饭店酒店管理概论.pptx

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1、酒店管理概论酒店管理概论主讲教师：杨音南主讲教师：杨音南如何学好饭店管理概论？如何学好饭店管理概论？用途用途是什么？是什么？ 找到利益诉求点找到利益诉求点内容内容是什么？是什么？ 理论知识理论知识+实践知识实践知识方法方法是什么？是什么？ 主动探索式学习主动探索式学习课程要求课程要求o确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。o了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。o增强职业意识，培养良好的职业素质。饭店管理专业学生应具备的职业素质饭店管理专业学生应具备的职业素质o（一）职业道德与敬业精神（一）职业

2、道德与敬业精神 o（二）服务意识（二）服务意识 o（三）礼仪礼貌（三）礼仪礼貌 o（四）知识水平、操作技能与应变能（四）知识水平、操作技能与应变能案例：态度决定一切案例：态度决定一切o现年现年4242岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。的起点却是从喝厕所水开始的。o 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光

3、洁如新才算合格。可作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。得可以饮用。 案例：

4、态度决定一切案例：态度决定一切o此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。的源泉。参考书目参考书目o饭店管理饭店管理理论、方法与实践理论、方法与实践 邹益邹益

5、民民 高教出版社高教出版社o世界著名饭店集团管理精要世界著名饭店集团管理精要谷慧敏谷慧敏 著著 ，辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社o旅游企业管理旅游企业管理 魏卫魏卫 清华大学出版社清华大学出版社 第一章第一章 饭店和饭店管理饭店和饭店管理o第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o第二节第二节 我国饭店的发展趋势我国饭店的发展趋势o第三节第三节 我国的饭店管理我国的饭店管理第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o一、一、 饭店的概念饭店的概念o（一）（一） 饭店的概念饭店的概念饭店的定义饭店的定义不同的名称不同的名称内涵与特征内涵与特征饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、饭店是指在功能要素和

6、企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合服务的企业。娱乐、购物等综合服务的企业。按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o（二）（二） 功能要素：功能要素：o1 1、概念：、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。须具备的各种条件。 o2 2、条件：、条件：o（1）房屋建筑、设施设备）房屋建筑、设施设备物质条件物质条件o（

7、2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门使使用条件用条件o（3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品）饭店正常运行符合标准需要的物资物品o（4）具备饭店行业素质的从业人员）具备饭店行业素质的从业人员人员人员o（5）良好的环境和氛围）良好的环境和氛围精神需要条件精神需要条件o（6）特有的经营理念和行规）特有的经营理念和行规制度条件制度条件第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o（三）（三） 企业要素：企业要素：o1 1、概念：指饭店要实现企业目的、发挥企业应有的作用、概念：指饭店要实现企业目的、发挥企业应有的作用必须具备的条件。必须具备的条件。 o2 2、条件：、条件：o

8、（1 1）合法的法人资格：什么是合法的法人取得法人）合法的法人资格：什么是合法的法人取得法人资格应该具备的条件什么是企业法人企业法人应该资格应该具备的条件什么是企业法人企业法人应该具备的条件具备的条件 o（2 2）必要的生产要素：人财物信息）必要的生产要素：人财物信息o（3 3）正常的经营活动：正常的经营活动过程是：经营）正常的经营活动：正常的经营活动过程是：经营交换交换效益效益o（4 4）合理的产权制度）合理的产权制度第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o（四）（四） 饭店独立企业法人：饭店独立企业法人：“五独立五独立”o1 1、财产独立自主、财产独立自主o2 2、经营独立自主、经营独立自主o

9、3 3、人事独立自主、人事独立自主o4 4、利益独立自主、利益独立自主o5 5、责任独立自主、责任独立自主第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o二、二、 饭店的业务特点：饭店的业务特点：o（一）（一） 产品无形性产品无形性本质本质o1、什么是饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客、什么是饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。o2、饭店产品使用价值构成：、饭店产品使用价值构成：o（1）饭店设施设备和各种物品的使用价值）饭店设施设备和各种物品的使用价值o（2）实物产品的使用价值）实物产品的使用价值o（3）服务劳务的使用价值）服务

10、劳务的使用价值 第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o（二）（二） 时空性：时空性：o1 1、时间、时间不可储存不可储存 o2 2、空间、空间不可移动不可移动o（三）（三） 综合协调性：综合协调性：o1 1、综合性、综合性 o2 2、协调性、协调性 第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o（四）（四） 业务强文化性业务强文化性o1 1、饭店文化含义：指在饭店业务中体现出来的语言、饭店文化含义：指在饭店业务中体现出来的语言、风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等o2 2、导致强文化的原因、导致强文化的原因o3 3、饭店强文化性的表现：硬件和软件方面、饭店强文化性的表现：硬

11、件和软件方面o4 4、体现强文化性时注意的问题、体现强文化性时注意的问题 第一节第一节 饭店的涵义饭店的涵义o（五）（五） 作业独立性和员工自我约束性作业独立性和员工自我约束性o1 1、饭店劳动的特点：、饭店劳动的特点：o手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作与单体独立操作相结合，以单体操作为主。作与单体独立操作相结合，以单体操作为主。o 2 2、作业独立性和自我约束同时进行、作业独立性和自我约束同时进行o 3 3、自我约束性体现：、自我约束性体现：o业务水平自我约束业务水平自我约束o自身情感、情绪、行为的自我控制自身情感、情绪、行为

12、的自我控制 补充：补充：饭店常见的分类情况饭店常见的分类情况o( (一一) )、按服务对象分、按服务对象分 1 1、商务型饭店（暂住型饭店）：建于城市中、商务型饭店（暂住型饭店）：建于城市中心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。上网、复印、秘书、翻译等工作。 2 2、度假型饭店：建于海滨、山区、森林等旅、度假型饭店：建于海滨、山区、森林等旅游胜地。娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。游胜地。娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。 3 3、长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生、长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生活

13、方便地区。适合于短期工作的家庭居住，一般服活方便地区。适合于短期工作的家庭居住，一般服务较简单，只提供住宿服务。务较简单，只提供住宿服务。补充：补充：饭店常见的分类情况饭店常见的分类情况o( (二二) )、按饭店规模分：、按饭店规模分： 1 1、大型饭店：客房大于等于间、大型饭店：客房大于等于间 服务周服务周全全 、中型饭店：客房在、中型饭店：客房在间间 比比例最大例最大 是旅游者首选是旅游者首选 、小型饭店：客房在间以下、小型饭店：客房在间以下 ( (三三) )、按饭店等级、按饭店等级 通常按等级评定标准划分，一般为五等级。目通常按等级评定标准划分，一般为五等级。目前世界常用的等级标准有：前

14、世界常用的等级标准有： 1 1、星级制：多星为好、星级制：多星为好 欧洲及我国欧洲及我国 2 2、字母表示法：、字母表示法： 好好 差差3 3、汉字表示法：豪华、汉字表示法：豪华 高级高级 低级低级补充：补充：饭店常见的分类情况饭店常见的分类情况o( (四四) )、按计价方式分、按计价方式分 房价中是否包括餐费来区分房价中是否包括餐费来区分 1 1、欧式计价饭店：房价住宿费、欧式计价饭店：房价住宿费 2 2、美式计价饭店：房价住宿费早、中、美式计价饭店：房价住宿费早、中、晚餐费晚餐费 3 3、修正美式计价（）：房价住宿费、修正美式计价（）：房价住宿费早晚餐费早晚餐费 4 4、欧陆式计价（）：房

15、价住宿费欧、欧陆式计价（）：房价住宿费欧陆式早餐陆式早餐 5 5、百慕大计价（）：房价住宿费丰、百慕大计价（）：房价住宿费丰盛的西式早点盛的西式早点 补充补充：世界饭店业的发展世界饭店业的发展o一、世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面一、世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面o 1 1、饭店产品：、饭店产品： （）统一化转向多元化（）统一化转向多元化 （）标准化转向个性化、定制化（）标准化转向个性化、定制化o2 2、饭店服务：、饭店服务： （）标准化、规范化转向个性化（）标准化、规范化转向个性化 （）崇尚物有所值（）崇尚物有所值 （）提供（）提供“金钥匙服务金钥匙服务”o3 3、客源市场：、客源

16、市场： （）妇女、儿童占据的市场份额越来越大（）妇女、儿童占据的市场份额越来越大 （）双重身份的旅游者不断增加（）双重身份的旅游者不断增加 （）散客比重不断增加（）散客比重不断增加补充补充：世界饭店业的发展世界饭店业的发展o 4 4、饭店促销：、饭店促销： （）大力发展营销网络（）大力发展营销网络 （）与旅游目的地惊醒联合促销（）与旅游目的地惊醒联合促销 （）消费档案的普遍化（）消费档案的普遍化 （）利用网络优势扩大网络市场（）利用网络优势扩大网络市场o5 5、饭店竞争：、饭店竞争： （1 1）从产品竞争转向服务竞争）从产品竞争转向服务竞争 （2 2）实施旅游产品的体化经营）实施旅游产品的体化

17、经营 （3 3）建立专家系统）建立专家系统o6 6、绿色饭店：我国已推出、绿色饭店：我国已推出“绿色饭店标准，标示、等绿色饭店标准，标示、等级、五级、绿叶。级、五级、绿叶。补充：饭店业的发展历史补充：饭店业的发展历史o一、经历了四个阶段：一、经历了四个阶段：o1 1、客栈时期：、客栈时期：1212世纪世纪1818世纪是独立的家庭生意，世纪是独立的家庭生意，20203030间客房，建于乡镇人群活动中心区域。间客房，建于乡镇人群活动中心区域。o2 2、大饭店时期：、大饭店时期：1919实际初实际初2020世纪。代表性的是巴黎世纪。代表性的是巴黎的大饭店和罗浮宫大饭店；柏林的恺撒大饭店。经营代的大饭

18、店和罗浮宫大饭店；柏林的恺撒大饭店。经营代表者瑞士人恺撒表者瑞士人恺撒 里兹提出了里兹提出了“客人永远是对的客人永远是对的”。主。主要接待王公、贵族、社会名流。要接待王公、贵族、社会名流。 补充：饭店业的发展历史补充：饭店业的发展历史o 3 3、商业饭店时期：、商业饭店时期：2020世纪初世纪初2020世纪世纪5050年代。年代。 （1 1）美国饭店大王）美国饭店大王“埃尔斯沃思埃尔斯沃思 斯塔特勒斯塔特勒”被被公认为创始人。亮出了公认为创始人。亮出了“平民化、大众化平民化、大众化”口号。提出口号。提出了饭店经营成功的根本要素是了饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点地点、地点、地点”的的

19、原则，还提出原则，还提出“饭店从根本上来说，只销售一样东西，饭店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。这就是服务。” （2 2）他创建的饭店）他创建的饭店19081908年纽约水牛城建造第年纽约水牛城建造第一家由他自己设计并以自己名字命名的饭店斯塔特勒饭一家由他自己设计并以自己名字命名的饭店斯塔特勒饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。店被誉为现代商业饭店的里程碑。 （3 3）该阶段是世界饭店史中最重要、最活跃阶段。）该阶段是世界饭店史中最重要、最活跃阶段。 补充：饭店业的发展历史补充：饭店业的发展历史o 4 4、现代新型饭店时期：、现代新型饭店时期：2020世纪世纪5050年代至今。年代至今。

20、 （1 1）注重规模效应、连锁经营。）注重规模效应、连锁经营。 （2 2）功能日益多样化。）功能日益多样化。 （3 3）管理上注重科学手段，控制成本。）管理上注重科学手段，控制成本。 （4 4）设备设施注意运用高科技产品。）设备设施注意运用高科技产品。 （5 5）不仅欧洲发展、亚洲也大有发展。）不仅欧洲发展、亚洲也大有发展。o二、中国饭店业的发展历史：二、中国饭店业的发展历史： 1 1、中国古代的饭店业：、中国古代的饭店业： 2 2、中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店、中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店 3 3、中国现代饭店业：、中国现代饭店业：19781978年以后。年以后。第二节第二节

21、 饭店的发展趋势饭店的发展趋势o一、一、 经营理念的新发展经营理念的新发展o（一）以人为中心和个性化服务（一）以人为中心和个性化服务o1 1、创造顾客、创造顾客o2 2、顾客满意、顾客满意o3 3、个性化服务、个性化服务( (案例案例) )o（二）市场主题定位与主题饭店（二）市场主题定位与主题饭店o1 1、客源定位、客源定位o2 2、产品定位、产品定位o3 3、主题饭店方向。、主题饭店方向。o（三）、创名牌饭店（三）、创名牌饭店o1 1、自己打造、自己打造o2 2、借名、借名 第二节第二节 饭店的发展趋势饭店的发展趋势o二、饭店人员素质的新发展：二、饭店人员素质的新发展：o（一）管理人员必须是

22、好领导（一）管理人员必须是好领导个人魅力的影响个人魅力的影响o（二）管理人员道德意识（二）管理人员道德意识先做人后做事、正人先正先做人后做事、正人先正己己o（三）职业管理者（三）职业管理者CEOCEO、职业经理人、职业经理人o（四）、知识型专业化的管理者：（四）、知识型专业化的管理者：o1 1、知识化、知识化o2 2、专业化、专业化第三节第三节 我国的饭店管理我国的饭店管理o一、我国现代化管理的历程：一、我国现代化管理的历程：o 1 1、标志：、标志： （1 1）经验管理转变为科学管理）经验管理转变为科学管理 （2 2）科学管理方法直接用于饭店）科学管理方法直接用于饭店o 2 2、开始里程碑：

23、合资饭店的出现和运行、开始里程碑：合资饭店的出现和运行o3 3、内资饭店的、内资饭店的“自我革命自我革命” （1 1）设施设备更新换代）设施设备更新换代 （2 2）饭店管理与服务方面）饭店管理与服务方面o4 4、注重抓人才培养；、注重抓人才培养； （1 1）引进教材）引进教材 （2 2）外派学习、进修）外派学习、进修 第三节第三节 我国的饭店管理我国的饭店管理o（二）饭店现代化管理的发展（二）饭店现代化管理的发展o1 1、以质量为中心的系统管理、以质量为中心的系统管理o2 2、以规范为中心的科学管理、以规范为中心的科学管理o3 3、以市场和体制改革为中心的星级管理、以市场和体制改革为中心的星级

24、管理第三节第三节 我国的饭店管理我国的饭店管理o二、我国饭店管理的形式二、我国饭店管理的形式o（一）我国饭店管理的形式：（一）我国饭店管理的形式：o1 1、业主自行组织班子管理饭店、业主自行组织班子管理饭店o2 2、委托管理、委托管理o3 3、参与管理、参与管理o4 4、咨询管理、咨询管理o5 5、租赁管理、租赁管理 o6 6、特许经营权管理、特许经营权管理o 7 7、托管、托管第三节第三节 我国的饭店管理我国的饭店管理o（二）我国饭店管理的展望：（二）我国饭店管理的展望：o1 1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。o2 2、国外饭店集团或管理公司入境管

25、理我国饭店将占很、国外饭店集团或管理公司入境管理我国饭店将占很大比重。大比重。o3 3、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与国外并驾齐驱。国外并驾齐驱。复习与思考复习与思考o1 1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性企业？性企业？o2 2、怎样理解饭店的产权制度改革？、怎样理解饭店的产权制度改革？o3 3、怎样理解饭店业的时空特性？、怎样理解饭店业的时空特性？o4 4、饭店经营为什么要以人为中心？、饭店经营为什么要以人为中心？案例：烫金的名字案例：烫金的名字o比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之

26、间已比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。o每次来京，他都下榻在王府饭店每次来京，他都下榻在王府饭店6 6楼的一个豪华套间内。楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车着牌子在出口

27、处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。案例：烫金的名字案例：烫金的名字o比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来名字，因为是金

28、线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。o他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。

29、他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了真难为了王府饭店的真心实意。王府饭店的真心实意。”案例：烫金的名字案例：烫金的名字o董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的服务指南，又他下意识地打开了那本再熟悉不过的服务指南，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！了信纸、信封上，也是烫金的！o“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。内心地自言自语着。