饭店管理基础理论44183365.pptx

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1、第三章第三章饭店管理基础理论饭店管理基础理论第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理消费需求消费需求（主观条件）（主观条件）（心理活动）（心理活动）经济条件、时间条件、经济条件、时间条件、社会条件社会条件.（客观条件）（客观条件）消费动机消费动机消费行为消费行为第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 一、宾客消费需求一、宾客消费需求s单一性需要和复杂性需要 单一性需要单一性需要是指人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突的需求结果。（减轻心理紧张） 复杂性需求复杂性需求与单一性需要相反，本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。（心理满足） 力求单一性（厌倦）和复杂

2、性（紧张、恐惧）保持最佳平衡状态，使心理维持在可以承受的紧张程度。 饭店？第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 一、宾客消费需求一、宾客消费需求s先天性需要和社会性需要 （以马斯洛需要层次理论为基础）（以马斯洛需要层次理论为基础） 先天性需要先天性需要又称生理性需要，主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。 生理需要和安全需要 饭店？第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 一、宾客消费需求一、宾客消费需求s先天性需要和社会性需要 （以马斯洛需要层次理论为基础）（以马斯洛需要层次理论为基础） 社会性需要社会性需要又称心理性需要

3、，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的后天的需要，它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。 社会交往需要、尊重需要和安全需要 饭店？开另一张夜床 2016年6月8日下午3点多，莫小姐入住某酒店4201房，因为公司业务的需要，她将在长沙逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，被单已经拉开一个角。莫小姐打开电视时，靠在开好的那张床上开电视，觉得电视的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适的位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发

4、现这次服务员为她开的是靠窗户的那张床，而且电视节也已经摆正。 南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使我店蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景

5、观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。 外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1952年8月4日出生的，经历过战争，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再

6、也不会感到寂寞了。”第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 二、宾客消费动机二、宾客消费动机s饭店宾客的消费动机是指能够影响饭店宾客消费行为饭店宾客的消费动机是指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。的直接内在诱因。s消费动机可以为经营管理提供更加直接、更加有效的消费动机可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。决策依据。需要是一种心理倾向性的反映需要是一种心理倾向性的反映动机是采取行动的直接推动力动机是采取行动的直接推动力消费动机将消费者的消费动机将消费者的需要行动化需要行动化第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 二、宾客消费动机二、宾客消费动机s生理性消费

7、动机生理性消费动机s心理性消费动机心理性消费动机s社会性消费动机社会性消费动机第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 二、宾客消费动机二、宾客消费动机s生理性消费动机生理性消费动机宾客为了保证其身体健康、经历充沛、维持生命的延续，以便从事正常的社会活动，都会本能地产生衣食住行等生理需要。由这些生理需要而引起的消费动机，就叫做生理性消费动机。收入水平收入水平消费结构消费结构消费动机消费动机消费行为消费行为饭店？饭店？第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 二、宾客消费动机二、宾客消费动机s心理性消费动机心理性消费动机所谓心理性消费动机，就是由宾客的认识、情感、意志等心理活

8、动过程而引起的消费动机。心理性消费动机较生理性消费动机对消费行为的影响更趋主导地位。第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 二、宾客消费动机二、宾客消费动机s心理性消费动机心理性消费动机感情动机感情动机是指由宾客的情绪和情感变化而引起的心理性消费动机，包括情绪动机和情感动机。理智动机理智动机是建立在宾客对饭店服务工作的客观认识基础之上，经过分析、比较之后而产生的一种消费动机。信赖动机信赖动机是宾客在以往消费经验的基础上，对某一饭店或某一商品产生了特殊的信赖和偏好心理，从而习惯性重复光孤独的一种消费动机。好奇性动机好奇性动机是指当人们想要了解它、尝试它的愿望。饭店？饭店？第一节第一节

9、 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 二、宾客消费动机二、宾客消费动机s社会性消费动机社会性消费动机社会性消费动机是指宾客在进行消费时，以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。饭店？第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 三、宾客消费决策三、宾客消费决策s消费决策消费决策消费决策是宾客在可供选择的若干种消费方案中选在一种自认为最佳方案的过程，包括消费目的的确立、方式的选择和动机的取舍等。消费决策过程需要的认知需要的认知寻找信息寻找信息比较评价比较评价做出决策做出决策消费后的评价消费后的评价第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠

10、诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s消费体验消费体验宾客在使用饭店产品、获得产品价值的过程中，会形成主观感受，出现情绪反应，并做出主观评估和判断，这一心理过程被称为消费体验。第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s宾客满意度宾客满意度消费体验的满意与否宾客的满意度影响宾客个人及他人将来的消费行为。第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s宾客满意度宾客满意度双因素法，阐述宾客满意度的方法 （以赫兹伯格的双因素理论为理论基础）（以赫兹伯格的双因素理论为理论基础）

11、 不满意因素 满意因素第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s宾客满意度宾客满意度宾客对饭店的满意程度可以分为三个层次： 不满意水平 期望水平 满意水平饭店？饭店？第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s品牌忠诚度品牌忠诚度品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。即当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品。（品牌忠诚的前提是宾客满意品牌忠诚的前提是宾客满意）第一节第一节 宾客消费需求

12、与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s品牌忠诚度品牌忠诚度如果宾客能够形成对特定品牌较高水平的忠诚度，则该品牌在市场竞争中面临的压力相对较小，可以以较少的投入获得比较多的收益。 （宾客的品牌忠诚度反映了饭店在市场中的竞争力）（宾客的品牌忠诚度反映了饭店在市场中的竞争力）是一项无形资产第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s品牌忠诚度品牌忠诚度如果宾客能够形成对特定品牌较高水平的忠诚度，则该品牌在市场竞争中面临的压力相对较小，可以以较少的投入获得比较多的收益。 （宾客的品牌忠诚度反

13、映了饭店在市场中的竞争力）（宾客的品牌忠诚度反映了饭店在市场中的竞争力）是一项无形资产第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度和品牌忠诚度四、宾客的满意度和品牌忠诚度s品牌忠诚度品牌忠诚度高水平忠诚度的基础s品牌认知度s产品价值评判s宾客满意度s购买习惯s推介程度饭店？ “903”的祝福 9月3日，外国客人史密斯先生入住某饭店。接待员小张核验客人护照时发现，客人生日是1966年9月3日，便特意为客人安排入住了903房间。小张快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you！”客人感到非常惊讶，当客人拿到房卡后，

14、惊喜地发现房号正好与他的生日相同，他露出惊喜的表情并在此表示感谢。 零售业先驱马歇尔菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。”意外的惊喜意外的惊喜 那天，王先生来饭店宴会部VIP包厢宴请客人，刚走出电梯，迎宾小姐就走上前说：“王先生，欢迎您再次光临，您还是坐上次那个包厢吧。”王先生听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里吃过一次饭。点酒水时，王先生刚要说，服务员就非常亲切地问：“您好！王先生，您是不是喝卡拉斯干红呢？”王先生更为惊讶了，服务员又怎么会知道他喜欢喝这种酒呢？其他客人也对此产生了浓厚的兴趣，服务员说上次也是点名要喝这

15、种酒的，王先生一听十分高兴，觉得很有面子，这顿宴席气氛十分融洽。送走客人后，王先生专门走回来向宴会部表示感谢。 第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论品牌忠诚度品牌忠诚度宾客满意度宾客满意度饭店产品饭店产品第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念s饭店产品饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。核心产品实际产品延伸产品潜在产品第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念s核心产品核心产品宾客从饭店产品中得到的最根本利益，这种根本利益一般表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店解决的

16、各种基本问题，是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分。？人们旅途中选择一家饭店住下来，最起码能够解决吃和住的问题，这就是顾客的基本利益或核心利益。第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念s实际产品（形式产品）实际产品（形式产品）从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。（饭店核心产品借以实现的形式）周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目、服务水平？第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念s延伸产品（饭店附加产品）延伸产品（饭店附加产品）在宾客购买实际产品和服

17、务时饭店所提供的附加利益。更多的实际利益、更大的心理满足，超值享受？邀请住店客人免费观看服装走秀、为离店客人免费赠送当地土特产品以及为部分特殊客人免费提供短程交通工具等。第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念s潜在产品潜在产品为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的服务。？第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 二、饭店产品的构成二、饭店产品的构成s有形设施和无形服务有形设施和无形服务饭店的地理位置 （功能区别）（功能区别）饭店的设施 （宾客满意度的保证）（宾客满意度的保证）饭店的服务 （服务内容、方式、态度、速度、效率、技巧、艺（服务内容、方式、

18、态度、速度、效率、技巧、艺术性）术性）饭店的形象饭店的价格 （饭店产品的形象和质量）（饭店产品的形象和质量）饭店的氛围 （宾至如归感受）（宾至如归感受）第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 三、饭店产品的特征三、饭店产品的特征s综合性综合性综合需求满足综合需求满足s季节性季节性平衡平衡s同步性同步性服务和推销服务和推销区域限制区域限制s脆弱性脆弱性s无专利性无专利性不断创新不断创新s不可储存性不可储存性促销与激励促销与激励s对信息的依赖性对信息的依赖性信息掌握与宣传信息掌握与宣传s质量的不稳定性质量的不稳定性制定执行质量标准制定执行质量标准第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 四、饭店产品

19、的定位四、饭店产品的定位s饭店产品的定位饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 四、饭店产品的定位四、饭店产品的定位s对抗性产品定位对抗性产品定位s差异化产品定位差异化产品定位s补缺型产品定位补缺型产品定位第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 四、饭店产品的定位四、饭店产品的定位s对抗性产品定位对抗性产品定位紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样

20、的目标顾客。万豪（Marriott）希尔顿香格里拉第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 四、饭店产品的定位四、饭店产品的定位s差异化产品定位差异化产品定位指饭店通过与主要竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色，因而与竞争者有显著的差异的定位。瑞典树上酒店 在高端市场上，在高端市场上，Ritz-CarltonRitz-Carlton（波特曼（波特曼丽嘉）丽嘉）酒店为高酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏； RenaissanceRenaissance（新生）（新生）作为间接商务和休闲品牌与作为

21、间接商务和休闲品牌与MarriottMarriott（万豪）（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体消费心态的顾客群体-Marriott-Marriott吸引的是已经成家立业的吸引的是已经成家立业的人士，而人士，而“新生新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；的目标顾客则是那些职业年轻人； 在低端酒店市场上，万豪酒店由在低端酒店市场上，万豪酒店由FairfieldFairfield InnInn衍生出衍生出FairfieldFairfield SuiteSuite（公平套房），从而丰富了自己的产品（公平套房），从而丰富了自己的产品线；线； 位于

22、高端和低端之间的酒店品牌是位于高端和低端之间的酒店品牌是TownPlaceTownPlace SuitesSuites（城镇套房）、（城镇套房）、CourtyardCourtyard（庭院）和（庭院）和ResidanceResidance InnInn（居（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。的娱乐和风格上有效进行了区分。第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论 四、饭店产品的定位四、饭店产品的定位s补缺型产品定位补缺型产品定位指饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，即市场上有潜在需求，但竞争者没有

23、提供或不愿意提供或没有能力提供，而本饭店却有能力和专长提供的饭店产品。锦江之星市场细分锦江之星市场细分 推出新品牌低价酒店推出新品牌低价酒店锦江之星在锦江之星在20092009年年3 3月推出超经济酒店百时快捷。月推出超经济酒店百时快捷。小小客房仅小小客房仅1212平方米，但里面有有线电视、免费宽平方米，但里面有有线电视、免费宽带、可控空调、洗浴设备及卧具一应俱全，真可谓带、可控空调、洗浴设备及卧具一应俱全，真可谓“螺蛳壳里做道场螺蛳壳里做道场”。这就是锦江国际集团推出的。这就是锦江国际集团推出的新一代新一代“超经济酒店超经济酒店”百时快捷酒店。百时快捷酒店。 所谓所谓“超经济酒店超经济酒店”

24、，是比经济型酒店更为，是比经济型酒店更为“经济经济”的酒店，主要体现在三个方面。的酒店，主要体现在三个方面。首先，其客房空间布局更为紧凑，设计师利用有限首先，其客房空间布局更为紧凑，设计师利用有限空间进行巧妙布局，例如洗浴设施采用整体卫浴，空间进行巧妙布局，例如洗浴设施采用整体卫浴，又如床铺设置一改传统酒店双床、单床的格局，引又如床铺设置一改传统酒店双床、单床的格局，引入高低床、榻榻米床等。入高低床、榻榻米床等。其次，酒店服务人员配置更为精简，一家酒店的服其次，酒店服务人员配置更为精简，一家酒店的服务人员不超过务人员不超过1515人，大量服务通过住客自助解决，人，大量服务通过住客自助解决，如通

25、过自动售货机供应食品、饮料和日用品，又如如通过自动售货机供应食品、饮料和日用品，又如住客入住登记时就可以结清房费，免去了退房、查住客入住登记时就可以结清房费，免去了退房、查房手续。房手续。最后，也是最重要的一点，最后，也是最重要的一点，“超经济超经济”体现在更为体现在更为低廉的客房价格上。百时快捷酒店的房价基本在低廉的客房价格上。百时快捷酒店的房价基本在100100元左右，更适合青年学生、年轻白领、工薪一元左右，更适合青年学生、年轻白领、工薪一族以及中小企业商务人士等消费者的差旅需求。族以及中小企业商务人士等消费者的差旅需求。 “ “超经济酒店超经济酒店”是经济型酒店市场细分的产是经济型酒店市

26、场细分的产物。酒店市场的消费结构永远是呈物。酒店市场的消费结构永远是呈“金字塔金字塔”型，型，越是低价的酒店越是具有消费市场。因此，在经越是低价的酒店越是具有消费市场。因此，在经济型酒店市场领域也存在着另一个济型酒店市场领域也存在着另一个“二八法则二八法则”，即在选择经济型酒店住客中有即在选择经济型酒店住客中有80%80%的人希望住更为的人希望住更为价廉物美的客房。同时，百时快捷酒店也是适应价廉物美的客房。同时，百时快捷酒店也是适应此次全球金融危机下的市场形势而诞生的。此次全球金融危机下的市场形势而诞生的。19971997年亚洲金融危机的时候，锦江集团打造了国内第年亚洲金融危机的时候，锦江集团

27、打造了国内第一家经济型酒店锦江之星，填补了市场的空白。一家经济型酒店锦江之星，填补了市场的空白。而此次全球性的金融危机使商务旅游消费受到极而此次全球性的金融危机使商务旅游消费受到极大限制，人们需要更加廉价的酒店满足基本住宿大限制，人们需要更加廉价的酒店满足基本住宿需求。需求。 第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论一、现代饭店的人性化理论s“人的行业人的行业”s饭店经营与管理分别指向的目标：饭店经营与管理分别指向的目标：外部顾客和内部员工外部顾客和内部员工s顾客满意顾客满意s员工满意员工满意第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 一、现代饭店的

28、人性化理论一、现代饭店的人性化理论s顾客满意顾客满意顾客满意度是饭店用以评估企业业绩和竞争能力的关键指标之一。第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论一、现代饭店的人性化理论s顾客满意顾客满意个人层面：顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映；企业层面：顾客从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度五个要素来评估饭店的结果。第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论一、现代饭店的人性化理论s员工满意员工满意以员工为本员工第一，顾客第二第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭

29、店环境中的人性化因素分析s饭店的客用硬件设计饭店的客用硬件设计s饭店的服务规程设计饭店的服务规程设计s饭店的工作环境设计饭店的工作环境设计第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭店环境中的人性化因素分析s饭店的客用硬件设计饭店的客用硬件设计设备设施的位置设备设施的位置材质的选择材质的选择使用功能使用功能灯光的设计灯光的设计室内温度的控制室内温度的控制隔音的处理隔音的处理第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭店环境中的人性化因素分析s饭店的服务规程设计饭店的服务规程设计物品的摆放位置物品的摆放位置服

30、务的提供方式服务的提供方式服务的分寸把握服务的分寸把握服务的持续创新服务的持续创新第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 二、饭店环境中的人性化因素分析二、饭店环境中的人性化因素分析s饭店的工作环境设计饭店的工作环境设计减少员工的无效劳动减少员工的无效劳动配备必需的工具设备配备必需的工具设备设计美观的员工制服设计美观的员工制服制定合理的工作时间制定合理的工作时间第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 三、构筑顾客满意的人性化管理体系三、构筑顾客满意的人性化管理体系s确立以顾客为中心的价值体系确立以顾客为中心的价值体系s进行以人为本的服务设置进行以人为本的服务设置市场定位

31、市场定位信息利用信息利用期望约束期望约束s注重顾客服务过程的质量控制注重顾客服务过程的质量控制s完善顾客满意的分析反馈系统完善顾客满意的分析反馈系统及时修正、改善服务质量及时修正、改善服务质量 抱怨与建议系统：设置建议箱、意见本、意见卡、免费电话热线等 顾客满意调查：开展周期性的顾客调查疑惑的顾客满意的直接衡量指标 幽灵购物法：雇佣或假扮客户亲临现场或电话提问或投诉以了解公司做法及表现 失去顾客分析：解除停止购买或转向其他竞争者的顾客了解其转向的原因。第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论 四、建立员工满意的人性化管理体系四、建立员工满意的人性化管理体系s培训制度培训制度s用人制度

32、用人制度s薪酬制度薪酬制度s工作环境工作环境s企业文化企业文化s沟通渠道沟通渠道假日饭店集团的创始人威尔逊先生曾说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店19911991年开业，年开业，20032003年重新装修，楼高年重新装修，楼高4545层，共有层，共有564564套客房，其中标准间约套客房，其中标准间约3737平米。入住客人免费平米。入住客人免费享用以下各项：享用以下各项： 1 1、免费使用酒店健身中心，室内、室外游、免费使用酒店健身中心，室内、室外游泳池，冲浪及其他项目（如健身操及太极拳）；泳池，冲

33、浪及其他项目（如健身操及太极拳）； 2 2、每日免、每日免费瓶装矿泉水；费瓶装矿泉水； 行政楼层及套房客人可享受：行政楼层及套房客人可享受： 1 1、享受行、享受行政楼酒廊内提供的不同时间段（早餐、上午茶、下午茶、晚政楼酒廊内提供的不同时间段（早餐、上午茶、下午茶、晚餐前鸡尾酒及点心）；餐前鸡尾酒及点心）； 2 2、全天在行政楼酒廊内享受咖啡，、全天在行政楼酒廊内享受咖啡，茶；茶； 3 3、可延迟退房至下午、可延迟退房至下午6 6：0000离店：离店： 4 4、于到达时可免、于到达时可免费烫衣一件。费烫衣一件。以上海波特曼丽嘉酒店为例分析以上海波特曼丽嘉酒店为例分析如何建立员工满意的管理体系如

34、何建立员工满意的管理体系 上海波特曼丽嘉酒店的上海波特曼丽嘉酒店的800800名员工有充分的理由为自己的名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲亚洲最佳商务酒店最佳商务酒店”和和“亚洲最佳雇主亚洲最佳雇主”的第一名。的第一名。 对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和从下至上依次为员工满意度、顾客满

35、意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。切。”一切来自员工满意度一切来自员工满意度 上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店 （一）培训制度（一）培训制度 1 1、学习什么是、学习什么是“绅士和淑女绅士和淑女” 2 2、见习服务生培养预知客人需求的能力、见习服务生培养预知客人需求的能力 3 3、在第一时间给客人提供接近完美的服务、在第一时间给客人提供接近完美的服务 4 4、用故事沟通、用故事沟通 5 5、让员工满意才能让客户满意、

36、让员工满意才能让客户满意 培训是员工满意的开始，通过培训可以教会员工知识和技能，培训是员工满意的开始，通过培训可以教会员工知识和技能，是每位员工资源含量得到扩充，能详尽了解本饭店服务战略是每位员工资源含量得到扩充，能详尽了解本饭店服务战略的具体运作，以及每个人与其他人、其他职能部门及顾客相的具体运作，以及每个人与其他人、其他职能部门及顾客相联系情况下的角色和作用，具有解决顾客问题的能力，由此联系情况下的角色和作用，具有解决顾客问题的能力，由此也提高其自信心与自尊。因此，饭店应制定科学的培训制度，也提高其自信心与自尊。因此，饭店应制定科学的培训制度，既要保证每位员工的岗位培训，还要提供有利于自身

37、发展的既要保证每位员工的岗位培训，还要提供有利于自身发展的培训机会，为员工的晋升与发展奠定基础。培训机会，为员工的晋升与发展奠定基础。（二）用人制度（二）用人制度 为了使客人获得更好的服务，波特曼丽嘉给每位员工为了使客人获得更好的服务，波特曼丽嘉给每位员工20002000美美金的授权。在这个范围之内，员工不用请示上级就可以做出金的授权。在这个范围之内，员工不用请示上级就可以做出力所能及的决策，碰到突发事件也可以及时给客人满意的答力所能及的决策，碰到突发事件也可以及时给客人满意的答复。这种高度信任的基础应当归结于慎重的招聘程序，到目复。这种高度信任的基础应当归结于慎重的招聘程序，到目前为止没有一

38、位员工滥用这一权限。波特曼丽嘉让员工感到前为止没有一位员工滥用这一权限。波特曼丽嘉让员工感到满意的另一个重要方面，正是酒店为他们未来的职业发展考满意的另一个重要方面，正是酒店为他们未来的职业发展考虑，让员工看到自己光明的前景。虑，让员工看到自己光明的前景。 （二）用人制度（二）用人制度 合理的用人制度包括鼓励员工参与决策的机制和对每一位员合理的用人制度包括鼓励员工参与决策的机制和对每一位员工职业发展的规划。一个鼓励员工参与决策的机制，体现了工职业发展的规划。一个鼓励员工参与决策的机制，体现了对员工意见。价值观与能力的尊敬与信任，可以激发员工对对员工意见。价值观与能力的尊敬与信任，可以激发员工对

39、饭店的归属感，提高员工的工作能力、信心和责任心。所以饭店的归属感，提高员工的工作能力、信心和责任心。所以作为管理者一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗作为管理者一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位后，就应授予他一定的权利，为员工创造参与酒店管理的位后，就应授予他一定的权利，为员工创造参与酒店管理的机会，调动员工主动性和创造性，满足其精神上高层次的需机会，调动员工主动性和创造性，满足其精神上高层次的需要。员工职业生涯规划可以让员工看到未来发展的方向和目要。员工职业生涯规划可以让员工看到未来发展的方向和目标，增强员工的忠诚度，能为酒店创造出优秀的管理人才。标，增强员工的忠诚度，能为酒

40、店创造出优秀的管理人才。（三）薪酬制度（三）薪酬制度 波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店巡视，关注每位员工的工作，平时也会注意收集自己员工的巡视，关注每位员工的工作，平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。酒店会在每个季兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。酒店会在每个季度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖经理。这个奖项度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖经理。这个奖项由员工们相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀由员工们相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀的，都可以获得提名。的，都

41、可以获得提名。 许多研究表明，影响饭店业员工满意度和忠诚度最重要的因许多研究表明，影响饭店业员工满意度和忠诚度最重要的因素就是薪酬。在薪酬制定时不仅要注意绝对薪酬，更要注意素就是薪酬。在薪酬制定时不仅要注意绝对薪酬，更要注意相对薪酬，实际上，员工之间的比较往往是造成不满的直接相对薪酬，实际上，员工之间的比较往往是造成不满的直接原因。因此制定薪酬策略时，要解决好员工的期望与分配的原因。因此制定薪酬策略时，要解决好员工的期望与分配的公平合理两个方面的问题，确定合理的薪酬级别、奖罚分明公平合理两个方面的问题，确定合理的薪酬级别、奖罚分明的制度，并建立科学透明的评估体系。的制度，并建立科学透明的评估体

42、系。（四）工作环境（四）工作环境 在丽嘉酒店，营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作在丽嘉酒店，营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。丽嘉提出中保持愉快心态的最重要一环。丽嘉提出“我们以绅士淑女我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务的态度为绅士淑女们忠诚服务”的座右铭，时刻提醒全体员的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。客人以及同事。 酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源是酒店业持酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源是酒店业持续发展的动力。假日酒

43、店集团的创始人威尔逊先生曾经说过：续发展的动力。假日酒店集团的创始人威尔逊先生曾经说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。只有当员工在工作作环境，就没有令顾客满意的享受环境。只有当员工在工作环境中觉得舒适时，他才会将这种感觉带到工作中，然后令环境中觉得舒适时，他才会将这种感觉带到工作中，然后令顾客满意，因此饭店必须提供给员工良好的生活与工作条件，顾客满意，因此饭店必须提供给员工良好的生活与工作条件，使员工得以全身心地投入工作。使员工得以全身心地投入工作。（五）企业文化（五）企业文化 在技能

44、方面，每个部门都有自己的培训师，一般是由对培训在技能方面，每个部门都有自己的培训师，一般是由对培训工作有兴趣也有天赋的老员工担任。他们在人事部的指导下工作有兴趣也有天赋的老员工担任。他们在人事部的指导下学习培训方法，并被授予相应的资格去培训部门的其他员工。学习培训方法，并被授予相应的资格去培训部门的其他员工。在知识方面，酒店会定期开设课程，包括领导力、沟通技巧、在知识方面，酒店会定期开设课程，包括领导力、沟通技巧、企业管理等，员工如果到了一定级别或是有兴趣都可以参加。企业管理等，员工如果到了一定级别或是有兴趣都可以参加。有些员工还会要求去外面读书，只要是与工作有关的课程，有些员工还会要求去外面

45、读书，只要是与工作有关的课程，如旅游、英语、计算机等，酒店就会替他支付继续深造的费如旅游、英语、计算机等，酒店就会替他支付继续深造的费用。用。 （五）企业文化（五）企业文化 企业文化是区别于竞争对手的最根本标志。和谐的企业文化企业文化是区别于竞争对手的最根本标志。和谐的企业文化氛围能使员工对酒店产生认同感和归属感，形成自觉遵守的氛围能使员工对酒店产生认同感和归属感，形成自觉遵守的价值观，它是饭店生存和发展的源动力。一般情况下，良好价值观，它是饭店生存和发展的源动力。一般情况下，良好的企业文化能使员工在物质生活和精神生活两方面都能感到的企业文化能使员工在物质生活和精神生活两方面都能感到饭店的温暖

46、。总之，对企业文化进行深度开发，能充分体现饭店的温暖。总之，对企业文化进行深度开发，能充分体现饭店的个性和特色，而有饭店的个性和特色，而有“文化文化”的饭店更能提高员工的满的饭店更能提高员工的满意度和忠诚度。意度和忠诚度。（六）沟通渠道（六）沟通渠道 丽嘉的沟通制度是：每天的部门例会上，员工可以向主管反丽嘉的沟通制度是：每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题，大家一起回顾具体出错的环映前一天工作中发生的小问题，大家一起回顾具体出错的环节在哪里；每个月大部门会议，会讨论员工满意度的情况，节在哪里；每个月大部门会议，会讨论员工满意度的情况，向部门总监提出需要改进的地方，然后各

47、部门会不断跟进事向部门总监提出需要改进的地方，然后各部门会不断跟进事情的进展；另外，每个月人事总监还会随机抽取情的进展；另外，每个月人事总监还会随机抽取1010个左右的个左右的各部门员工，一起喝下午茶。话题大到酒店硬件设施的维修，各部门员工，一起喝下午茶。话题大到酒店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，都会反馈到相关的部门加以解决。小到制服的熨烫，都会反馈到相关的部门加以解决。（六）沟通渠道（六）沟通渠道 由于现代饭店工作的复杂性，即人员众多、层次分明、分工由于现代饭店工作的复杂性，即人员众多、层次分明、分工较细，运作整体性强，所以，沟通渠道的畅通程度直接影响较细，运作整体性强，所以，沟通渠道的畅

48、通程度直接影响到饭店的工作效率。一般来说，畅通的沟通与交流可以使饭到饭店的工作效率。一般来说，畅通的沟通与交流可以使饭店与员工之间产生最大限度的互相信任、尊敬和对对方满意店与员工之间产生最大限度的互相信任、尊敬和对对方满意程度的共同关心，使不同等级与工种之间的沟通简便易行，程度的共同关心，使不同等级与工种之间的沟通简便易行，提高员工的密切协作程度，增强集体荣誉感，并因配合默契提高员工的密切协作程度，增强集体荣誉感，并因配合默契而提高效率。这样，饭店运作会最顺利，员工满意度也最高，而提高效率。这样，饭店运作会最顺利，员工满意度也最高，而处于良好沟通状况下的员工也愿意致力于与宾客之间的沟而处于良好

49、沟通状况下的员工也愿意致力于与宾客之间的沟通，提高顾客满意度。通，提高顾客满意度。 第四节第四节 饭店管理纲要饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义一、饭店管理的基本含义s饭店管理饭店管理指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。第四节第四节 饭店管理纲要饭店管理纲要 一、饭店管

50、理的基本含义一、饭店管理的基本含义s饭店管理的目的饭店管理的目的三重效益三重效益社会效益：饭店的经营管理活动带给社会的功用和影社会效益：饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响（社会对饭店和饭店产品的认可程度）响（社会对饭店和饭店产品的认可程度）经济效益：饭店通过经营管理所带来的投资增值额经济效益：饭店通过经营管理所带来的投资增值额从业者的自身效益：从业者自身价值的实现从业者的自身效益：从业者自身价值的实现！饭店经营是先创造社会效益，以社会效益带动经济！饭店经营是先创造社会效益，以社会效益带动经济效益和从业者自身效益。效益和从业者自身效益。第四节第四节 饭店管理纲要饭店管理纲要 一、饭店管理的基