第二章餐饮工作人员应具备的基本素质.pptx

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1、第二章餐饮工作人员应具备的基本素质内容提要内容提要思想素质思想素质业务素质业务素质身体素质身体素质心理素质心理素质学习目标学习目标 通过本章的学习，使学生明确餐饮服通过本章的学习，使学生明确餐饮服务人员应具备的职业道德、服务意识和组务人员应具备的职业道德、服务意识和组织纪律；明确餐饮服务人员应具有的健康织纪律；明确餐饮服务人员应具有的健康体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的心理；掌握餐饮服务人员应具备的业务素心理；掌握餐饮服务人员应具备的业务素质。质。2-1 餐饮服务人员的思想素质餐饮服务人员的思想素质树立稳固的专业思想树立稳固的专业思想培养高尚的职业道德培

2、养高尚的职业道德具有良好的职业意识具有良好的职业意识要有严格的组织纪律要有严格的组织纪律树立稳固的专业思想树立稳固的专业思想从事饭店服务的工作人员，必须热爱从事饭店服务的工作人员，必须热爱自己的专业，有意识地培养自己对本自己的专业，有意识地培养自己对本专业的浓厚兴趣。专业的浓厚兴趣。具有良好的职业意识具有良好的职业意识意识：是人的头脑对客观世界的反映，是意识：是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。感觉、思维等各种心理活动过程的总和。 职业意识是职业素质好坏的标志。也是职业意识是职业素质好坏的标志。也是员工必须具备的思想素质。员工必须具备的思想素质。 包括：包括： 思

3、想意识思想意识 敬业意识敬业意识 服务意识服务意识 提高和强化员工的服务意识提高和强化员工的服务意识要确立外部顾客和内部顾客的概念要确立外部顾客和内部顾客的概念_强化训练强化训练,形成条件反射形成条件反射_扩大知识面扩大知识面,增强应变能力增强应变能力_用激励的方法巩固员工的服务意识用激励的方法巩固员工的服务意识_合理安排工作量合理安排工作量,实现高效率的服务实现高效率的服务严格的组织纪律严格的组织纪律严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证；严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证；饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规

4、章制度和员工守则，服从工自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务；作安排和调动，完成任务；饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。2-2餐饮服务人员的职业道德餐饮服务人员的职业道德道德道德职业道德职业道德酒店服务人员职业道德的规范酒店服务人员职业道德的规范道德的主要表现道德的主要表现第一，它以善恶作为评价人与事的标准；第一，它以善恶作为评价人与事的标准； 第二，它的调节手段是非强制性的；第二，它的调节手段是非强制性的； 第三，它调整的方向，首先维护整体

5、利益。第三，它调整的方向，首先维护整体利益。 4-2 职业道德职业道德职业。职业是指人们在社会生活中对社会职业。职业是指人们在社会生活中对社会承担的特定职责和从事的专门业务，并以承担的特定职责和从事的专门业务，并以此作为主要生活来源的社会活动。此作为主要生活来源的社会活动。职业道德。人们在职业活动中必然要与他职业道德。人们在职业活动中必然要与他人和社会发生各种各样的关系。职业道德人和社会发生各种各样的关系。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。餐饮职业道德的作用餐饮职业道德的作

6、用这是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程这是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。中，应该遵守的行为规范和行为准则。1、它是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量、它是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量2、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善、促使员工在工作和生活中不断地自我完善餐饮服务职业道德的主要规范餐饮服务职业道德的主要规范1、热情友好、客人至上、热情友好、客人至上2、真诚公道、信誉第一、真诚公道、信誉第一3、文明礼貌、优质服务、文明礼貌、优质服务4、不卑不亢、一视同仁、不卑不

7、亢、一视同仁5、团结协作、顾全大局、团结协作、顾全大局6、遵守纪律、廉洁奉公、遵守纪律、廉洁奉公7、钻研业务、提高技能、钻研业务、提高技能2-3餐饮服务人员的业务素质餐饮服务人员的业务素质具有良好的文化素养具有良好的文化素养熟练掌握各种专业操作技能熟练掌握各种专业操作技能讲究各种服务礼节讲究各种服务礼节2-3-1良好的文化素养良好的文化素养沟通主义沟通主义微笑服务微笑服务语言艺术语言艺术文化知识文化知识应变能力应变能力推销技巧推销技巧沟通主义沟通主义 餐饮服务新理念餐饮服务新理念对内沟通对内沟通对外沟通对外沟通文化知识文化知识 应掌握一些必备的知识；如：烹饪知识、酒水知识、营应掌握一些必备的知

8、识；如：烹饪知识、酒水知识、营养卫生知识、心理学知识、电器设备知识的使用、文养卫生知识、心理学知识、电器设备知识的使用、文学和史地方面的知识等。学和史地方面的知识等。1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；食习惯；2、熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程、熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点；和风味特点；3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；4、具有一定的外语水平；、具有一定的外语水平；应变能力应变能力 就是应付事态变化的能力。就是应付事态变化的能力。1、

9、牢固树立、牢固树立“宾客至上宾客至上”的服务意识的服务意识2、具有迅速发现问题的能力、具有迅速发现问题的能力3、具有辩证分析问题的能力、具有辩证分析问题的能力4、具有果断解决问题的能力、具有果断解决问题的能力推销艺术推销艺术 就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员综合素质的最终检验。综合素质的最终检验。1、对轻松型的客人要投其所好、对轻松型的客人要投其所好2、对享受型的客人要激其所欲、对享受型的客人要激其所欲3、对苛求型的客人要释其所疑、对苛求型的客人要释其所疑2-3-2操作技能操作技能餐厅服务的每一种服务、每一个环节都有自己餐厅服务的每一种服务、每一个环

10、节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具和服务人员的语酒、上菜、分菜、撤换餐用具和服务人员的语言技巧、推销技巧等。言技巧、推销技巧等。 因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，懂得各种服务熟练掌握餐厅服务的基本技能，懂得各种服务规格、程序和要求，达到布置规范化、服务标规格、程序和要求，达到布置规范化、服务标准化、操作程序化。准化、操作程序化。2-3-3服务礼节服务礼节 餐厅

11、服务中的礼节，贯穿于各个服务环节中，归纳餐厅服务中的礼节，贯穿于各个服务环节中，归纳起来，主要有：起来，主要有：1、问候礼节、问候礼节2、称呼礼节、称呼礼节3、迎送礼节、迎送礼节4、操作礼节、操作礼节5、仪表礼节、仪表礼节6、应答礼节、应答礼节7、宴会礼节、宴会礼节2-4餐饮服务人员的身体素质餐饮服务人员的身体素质健康的体格健康的体格敏捷的思路敏捷的思路健全的心理健全的心理端庄的仪表端庄的仪表文雅的举止文雅的举止2-5餐饮服务人员的职业心理素质餐饮服务人员的职业心理素质良好的性格良好的性格积极的情感积极的情感坚强的意志坚强的意志出色的能力出色的能力良好的性格良好的性格良好的性格是服务人员能够满

12、腔热情地为良好的性格是服务人员能够满腔热情地为客人服务的重要心理条件。作为服务人员客人服务的重要心理条件。作为服务人员来讲，在性格中应当突出乐观自信、礼貌来讲，在性格中应当突出乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容等。热情、真诚友善、豁达宽容等。积极的情感积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响。餐情感会对人的整个思想行为产生影响。餐饮服务人员具有积极的情感，才会全身心饮服务人员具有积极的情感，才会全身心地投入到工作中去。地投入到工作中去。坚强的意志坚强的意志自觉性自觉性果断性果断性坚韧性坚韧性自制力自制力出色的能力出色的能力餐饮服务人员的能力直接影响到服务效率餐饮服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果。一个优秀的餐饮服务人员应和服务效果。一个优秀的餐饮服务人员应具备以下的一些能力：具备以下的一些能力：（1）敏锐的观察力；）敏锐的观察力；（2）良好的记忆力；）良好的记忆力；（3）较强的交际能力。）较强的交际能力。