饭店管理创新培训课程.pptx

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1、饭店管理创新饭店管理创新企业的寿命企业的寿命w 美国企业：平均美国企业：平均4040年年w日本企业：平均日本企业：平均1313年年w中国企业：平均中国企业：平均 5 5年年 关键词：关键词： 创新创新企业生命的企业生命的本源本源饭店成功秘诀饭店成功秘诀 过去过去: :w位置位置! !位置位置! !位置位置! ! 现在现在: :w创新创新! !创新创新! !创新创新! !饭店利润五大来源饭店利润五大来源w 景景 气气 利利 益益w 机机 会会 利利 益益w 创创 新新 利利 益益w 管管 理理 利利 益益w 资源整合利益资源整合利益创新的五大特点创新的五大特点w 新新 颖颖 性性w 高价值性高价

2、值性w 目目 的的 性性w 风风 险险 性性w 动动 态态 性性阻碍创新的思维定势阻碍创新的思维定势w 从从 众众 型型 思思 维维w 权权 威威 型型 思思 维维w 经经 验验 型型 思思 维维w 书书 本本 型型 思思 维维w 标标 准准 型型 思思 维维w 自我中心型思维自我中心型思维管理创新的现实性管理创新的现实性创新的阻力w 组组 织织 的的 控控 制制w 短短 期期 的的 考考 虑虑w 过度的分析论证过度的分析论证w 企业及员工习惯企业及员工习惯 管理创新的现实性管理创新的现实性创新的动力w 顾客需求的变化顾客需求的变化w 行业竞争的加剧行业竞争的加剧w 经营指标的压力经营指标的压

3、力w 现代管理的要求现代管理的要求著名饭店集团的管理理念著名饭店集团的管理理念w 马里奥特马里奥特15条方针条方针w 喜来登十戒喜来登十戒w 希尔顿七信条希尔顿七信条w 香格里拉的香格里拉的8项指导原则项指导原则w 里兹里兹.卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一句座右铭、三步服务和句座右铭、三步服务和20项基本要求）项基本要求）饭店管理新理念饭店管理新理念w星级理念星级理念w绿色理念绿色理念w人本理念人本理念w客户理念客户理念饭店星级理念饭店星级理念星级星级硬件硬件软件软件1卫生卫生爱心爱心2卫生方便卫生方便爱心诚心爱心诚心3卫生方便舒适卫生方便舒适爱心诚心耐心

4、爱心诚心耐心4卫生方便舒适豪华卫生方便舒适豪华爱心诚心耐心细心爱心诚心耐心细心5卫生方便舒适豪华文化卫生方便舒适豪华文化爱心诚心耐心细心精心爱心诚心耐心细心精心星级服务的差距星级服务的差距w 对微笑服务的曲解对微笑服务的曲解w 服务的个性化不够服务的个性化不够w 服务的无形性不够服务的无形性不够w 服务的主动性不够服务的主动性不够w 缺乏对孩子的关注缺乏对孩子的关注生态环保型饭店衡量指标生态环保型饭店衡量指标w饭店建设对环境的破坏最小饭店建设对环境的破坏最小w饭店设备的运行对环境的影响最小饭店设备的运行对环境的影响最小w饭店的物资消耗降低到最低饭店的物资消耗降低到最低w饭店提供满足人体健康需要

5、的产品饭店提供满足人体健康需要的产品w饭店积极参与社会性的环保活动饭店积极参与社会性的环保活动饭店饭店“创绿创绿”五步曲五步曲w选择选择“绿色设施设备及用品绿色设施设备及用品”w营造营造“绿色环境氛围绿色环境氛围”w推广推广“绿色食品绿色食品”w倡导倡导“绿色服务绿色服务”w实施实施“绿色管理绿色管理”人本理念的五大要求人本理念的五大要求w 肯定员工的尊严肯定员工的尊严w 尊重员工的劳动尊重员工的劳动w 让员工不断存人让员工不断存人w 开放的工作环境开放的工作环境w 关心员工的健康关心员工的健康哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升，会连带

6、提升11.9%的外部客户满意度，的外部客户满意度，同时也使企业效益提升同时也使企业效益提升2.5%。什么是客户什么是客户w是任何商业活动中最重要的人物是任何商业活动中最重要的人物w并不依靠我们并不依靠我们-我们却要依靠他我们却要依靠他/ /她她w她她/ /他是我们工作的他是我们工作的目的目的w致电我们是对我们的帮助致电我们是对我们的帮助w不是一个让我们与之争论或较智的对象不是一个让我们与之争论或较智的对象w付给我们薪水付给我们薪水企业只为部分人服务企业只为部分人服务w将一个大市场分隔成若干个将一个大市场分隔成若干个小市场小市场，每个小，每个小市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、市场中的客户

7、有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式等。消费模式、购买方式等。w企业必须有针对性地去选择企业必须有针对性地去选择目标客户群目标客户群，去，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业经营目标。略和战术，以达成企业经营目标。w目标客户也决定了企业的目标客户也决定了企业的定位定位（类型、档次、（类型、档次、规模、主体）规模、主体）“上帝上帝”身份的客户身份的客户w忠诚的老客户忠诚的老客户w盈利的大客户盈利的大客户w有发展潜力的小客户有发展潜力的小客户w有战略意义的新客户有战略意义的新客户错误观念：错误观念：不管有无交易，也不考虑交易潜

8、力，只要出去不管有无交易，也不考虑交易潜力，只要出去跑就是开发跑就是开发 客户客户客户营销的数据客户营销的数据w一个满意顾客平均告诉他周围的一个满意顾客平均告诉他周围的3 3个人；个人；w一位不满的顾客平均告诉一位不满的顾客平均告诉8 81212人；人；w留给顾客一个负面印象，往往至少留给顾客一个负面印象，往往至少1010个正面印象才个正面印象才能弥补；能弥补；w当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告形转告5 5人；人；w顾客对企业的忠诚值等于顾客对企业的忠诚值等于1010次购买价值；次购买价值；w开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保

9、持一开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保持一位老顾客的位老顾客的5 5倍；倍；w一个老顾客贡献的利润是新顾客的一个老顾客贡献的利润是新顾客的1616倍。倍。饭店组织创新饭店组织创新w 传统传统: 金字塔结构金字塔结构w 创新方向创新方向:(1)沟通沟通变革变革: 组织结构扁平化组织结构扁平化(2)服务服务变革变革: 倒金字塔结构倒金字塔结构w 创新目标创新目标: 学习型学习型组织组织学习型组织的特征学习型组织的特征w学习的主动性：要我学学习的主动性：要我学我要学我要学w学习的组织性：个人学学习的组织性：个人学团队学团队学w学习的长期性：一次学学习的长期性：一次学终身学终身学w学习的创造性：

10、单纯学学习的创造性：单纯学应用学应用学企业文化的结构企业文化的结构物质文化表层物质文化表层行为文化幔层（浅层）行为文化幔层（浅层）制度文化中层制度文化中层精神文化核心层精神文化核心层饭店文化创新饭店文化创新w 物质文化：物质文化：突出特色突出特色w 行为文化：行为文化：习惯养成习惯养成w 制度文化：制度文化：更加人性更加人性w 精神文化：精神文化：价值认可价值认可饭店产品创新饭店产品创新w 结构创新结构创新w 品种创新品种创新w 程序创新程序创新w 特色创新特色创新饭店营销创新饭店营销创新w 服务营销服务营销w 关系营销关系营销w 网络营销网络营销w 体验营销体验营销影响饭店自身网站的因素选择

11、影响饭店自身网站的因素选择w 最低网络价格承诺：最低网络价格承诺：71%w 特别价格和促销：特别价格和促销：70%w 获得积分或奖励：获得积分或奖励：54%w 更为便利的进行预订和修改：更为便利的进行预订和修改：51%w 较好的客房描述：较好的客房描述：47%w 可以获得更多关于酒店的信息：可以获得更多关于酒店的信息：45%w 更多酒店和客房的照片：更多酒店和客房的照片：39%w 可以可以 获得更多关于酒店地理位置的信息：获得更多关于酒店地理位置的信息：28%w 关于取消预订政策有更详细的信息：关于取消预订政策有更详细的信息：20%w 可以预订机票、汽车等：可以预订机票、汽车等：8%饭店人力资

12、源开发误区饭店人力资源开发误区选人误区选人误区w 重身高相貌轻认知态度重身高相貌轻认知态度w 重已有经验轻发展潜力重已有经验轻发展潜力w 重专业背景轻综合能力重专业背景轻综合能力w 重绝对水平轻企业匹配重绝对水平轻企业匹配饭店人力资源开发误区饭店人力资源开发误区用人误区用人误区w 重招人轻留人重招人轻留人w 重管人轻激人重管人轻激人w 重挖人轻育人重挖人轻育人w 重避短轻扬长重避短轻扬长饭店人力资源开发变革饭店人力资源开发变革w 从一次开发到终身开发从一次开发到终身开发w 从一维开发到多维开发从一维开发到多维开发w 从显能开发到潜能开发从显能开发到潜能开发w 从战术开发到战略开发从战术开发到战

13、略开发人力资源开发的四个维度人力资源开发的四个维度w 配置开发（高能为核、异质互补、同层配置开发（高能为核、异质互补、同层相济）相济）w 使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应）效应）w 培训开发（内容创新、方法创新）培训开发（内容创新、方法创新）w 激励开发（精神激励与口头表扬）激励开发（精神激励与口头表扬）有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值人力资源开发的五个层次人力资源开发的五个层次w 知识更新（知）知识更新（知）w 能力培养（会）能力培养（会）w 思维变革（创）思维变革（创）w 观念转化（适）观念

14、转化（适）w 心理调整（悟）心理调整（悟）德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。人际沟通人际沟通与自己沟通与自己沟通生理状态生理状态 心境心境 行为行为 结果结果 注注 意意 力力生理状态：生理状态： 呼吸方式呼吸方式 脸部表情脸部表情 姿姿 势势 动动 作作注意力事实注意力事实。运用。运用“ 利导思维利导思维”和积极的暗示，和积极的暗示，挖掘潜意识的力量挖掘潜意识的力量人际沟通人际沟通与客人沟通与客人沟通三种沟通管道三种沟通管道w语言和文字（语言和文字（ 7 ）w语气或音调（语气或音调（38）w肢肢 体体

15、语语 言（言（55）三种沟通技巧三种沟通技巧w识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型w寻寻 找找 共同点：物以类聚，解除抗拒共同点：物以类聚，解除抗拒w建立亲和力建立亲和力 有效的饭店管理创新有效的饭店管理创新四个打破四个打破w打破权威打破权威w打破现状打破现状w打破经验打破经验w打破书本打破书本四个要求四个要求w重视细节重视细节w强调特色强调特色w形成概念形成概念w跳出饭店跳出饭店21世纪的成功者世纪的成功者 找到新奶酪的人找到新奶酪的人w 他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式观念和思维方式w

16、他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人力最强的人w 他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势发挥长处，创造自己明天的优势w 他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是 在队伍之中在队伍之中饭店职业经理人的新要求饭店职业经理人的新要求w从运作型转变为战略型的经理人从运作型转变为战略型的经理人w从解决问题转变为发现问题的经理人从解决问题转变为发现问题的经理人w从单一的热情接待型转变为商业型经理人从单一的热情接待型转变为商业型经理人w从经验型转变为知识型经理人从经验型转变为知识型经理人w从单一型转变为多元化原则的经理人从单一型转变为多元化原则的经理人w从单一的经营者转变为辅导者从单一的经营者转变为辅导者