第2讲-沟通策略(电子邮件写作)-讲义-管理沟通-ppt课件.ppt

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1、沟通策略沟通策略为了获得期望的听众反应，需要在书为了获得期望的听众反应，需要在书写或说话之前对沟通进行写或说话之前对沟通进行策略性思考策略性思考策略沟通五大构成要素：策略沟通五大构成要素：n沟通者策略；沟通者策略；n沟通对象策略；沟通对象策略；n信息策略；信息策略；n渠道选择策略；渠道选择策略；n文化背景策略。文化背景策略。沟通策略沟通策略n为了获得期望的听众反应，需要在书写为了获得期望的听众反应，需要在书写或说话之前对沟通进行或说话之前对沟通进行策略性思考策略性思考n策略沟通五大构成要素：策略沟通五大构成要素：n沟通者策略；沟通者策略；n沟通对象策略；沟通对象策略；n信息策略；信息策略；n渠

2、道选择策略；渠道选择策略；n文化背景策略。文化背景策略。Donthastetowrite/type在开始写电子邮件前，在开始写电子邮件前，你需要首先你需要首先！策略性思考！策略性思考！一、沟通者策略一、沟通者策略1.明确沟通目标明确沟通目标2.选择沟通形式选择沟通形式3.你的可信度你的可信度1.明确沟通目标明确沟通目标n作用：作用：1.提高工作效率提高工作效率2.提高沟通效果提高沟通效果n种类：种类：1.总体目标总体目标2.行动目标行动目标3.沟通目标沟通目标你的目标是什么？你的目标是什么？2.选择合适的沟通形式选择合适的沟通形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合一旦确定了沟通目标，就需要选择合

3、适的形式达到那一目标。适的形式达到那一目标。不要指望能找到一个不要指望能找到一个“正确正确”的形式，的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同一形式。同时不要一直使用同一形式。你所选择的沟通形式是什么？你所选择的沟通形式是什么？Tell-Sell-Consult-Join叙述与说服叙述与说服当你需要沟通对象向你学习时，就使当你需要沟通对象向你学习时，就使用这类形式。用这类形式。形式形式方法方法结果结果叙述叙述叙述或解释叙述或解释理解内容理解内容说服说服劝说劝说改变想法改变想法何时使用叙述或说服形式？何时使用叙述或说服形式？n有足够的信

4、息有足够的信息n不需要听他人的意见、想法或补充不需要听他人的意见、想法或补充n需要或想要自己控制信息内容需要或想要自己控制信息内容征询与参与征询与参与当你需要向沟通对象学习时，就使用当你需要向沟通对象学习时，就使用这类形式。这类形式。征询形式含有一定的合作性征询形式含有一定的合作性调查调查问卷问卷参与形式则更具有合作性参与形式则更具有合作性头脑风头脑风暴法暴法何时使用征询或参与形式？何时使用征询或参与形式？n没有足够的信息没有足够的信息n需要听他人的意见、想法或补充需要听他人的意见、想法或补充n需要或想要沟通对象的全心投入并由需要或想要沟通对象的全心投入并由他们提供信息内容他们提供信息内容目标

5、决定手段目标决定手段沟通形式选择沟通形式选择3.可信度可信度他人对你的看法他人对你的看法n初始可信度初始可信度n后天可信度后天可信度影响可信度的因素与技巧影响可信度的因素与技巧二、沟通对象策略二、沟通对象策略1.他们是谁？他们是谁？2.他们了解什么？他们了解什么？3.他们感觉如何？他们感觉如何？4.怎样激发他们？怎样激发他们？1.1.他们是谁？他们是谁？n主要对象主要对象n次要对象次要对象n守门人守门人n“意见领袖意见领袖”n关键决策者关键决策者依据关键决策者的标准调整信依据关键决策者的标准调整信息内容息内容。例：沟通者类型分析例：沟通者类型分析某公司召集相关人员讨论拓展一新地区市场的可能某公

6、司召集相关人员讨论拓展一新地区市场的可能性，由营销部经理报告经过调查后撰写的性，由营销部经理报告经过调查后撰写的“开拓开拓XXX地地区市场的可行性分析区市场的可行性分析”。参加人员有：。参加人员有：总经理总经理主管营销和生产的副总经理主管营销和生产的副总经理财务、人事、研发部门、客服部门经理财务、人事、研发部门、客服部门经理总经理助理、公司行政办主任总经理助理、公司行政办主任营销部全体职员营销部全体职员对于营销部经理而言，分析以上与会者属于哪一种对于营销部经理而言，分析以上与会者属于哪一种类型！类型！怎样了解你的沟通对象怎样了解你的沟通对象站在听众（读者）的立场上，想象站在听众（读者）的立场上

7、，想象自己是其中的一员。自己是其中的一员。！换位思考！换位思考！n逐一分析逐一分析n整体分析整体分析(分组分析分组分析)人际风格分类人际风格分类见什么人说什么话见什么人说什么话内向内向外向外向被动被动主动主动分析型分析型支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型选择与沟通对象接近的方式选择与沟通对象接近的方式类型类型1分析型分析型在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。了许多细节仍然不做决定。类型类型2和蔼型和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来；总是微笑着去看着你，但是说话很感情流

8、露很多，喜怒哀乐都会流露出来；总是微笑着去看着你，但是说话很慢，表达的也很慢。慢，表达的也很慢。类型类型3表达型表达型感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张；在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。而且非常地夸张；在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。类型类型4支配型支配型感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和只有很好的了解了这

9、四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果2.2.他们了解什么？他们了解什么？有多少背景资料是听众（读者）需要了有多少背景资料是听众（读者）需要了解的？解的？他们需要了解的新信息有哪些？他们需要了解的新信息有哪些？他们的期望与偏好是什么？他们的期望与偏好是什么？3.3.他们感觉如何？他们感觉如何？沟通对象的情感态度如何？沟通对象的情感态度如何？沟通对象对你的信息感兴趣的程度如沟通对象对你的信息感兴趣的程度如何？何？他们可能的意见倾向他们可能的意见倾向？你所要求的行动对沟通对象来说，是你所要求的行动对沟通对象来

10、说，是否容易做到？否容易做到？沟通对象的情感态度沟通对象的情感态度n他们的现状是什么样的？他们的现状是什么样的？n对于你的信息他们会产生什么样的情感对于你的信息他们会产生什么样的情感态度？态度？沟通对象信息感兴趣的程度沟通对象信息感兴趣的程度n兴趣较高兴趣较高若听众（读者）兴趣程度较高，即可直奔主若听众（读者）兴趣程度较高，即可直奔主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。n兴趣较低兴趣较低n可考虑运用征询意见或共同参与的模式可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通沟通n要使信息尽可能简单明了。要使信息尽可能简单明了。n对于那些兴趣较低沟通对象，应及时对对于那些兴趣较

11、低沟通对象，应及时对他们的意见变更作出反应。他们的意见变更作出反应。沟通对象的意见倾向沟通对象的意见倾向n正面或中立正面或中立若他们持正面或中立态度，只需强调信息中的利益部分以加强若他们持正面或中立态度，只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念。他们的信念。n反面的反面的n将要求限制到可能范围内最小的程度将要求限制到可能范围内最小的程度n对预期的反对意见作出回应。对预期的反对意见作出回应。n先列出听众（读者）可能同意的几个观点。先列出听众（读者）可能同意的几个观点。n令他们首先同意问题确实存在，然后解决该问题。令他们首先同意问题确实存在，然后解决该问题。n可能听到强烈的反对意见可能听到强烈的反

12、对意见无论听众（读者）本身个人倾向如何，若他们更易为反对意见无论听众（读者）本身个人倾向如何，若他们更易为反对意见所左右，则可以通过列举反对意见，陈述驳斥理由，向听众所左右，则可以通过列举反对意见，陈述驳斥理由，向听众（读者）（读者）“灌输灌输”驳斥性论证。驳斥性论证。行动方案对沟通对象来说是否容易做到行动方案对沟通对象来说是否容易做到n难易程度难易程度无论是难是易，一定要表现出这一行动将有无论是难是易，一定要表现出这一行动将有助于听众（读者）的利益和信念。助于听众（读者）的利益和信念。n过于艰难过于艰难n将行动细分为极小的要求将行动细分为极小的要求n尽可能简化步骤尽可能简化步骤n提供可供遵循

13、的检查清单。提供可供遵循的检查清单。4.4.如何激发他们？如何激发他们？能通过沟通对象的利益进行激发吗？能通过沟通对象的利益进行激发吗？能通过可信度激发沟通对象吗？能通过可信度激发沟通对象吗？能通过信息结构来激发沟通对象吗？能通过信息结构来激发沟通对象吗？通过沟通对象的利益进行激发通过沟通对象的利益进行激发具体好处具体好处事业发展与完成任务过程中的利益事业发展与完成任务过程中的利益自我利益自我利益团体利益团体利益视沟通对象的偏好进行强调视沟通对象的偏好进行强调!通过可信度激发沟通对象通过可信度激发沟通对象“共同价值观共同价值观”的可信度与的可信度与“共同出共同出发点发点”技巧技巧良好意愿可信度

14、与良好意愿可信度与“互惠互惠”技巧技巧地位可信度与惩罚的技巧地位可信度与惩罚的技巧通过信息结构来激发沟通对象通过信息结构来激发沟通对象n开场白开场白n强调对沟通对象的有益之处强调对沟通对象的有益之处n让沟通对象相信有问题需要解决让沟通对象相信有问题需要解决n解释为什么与沟通对象相关解释为什么与沟通对象相关n沟通内容沟通内容n双向并举双向并举n循序渐进循序渐进n开门见山开门见山n免疫预防免疫预防n结尾结尾n简化行动步骤简化行动步骤n再次强调对沟通对象的有益之处再次强调对沟通对象的有益之处电子邮件沟通电子邮件沟通作业作业讲评讲评值得肯定的地方：值得肯定的地方：存在的主要问题：存在的主要问题：nEm

15、ail格式有欠规范格式有欠规范地址栏地址栏/抄送栏、主题抄送栏、主题栏、正文、签名。栏、正文、签名。n主题信息内容不相关、不具体、不丰富主题信息内容不相关、不具体、不丰富n正文正文没有分段或段落过长，没有分段或段落过长，结构不清晰结构不清晰n是否采用间接方式是否采用间接方式n“我我”不重要不重要n过多复制通知原文过多复制通知原文n称谓不恰当称谓不恰当n缺少换位思考缺少换位思考强调对方受益强调对方受益$.$#.#随着因特网应用的普及应用，电子邮随着因特网应用的普及应用，电子邮件已经成为管理与商务沟通的重要技能，件已经成为管理与商务沟通的重要技能，并且对于企业内、外部沟通成败的影响日并且对于企业内

16、、外部沟通成败的影响日益显著。益显著。电子邮件格式电子邮件格式使用使用outlookexpress正确拼写电子邮件地址正确拼写电子邮件地址n格式；格式；n注意大小写要求；注意大小写要求；n建立通讯簿；建立通讯簿；n利用群发功能。利用群发功能。小心使用抄送功能小心使用抄送功能不要滥用抄送功能，否则收件人会以不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。处理垃圾邮件的方式一删了之。主题栏写作技巧主题栏写作技巧用准确的主题确切地告诉读者电子邮件用准确的主题确切地告诉读者电子邮件的内容的内容。n主题要具体；主题要具体；n如果要求读者有所行动，尽量使用动宾如果要求读者有所行动，尽量使用动宾

17、结构短语；结构短语；n谨慎使用谨慎使用“紧急紧急”字样，除非的确如此，字样，除非的确如此，否则人们不会太重视。否则人们不会太重视。使用信息丰富的主题栏使用信息丰富的主题栏“管理沟通培训管理沟通培训”“办公自动化项目办公自动化项目”“请求请求重新重新安排管理沟通培训时间安排管理沟通培训时间”“办公自动化项目每年办公自动化项目每年节省节省5050万万”即使别人并没有阅读邮件的全文，这些稍即使别人并没有阅读邮件的全文，这些稍长一些的句子本身就有沟通效果长一些的句子本身就有沟通效果，千万不要忽略，千万不要忽略这一简单而有用的技巧。这一简单而有用的技巧。签名签名这是你电子邮件上的这是你电子邮件上的“头衔

18、头衔”，通常，通常只有几行字，它将出现在你所发每条信息只有几行字，它将出现在你所发每条信息的底部。的底部。签名应包括：你的姓名、头衔、电子签名应包括：你的姓名、头衔、电子邮件地址、公司名称、电话、传真与公司邮件地址、公司名称、电话、传真与公司/个人网址。个人网址。签名的设计与导入签名的设计与导入n使用使用outlook expressoutlook expressn使用使用foxmailfoxmailn其他邮件程序其他邮件程序缩略词（英文）缩略词（英文）我的心情你可懂我的心情你可懂表情符号表情符号表情符号表情符号 emoticonemoticon 原则：尽量不要使用！原则：尽量不要使用！尽管这

19、些缩略词和表情符号可能使写尽管这些缩略词和表情符号可能使写作变得很方便，但是，除非你知道读者看作变得很方便，但是，除非你知道读者看得懂并且接受这些符号，否则不要使用它得懂并且接受这些符号，否则不要使用它们。们。你也许是网络专家并且对于各种专业你也许是网络专家并且对于各种专业术语和字符图释了如指掌，可是不要假设术语和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。收件人和你一样专业。简短简短尽量使全文限制在一屏的显示范围尽量使全文限制在一屏的显示范围内。内。如果不能简短，就要预先说明结构。如果不能简短，就要预先说明结构。在读者第一屏所看到的内容中，概述你在读者第一屏所看到的内容中，概述你的信息

20、，并通过列出各部分标题的形式的信息，并通过列出各部分标题的形式说明结构。这可以使读者迅速转向他们说明结构。这可以使读者迅速转向他们感兴趣的部分。感兴趣的部分。采用适合采用适合“快速浏览快速浏览”的排版的排版n采用标题采用标题在每一个要点开始时加入标题或小标题。在每一个要点开始时加入标题或小标题。n采用列表和排版采用列表和排版标题全部采用大写字母，或者采用短线标示标题全部采用大写字母，或者采用短线标示要点。要点。n将信息分成较短的部分将信息分成较短的部分采用短线标示、较短的句子与较短的段落，采用短线标示、较短的句子与较短的段落，在段落之间增加空行能增加一些空白。在段落之间增加空行能增加一些空白。

21、使用强调工具（当邮件系统仅支持字符）使用强调工具（当邮件系统仅支持字符）改变回复邮件中的主题行改变回复邮件中的主题行你回复的内容和原先收到的邮件内容并不一你回复的内容和原先收到的邮件内容并不一样，所以，如果能够的话，就变一下主题行。样，所以，如果能够的话，就变一下主题行。1.“要求会议改期要求会议改期”“会议改期至会议改期至4月月3日日”；2.“办公自动化项目办公自动化项目每年节省每年节省50万万”“我被说服了，同意实施我被说服了，同意实施办公自动办公自动化项目化项目”。3.“请假请假”“批准度假申请批准度假申请”小心使用附件功能小心使用附件功能附件越大，下载时间就越长，占用收附件越大，下载时

22、间就越长，占用收件人电脑空间就越多。件人电脑空间就越多。考虑邮件服务器对附件大小的限制。考虑邮件服务器对附件大小的限制。慎用群发功能！慎用群发功能！大多数内部电子邮件系统都能使你同大多数内部电子邮件系统都能使你同时给组织中的每个成员发送信息，使用这时给组织中的每个成员发送信息，使用这种便利条件一定要谨慎。种便利条件一定要谨慎。首先想一下，然后再决定哪些人真正首先想一下，然后再决定哪些人真正需要这些信息。这样你不仅能节省别人的需要这些信息。这样你不仅能节省别人的时间，又能防止在这些琐事中泄露重要信时间，又能防止在这些琐事中泄露重要信息。息。避免电子邮件超载避免电子邮件超载电子邮件使用得当，能帮助

23、你提高工电子邮件使用得当，能帮助你提高工作效率，节省时间。然而它的便捷可能会作效率，节省时间。然而它的便捷可能会让人使用过度，人们往往会花费太多的时让人使用过度，人们往往会花费太多的时间编辑。发送、检查和阅读信息。间编辑。发送、检查和阅读信息。电子邮件浪费大量宝贵时间电子邮件浪费大量宝贵时间美国一项最新研究显示，企业员工平均一美国一项最新研究显示，企业员工平均一天要用一个多小时的时间来收阅电子邮件，而天要用一个多小时的时间来收阅电子邮件，而其中有其中有3434的电子邮件所包含的信息对于员工的电子邮件所包含的信息对于员工做好自己的工作没有任何帮助。做好自己的工作没有任何帮助。进行这项调查的进行这

24、项调查的GartnerGartner集团副总裁尼尔集团副总裁尼尔麦克唐纳德说：麦克唐纳德说：“这个调查结果令我们感到十这个调查结果令我们感到十分震惊，它说明收阅电子邮件的三分之一的时分震惊，它说明收阅电子邮件的三分之一的时间完全是浪费了的。间完全是浪费了的。”电子邮件适用场合电子邮件适用场合电子邮件适合传递事实、建议等信息，电子邮件适合传递事实、建议等信息，而不适合传递情感。而不适合传递情感。电子邮件适合传递一般性或公开性信电子邮件适合传递一般性或公开性信息，不适合传递机密性或隐私性信息。息，不适合传递机密性或隐私性信息。不要发送私人或者机密邮件不要发送私人或者机密邮件即使你选择即使你选择“永

25、久删除永久删除”，许多软件，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如老板）看到这封信会发生什么情况。（比如老板）看到这封信会发生什么情况。E-mailE-mail的法律地位的法律地位n在反垄断案中，微软公司职员四年前所发的在反垄断案中，微软公司职员四年前所发的邮件被拿出来作为反对那家公司的证据。邮件被拿出来作为反对那家公司的证据。n在美国，电子邮件经常用于离婚案和听证会在美国，电子邮件经常用于离婚案和听证会上。上。nMonica Lewinsky Monica Lewinsky 与

26、与Linda TrippLinda Tripp之间的电子之间的电子邮件被由于法院听证会。邮件被由于法院听证会。电子邮件使用要点电子邮件使用要点发送电子邮件前作短暂停顿：检查拼写、措发送电子邮件前作短暂停顿：检查拼写、措辞，是否加上必要的附件，甚至重新考虑是辞，是否加上必要的附件，甚至重新考虑是否应该发送。否应该发送。每天留出一定的时间检查电子邮件。每天留出一定的时间检查电子邮件。电子邮件应归档整理。电子邮件应归档整理。改变回复邮件中的主题行。改变回复邮件中的主题行。如果别人没有立即回复电子邮件，不要重新如果别人没有立即回复电子邮件，不要重新发送信息。发送信息。如果消息非常紧迫，发送电子邮件后紧

27、接着如果消息非常紧迫，发送电子邮件后紧接着再打一个电话再打一个电话，或提前通知收件人，或提前通知收件人。管理（商务）沟通首要原则管理（商务）沟通首要原则！效率第一！效率第一！内部管理的首要追求内部管理的首要追求按时保质按时保质完成工完成工作任务，进而有力保障企业作任务，进而有力保障企业目标目标的实现。的实现。作业作业-1-1参考答案参考答案李总您好：李总您好：申请派人参加申请派人参加“病毒防范与网络信息病毒防范与网络信息安全管理高级培训班安全管理高级培训班”电子邮件沟通实例电子邮件沟通实例n在策略和邮件格式上，应该如何改进以达在策略和邮件格式上，应该如何改进以达到目的。到目的。张三的邮件张三的邮件作业作业2(1)2(1)针对你的目标职位（自选），撰写一针对你的目标职位（自选），撰写一份个人简历。份个人简历。第二讲内容回顾第二讲内容回顾n主要目的主要目的n内容梗概内容梗概