第8章-铁路旅客运输商务管理课件.ppt

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1、第第8章章 铁路旅客运输商务管理铁路旅客运输商务管理 8.1 8.1 概述概述 8.2 铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同 8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理 8.1 概述概述概念概念铁路旅客运输商务铁路旅客运输商务:狭义：指铁路在经营客运业务的过程中，面向狭义：指铁路在经营客运业务的过程中，面向旅客运输市场而开展的各种经济行为的总称。旅客运输市场而开展的各种经济行为的总称。广义：不仅包括上述活动，而且还包括为实现广义：不仅包括上述活动，而且还包括为实现上述过程的前期准备工作。上述过程的前期准备工作。铁路旅客运输商务管理铁路旅客运输商务管理就是为安全快速准确及时高就是为安全快速准确

2、及时高效地完成客运生产活动，以达到低成本、高效益的目的，效地完成客运生产活动，以达到低成本、高效益的目的，与之有关的客运法规与政策的管理、客运营业管理、运输与之有关的客运法规与政策的管理、客运营业管理、运输价格管理、客运质量管理、客运商务信息管理等活动的总价格管理、客运质量管理、客运商务信息管理等活动的总称。称。主要内容包括客运市场调查、旅客运输法规与政策、旅主要内容包括客运市场调查、旅客运输法规与政策、旅客运输合同、票价标准与计收办法、旅客运输理赔等。客运输合同、票价标准与计收办法、旅客运输理赔等。8.1 概述概述 1.旅客运输商务管理工作是客运生产的前提和基旅客运输商务管理工作是客运生产的

3、前提和基础础 2.铁路旅客运输商务管理工作是提高客运服务质铁路旅客运输商务管理工作是提高客运服务质量、扩大市场份额的基础量、扩大市场份额的基础 3.铁路旅客运输商务管理工作是铁路运输企业铁路旅客运输商务管理工作是铁路运输企业提高运输效率、增加客运效益的基础提高运输效率、增加客运效益的基础8.1 概述概述意义8.2 铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同 铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同是明确铁路运输企业与旅客是明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。它是由承运人采用铁之间权利义务关系的协议。它是由承运人采用铁路运输方式，将旅客运送至指定的目的地，由旅路运输方式，将旅客运送至指定的目的地，由旅客

4、向承运人支付规定的运输费用的协议。客向承运人支付规定的运输费用的协议。（1）铁路旅客运输合同格式的标准性：）铁路旅客运输合同格式的标准性：（2）铁路旅客运输合同标的的特殊性；）铁路旅客运输合同标的的特殊性；（3）铁路旅客运输合同包括行李的运送；）铁路旅客运输合同包括行李的运送；（4）铁路旅客运输合同包含强制保险条款；）铁路旅客运输合同包含强制保险条款；（5）铁路旅客运输合同当事人权利义务的法定性；）铁路旅客运输合同当事人权利义务的法定性；（6）铁路旅客运输合同为有偿、双务合同。）铁路旅客运输合同为有偿、双务合同。8.2 铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同特征 铁路旅客运输合同的形式就是铁路旅客运

5、输合同的形式就是车票车票u 铁路旅客车票的性质和内容铁路旅客车票的性质和内容（1）旅客运输合同性质；）旅客运输合同性质；（2）有价证券性质。）有价证券性质。u 铁路旅客车票组成铁路旅客车票组成车票中包括车票中包括客票客票和和附加票附加票两部分。两部分。8.2 铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同形式铁路旅客运输合同主体的权利与义务铁路旅客运输合同主体的权利与义务（1）旅客的权利和义务；）旅客的权利和义务；（2）承运人的基本权利和义务。）承运人的基本权利和义务。8.2 铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同权利与义务权利与义务 1.铁路旅客运输合同的订立铁路旅客运输合同的订立（1）铁路旅客运输合同的签订；

6、）铁路旅客运输合同的签订；（2）售票与购票的有关规定。）售票与购票的有关规定。2.铁路旅客运输合同的履行铁路旅客运输合同的履行（1）检票、验票和收票；）检票、验票和收票；（2）误售、误购、误乘的处理；）误售、误购、误乘的处理；（3）丢失车票的处理；）丢失车票的处理；（4）拒绝运送；）拒绝运送；（5）中断运输的处理。）中断运输的处理。8.2 铁路旅客运输合同铁路旅客运输合同订立、履行、变更与解除 3.铁路旅客运输合同的变更和解除铁路旅客运输合同的变更和解除 （1）铁路旅客运输合同的变更；）铁路旅客运输合同的变更；（2）铁路旅客运输合同的解除。）铁路旅客运输合同的解除。8.2 铁路旅客运输合同铁路

7、旅客运输合同订立、履行、变更与解除铁路旅客人身伤害事故处理铁路旅客人身伤害事故处理 1.铁路旅客人身伤害的种类和等级铁路旅客人身伤害的种类和等级（1）铁路旅客人身伤害种类）铁路旅客人身伤害种类(死亡、重死亡、重伤伤、轻伤轻伤)（2）铁路旅客人身伤害事故等级）铁路旅客人身伤害事故等级 （轻伤轻伤事故、重事故、重伤伤事故、一般事故、一般伤伤亡事故、重大亡事故、重大伤伤亡事故、特大亡事故、特大伤伤亡事故、亡事故、特特别别重大重大伤伤亡事故）亡事故）2.铁路旅客人身伤害事故的现场处理铁路旅客人身伤害事故的现场处理在站内或旅客列车上发生旅客人身伤害时，列车长或车站客运主任在站内或旅客列车上发生旅客人身伤

8、害时，列车长或车站客运主任（三等以下车站为站长，以下同）、客运值班员应当会同铁路公安（三等以下车站为站长，以下同）、客运值班员应当会同铁路公安人员查看旅客受伤程度，及时采取抢救措施。列车上受伤旅客需交人员查看旅客受伤程度，及时采取抢救措施。列车上受伤旅客需交车站处理时，应提前通知车站做好救护准备工作。发生旅客人身伤车站处理时，应提前通知车站做好救护准备工作。发生旅客人身伤害人数较多时，应当封锁事故现场，禁止与救援、调查无关的人员害人数较多时，应当封锁事故现场，禁止与救援、调查无关的人员进入。发生旅客伤亡人数较多的事故，车站、列车认为必要时，应进入。发生旅客伤亡人数较多的事故，车站、列车认为必要

9、时，应请求地方政府协助组织抢救。请求地方政府协助组织抢救。铁路旅客人身伤害事故处理铁路旅客人身伤害事故处理 3.铁路旅客人身伤害事故责任划分铁路旅客人身伤害事故责任划分分分为为旅旅客客自自身身责责任任、第第三三人人责责任任、铁铁路路运运输输企企业业责责任任及及其其他他责任。责任。事事故故处处理理工工作作组组认认为为两两个个以以上上单单位位都都负负有有责责任任时时，可可列列两两个个以以上上的的责责任任单单位位。铁铁路路运运输输企企业业的的其其他他部部门门责责任任造造成成旅旅客客伤伤害的为其他部门责任。害的为其他部门责任。由于旅客和由于旅客和铁铁路运路运输输企企业业合同双方以外的人合同双方以外的人

10、给给旅客造成的旅客造成的伤伤害，属第三人害，属第三人责责任。非上述三种任。非上述三种责责任造成的任造成的伤伤害，属于其他害，属于其他责责任。任。4.铁路旅客人身伤害事故赔偿铁路旅客人身伤害事故赔偿发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于偿。如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于铁路旅客意外伤害强制保险条例铁路旅客意外伤害强制保险条例的承保范围，铁路运输的承保范围，铁路运输企业应当同时支付赔偿金和保险金。企业应当同时支付赔偿金和保险金。8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客

11、运输价格管理 1.运输价值与价格运输价值与价格运输价值运输价值运输产品的社会劳动消耗量或社会生运输产品的社会劳动消耗量或社会生产费用构成了运输产品的价值。产费用构成了运输产品的价值。运输价格运输价格运输价值的货币体现，表现为运输单运输价值的货币体现，表现为运输单位产品的价格。位产品的价格。2.运输业性质对运价的影响运输业性质对运价的影响 3、铁路运价的特点、铁路运价的特点（1）按距离计算价格；）按距离计算价格；（2）只有销售价格一种形式；）只有销售价格一种形式；（3）复杂的运价体系；）复杂的运价体系；（4）铁路运价受到国家严格控制。）铁路运价受到国家严格控制。8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅

12、客运输价格管理4、运输产品价值形成的特点、运输产品价值形成的特点（1）不构成运输产品的实体。不构成运输产品的实体。（2）运输业固定资产损耗的价值补偿。）运输业固定资产损耗的价值补偿。（3）客货流构成和时空不均衡。）客货流构成和时空不均衡。（4）运输产品是复合计算的，单位为人）运输产品是复合计算的，单位为人 公里、吨公里、吨 公里；公里；单位运输产品的价值量存在着递远递减的规律性。单位运输产品的价值量存在着递远递减的规律性。（5）运输产品的使用价值具有时空上的不可替代性；）运输产品的使用价值具有时空上的不可替代性；相同价值的运输产品在使用价值上是不可替换的。相同价值的运输产品在使用价值上是不可替

13、换的。（6）运输产品的价值是以它的使用价值为承担者。）运输产品的价值是以它的使用价值为承担者。8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理（1）成本导向定价法）成本导向定价法 平均成本定价；平均成本定价；边际成本定价；边际成本定价；完全成本定价。完全成本定价。（2）动态定价法）动态定价法（3）竞争导向定价法）竞争导向定价法8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理定价理论分析 平均成本定价平均成本定价8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理定价理论 边际成本定价边际成本定价8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理定价理论1.旅客票价分类旅客票价分类 按旅客乘坐的列车等

14、级和车辆类型，分为按旅客乘坐的列车等级和车辆类型，分为客票票价客票票价和和附加附加票票票价。票价。客票票价适用于普通旅客列车，又分为硬座客票票价和软客票票价适用于普通旅客列车，又分为硬座客票票价和软座客票票价。座客票票价。附加票票价分为加快票票价、卧铺票票价、空调票票价。附加票票价分为加快票票价、卧铺票票价、空调票票价。国家铁路客票以普通车型、普通旅客列车硬座票价率为基国家铁路客票以普通车型、普通旅客列车硬座票价率为基准票价率。在此基础上，针对不同席别、列车速度等级、车准票价率。在此基础上，针对不同席别、列车速度等级、车型，并考虑递远递减的因素，制定具体票价。型，并考虑递远递减的因素，制定具体

15、票价。8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理定价理论铁路旅客票价体系铁路旅客票价体系旅客票价的计算旅客票价的计算1）旅客票价组成）旅客票价组成旅客票价由基本票价和旅客票价由基本票价和保险费（已经取消）保险费（已经取消）两部分组成。两部分组成。2）旅客票价构成要素）旅客票价构成要素（1）基本票价率与票价比例关系；）基本票价率与票价比例关系；（2）旅客票价里程区段；）旅客票价里程区段；（3）递远递减率。）递远递减率。（1）基本票价率与票价比例关系）基本票价率与票价比例关系（2）旅客票价里程区段）旅客票价里程区段（3）递远递减率）递远递减率旅客票价的计算旅客票价的计算（1）既有铁路票价计算

16、）既有铁路票价计算 基本票价基本票价的计算，除初始区段不足起码里程和最后一的计算，除初始区段不足起码里程和最后一个区段按中间里程计算外，其余各区段分别按其区段里程个区段按中间里程计算外，其余各区段分别按其区段里程计算，根据各区段的递减票价率求出各该区段的全程票价计算，根据各区段的递减票价率求出各该区段的全程票价和最后一个区段按中间里程求出的票价加总，即为基本票和最后一个区段按中间里程求出的票价加总，即为基本票价，公式为：价，公式为：（2）动车组票价的计算）动车组票价的计算a.定价依据定价依据旅行速度达到每小时旅行速度达到每小时110公里以上的动车组列车软座票价基准公里以上的动车组列车软座票价基

17、准价：每人公里一等座车为价：每人公里一等座车为0.336 6元，二等座车为元，二等座车为0.2805元，可元，可上下浮动上下浮动10。b.动车组公布票价计算动车组公布票价计算一等座车公布票价一等座车公布票价=0.336 6(1+10)运价里程运价里程二等座车公布票价二等座车公布票价=0.280 5(1+10)运价里程运价里程票价外按规定加收按硬座基准价的票价外按规定加收按硬座基准价的2计算的强制保险。计算的强制保险。我国铁路具有自然垄断的经营特征，其运价实行较严我国铁路具有自然垄断的经营特征，其运价实行较严格的政府直接管制。国家铁路的基本运价由国务院管理，特格的政府直接管制。国家铁路的基本运价

18、由国务院管理，特殊运价由国务院铁路主管部门和物价主管部门共管，运杂费殊运价由国务院铁路主管部门和物价主管部门共管，运杂费由国务院铁路主管部门管理，地方铁路、专业铁路、铁路专由国务院铁路主管部门管理，地方铁路、专业铁路、铁路专用线和其他铁路运价由地方省级人民政府管理。用线和其他铁路运价由地方省级人民政府管理。高铁票价是由依法组建的高铁项目公司依据价格法的高铁票价是由依法组建的高铁项目公司依据价格法的规定，综合考虑运营成本、社会承受能力和其他交通运输方规定，综合考虑运营成本、社会承受能力和其他交通运输方式价格水平等因素制定的。式价格水平等因素制定的。8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理

19、票价管理票价管理为适应铁路市场营销和参与市场竞争的需要，国家为适应铁路市场营销和参与市场竞争的需要，国家放松对铁路价格的直接管制。放松对铁路价格的直接管制。1998年年4月月1日国家计委、日国家计委、原铁道部发布计电原铁道部发布计电199831号文件，允许铁路客运价格号文件，允许铁路客运价格应市场竞争需要实行价格下浮。应市场竞争需要实行价格下浮。2002年年1月，举行价格听月，举行价格听证会以后，国家计委下发了计电证会以后，国家计委下发了计电2002107号文件，允许号文件，允许铁路运输企业可以按照市场情况实行浮动票价。同时特铁路运输企业可以按照市场情况实行浮动票价。同时特殊铁路、地方铁路等，也可实行浮动运价。殊铁路、地方铁路等，也可实行浮动运价。8.3 铁路旅客运输价格管理铁路旅客运输价格管理票价管理票价管理 谢谢！