饭店管理ppt.pptx

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1、饭店管理饭店管理复复 习习第一章第一章 饭店与饭店管理饭店与饭店管理l 1.1概念和作用概念和作用l 1.2类型与等级类型与等级l 1.3展望（历史与发展趋势）l 1.4经营理念l 1.5管理模式l 1.6中外饭店管理模式比较旅游饭店旅游饭店：能以夜为时间单位向旅游客人提供配能以夜为时间单位向旅游客人提供配 有餐饮及相关服务的住宿设施。有餐饮及相关服务的住宿设施。 酒店、宾馆、饭店、旅馆、大厦、公寓、度假村、酒店、宾馆、饭店、旅馆、大厦、公寓、度假村、度假山庄、度假俱乐部、会所度假山庄、度假俱乐部、会所 hotel、motel、inn、guesthouse、 resort、 tavern、lo

2、dge 、house、B&B(bed and breakfast） 四个条件四个条件 它是由建筑物及装备好的设施组成的它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所接待场所； 它必须它必须提供提供住宿、餐饮住宿、餐饮及其他及其他服务服务； 它的它的服务对象服务对象是公众是公众，主要是外地旅游者，同时也包括，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，既包括某些有特殊身份或阶层的人，也包括本地居民，既包括某些有特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者；广大的普通消费者； 它是它是商业性商业性的服务企业，以盈利为目的，所以其使用者的服务企业，以盈利为目的，所以其使用者要支付一定的费用。要支付一定的费用。 作

3、作 用用1。旅游者旅程中一切活动的基地旅游者旅程中一切活动的基地2。创造旅游收入。创造旅游收入3。创造就业机会。创造就业机会4。促进消费方式和消费结构的发展与变化。促进消费方式和消费结构的发展与变化5。带动其他行业发展。带动其他行业发展6。旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志。旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志类类 型型 饭店计价方式饭店计价方式（欧式、美式、修正美式、欧陆式、欧式、美式、修正美式、欧陆式、 百慕大式）百慕大式） 目标市场目标市场（商务型、度假型、长住型、会议型、（商务型、度假型、长住型、会议型、 汽车饭店）汽车饭店） 饭店规模饭店规模（小型、中型、大型）（小型、中型

4、、大型） 其他其他等级划分等级划分1 1。星级制。星级制一星、二星、三星、四星、五星、白金五星一星、二星、三星、四星、五星、白金五星2 2。字母表示法。字母表示法AA、 B B、 C C、 D D、 E E3 3。数字表示法。数字表示法11、2 2、3 3、4 4、55星级制星级制12star：规模较小较小，设备、设施较为简单，满足膳宿基本要求，适应经济支付能力较差的宾客。3star：规模较大较大，设备较齐全，设卖品部、宴会厅、美容、娱乐、健身等综合服务，服务水准高、质量优良，中等以上客人。4star：建筑规模较大较大，设备齐全豪华豪华，综合服务设施配套完善，满足高级享受需要。5star：有高

5、等级套房有高等级套房，设总统套房设总统套房，项目一应俱全，水准最高，达官显贵、富商巨贾、社会名流和收入颇丰的大公司高级职员。反馈意见第一章第一章 饭店与饭店管理饭店与饭店管理1.3 1.3 展望（历史与发展趋势）展望（历史与发展趋势）1.4 1.4 经营理念经营理念1.5 1.5 管理模式管理模式1.6 1.6 中外饭店管理模式比较中外饭店管理模式比较PsPs：课堂案例分析：课堂案例分析1.3 展望展望饭店业发展阶段饭店企业管理发展阶段古代近代现代世界发展史中国（1 1）世界饭店业发展阶段）世界饭店业发展阶段 P10发展阶段市场交通方式地点特点古代客古代客栈时期栈时期传教士、信徒外交、官吏信使

6、、商人步行、骑马、驿车古道边、车马道路边、驿站附近设备简简陋、服务项目少少、质量差差、声誉差差，认为是低级低级行业，不安全大饭店大饭店时期时期贵族度假者、上层阶级公务旅游者火车轮船铁路沿线海港附近规模大大、设施豪华豪华，服务正正规规、具有一定接待仪式接待仪式，一定规格的礼貌礼节礼貌礼节 、商业饭商业饭店时期店时期公务旅游汽车飞机火车城市中心公路边设施方便方便、舒适舒适、清洁清洁、安全安全；服务健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。现代新现代新型饭店型饭店时期时期大众旅游市场汽车飞机火车城市中心旅游胜地公路边机场附近规模扩大，饭店集团集团占据着越来越大的市场；类型多样多样化，开发了各

7、种类型的住宿设施；服务综合综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。（2）国际饭店企业）国际饭店企业管理的发展阶段管理的发展阶段 豪华饭店企业管理阶段豪华饭店企业管理阶段：里兹里兹Ritz 商业饭店企业管理阶段商业饭店企业管理阶段：斯塔特勒斯塔特勒Statler 现代饭店企业管理阶段现代饭店企业管理阶段：希尔顿希尔顿HiltonYou are not only the hotelier of kings；you are the king of hotelier你不仅是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王” 英国国王爱德华四世 源于欧洲的贵族饭店，他曾在巴黎、伦敦经营过大旅馆，

8、他的旅馆吸引着当时的达官显贵、社会名流和富庶之辈，以其设施豪华、服务精良而著称。他的名字、带他的名字的旅馆都被看作是“时髦”与“豪华”的象征。而今，Ritzy已被录入英国俚语和习语词典和新英汉词典，其含义便是：豪华、时髦。 经历l 1850年出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德的小村庄里。15岁岁学徒，19岁岁成为经理。接着到巴黎著名餐馆活依辛（Voisin）从助手做起。由于勤奋好学和聪颖机灵，不久出了名，社会名流来用餐，就指名道姓的要他服务。有机会为许多国王、王后服务，从中懂得有钱人的好恶，了解习性嗜好，知道虚荣自负，学会如何影响他们。27岁被聘为当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大饭店(Hotel

9、Grand National)的经理，并在此工作了11年之久。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。l 里兹式服务：一流的、极有气派、随叫随到。 给你给你什么启发？什么启发？ （一）无需考虑成本、价格、尽可能使顾客满意（一）无需考虑成本、价格、尽可能使顾客满意 为了满足贵族的各种需要，不惜重金不惜重金。如饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造创造。曾在卢塞恩国家大饭店，为让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，在山顶燃起篝火，点燃了点燃了1万支万支蜡烛。 为创造威尼斯水城气氛，在伦敦萨伏依旅馆(Savoy Hotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威

10、尼斯凤尾船，客人在二楼边聆听船上人唱歌边品尝美味佳肴。成功经验 （二）引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如（二）引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活何享受高品质的生活 1898年的里兹饭店，遵循“卫生、高效而优雅”的原则，实现“一个房一个房间一个浴室间一个浴室”，是当时巴黎最现代化的旅馆，被称为“永葆青春的美人”。比美国商业旅馆之王斯塔特勒的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛用灯光创造气氛，用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和舒适。餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和

11、不受别人干扰的独享气氛。为此，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 1.客人永远不会错的客人永远不会错的(The guest is never wrong) 2.“好人无价好人无价”(A good man is beyond price)。 聘请名厨埃斯科菲尔，并始终和他精诚合作。 启示启示 对国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼仍有指导意义。 斯塔特勒 现代饭店管理的先驱现代饭店管理的先驱，在饭店的建造、饭店服务与劳资关系方面的建树奠定了欧美现代饭店业的基础。其对饭店的设计和饭店服务方面突破性的贡献，无论他生前还是身后都没有任何人可以与之相比任何人可以与之相比。 经

12、历：经历：生于1863年，13岁时开始饭店生涯，15岁当领班并提出“客人永远客人永远是对的是对的”(The Guest is always Right)。1901年，泛美博览会在布法罗(Bufflo)开幕，为此，他在博览会旁建一所二层木结构饭店，共拥有房间2084个，可接待5000人。这个饭店是个临时性建筑，博览会结束后便拆除。其工程之大，寿命之短，在饭店史上称得上世界之最。1904年，在圣路易斯博览会期间，又搞起一个“最大的展览品”饭店，一举赚得36万美元。 1.提出提出“宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一”的经营思想的经营思想 认为所买的是服务，提供舒适、方便、安全、周到的服务为根本出发

13、点，认为所买的是服务，提供舒适、方便、安全、周到的服务为根本出发点，关心的不是豪华程度，而是方便舒适程度和价格的合理与否。关心的不是豪华程度，而是方便舒适程度和价格的合理与否。 2.对饭店企业实行科学化管理，采用数据和报表对饭店企业实行科学化管理，采用数据和报表 3.主张专业化培养教育主张专业化培养教育 摆脱师父带徒弟的小生产方式，创办美国康奈尔大学饭店管理系。摆脱师父带徒弟的小生产方式，创办美国康奈尔大学饭店管理系。 告知员工：告知员工：决不得傲慢，尖刻与无礼，是客人付给了我的薪水，决不得傲慢，尖刻与无礼，是客人付给了我的薪水，也是他们付给了你们的工资，客人是你们的直接捐助人。也是他们付给了

14、你们的工资，客人是你们的直接捐助人。成功经验希尔顿希尔顿现代饭店大王现代饭店大王 取代美国商业饭店大王斯塔特勒，成为现代饭店大王经历经历：出生在美国南部新墨西哥州圣安东尼镇，当过兵，做过政客、经营过银行、旅馆业和股票投机。有很强的洞察力，做事讲求效率，常常能够看准时机，善于冒险。本世纪初，美国经济大萧条，当时每个人都在找双份、三份甚至四份工作，而他趁此机会，每天早上三、四点到车站把客人拉到家里，以2.5美元租给客人，积攒了最初的资本。原想买一家银行，结果在德克萨斯州买下一家旅馆，造价3000万元，却只花250万美元。由于经营有方，善于冒险，终于积攒了原始资本。 挖金挖金是希尔顿从经营莫布雷旅馆

15、取得的经验。他买下莫布雷旅馆做的第一件事就是要使每一平方英尺的空间产生最大的收入使每一平方英尺的空间产生最大的收入。当时需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱，将餐厅也改餐厅也改成客房成客房，将一张大的服务台一分为二服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸，原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖部。后买下华尔道夫旅馆后，把大厅里四个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架四个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租给纽约著名的珠宝商和香烟商。 挖金挖金成功经验 格言：勤奋、自信和微笑格言：勤奋、自信和微笑 勤奋：勤奋：提供长时间的服务和从事无规则时

16、间的工作 自信：自信：旅馆业是高尚的、快乐的事业，宾客要笑脸相迎 微笑：微笑：如果饭店里有一流的设备而没有一流服务员的，顾客会感到满意吗？如果缺乏服务员美好的微笑，就好比春天的花园里失去了阳光和春风。假如我是旅客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，但处处能见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。 万万不可把心理的愁云摆到脸上，无论旅馆本身的困难如何，希尔顿服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光。 古代 官办：驿站、迎宾馆。 接待对象：信使、邮卒官员、文人雅士商旅、达官贵人 民间：与商贸活动的兴衰及交通运输条件密切相关（2 2）中国饭店业产生和发展（略）中国饭店业产生和发展（略） 近代

17、： 西式：19c初外国资本侵入中国后所建造和经营的总称。广州的维多利亚、昆明的商务酒店。 中西式：民族资本 在建筑式样、店内设备、服务基础和经营方式上都受到西式饭店的影响。 现代 投资形式多样化 引进外资和外方管理 事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变 设施和服务日趋完善 经营管理日趋先进 实行多种形式的联合第二节第二节 饭店经营理念和管理模式饭店经营理念和管理模式1.饭店的经营理念饭店的经营理念标准化标准化市场导向市场导向CIS CS以人为本以人为本Ladies 质量观念质量观念个性化个性化重视饭店与旅游产业的联系重视饭店与旅游产业的联系网络化的管理和营销手段网络化的管理和营销手段 C

18、IS Corporate Identity System，即，即企业形象识别系统企业形象识别系统，简称，简称CIS。是对企。是对企业形象的内在定位和统一包装，也是内外部公众对其的认知、评价，是业形象的内在定位和统一包装，也是内外部公众对其的认知、评价，是企业内涵的理性再现。企业内涵的理性再现。包括包括理念识别理念识别(MI)、行为识别、行为识别(BI)、视觉识别、视觉识别(VI)(奥运会吉祥物奥运会吉祥物)CSConsumer Satisfaction CS 营销战略即营销战略即顾客满意战略顾客满意战略，也是一种以，也是一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意需求、顾客满意指顾客满意

19、为核心，以信息技术为基础，以顾客满意需求、顾客满意指标、顾客满意程度、顾客满意测评等为工具进行营销管理的一种现代标、顾客满意程度、顾客满意测评等为工具进行营销管理的一种现代企业经营管理理论。它要求企业站在顾客的立场上，而不是站在企业企业经营管理理论。它要求企业站在顾客的立场上，而不是站在企业的立场上设计、生产产品，对顾客的要求和反映要具备快速的反应机的立场上设计、生产产品，对顾客的要求和反映要具备快速的反应机制，企业的整体要围绕着市场高速有效地运行。制，企业的整体要围绕着市场高速有效地运行。(旅行社的经营旅行社的经营)个性化服务个性化服务遥控器遥控器和书签和书签2.2.饭店管理模式及创新饭店管

20、理模式及创新2.1 2.1 管理模式管理模式 （略）（略）2.2 2.2 管理模式的创新管理模式的创新饭店业集团化发展饭店业集团化发展饭店管理模式的现代化（略）饭店管理模式的现代化（略）饭店智能化管理饭店智能化管理以人为本的管理模式以人为本的管理模式 拥有形式：own and manage 租赁形式：lease直接租赁：straight-lease盈利分享租赁：profit-sharing lease 管理合同形式：management contract 特许经营权让渡：franchising 时权经营形式：time-sharing饭店业集团化发展饭店业集团化发展 概念概念 优势优势 联合形式

21、联合形式 隶属形式隶属形式 饭店集团化的扩张模式饭店集团化的扩张模式1。概念。概念 店名、店标、经营管理方式、店名、店标、经营管理方式、管理规范、服务标准、联合经管理规范、服务标准、联合经营形式。营形式。2。优势。优势 经营管理优势经营管理优势 技术优势技术优势 财务优势财务优势 市场营销优势市场营销优势3 3。联合形式。联合形式 横向联合 饭店与饭店之间：假日，喜来登 纵向联合前向：从销售出发，与销售商、航空公司后向：从保障供给出发，与各类供应商联合 多种形式联合 雅高集团，有饭店、餐馆、服务2.3 2.3 中外饭店管理模式比较中外饭店管理模式比较 资本运营资本运营P24-25 经营宗旨经营

22、宗旨 管理行为管理行为P27：国外规定举例国外规定举例 成长环境成长环境 财务管理财务管理中：满足上级，服务意识弱中：满足上级，服务意识弱外：客人的满足为最高宗旨外：客人的满足为最高宗旨案例分析案例分析绿色饭店绿色饭店 P P31311 1。案例中的北海天湖酒店的绿色酒店推广体现了饭店所具有的。案例中的北海天湖酒店的绿色酒店推广体现了饭店所具有的 什么作用？什么作用？2 2。案例中的绿色饭店体现了饭店的哪些经营理念？是如何体现的？案例中的绿色饭店体现了饭店的哪些经营理念？是如何体现的？3 3。根据以上，谈谈你对绿色饭店的认识根据以上，谈谈你对绿色饭店的认识课后作业全班分为四个小组，全班分为四个

23、小组， 每组三人，明确分工每组三人，明确分工题目：题目：做一个做一个 关于关于XXXX经济型饭店的研究经济型饭店的研究包括：包括：浏览官方网站，发展历程，规模，经营模浏览官方网站，发展历程，规模，经营模式等等，主要是让大家了解这家经济型饭店。式等等，主要是让大家了解这家经济型饭店。递交形式：递交形式：pptppt或者书面或者书面 要求派一代表作要求派一代表作5 5分钟分钟左右的成果介绍左右的成果介绍第二章 饭店的战略管理l 2.1 概述概述l 2.2 总体定位总体定位l 2.3 战略选择战略选择生产生产市场市场财务财务战略管理战略管理2.1战略战略饭店为了求得长远的发展，在对饭店内部条件和外部

24、环境饭店为了求得长远的发展，在对饭店内部条件和外部环境进行有效的分析的基础上，根据饭店的总体目标所确定的进行有效的分析的基础上，根据饭店的总体目标所确定的饭店在一定时间发展总体设想和谋划饭店在一定时间发展总体设想和谋划饭店战略饭店战略全局性、决定性全局性、决定性为什么要使用饭店战略管理？为什么要使用饭店战略管理？1。饭店外部环境变化与竞争。饭店外部环境变化与竞争2。饭店规模大，管理复杂，经营多角化、国际化。饭店规模大，管理复杂，经营多角化、国际化3。社会责任。社会责任索菲特案例索菲特案例饭店战略管理意义与性质饭店战略管理意义与性质 P P35 35 自学自学饭店战略管理的层次饭店战略管理的层次饭店战略饭店战略 what how经营战略经营战略 职能战略职能战略 具体实施具体实施