客户识别5(精品).ppt

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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版标题样式客户关系管理客户关系管理主讲：苑毅主讲：苑毅【案例引入案例引入】一般人都会认为做出租车司机是靠运气。一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。判断出客人的价值。场景一：医院门口，一人拿着药，另一人场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？个客人？答案

2、是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义重新认识生命的意义健康才最重要，健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。很远。场景二：人民广场，中

3、午场景二：人民广场，中午12:45，三个人在，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？择哪一个客人？答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而

4、那个年轻女子是利用午饭程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。去远。1.1 为什么要选择客户为什么要选择客户1、不是所有的购买者都是企业的客户、不是所有的购买者都是企业的客户2、不是所有的购买者都能够给企业带来收、不是所有的购买者都能够给企业带来收益益3、选择正确的客户有利于企业成功开发客、选择正确的客户有利于企业成功开发客户和实现客户忠诚度户和实现客户忠诚度4、不正确的客户

5、选择可能会导致定位模糊，、不正确的客户选择可能会导致定位模糊，影响企业形象的树立影响企业形象的树立5、客户价值理论认为，不同客户给企业所、客户价值理论认为，不同客户给企业所创造的客户关系价值不同创造的客户关系价值不同客户识别是一个全新的概念，它与传统营客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。区别。客户识别就是通过一系列技术手段，客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库事先确定出对企业有意义立客户数据库事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系

6、管理的实施对的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。供保障。传统营销理论是以选择目标市场传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标客户。进行细分，最后选择企业的目标客户。生活实例生活实例例如广东移动通信公司向手机话费金额比例如广东移动通信公司向手机话费金额比较高的商务人士提供广东省内漫游的包月较高的商务人士提供广东省内漫游的包月套餐，向消费金额比较低的学生提供手机套餐，向消费金额比较低的学生提供手机短信套餐等，通过不同的解决方案、同时

7、短信套餐等，通过不同的解决方案、同时满足差异化的客户需求来提高总体客户满满足差异化的客户需求来提高总体客户满意度，提高企业的总体收益和利润。意度，提高企业的总体收益和利润。1.2 为什么应当主动选择客户为什么应当主动选择客户从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的 这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝”来看待让客户牵着鼻子走！但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主动权去选择客户！因为1、企业资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，可能什么都做，不可能所有的消费者都是你的客户，不可能

8、所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！是非客户！那么，把营销成本花在那么，把营销成本花在不愿意购买或没有不愿意购买或没有能力购买的能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；限的资源；另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意务，结果很可能是所有的客户都不满意 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而

9、确定自己的市场定位！从而确定自己的市场定位！变交易关系为伙伴关系变交易关系为伙伴关系 平庸的企业只满足需求，平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！需求的终身客户！2、客户不都是“上帝”一个错误的极端客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。如果一个人企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！回避这样的客户对企业是万幸的！听过8020法则，即20%客户创造了80%的收益，但其实际创造的利润远大于8

10、0%只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。案例：证券公司的优劣客户国内某证券公司在分析客户资料时发现，国内某证券公司在分析客户资料时发现，大客户虽然仅占公司中客户的大客户虽然仅占公司中客户的20%20%，但却占了公司，但却占了公司利润来源的利润来源的90%90%。换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。换句话，有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。负价值的顾客身上，浪费了大量资金和人力。客户天生就存

11、在差异，同一客户群里仍然有不同客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分的客户，有优劣之分优秀客户带来大价值，优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值劣质客户带来负价值 他们是他们是“魔鬼魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等，会给企业带来坏帐、诉讼等，把资源投在不带来利润的顾客身上划不来把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。可见，可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！不加以选择客户只会损害企业的利益！（1）好客户能够带来）好客户能够带来让你做你擅长的事；让你做你擅长的事；认为你做的事有价值并愿意买，能够带来认为你做的事有价值并愿意买，能够带

12、来效益；效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业通过向你提出新的要求，友善地教导企业 如何超越现有的产品和服务及提高最大如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平；附加价值，来提高你的服务水平；带你走向与战略和计划一致的良性循环。带你走向与战略和计划一致的良性循环。（2 2）差的客户会带来）差的客户会带来）差的客户会带来）差的客户会带来让你做那些你做不好或做不了的事情；让你做那些你做不好或做不了的事情；让你做那些你做不好或做不了的事情；让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；分散你的注意力，

13、使你改变方向，脱离战略计划；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；他们可能带来的收入；他们可能带来的收入；他们可能带来的收入；要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；价值、且有利可图的客户上；价值、且有利可图的客户上；价值、且有利可图的客户上；尽管你已

14、尽了最大努力，但他们还是不满意。尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户提是正确选择客户要做成一件事，首先要选择做正确的事，要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成，然后再想办法把他做成，否则，就会越做越糟，投入越多损失越否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！大！人如果饥不择食，就会人如果饥不择食，就会消化不良、会消化不良、会拉稀！拉稀！人们在恋爱和结婚问题上有两个选择人们在恋爱和结婚问题上有两个选择 先结婚后

15、恋爱先结婚后恋爱先结婚后恋爱先结婚后恋爱因为没有认真选择对象，没有因为没有认真选择对象，没有因为没有认真选择对象，没有因为没有认真选择对象，没有感情基础，就可能不够默契、协调，感情基础，就可能不够默契、协调，感情基础，就可能不够默契、协调，感情基础，就可能不够默契、协调，结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维持婚姻的成本也高！持婚姻的成本也高！持婚姻的成本也高！持婚姻的成本也高！先恋爱后结婚先恋爱后结婚先恋爱后结婚先恋爱后结婚因为有了爱情因为有了爱情因为有了爱情因为有了爱情超越一切

16、的超越一切的超越一切的超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍，力量，彼此的差距不成为障碍，力量，彼此的差距不成为障碍，力量，彼此的差距不成为障碍，心心相印，幸福的日子也过得轻松！心心相印，幸福的日子也过得轻松！心心相印，幸福的日子也过得轻松！心心相印，幸福的日子也过得轻松！同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才可能为其提供适合的产品和服务，这样，开发成可能为其提供适合的产品和服务，这样，开发成可能为其提供适合的产品和服务，这样，开发成可能为其提供适合的产品和服务，这样

17、，开发成本和维护成本才可能降低。本和维护成本才可能降低。本和维护成本才可能降低。本和维护成本才可能降低。相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相应的、适宜的产品和服务，就会应的、适宜的产品和服务，就会应的、适宜的产品和服务，就会应的、适宜的产品和服务，就会“力不从心力不从心力不从心力不从心”，客户也不乐意为你买单。客户也不乐意为你买单。客户也不乐意为你买单。客户也不乐意为你买单。挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。挑选并服务

18、于特定的客户是企业成功的基础。挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。【案例案例】“你尽可以到我的竞争对手那边去你尽可以到我的竞争对手那边去”西南航空的竞争对手不怀好意地说：西南航空的竞争对手不怀好意地说：西南航空的竞争对手不怀好意地说：西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西南航空廉价航乘坐西南航空廉价航乘坐西南航空廉价航乘坐西南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻班的旅客应该感到羞耻班的旅客应该感到羞耻班的旅客应该感到羞耻”。对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：“我认为乘客根本没有必要理会

19、这种诬蔑，我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑，我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑，我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑，因为每坐一次西南航空的航班，因为每坐一次西南航空的航班，因为每坐一次西南航空的航班，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一笔钱。你的包里就又省下了一笔钱。你的包里就又省下了一笔钱。你的包里就又省下了一笔钱。如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，您不是我们所服务的目标客户，您不是我们所服务的目标

20、客户，您不是我们所服务的目标客户，您不是我们所服务的目标客户，我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以去乘坐别如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以去乘坐别如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以去乘坐别如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以去乘坐别的航空公司的飞机。的航空公司的飞机。的航空公司的飞机。的航空公司的飞机。当你感觉需要我们服务的时候，欢迎您再次乘坐西南航空的当你感觉需要我们服务的时候，欢迎您再次

21、乘坐西南航空的当你感觉需要我们服务的时候，欢迎您再次乘坐西南航空的当你感觉需要我们服务的时候，欢迎您再次乘坐西南航空的班机。班机。班机。班机。”1.3 寻找客户资源寻找客户资源客户开发的步骤客户开发的步骤1、逐户访问、逐户访问又被称为又被称为“地毯式寻找客户法地毯式寻找客户法”，指销售，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。在访问中赠问，以寻找潜在客户的方法。在访问中赠送样品或提供产品说明书。送样品或提供产品说明书。优优优优 点点点点缺缺缺缺 点点点点范范范范围围围围广、涉及客广、涉及客广、涉及客广、涉及客户户户户多，不放多，不

22、放多，不放多，不放过过过过任何一个有望成交的客任何一个有望成交的客任何一个有望成交的客任何一个有望成交的客户户户户借机借机借机借机进进进进行市行市行市行市场调查场调查场调查场调查，了解客，了解客，了解客，了解客户户户户需求需求需求需求倾倾倾倾向，挖掘潜在客向，挖掘潜在客向，挖掘潜在客向，挖掘潜在客户户户户是是是是销销销销售人售人售人售人员员员员与各种与各种与各种与各种类类类类型客型客型客型客户户户户打交道并打交道并打交道并打交道并积积积积累累累累经验经验经验经验的好机会的好机会的好机会的好机会盲目性大，容易遭拒盲目性大，容易遭拒盲目性大，容易遭拒盲目性大，容易遭拒绝绝绝绝；耗耗耗耗费费费费大量

23、人力和大量人力和大量人力和大量人力和时间时间时间时间；销销销销售人售人售人售人员员员员的素的素的素的素质质质质和能力也是和能力也是和能力也是和能力也是成功的关成功的关成功的关成功的关键键键键若若若若赠样赠样赠样赠样品品品品则则则则成本更高。成本更高。成本更高。成本更高。2、广告搜寻、广告搜寻指利用各种广告媒体发布产品信息，并对指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称产品进行宣传以此来寻找客户，又称“广广告开拓法告开拓法”。应注意的是，要选择针对目。应注意的是，要选择针对目标客户的适当媒介，如，在专门针对女性标客户的适当媒介，如，在专门针对女性的的女友女友、妇女生活妇

24、女生活、时尚时尚、美与时代美与时代等杂志上刊登一些关于厨具、等杂志上刊登一些关于厨具、化妆品、女性日常生活用品等产品的广告，化妆品、女性日常生活用品等产品的广告，可以找到潜在的客户。可以找到潜在的客户。优优 点点缺缺 点点传传播速度快播速度快传传播范播范围围广广节约节约人力物力和人力物力和财财力力目目标对标对象象选择选择不易掌握；不易掌握；广告广告费费用日益昂用日益昂贵贵；难难以掌握客以掌握客户户的反的反应应。【广告搜寻客户案例广告搜寻客户案例】脑白金没有铺货，而是先在电视上频频投脑白金没有铺货，而是先在电视上频频投放广告，主张放广告，主张“今年过节不收礼，收礼只今年过节不收礼，收礼只收脑白金

25、收脑白金”，吸引了无数的消费者（终端），吸引了无数的消费者（终端）纷纷到市场上购买，而买不到产品的消费纷纷到市场上购买，而买不到产品的消费者愈加着急和期待。这种空前高涨的需求者愈加着急和期待。这种空前高涨的需求欲望也很大程度地激发了无数的中间商欲望也很大程度地激发了无数的中间商（一级和二级客户）的代理欲望，于是一（一级和二级客户）的代理欲望，于是一上市就被抢购，也受到消费者的欢迎。上市就被抢购，也受到消费者的欢迎。3、资料查询、资料查询证照核发机构证照核发机构如，企业经营许可证、如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料；税收名册料；税收名册

26、有助于确定一定财力范有助于确定一定财力范围内人员的名单，可向他们营销诸如汽车围内人员的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品。报纸、杂志登载的讯息一类的产品。报纸、杂志登载的讯息如，新公司的成立、新商店的开业，新工如，新公司的成立、新商店的开业，新工程的修建等，程的修建等，往往需要多种产品，可能会往往需要多种产品，可能会成为你的目标客户。成为你的目标客户。优优 点点缺缺 点点较较快地了解市快地了解市场场容量和准客容量和准客户户的的情况；情况；成本成本较较低。低。商商业资业资料料时时效效性性较较差差4、会议寻找、会议寻找指销售人员利用参加会议的机会，与其他指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者

27、建立联系，从中寻找客户的方法。与会者建立联系，从中寻找客户的方法。如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，及展览会，如汽车展、科技产品等谈会，及展览会，如汽车展、科技产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。销售人员搜集到了目标客户的名片，利用销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机会与其接触交谈，培养成为自己的各种机会与其接触交谈，培养成为自己的客户。客户。5 5、到俱乐部寻找、到俱乐部寻找、到俱乐部寻找、到俱乐部寻找 物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，

28、有自己物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己特定的活动场所，而现在许多销售人员（象寿险推销人员）特定的活动场所，而现在许多销售人员（象寿险推销人员）特定的活动场所，而现在许多销售人员（象寿险推销人员）特定的活动场所，而现在许多销售人员（象寿险推销人员）光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。如果能够进入客户的光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。如果能够进入客户的光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。如果能够进入客户的光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。如果能够进入客户的社交圈子，就容易让他们接受你，自然生意就好办。社交圈子，就容易让他们接受你，自然生意就

29、好办。社交圈子，就容易让他们接受你，自然生意就好办。社交圈子，就容易让他们接受你，自然生意就好办。【案例：到俱乐部寻找客户案例：到俱乐部寻找客户案例：到俱乐部寻找客户案例：到俱乐部寻找客户】打高尔夫球一般是有地位的官员或企业的高管打高尔夫球一般是有地位的官员或企业的高管打高尔夫球一般是有地位的官员或企业的高管打高尔夫球一般是有地位的官员或企业的高管,做保险的小做保险的小做保险的小做保险的小周很用心，他参加了一高尔夫球俱乐部，周很用心，他参加了一高尔夫球俱乐部，周很用心，他参加了一高尔夫球俱乐部，周很用心，他参加了一高尔夫球俱乐部，有机会经常与名流们交流球技，与他们做起了朋友有机会经常与名流们交

30、流球技，与他们做起了朋友有机会经常与名流们交流球技，与他们做起了朋友有机会经常与名流们交流球技，与他们做起了朋友当当当当然签到了很多大的单。然签到了很多大的单。然签到了很多大的单。然签到了很多大的单。6 6、电话探寻、电话探寻、电话探寻、电话探寻指以打电话的形式来寻找客户的方法。指以打电话的形式来寻找客户的方法。指以打电话的形式来寻找客户的方法。指以打电话的形式来寻找客户的方法。缺点：无法从客户的表情、举止判断他的反应，缺点：无法从客户的表情、举止判断他的反应，缺点：无法从客户的表情、举止判断他的反应，缺点：无法从客户的表情、举止判断他的反应，且无且无且无且无“见面三分情见面三分情见面三分情见

31、面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。的基础，很容易遭到拒绝。的基础，很容易遭到拒绝。的基础，很容易遭到拒绝。打电话目标是获得一个约会（不可能在电话上销打电话目标是获得一个约会（不可能在电话上销打电话目标是获得一个约会（不可能在电话上销打电话目标是获得一个约会（不可能在电话上销售复杂的产品或服务，也不希望讨价还价）售复杂的产品或服务，也不希望讨价还价）售复杂的产品或服务，也不希望讨价还价）售复杂的产品或服务，也不希望讨价还价）最好能用简短话语，抓住对方注意力并引发其兴最好能用简短话语，抓住对方注意力并引发其兴最好能用简短话语，抓住对方注意力并引发其兴最好能用简短话语，抓住对方注意力并引发其兴趣，从

32、而促使他进一步了解产品与服务的欲望。趣，从而促使他进一步了解产品与服务的欲望。趣，从而促使他进一步了解产品与服务的欲望。趣，从而促使他进一步了解产品与服务的欲望。7 7、咨询寻找、咨询寻找、咨询寻找、咨询寻找指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。来寻找客户的方法。来寻找客户的方法。来寻找客户的方法。提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、提供的客户资料包括：

33、姓名、籍贯、年龄、地址、电话，工作经历、工资、现在的单位电话，工作经历、工资、现在的单位电话，工作经历、工资、现在的单位电话，工作经历、工资、现在的单位这种方这种方这种方这种方法比较方便，针对性强，但是成本比较高法比较方便，针对性强，但是成本比较高法比较方便，针对性强，但是成本比较高法比较方便，针对性强，但是成本比较高咨咨咨咨询机构都是有偿服务。询机构都是有偿服务。询机构都是有偿服务。询机构都是有偿服务。8 8、从对手中抢夺、从对手中抢夺、从对手中抢夺、从对手中抢夺指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方指运

34、用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法。法。法。法。9.9.邮寄寻找邮寄寻找邮寄寻找邮寄寻找指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。如向客户寄送：商品目录、信、宣传单、插页如向客户寄送：商品目录、信、宣传单、插页如向客户寄送：商品目录、信、宣传单、插页如向客户寄送：商品目录、信、宣传单、插页 介绍公司的：产品、服务、订购、联系方式介绍公司的：产品、服务、订购、联系方式介绍公司的：产品、服务、订购、联系方式介绍公司的：产品、服务、订购、联系方式在不同的消费季节，邮寄不同的内容

35、，在不同的消费季节，邮寄不同的内容，在不同的消费季节，邮寄不同的内容，在不同的消费季节，邮寄不同的内容，还可给客户带去温馨的问候和一份意外的惊喜。还可给客户带去温馨的问候和一份意外的惊喜。还可给客户带去温馨的问候和一份意外的惊喜。还可给客户带去温馨的问候和一份意外的惊喜。1010、连锁介绍、连锁介绍、连锁介绍、连锁介绍指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新客户的方法，又称新客户的方法，又称新客户的方法，又称新客户的方法，又称“介绍寻找法介绍寻找法介绍寻找法介绍寻找

36、法”或或或或“无限寻无限寻无限寻无限寻找法找法找法找法”。思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发 把产品卖给把产品卖给把产品卖给把产品卖给A A，A A再把产品介绍给再把产品介绍给再把产品介绍给再把产品介绍给B B和和和和CC，B B和和和和CC再分别把产品介绍给他们的朋友，再分别把产品介绍给他们的朋友，再分别把产品介绍给他们的朋友，再分别把产品介绍给他们的朋友，依此类推依此类推依此类推依此类推重复重复重复重复1212次，就可以通过一个客次，就可以通过一个客次，就可以通过一

37、个客次，就可以通过一个客户而得到户而得到户而得到户而得到84008400名客户。名客户。名客户。名客户。连锁介绍法的优点：信息比较准确、有用，连锁介绍法的优点：信息比较准确、有用，老客户知道什么时候、哪位朋友可能需要老客户知道什么时候、哪位朋友可能需要这样的产品，这就减少开发新客户过程中这样的产品，这就减少开发新客户过程中的盲目性。能够增强说服力，由于是经熟的盲目性。能够增强说服力，由于是经熟人介绍，易取得信任，成功率较高。人介绍，易取得信任，成功率较高。一般适用于寻找具有相同消费特点一般适用于寻找具有相同消费特点的客户，在销售群体性较强的商品时采用。的客户，在销售群体性较强的商品时采用。连锁

38、介绍法需要注意的事项：连锁介绍法需要注意的事项：连锁介绍法需要注意的事项：连锁介绍法需要注意的事项：（1 1）运用卡片（名片）运用卡片（名片）运用卡片（名片）运用卡片（名片）不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）（2 2）让客户相信）让客户相信）让客户相信）让客户相信只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能只有客户相信了你的产品、

39、你的为人，才有可能只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍，所以一定要取得客户的信任。为你介绍，所以一定要取得客户的信任。为你介绍，所以一定要取得客户的信任。为你介绍，所以一定要取得客户的信任。（3 3）给现在的客户一定的利益（理由、动力）给现在的客户一定的利益（理由、动力）给现在的客户一定的利益（理由、动力）给现在的客户一定的利益（理由、动力）【案例：吉拉德的连锁开发与案例：吉拉德的连锁开发与“250法则法则”】乔乔乔乔 吉拉德发现每个人的亲戚、朋友、同学大概都吉拉德发现每个人的亲戚、朋友、同学大概都吉拉德发现每个人的亲戚、朋友、同学大概都

40、吉拉德发现每个人的亲戚、朋友、同学大概都有有有有250250人左右，得罪一个就等于得罪人左右，得罪一个就等于得罪人左右，得罪一个就等于得罪人左右，得罪一个就等于得罪250250个。能卖个。能卖个。能卖个。能卖给一位客户，就意味着可能再卖给给一位客户，就意味着可能再卖给给一位客户，就意味着可能再卖给给一位客户，就意味着可能再卖给250250位客户，关位客户，关位客户，关位客户，关键要让其将同学、朋友介绍给自己。键要让其将同学、朋友介绍给自己。键要让其将同学、朋友介绍给自己。键要让其将同学、朋友介绍给自己。于是，吉拉德实施了将客户变成猎犬的计划于是，吉拉德实施了将客户变成猎犬的计划于是，吉拉德实施

41、了将客户变成猎犬的计划于是，吉拉德实施了将客户变成猎犬的计划老客户介绍了新客户，如生意谈成则可提成老客户介绍了新客户，如生意谈成则可提成老客户介绍了新客户，如生意谈成则可提成老客户介绍了新客户，如生意谈成则可提成2525美美美美元，就这样吉拉德就拥有了很多的客户。元，就这样吉拉德就拥有了很多的客户。元，就这样吉拉德就拥有了很多的客户。元，就这样吉拉德就拥有了很多的客户。10-1 名人介绍名人介绍指在某一特定的客户开发区域内首先选择指在某一特定的客户开发区域内首先选择有影响的人物，使其成为自己的客户，目有影响的人物，使其成为自己的客户，目的是在其帮助和协作下，将更广泛的销售的是在其帮助和协作下，

42、将更广泛的销售对象转化为现实客户，又称为对象转化为现实客户，又称为“中心开花中心开花法法”。该法的关键在于巧妙地借助名人的。该法的关键在于巧妙地借助名人的影响力来扩大本企业及商品的影响力影响力来扩大本企业及商品的影响力易让客户买帐。易让客户买帐。【名人介绍案例名人介绍案例】从事医疗设备营销的张三知道王教授在该从事医疗设备营销的张三知道王教授在该领域是很权威的，且不少大医院负责人都领域是很权威的，且不少大医院负责人都是他的弟子事，于是他聘请王教授为技术是他的弟子事，于是他聘请王教授为技术顾问，每到新设备都请王教授进行检测顾问，每到新设备都请王教授进行检测王教授的认真是人所共知的，张三到各王教授的

43、认真是人所共知的，张三到各大医院一提到王教授并有他的检测说明，大医院一提到王教授并有他的检测说明，各大医院就都对产品深信不疑，也不轻易各大医院就都对产品深信不疑，也不轻易拒绝。拒绝。10-2 头牛效应头牛效应受受“带头牛带头牛”启示，索尼选定芝加哥最大启示，索尼选定芝加哥最大的电器零售商店的电器零售商店马歇尔公司为推销主马歇尔公司为推销主攻对象。集中了优势攻对象。集中了优势“兵力兵力”将它拿下后，将它拿下后，芝加哥芝加哥100多家电器销售商店纷纷要求经销多家电器销售商店纷纷要求经销索尼彩电。芝加哥地区的强势销售，变成索尼彩电。芝加哥地区的强势销售，变成只更大的只更大的“带头牛带头牛”其他的美国

44、城市其他的美国城市也向索尼打开了大门。也向索尼打开了大门。【案例：广州邮政选准关键客户案例：广州邮政选准关键客户】选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交提供单证速递、账单商函、

45、信用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。这使换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。这使换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。这使换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。这使工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，在银行业界引起很大震动在银行业界引起很大震动在银行业界引起很大震动在银行业界引起很大震动当然，也给广州邮政每年带来当然，也给广州邮政每年带来当然，也给广州邮政每年带来当然，也给广州邮政每年带来500500万元的收入！万元的收入！万元的收入！万元的

46、收入！有了典型有了典型有了典型有了典型(工行工行工行工行)引路，中行、建行、农行、民生、引路，中行、建行、农行、民生、引路，中行、建行、农行、民生、引路，中行、建行、农行、民生、招商、华夏等银行先后成为邮政的大客户。仅银招商、华夏等银行先后成为邮政的大客户。仅银招商、华夏等银行先后成为邮政的大客户。仅银招商、华夏等银行先后成为邮政的大客户。仅银行界大客户的业务，每年就为广州邮政创造行界大客户的业务，每年就为广州邮政创造行界大客户的业务，每年就为广州邮政创造行界大客户的业务，每年就为广州邮政创造20002000万元以上的收入。万元以上的收入。万元以上的收入。万元以上的收入。11、短信开拓、短信开

47、拓短信省略了电话的客套，不分远近都低价，短信省略了电话的客套，不分远近都低价，能够打破地域限制；信息只要不删除，就能够打破地域限制；信息只要不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他，他，客户还可就一些感兴趣的问题与我客户还可就一些感兴趣的问题与我们交流；以短信的方式问候客户，可加强们交流；以短信的方式问候客户，可加强与客户的感情。便捷、便宜、互动性强是与客户的感情。便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的优势，中国手机用户马上短信开发客户的优势，中国手机用户马上达到达到2个亿，前景广阔！个亿，前景广阔！12、网络开发、网络开发在网络世界里，借助网络宣传介

48、绍自己的在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，把你的产品客户，同他们建立商业联系，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们变成或服务介绍给他们，就有机会让他们变成你真正的客户。基于互联网的客户支持与你真正的客户。基于互联网的客户支持与服务系统已成为企业不可缺少的服务渠道。服务系统已成为企业不可缺少的服务渠道。1.4 识别客户需求识别客户需求 有效需求有效需求有效需求有效需求=购买欲望购买欲望购买欲望购买欲望+购买力购买力购买力购买力+产品产品产品产品(服务服务服务服务)1 1、识别谁的需求、识别谁

49、的需求、识别谁的需求、识别谁的需求（1 1）购买者）购买者）购买者）购买者 购买者是指实际购买或签订购买合同的人，他们在何时、购买者是指实际购买或签订购买合同的人，他们在何时、购买者是指实际购买或签订购买合同的人，他们在何时、购买者是指实际购买或签订购买合同的人，他们在何时、何地、以何种方式购买或要求服务方面有较大发言权。他何地、以何种方式购买或要求服务方面有较大发言权。他何地、以何种方式购买或要求服务方面有较大发言权。他何地、以何种方式购买或要求服务方面有较大发言权。他们通常会提出价格、付款方式、供货人信誉、商店的名气、们通常会提出价格、付款方式、供货人信誉、商店的名气、们通常会提出价格、付

50、款方式、供货人信誉、商店的名气、们通常会提出价格、付款方式、供货人信誉、商店的名气、供货时间和方式等方面的要求。供货时间和方式等方面的要求。供货时间和方式等方面的要求。供货时间和方式等方面的要求。（2 2）影响者）影响者）影响者）影响者 影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通常根据自己的消费经验和业务专长提出各种建议，包括对常根据自己的消费经验和业务专长提出各种建议，包括对常根据自己的消费经验和业务专长提出各种建议，包括对常根据自己的