访问专家功能介绍-呼叫中心(精品).pptx

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1、德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理地址：北京西城区北礼士路甲98号阜成大厦B座4层电话：18656965219 邮箱： 网址：http:/ 访问专家访问专家-专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理呼叫系统领跑者德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理2问题1：实现特服号码的对外呼叫答复：访问专家系统通过IP软件交换接入263网络通信的IP电话系统，实现主叫号码的透传，比如95555授权主叫透传等。问题2：复杂的外呼项目答复：访问专家拥有国内最强大的外呼业务系统，匹配复杂电话营销和电话调查业务。问题3：IVR呼入业务答复：可以后台配置界面定制IVR流程，智

2、能ACD自动分配接听座席。问题4：操作是否简单，统计报表准确答复：系统人性化设计，访问员易于使用，统计报表快速准确。解决实际问题解决实际问题德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理目录目录 产品介绍产品介绍 比较优势比较优势 客户案例客户案例第一部分德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家系统CallCenter呼叫中心功能模块描述CTI基础平台接入数字中继线、VoIP线、模拟线IP软交换IP软交换技术，支持电脑浏览器或PAD平板终端接入IVRIVR来电语音导航可视化、拖拽式设计ACD智能排队按规则分配座席智能路由按规则分配座席组波峰、非波峰的规则省市、

3、数据库条件的规则录音高压缩数字录音预拨号系统自动发起群呼，自动过滤空号错号，接通电话转入座席对讲机在PAD网络联通时，可使用对讲机功能与督导、同事沟通CTI基基础平台平台IP软交交换ACD录音音IVR预拨号号1、成本效率2、预拨号 3、二次扩展 预拨号功能提高外呼效率50%比传统呼叫中心节约50%硬件投资 支持IP/数字中继混用，节约话费 远程接入座席，支持更大范围协作客户关注点描述 内置CRM、电销、电视购物模块 丰富的二次开发接口德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理5访问专家访问专家系统整体架构系统整体架构使用云计算架构，一点部署实现全球多应用统一。德派咨询德派咨询专注

4、于数据采集和处理专注于数据采集和处理 产品介绍产品介绍呼呼入功能入功能外外呼功能呼功能德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理呼入优势呼入优势1IP1IP呼叫中心呼叫中心7真正真正的的IP软软电话电话无须布电话线无须布电话线可接入远可接入远端座席端座席可控制可控制IP/模拟硬电话模拟硬电话业务集成简单业务集成简单德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理呼入优势呼入优势2 2功能齐全功能齐全8电话呼入需求电话呼入需求 解决方案解决方案 统一客服号码，便于用户记忆统一客服号码，便于用户记忆400400号码接入号码接入依据业务特点，设置语音导航，协助客户操作，完成呼叫

5、需求依据业务特点，设置语音导航，协助客户操作，完成呼叫需求IVRIVR智能语音导航智能语音导航不同地区客户来电，可自动分配至不同地区客户来电，可自动分配至所在组、地区客所在组、地区客服服 ACDACD智能路由策略智能路由策略提升客服质量，实现来电提醒、自动显示客户信息提升客服质量，实现来电提醒、自动显示客户信息来电弹屏来电弹屏解决电话占线，客户无法联系的问题解决电话占线，客户无法联系的问题无限中继无限中继漏接电话信息记录漏接电话信息记录未接电话统计未接电话统计多客户同时呼叫的情况下，自动进入队列等待多客户同时呼叫的情况下，自动进入队列等待智能排队智能排队德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注

6、于数据采集和处理呼入优势呼入优势33支持分布式部署支持分布式部署9预测式外呼预测式外呼部署方式：部署方式：部署方式：部署方式：1 1 1 1）单点式）单点式）单点式）单点式2 2 2 2）分）分）分）分布式布式布式布式德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理 产品介绍产品介绍呼呼入功能入功能外外呼功能呼功能德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理外呼优势外呼优势11全功能全功能11CATI(电脑辅助电话营销+访问)CallCenter(呼入电话)输入数据源CAPI(PC辅助面访)CAWI(网络问卷)访问专家软件支持500+座席统一电话/录音，实时监控可自建样本库

7、，群发邮件可连接已有在线样本库可连接已有在线问卷系统神秘顾客数据来电语音导航按键进行互动人工接听支持基站定位、GPS定位支持Android终端离线访问支持图像、多媒体数据强大的语音呼叫功能德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理外呼优势外呼优势22全全WEBWEB全监控全监控12创建营销/客服/调查项目通过电话/网络接触监控项目进展复核项目数据项目执行访问专家软件互联网监控项目进展监控访问数据和录音复核项目数据质检受访者/客户问卷无需编程客户端使用IE等网络浏览器使用安全语音插件的呼入呼出德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理外呼优势外呼优势33全融合全融合

8、访问方式有电话、网络、邮件、手机短信（选用），灵活应用于不同的调查项目，帮助访问项目高效完成 访问终端可以是电脑、android平板电脑、电话、手机、PDA CATI/网上混合访问，被访者自己选择访问模式，一份问卷可以由2种方式采集民众民众网络民众访问员短信(选用)电子邮件13访问专家服务器德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家访问专家操作流程操作流程创建项目u 建立访问团队成员u 创建访问项目u 设计访问问卷(根据需求)开始访问u 建立受访者资料库，导入名单u 分配受访者给访问员u 电话访问，记录数据和绑定录音u 监控访问进展，复核访问数据和录音u 提升访问能力培训

9、u 统计访问成果监控u 原始访问数据(Excel格式)u 自动统计结果，下载访问数据数据分析14德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家访问专家流程流程-创建项目创建项目访问项目首页访问团队访问问卷编辑15德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家访问专家流程流程-来电弹屏来电弹屏16来电弹屏弹屏配置德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家访问专家流程流程-开始访问开始访问-CATI-CATI分配受访者17访问页面德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家访问专家流程流程-监控项目监控项目访问状态列表1

10、8调看访问数据和录音调听录音查看地图德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家访问专家流程流程-数据分析数据分析成功访问数据按日期查看访问数量访问数据自动统计19按日期统计按问题选项统计德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理目录目录 产品介绍产品介绍 比较优势比较优势 客户案例客户案例第二部分德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理21比较优势比较优势优势优势专业优势专业优势技术优势技术优势服务和成本服务和成本德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理22比较优势比较优势1-1-专业优势专业优势大类子项说明人员背景周洪现任公

11、司副总经理，负责技术构架和平台开发2004年从事市场调查行业2006年中国人民银行，参与央行四大调查系统（物价、城镇储户、银行家、企业景气）沈浩静现任公司技术总监11年软件研发经验，9年呼叫中心语音系统研发经验产品设计本土需求结合国内调查需求和从业经验，4年打造而成通过SaaS在线租用和自建客户大批量实战，满足各类需求德国合作由德国Metrinomics研究公司提供设计和改进建议，并在德国率先为世界五百强企业提供调查服务产品标准SOP建立了一整套CATI/CAWI系统操作规范从标准层面保障CATI/CAWI项目的运作正常德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理23比较优势比较优

12、势2-2-技术优势技术优势大类子项德派CATI其他CATI其他CATI说明平台架构访问页面B/SB/SC/SB/S无需安装和更新客户端部署简单问卷编辑B/SC/SC/S访问监控B/SC/SC/S统计报表B/SB/SC/S语音呼入呼出B/SC/SC/S功能使用问卷、配额无需编程满足不满足不满足无需专职技术人员编写问卷减少人员投入，降低学习门槛友好操作界面满足满足不满足访问界面不再呆板CATI/CAWI/CAPI混合满足不满足不满足访问方式更灵活在WEB页面上录音与访问数据自动匹配满足不满足不满足实时QC、补录数据，协同办公纯IP语音交换满足不满足不满足纯IP可实现强大的呼入功能SaaS(软件租用

13、)运营满足不满足不满足全国百家企业在线租用德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理24比较优势比较优势3-3-服务和成本优势服务和成本优势大类子项德派CATI其他CATI其他CATI说明降低成本编写问卷和配额无需编程满足不满足不满足无需聘用专职问卷技术人员访问员界面操作简便满足不满足不满足减少培训时间，方便专职/兼职访问员快速上手在家或在外地进行电话访问满足不满足不满足应急事件时也能正常运作，比如Sars等协作办公代理商直接WEB使用WEB网页外呼电话满足不满足不满足有效利用代理商/呼叫中心座席资源，使访问能力大幅提升省去代理程序不兼容的麻烦在WEB网页上录音与访问数据自动匹配

14、满足不满足不满足实时QC、补录数据，协同办公增强客户的信任感多种访问方式组合满足不满足不满足同时支持CATI、CAWI、CAPI德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理目录目录 产品介绍产品介绍 比较优势比较优势 客户案例客户案例第三部分德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理26联想集团是全球领先的PC企业，一直将用户满意作为重要目标。联想在原有客户服务部门基础上，建立了电话调查和营销处，进行对用户的主动外呼服务，比如对用户投诉的回访、对用户的调查、对用户电子订单的追踪。经过严格招标，对多家系统反复比较后，选中“访问专家”，主要看中4点：1）分布式部署将北京、

15、无锡的团队合为一体；2）先进的B/S架构能够与联想已有微软CRM系统进行对接；3）初期已经上线100人电话调查营销团队的分组、多角色、自动化管理；4）总部可以实时监控地面和电话营销团队的访问数据、录音、进度.最近案例最近案例-联想集团联想集团100席，2012年2月CATICATI应用应用德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理27北京市总工会是北京市工会组织的领导机关，12351职工服务信息平台是北京市职工服务（帮扶）中心的重要组成部分。12351职工服务信息平台由12351职工服务热线和12351职工服务网两部分构成，负责为全市职工提供政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶

16、、生活服务、职业介绍和技能培训、信息查询等方便、快捷的各项服务。经过严格招标，选中“访问专家”用于职工回访，主要看中3点：1）能够与已有的12351体系进行对接；2）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；3）可以同时管理多个调查项目，实时监控委托项目的访问数据、录音、进度。最近案例最近案例-北京市总工会北京市总工会30席，2010年10月CALLCENTERCALLCENTER应用应用德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理28零点是国内著名的民意和市场调研公司。零点业务快速增长，为满足集团CATI业务和其他访问业务的需要，需要建立专业的访问系统，用

17、于电话访问、网络调查。目标建设数量为500个坐席。经过严格招标，对多家CATI系统反复比较后，选中“访问专家”，主要看中4点：1）专业的IP呼叫中心功能，支持语音导航、智能ACD、高压缩数字化录音；2）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；3）客户可以实时监控委托项目的访问数据、录音、进度；4）在上海建立300席私有云平台，其各地代理商可以直接接入使用。最近案例最近案例-零点咨询集团零点咨询集团500席，2010年10月CATI/CallCenterCATI/CallCenter应用应用德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理2912348是覆盖江西

18、全省三级法律援助机构的法律援助专线，目前已有200多座席。12348法律援助热线系统功能由人工服务、自动语音服务组成，为寻求法律援助者获取信息提供方便、快捷的服务。12348选中“访问专家”语音系统，主要看中3点：1）专业的IP呼叫中心功能，支持语音导航、智能ACD、高压缩数字化录音；2）支持分布式部署，运营维护简单，升级扩容方便；3）与现有业务无缝整合。最近案例最近案例-江西司法厅江西司法厅1234812348CallCenterCallCenter应用应用200席，2010年2月德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理30天伦度假是国内最早、规模最大的分时度假产品营销公司。

19、天伦度假的营销分为地面采集潜在客户信息、电话邀请参加专题会议、会员客服。经过严格招标，对多家系统反复比较后，选中“访问专家”，主要看中4点：1）CAPI面访使用的Android平台满足其地面近100人团队采集信息的需求；2）支持其近200人电话营销团队的分组、多角色、自动化管理；3）总部可以实时监控地面和电话营销团队的访问数据、录音、进度；4）全WEB平台便于其向其他城市扩张。最近案例最近案例-天伦度假天伦度假300席，2011年4月全功能应用全功能应用德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理31比特在线是国内知名的电子商务公司，已有近10年的电话访问、电话营销经验，目前已有3

20、00多座席。比特在线使用过自主研发的CATI、WinCATI以及国内CATI，内部不同项目使用不同访问平台，导致管理混乱，标准不统一。经过2个月的在线试用，对多家CATI系统反复比较后，比特在线选中“访问专家”，主要看中4点：1）专业的IP呼叫中心功能，支持语音导航、智能ACD、高压缩数字化录音；2）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；3）全WEB平台便于其北京、天津的呼叫中心统一管理和协作；4）专业会议邀约、电话营销功能，智能客户端SIP电话。最近案例最近案例-比特在线比特在线 CATI/CallCenterCATI/CallCenter应用应用300席，201

21、0年6月德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理32华图教育是国内集面授培训、网络教学、图书出版发行于一体，拥有员工1300多人，专兼职教师及专业研究员500多人，国内公认的公职培训行业标准制定者和教育培训标杆企业。华图教育一直关心学员和市场营销，需要建立电话访问、电话客服，以便及时了解学员需求和反馈。经过严格招标，对多家CATI系统反复比较后，选中“访问专家”，主要看中3点：1）专业的IP呼叫中心功能，支持语音导航、智能ACD、高压缩数字化录音；2）简单易用、功能全面的问卷功能，缩短学习周期，减少专业技术人员投入；3）全WEB平台便于其全国的36家分公司呼叫中心统一管理和协作

22、。最近案例最近案例-华图教育华图教育CATI/CallCenterCATI/CallCenter应用应用100席，2010年10月德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理访问专家访问专家的客户列表的客户列表国外专业客户（共13家）：德国Metrinomics咨询公司（德国）Morpace（美国）专业研究机构（共280家）：比特在线IpsosSynovateGFK CRC零点调查硬石咨询北京勺海联信天下北京思诠时代咨询集团北京大正市场研究有限公司上海伊泽市场咨询公司上海艾深市场营销策划有限公司贝叶思（北京）咨询有限公司北京新捷智业市场研究有限公司高校、政府（共220家）：清华大学新闻传播学院西安工业大学西安外国语大学西南交通大学江苏师范大学河南师范大学西华大学北京市总工会12351热线企业（共140家）：招商银行联想集团李宁体育山东移动山西移动好利来天伦度假交大博通德派咨询德派咨询专注于数据采集和处理专注于数据采集和处理谢谢谢谢,请继续参与产品互动演示请继续参与产品互动演示!Q&A