服务亮点(精品).ppt

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1、课题：服务亮点课题：服务亮点客房服务中的独道之处思考？思考？n什么叫作深化服务n什么样的服务称之为亮点服务n我们应该怎么做客房服务亮点十三项客房服务亮点十三项n n半跪式n n调灯光n n调温度n n拉窗帘n n调麻将机n n换零钱（送筹码）n n送冰巾或热毛巾n n定时服务n n送餐服务n n枕头吧n n不点茶水房间送温水n n叫早送温水n n名片服务一、半跪式一、半跪式操作标准：操作标准：在为客人服务时，在为客人服务时，只只只只要客人入座或躺卧于要客人入座或躺卧于要客人入座或躺卧于要客人入座或躺卧于床上床上床上床上，服务人员上前，服务人员上前服务时应在距离客人服务时应在距离客人一米自然倾身

2、半跪式一米自然倾身半跪式作用：作用：一是表示礼貌一是表示礼貌 二是便于服务工作二是便于服务工作（利于交流及取拿物（利于交流及取拿物品）品）二、调灯光二、调灯光操作标准：操作标准：当客人在房间休息或当客人在房间休息或做按摩时，为客人点做按摩时，为客人点完茶水或技师后，主完茶水或技师后，主动帮客人调整房间灯动帮客人调整房间灯光光服务用语：服务用语：“贵宾您好，您休息贵宾您好，您休息（做按摩），我帮您（做按摩），我帮您调下灯光吧调下灯光吧”（在说（在说话的同时，服务人员话的同时，服务人员已开始调整灯光）已开始调整灯光）三、调温度三、调温度操作标准：操作标准：n n当第一次进房后应主当第一次进房后应主

3、动询问客人房间温度动询问客人房间温度是否合适，然后根据是否合适，然后根据客人需求调整室内温客人需求调整室内温度，至客人满意度，至客人满意n n再次进房也应关注温再次进房也应关注温度度服务用语：服务用语：“贵宾您好，您看房间贵宾您好，您看房间内温度合适吗？需要内温度合适吗？需要我为您调一下吗？我为您调一下吗？”四、拉窗帘四、拉窗帘操作标准：操作标准：当服务员带客进房，当服务员带客进房，主动询问客人是否需主动询问客人是否需要将窗帘打开或关闭，要将窗帘打开或关闭，窗户是否需要打开或窗户是否需要打开或关闭关闭服务用语：服务用语：“贵宾您好，窗帘（窗贵宾您好，窗帘（窗户）需要为您打开户）需要为您打开（关

4、闭）吗（关闭）吗”五、调麻将机五、调麻将机操作标准：操作标准：n nVIPVIP房间客人进房后，房间客人进房后，如客人打麻将，主动如客人打麻将，主动询问客人是否需要调询问客人是否需要调麻将机麻将机n n询问客人所玩麻将的询问客人所玩麻将的类型，将麻将机调整类型，将麻将机调整到相应档位到相应档位服务用语：服务用语：“贵宾您好，您玩哪种贵宾您好，您玩哪种麻将？我帮您调一下麻将？我帮您调一下麻将机吧。麻将机吧。”六、换零钱（送筹码）六、换零钱（送筹码）操作标准：操作标准：n n当当VIPVIP客人说打牌时，客人说打牌时，主动询问客人是否需主动询问客人是否需要换零钱要换零钱n n如客人不玩钱，则询如客

5、人不玩钱，则询问客人是否需要筹码。问客人是否需要筹码。服务用语：服务用语：n n“贵宾您好，需要为贵宾您好，需要为您换零钱吗？我们这您换零钱吗？我们这里备有里备有5 5元、元、1010元、元、2020元、元、5050元面值的零钱元面值的零钱”n n“贵宾，需要为您提贵宾，需要为您提供筹码吗？供筹码吗？七、送冰巾或热毛巾七、送冰巾或热毛巾操作标准：操作标准：玩牌的房间，主动询玩牌的房间，主动询问客人是否需要提供问客人是否需要提供冰巾或热毛巾，根据冰巾或热毛巾，根据客人需要为客人提供客人需要为客人提供相应服务相应服务服务用语：服务用语：“贵宾您好，打牌辛苦贵宾您好，打牌辛苦了，需要为您提供冰了，需

6、要为您提供冰巾或热毛巾吗？巾或热毛巾吗？”八、定时服务八、定时服务操作标准：操作标准：n n玩牌的房间，服务人玩牌的房间，服务人员带客进房时，主动员带客进房时，主动询问客人是否需要定询问客人是否需要定时服务，确认后根据时服务，确认后根据客人需要及时为客人客人需要及时为客人提供服务；提供服务；n n在定时服务时为客人在定时服务时为客人加茶水、清理房间卫加茶水、清理房间卫生等。生等。服务用语：服务用语：n n“贵宾您好，您需要贵宾您好，您需要定时服务吗定时服务吗”n n“您看多长时间为您您看多长时间为您服务一次比较合适呢服务一次比较合适呢？”九、送餐服务九、送餐服务操作标准：操作标准：在服务人员带

7、客人进在服务人员带客人进房时，主动询问客人房时，主动询问客人是否需要送餐服务。是否需要送餐服务。服务用语：服务用语：“贵宾您好，如果您需贵宾您好，如果您需要用餐，请拨打服务要用餐，请拨打服务电话电话XXXXXXXX，我们可以，我们可以把餐送到房间把餐送到房间”十、枕头吧十、枕头吧操作标准：操作标准：n n当服务人员带客人进当服务人员带客人进房时，主动询问客人房时，主动询问客人是否需要免费保健枕是否需要免费保健枕 n n服务对象：入住三四服务对象：入住三四层的总统卡客人层的总统卡客人服务用语：服务用语：“贵宾您好，我们现在贵宾您好，我们现在提供免费保健枕，有提供免费保健枕，有助于提高睡眠质量，助

8、于提高睡眠质量，您看您需要吗您看您需要吗”十一、不点茶水房间送温水十一、不点茶水房间送温水操作标准：操作标准：n n当服务人员接待客人当服务人员接待客人进房时，客人不点茶进房时，客人不点茶水和饮料时，服务员水和饮料时，服务员应主动询问客人是否应主动询问客人是否需要一杯温水。需要一杯温水。n n勿忘记推销勿忘记推销服务用语：服务用语：“贵宾您好，给您来一贵宾您好，给您来一杯温水吧，温水有利杯温水吧，温水有利于您的肠胃健康于您的肠胃健康”十二、叫早送温水十二、叫早送温水操作标准：操作标准：n n当服务人员确认某房当服务人员确认某房间需要叫早时，提前间需要叫早时，提前准备好温水准备好温水n n叫早完

9、毕后，根据客叫早完毕后，根据客人需求送上温水人需求送上温水 服务用语：服务用语：n n“贵宾您好，这里是贵宾您好，这里是叫早服务，现在时间叫早服务，现在时间*点点*分，早起喝杯温水分，早起喝杯温水有利于身体健康，您有利于身体健康，您需要来一杯吗需要来一杯吗”n n“两分钟内服务员会两分钟内服务员会为您送上，打扰您了为您送上，打扰您了”十三、名片服务十三、名片服务操作标准：操作标准：当客人第一次进房，当客人第一次进房，服务员为客人做完服服务员为客人做完服务工作后，双手递上务工作后，双手递上本楼层经理的名片，本楼层经理的名片，并告之客人对服务的并告之客人对服务的不满、建议和意见，不满、建议和意见，

10、可打电话给楼层经理，可打电话给楼层经理，楼层经理会马上解决。楼层经理会马上解决。服务用语：服务用语：“贵宾您好，这是我们贵宾您好，这是我们楼层经理名片，您对楼层经理名片，您对我们服务有什么不满，我们服务有什么不满，或有好的建议和意见，或有好的建议和意见，可直接给他打电话，可直接给他打电话，他会及时为您服务他会及时为您服务”注意：注意：n n以上亮点服务内容只是暂总结出来的十三项，更以上亮点服务内容只是暂总结出来的十三项，更多的亮点在于我们服务客人过程中给客人的每一多的亮点在于我们服务客人过程中给客人的每一次惊喜次惊喜n n服务亮点落实的关键词语为服务亮点落实的关键词语为 主动 高效谢谢大家！谢谢大家！Thank you every one!