菜菜已已上上齐齐了了，请请慢慢用用。您您好好，您您需需要要加点主食吗？加点主食吗？您好，您点的主食可以上了吗？您好，您点的主食可以上

31、了吗？分菜分菜1、先上桌展示，后征询意见进行分菜。、先上桌展示，后征询意见进行分菜。2、清清蒸蒸鱼鱼类类需需要要剔剔骨骨、全全膀膀需需要要剔剔骨骨、整整形形菜菜需需要分派、汤类需要分派。要分派、汤类需要分派。3、具体分菜服务见、具体分菜服务见前厅服务技能前厅服务技能这这是是您您点点的的甲甲鱼鱼汤汤，需需要分一下吗？要分一下吗？这这是是您您点点的的清清蒸蒸海海鱼鱼，需需要要剔剔鱼鱼骨骨吗吗？中餐零点服务程序中餐零点服务程序席间席间服务服务4242操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语上第上第二道二道毛巾毛巾根根据据所所点点菜菜式式上上第第二二道道毛毛巾巾，如如在在手手抓抓羊羊排排、螃蟹

32、等菜后上，并撤下脏毛巾。具体方法：螃蟹等菜后上，并撤下脏毛巾。具体方法：先先收收回回客客人人用用过过的的脏脏毛毛巾巾，再再用用服服务务夹夹夹夹取取干净的小毛巾，放在毛巾碟上。干净的小毛巾，放在毛巾碟上。您您好好，给给您您换一条毛巾换一条毛巾二次二次推销、推销、续酒续酒1 1、留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四、留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。分之一时，应主动询问客人是否需要添加。2 2、要要时时刻刻注注意意客客人人喝喝酒酒的的快快与与慢慢，当当酒酒杯杯剩剩下下标标准准斟斟倒倒量量的的五五分分之之一一时时，就就应应该该主主动动征征询询客客人人意意见见为

33、为其其续续斟斟酒酒水水；当当瓶瓶中中只只剩剩余余一一杯杯酒酒的的酒酒量量或或1/5瓶瓶时时，应应及及时时征征询询主主人人意意见见是否需要增加酒水。是否需要增加酒水。您您的的XX酒酒还还有有两两杯杯的的量量了了，需需要要再再来来一一瓶瓶吗吗？您您好好，需需要要加加点点饮饮料料（主主食食）吗？吗？更换更换餐用餐用具具1 1、换骨碟。、换骨碟。2 2、换烟盅。、换烟盅。3 3、清理桌面、清理桌面您您好好，帮帮您您换一下骨碟。换一下骨碟。您您好好，帮帮您您换一下烟缸。换一下烟缸。中餐零点服务程序中餐零点服务程序操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语撤餐用撤餐用具具1 1、撤空菜盘：、撤空菜盘

34、：2 2、撤空饭碗、撤空饭碗3 3、撤空杯、撤空杯4 4、注意事项：、注意事项：（1）先征求客人的意见。）先征求客人的意见。（1）不不要要让让汤汤汁汁淋淋到到客客人人身身上上或或地地上上，同同时时撤撤盘盘时时不不能能从从客客人人的的头头顶顶上越过。上越过。您您好好，帮帮您您把把这这个个空盘撤走好吗？空盘撤走好吗？您您好好，这这个个空空杯杯帮帮您撤走好吗？您撤走好吗？问询客问询客人人1 1、询口味。、询口味。2 2、询添减。、询添减。3 3、询快慢。、询快慢。4 4、询需要。、询需要。这这是是我我们们酒酒店店的的客客人人点点得得最最多多的的一一道道菜菜，您觉得怎样？您觉得怎样？您您等等的的客客人

35、人还还没没有有到到，需需要要等等会会再再上上菜菜吗吗？您您是是在在找找打打火火机机吗吗？我这有。？我这有。席间席间服务服务4343 中餐零点服务程序中餐零点服务程序席间席间服务服务4444操作步骤操作步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语回答问询回答问询1、注意保守公司的各项机密；、注意保守公司的各项机密；2、凡凡不不清清楚楚或或不不确确定定的的问问题题，不不能能轻轻易答复客人，要请教他人再回复。易答复客人，要请教他人再回复。好好的的，您您请请说！说！对对不不起起，您您这这个个问问题题我我不不是是很很清清楚楚，请请稍稍等等，我帮您问一下！我帮您问一下！清理桌面清理桌面1、用用服服务务夹夹夹夹起起

36、台台面面上上的的骨骨刺刺、纸纸巾巾、杂物等，注意将餐具回位；杂物等，注意将餐具回位；2、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。满足客人其满足客人其他要求他要求凡凡客客人人提提出出的的合合理理要要求求，能能做做到到的的就就尽尽量满足客人。量满足客人。上饭后水果上饭后水果1、注意检查水果的新鲜度；、注意检查水果的新鲜度；2、同时上牙签。、同时上牙签。您您好好，这这是是我我们们酒酒店店奉奉送送的的水果，请慢用！水果，请慢用！上饭后茶上饭后茶必须重新泡茶，并保证茶水的温度。必须重新泡茶，并保证茶水的温度。请用茶！请用茶！中餐零点服务程序中餐零点服务程序餐后餐后服务服务3131操

37、作步骤操作步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语回答问询回答问询1、注意保守公司的各项机密；、注意保守公司的各项机密；2、凡凡不不清清楚楚或或不不确确定定的的问问题题，不不能能轻轻易答复客人，要请教他人再回复。易答复客人，要请教他人再回复。好好的的，您您请请说！说！对对不不起起，您您这这个个问问题题我我不不是是很很清清楚楚，请请稍稍等等，我帮您问一下！我帮您问一下！清理桌面清理桌面1、用用服服务务夹夹夹夹起起台台面面上上的的骨骨刺刺、纸纸巾巾、杂物等，注意将餐具回位；杂物等，注意将餐具回位；2、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。、用干净的抹布擦去转盘上的油迹。满足客人其满足客人其他要求他要求凡凡客客

38、人人提提出出的的合合理理要要求求，能能做做到到的的就就尽尽量满足客人。量满足客人。上饭后水果上饭后水果1、注意检查水果的新鲜度；、注意检查水果的新鲜度；2、同时上牙签。、同时上牙签。您您好好，这这是是我我们们酒酒店店奉奉送送的的水果，请慢用！水果，请慢用！上饭后茶上饭后茶必须重新泡茶，并保证茶水的温度。必须重新泡茶，并保证茶水的温度。请用茶！请用茶！中餐零点服务程序中餐零点服务程序操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语取账取账单单1 1、当客人示意结账时，立即应答客人，、当客人示意结账时，立即应答客人，征询客人意见将其剩下的酒水退回吧台，征询客人意见将其剩下的酒水退回吧台，同时询问客

39、人是否有酒店认可的贵宾卡，同时询问客人是否有酒店认可的贵宾卡，并迅速到收银台打印客人账单。并迅速到收银台打印客人账单。2 2、核对收银台账单与服务员留存菜单所、核对收银台账单与服务员留存菜单所开项目与价格是否相符。开项目与价格是否相符。3 3、将账单放入账夹内，并准备结账用笔。、将账单放入账夹内，并准备结账用笔。您您好好，买买单单是是吗吗？好好的的，请请稍稍等等，马马上上就就来！来！您您有有我我们们酒酒店店认认可可的贵宾卡吗？的贵宾卡吗？您您好好，这这是是您您的的帐帐单单，一一共共消消费费了了XXX元，请过目！元，请过目！谢谢谢谢，收收您您XX元元，请稍等！请稍等！您您好好，这这是是找找您您的

40、的余余钱钱XX元元，请请收收好好！这这是是发发票票小小票票，请请到到一一楼总服务台领取！楼总服务台领取！递送递送账单账单从客人右侧躬身礼貌地将收银夹打开递给从客人右侧躬身礼貌地将收银夹打开递给客人，说明是该客人用餐账单，观察并根客人，说明是该客人用餐账单，观察并根据客人需要说出消费金额。据客人需要说出消费金额。签付签付1 1、现金结账、现金结账2 2、支票结账、支票结账3 3、信用卡结账、信用卡结账4 4、以签单结账、以签单结账餐后餐后服务服务3232 中餐零点服务程序中餐零点服务程序餐后餐后服务服务3333操作操作步骤步骤操作细则操作细则礼貌用语礼貌用语打包打包根根据据客客人人要要求求迅迅速

41、速为为客客人人提提供供打打包包袋、打包盒等，并协助客人打包。袋、打包盒等，并协助客人打包。拉椅拉椅送客送客1 1、起起身身立立即即用用双双手手扶扶住住椅椅背背将将餐餐椅椅向后拉；向后拉；2 2、椅椅边边提提醒醒客客人人带带好好随随身身携携带带的的物物品。品。3 3、准准站站姿姿站站在在包包房房门门口口，为为客客人人指指引引出出口口方方向向，并并送送客客人人至至楼楼梯梯口口，向客人致谢，欢迎客人再次光临。向客人致谢，欢迎客人再次光临。4 4、客客人人携携带带物物品品或或打打包包物物品品较较多多，要要征征求求客客人人同同意意后后，帮帮其其送送至至大大门门口。口。请请带带好好您您的的随随身身物物品品

42、，欢欢迎迎下下次次光光临临！请请慢慢走走，欢欢迎迎下下次次光光临临！中餐零点服务程序中餐零点服务程序 中餐零点服务程序中餐零点服务程序 餐厅服务技能餐厅服务技能设定技能等级设定技能等级初级、中级、高级、初级、中级、高级、技师、高级技师技师、高级技师宴会设计师、宴会设计师、餐厅服务大师餐厅服务大师设定技能等级设定技能等级项目项目初初中中高高技师技师高技高技技技能能要要求求接待服务接待服务开餐前准备工作开餐前准备工作5 55 55 5点配菜点点配菜点5 51010餐巾折叠餐巾折叠餐巾花形折叠餐巾花形折叠2020151510101010端托服务端托服务托盘端托服务托盘端托服务101010105 5摆

43、台服务摆台服务中西餐餐台摆设中西餐餐台摆设3030202020201515酒水服务酒水服务酒水斟倒酒水斟倒1010101010105 5上菜服务上菜服务上菜服务上菜服务1010分菜服务分菜服务分菜服务分菜服务1515撤换菜品及餐、酒用具撤换菜品及餐、酒用具餐问撤换菜品及餐、酒用具餐问撤换菜品及餐、酒用具10105 5宴会服务宴会服务(宴会组织宴会组织)餐台设计与布局餐台设计与布局5 5151520203030设备配备与管理设备配备与管理5 510101010菜单编制与拟定菜单编制与拟定5 5101010101010人员组织与配备人员组织与配备1010餐厅布局设计餐厅布局设计10102020餐厅

44、插花、绿化餐厅插花、绿化202020202020合计合计10010010010010010010010010010042技能操作技能操作 餐厅服务技能餐厅服务技能训练场地：训练场地：教室、活动中心、操场（视情况）；教室、活动中心、操场（视情况）；技能示范场地设计；技能示范场地设计；黑板、粉笔黑板、粉笔/白板、白板笔白板、白板笔讲桌（授课用物品摆于桌上）讲桌（授课用物品摆于桌上）四人台（桌上只摆骨碟）四人台（桌上只摆骨碟）学员按组站位学员按组站位设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练用具：训练用具：授课用：授课用：各类托盘、湿垫布、高各类托盘、湿垫布、高/低酒瓶各一低酒瓶各一个

45、、围碟菜盘各个、围碟菜盘各2 2个、茶杯个、茶杯2 2个个学员用：学员用：圆托盘、湿垫布、塑料瓶人手一套圆托盘、湿垫布、塑料瓶人手一套（以现有物品为主）（以现有物品为主）设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：在训练之前，由老师带领学员一起在训练之前，由老师带领学员一起做手腕及手臂的准备活动，并提醒学员做手腕及手臂的准备活动，并提醒学员如左手有损伤者要提前声明，不能坚持如左手有损伤者要提前声明，不能坚持者应向老师反映，以防止意外事故的发者应向老师反映，以防止意外事故的发生。在训练之前为学生强调操作要点、生。在训练之前为学生强调操作要点、注意事项。注意事项。设计训

46、练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：1 1、负重训练（原地端托训练）、负重训练（原地端托训练）2 2、平衡训练、平衡训练3 3、托盘行走训练、托盘行走训练4 4、行走避让训练、行走避让训练5 5、轻托整体操作步骤训练、轻托整体操作步骤训练6 6、轻托客前卸盘训练、轻托客前卸盘训练设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：1 1、负重训练（原地端托训练）：、负重训练（原地端托训练）：由队长分发托盘和垫布，队员准备水由队长分发托盘和垫布，队员准备水瓶（男瓶（男5 5女女3 3）。循序渐进地训练，先托）。循序渐进地训练，先托一瓶，一瓶，5

47、5分钟后无翻盘情况加一瓶；否则分钟后无翻盘情况加一瓶；否则继续。依次类推。继续。依次类推。在训练过程中强调在训练过程中强调站姿，面部表情站姿，面部表情，操作要点。操作要点。设计训练方法设计训练方法训练步骤：训练步骤：2 2、平衡训练、平衡训练 将所有水瓶都托起后，由老师喊口令，将所有水瓶都托起后，由老师喊口令，带领学员进行托盘的上、下、左、右四带领学员进行托盘的上、下、左、右四个方向的移动，做托盘个方向的移动，做托盘“八拍操八拍操”。四。四个轮回后若无翻盘情况继续第三步训练。个轮回后若无翻盘情况继续第三步训练。否则继续。否则继续。托盘做反复的起立、蹲下运动。托盘做反复的起立、蹲下运动。设计训练

48、方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：3 3、托盘行走训练：、托盘行走训练：在比较宽敞的场地，学员一个接一个，两人之间在比较宽敞的场地，学员一个接一个，两人之间保持保持0.50.5米的距离行走。在训练过程中强调走盘的注米的距离行走。在训练过程中强调走盘的注意事项。纠正学生的错误，如果是共性的话，要求意事项。纠正学生的错误，如果是共性的话，要求大家暂停训练，重新讲解和演练。四个轮回后，若大家暂停训练，重新讲解和演练。四个轮回后，若仍有翻盘，需加强训练。仍有翻盘，需加强训练。为了调整大家的积极性，可分两组进行托盘接力为了调整大家的积极性，可分两组进行托盘接力游戏。无翻盘方

49、可进行下一步的训练，否则继续。游戏。无翻盘方可进行下一步的训练，否则继续。设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：4 4、行走避让训练：、行走避让训练：用两张背靠背的椅子摆成一个窄小的通用两张背靠背的椅子摆成一个窄小的通道或在每组学员中，找两位同学站成一个窄道或在每组学员中，找两位同学站成一个窄小的通道，其他同学练习背对背式或面对面小的通道，其他同学练习背对背式或面对面式的避让训练。具体人员分配有队长完成。式的避让训练。具体人员分配有队长完成。设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：5 5、轻托整体操作步骤训练：、轻托整体操作步骤

50、训练：分小组围着圆桌训练托盘的五个步骤，由组分小组围着圆桌训练托盘的五个步骤，由组长喊口号长喊口号1234512345。以训练旁桌卸盘为主，要求。以训练旁桌卸盘为主，要求学生能快而稳地托运物品。学生能快而稳地托运物品。6 6、轻托客前卸盘训练、轻托客前卸盘训练设计训练方法设计训练方法案例：托盘训练案例：托盘训练训练步骤：训练步骤：1 1、负重训练（原地端托训练）、负重训练（原地端托训练）2 2、平衡训练、平衡训练3 3、托盘行走训练、托盘行走训练4 4、行走避让训练、行走避让训练5 5、轻托整体操作步骤训练、轻托整体操作步骤训练6 6、轻托客前卸盘训练、轻托客前卸盘训练设计训练方法设计训练方法