第一章饭店管理概论.pptx

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1、 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（三）商业饭店时期（三）商业饭店时期20世纪世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。年代，饭店业得到了迅速发展。 美国美国 斯塔特勒（斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型饭店时期（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。年代以后的时期。这一时期饭店业的特点是：这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化。接待对象更加大众化。多功能化。多功能化。多样化。多样化。联营化。联营化。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 （二）我国饭店管理的现状（二）我国饭店管理

2、的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重格局。、饭店管理形成多重格局。5、软件建设相对落后。、软件建设相对落后。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 三、饭店的任务三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（一）服务是饭

3、店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是（三）带动相关产业，促进社会安定是 饭店的又一项任务饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设（四）饭店是物质文明、精神文明建设 的窗口的窗口 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章第三节第三节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级 一、饭店产品及其特点一、饭店产品及其特点（一）饭店产品定义：（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲：饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。受、心理上的

4、感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。务、饭店的气氛、饭的店形象。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（二）特点：（二）特点：1、生产与消费同步。、生产与消费同步。2、价值不能储存。、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。捉摸性。4、具有综合性和季节性。、具有综合性和季节性。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第

5、一一 章章（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店、欧式计价饭店 （房租）（房租）2、美式计价饭店、美式计价饭店 （房租（房租+ 一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店（房租（房租+ 早餐早餐+ 一个正餐）一个正餐）4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店 （房租（房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店 （房租（房租+ 一份美式早餐）一份美式早餐） 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 三、饭店的等级三、饭店的等级（一）饭店分级的目的（一

6、）饭店分级的目的1、保护客人的利益。、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。豪感。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章第五节第五节 现代饭店集团现代饭店集团 一、饭店集团的产生及优势一、饭店集团的产生及优势（一）产生：（一）产生：饭店集团称为饭店联号、连锁饭店饭店集团称为饭店联号、连锁饭店是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多它在本国或

7、世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。合经营。饭店集团和连锁经营形式发源于美国饭店集团和连锁经营形式发源于美国1907年美国里兹（年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。给饭店，开始了饭店联号的形式。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（二）饭店集团有着一定的优势：（二）饭店集团有着一定的优势：1、市场优势：、市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，饭店集团一般规模大

8、，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。2、财务方面的优势：、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。3、经营管理方面的优势：、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理饭店集团具有成功的管理系统。系统。4、人事方面的优势：、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工饭店集团为所属饭店进行员工培训。培训。另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心

9、和直接订房电话，为集团中的成员做好预定电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 三、世界饭店业的发展趋势三、世界饭店业的发展趋势（一）普遍实行多品牌战略（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来（三）饭店业中国际化经营的程度越来 越高越高（四）经济等饭店发展迅速（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍 饭饭 店

10、店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章第二章二、西方饭店经营思想 的演变与发展趋势 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 （一）服务设施从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位 （二）服务理念从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系 （三）服务标准从最豪华、经标准化服务，到个性化服务 （四）服务质量从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意。 （五）服务营销从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章2、饭店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享

11、受、心理上的享受。（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。第四章第四章 饭店服务质量的测定与控制饭店服务质量的测定与控制 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章3、饭店服务的特性（1）无形性（2）同时性（3）不可储存性（4）不可转移性（5）差异性（6）季节性和综合性 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 3、酒店服务的功能性质量（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。（2）功能性质量的影响因素：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章一、顾客评估服务质量的

12、过程 1、顾客的感知服务质量服务质量要素：可靠性反应性保证性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望 ESPS预期服务ES感知服务PS 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC） 饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 饭饭 店店

13、管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章一、酒店服务质量管理的核心理念1、顾客导向理念 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（1）顾客对酒店的共性需求 清洁 舒适 方便 安全 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（2）顾客对酒店的个性需求 商务客人的“三高”消费 团队观光客人的“速度”消费 休闲度假客人的“温馨”消费 会议旅游客人的“全面”消费

14、 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章2、规范化与个性化服务相结合（1）标准化服务（规范化服务） 服务内容 服务程序 服务标准 服务衔接 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（2）个性化服务（定制化服务） 更灵活的服务 满足癖好的服务 意外服务 自选服务 心理服务 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（2）差距消除的步骤 加强对员工的选择和培训 通过顾客意见调查了解服务质量的差异 收集并分析顾客的投诉 分析差距产生的具体原因 针对具体原因提出改进措施 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章第六章第六章 现代饭店的经营理念与实践现代饭

15、店的经营理念与实践 3、CI的主要功能 1、对企业进行重新定位。 2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 4、可以改善企业与社会的关系。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 CI的局限性： CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 市场

16、从推销营销，CS产生。 一、CS定义 CS（Customer Stisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。 CS经营战略关注焦点：顾客 核心：顾客满意 主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。 目标：赢得顾客赢得市场和利润。 实现

17、了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 2、CS与CI比较，优势表现在：在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系在与

18、市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向市场导向 CS市场导向顾客导向 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 顾客满意的内涵： 在横向层面上 企业内部满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章在纵向层次上 物质满意层次 精神满意 社会满意层 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章二、CS理念在饭店中的运用1、“让渡价值”理论的提出 美国菲力普科特勒提出的，简称CDV（Customer Delivered Value） 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”

19、，顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。 即让渡价值=顾客总成本-顾客总价值 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章顾客购买的总价值包括产品价值 服务价值人员价值 形象价值 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章顾客购买的总成本包括 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章提高让客价值的途径 确定目标顾客 掌握顾客的动态和特征，清楚区分对本饭店有重要影响的目标顾客。 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章第二节从“CS”到“CL” 一、从顾客

20、满意到顾客忠诚的延伸 顾客忠诚（Customer Loyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL） 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章2、顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期 饭饭

21、店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章二、“CL”理念在饭店的运用1、“消费者非常满意”理论的提出 美科特勒提出“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论: 顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 顾客的购后行为取决于他的购买评价，而购买评价又源于购买结果，所以企业要创造出重复购买企业产品的忠诚顾客，就要使顾客感到非常满

22、意。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 第七章饭店经营战略的选择与实施第七章饭店经营战略的选择与实施 4、多角化战略 1、饭店多元化经营的优劣势分析 1.1，企业多元化经营的优势 提高资源配置效率。 分散经营风险。 探索新的经营方向。 安置职工家属和富余职工。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 1.2，企业多元化经营的负面影响 过度投资。 跨行业补贴。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 1.3，饭店多元化经营的途径 企业实现多元化经营可以通过内部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。 内部增长一般是通过投资建新饭店和研究开发新服务产品

23、。对于饭店业来说，投资建新饭店的内部增长方式由于需要增加大量投资资金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩大餐饮规模、更替娱乐项目等。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 1、饭店多元化经营的优劣势分析 1.1，企业多元化经营的优势 提高资源配置效率。 分散经营风险。 探索新的经营方向。 安置职工家属和富余职工。 1.2，企业多元化经营的负面影响 过度投资。 跨行业补贴。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 1.3饭店多元化经营的途径 企业实现多元化经营可以通过内部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。 内部增长一般是

24、通过投资建新饭店和研究开发新服务产品。对于饭店业来说，投资建新饭店的内部增长方式由于需要增加大量投资资金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩大餐饮规模、更替娱乐项目等。 外部增长一般采用兼并与收购方式，这也成为饭店业的主要扩张模式。饭店之间的兼并收购通常采用如下三种模式： 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 2、饭店专业化经营战略 我国现有大多数饭店采用大而全、小而全的经营模式，试图面对所有的客源市场，获取尽可能多的客源，但往往事与愿违，实际结果却是不少饭店亏损累累，其实质是饭店经营战略失误。但是，饭店究竟应该采用什么样的经营战略呢？

25、结合我国饭店业现状，饭店可以采用的专业化战略包括：专一化战略、差异化战略、低成本战略。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 2.1，市场专一化战略 我国不少饭店面对所有的市场，试图获取所有的市场份额，但结果却是“竹篮打水一场空”。其失败根源在于目标市场定位不准确与竞争战略选择失误。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 专一化战略不是在广泛的细分市场中寻求竞争优势，而是集中在狭窄的细分市场中寻求成本领先优势和差异化优势。市场专一化要求每一座饭店针对某一个或两个细分市场，从饭店设施、服务与管理上建立起独特的管理模式与营销网络，在细分市场上立足。 饭饭 店店 管管

26、 理理 概概 论论 第第 一一 章章 2.2，差异化经营战略 差异化战略是指饭店通过服务内容、服务方式和服务对象差异提供与众不同的产品和服务。实行差异化战略可以有效地防御来自于各方面的竞争压力，获得市场的主动权。 实行差异化战略的优势在于： 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 首先，消费者对某种符合自己偏好的产品会形成一种心理忠诚，这种心理可以有效地降低消费者对价格的敏感程度，在激烈的市场竞争中形成产品的独特性，有效地分解竞争对手的降价压力，跳出恶性价格竞争漩涡。 其次，产品差异化可以缩减购买者的选择范围，削弱购买者讨价还价的能力，差别越明显，饭店的讨价还价能力越高。再次，产

27、品差异化可以减少代用品的竞争，在有差异和特色的产品中形成核心竞争力。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 2.3，低成本战略 低成本经营战略可以帮助饭店经营进入良牲循环。较低的经营成本可以提高价格的竞争力，有竞争力的价格可以扩大市场份额，提高饭店出租率，增加饭店受益。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 3、饭店规模与经营战略差异 饭店规模档次、所处地理位置和不同的城市类别差异，都直接影响到饭店的经营战略和经营方式。对于具体的饭店而言，需要根据不同的规模制定不同的经营战略和经营方式。 3.1，小型饭店 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 3

28、.1.1，小型饭店经营特点 小型饭店具有市场适应性强、容易管理、贴近市场等优势，同时也具备资金不足、成本高和风险大等弱点。 3.1.2，小型饭店的经营战略 小型饭店的经营应着重于饭店经营的特色性、集中性、边缘性和灵活性战略。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 3.2，大型饭店 大型饭店具有明显的资源优势，但是，资源优势并不等于市场优势，为了适应瞬息万变的经营环境，为了在激烈的竞争中获得有利地位，大型饭店同样应该确立正确的经营战略。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 3.2.1，大型饭店经营特点 大型饭店具有经营规模大，成本相对较低，能以更低的价格吸引客人

29、，取得良好的规模效益。大型饭店服务项目多，收入涉及客房、餐饮、娱乐等项目，综合经济效益明显。大型饭店往往对外联系也较多，具有较好的对外市场开拓能力。当然，大型饭店组织结构复杂，市场反应较慢，而且经营成本较高 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 3.2.2，大型饭店的经营战略 大型饭店的经营特点决定其战略重点在于保持已有的资源优势的前提下努力提高各种服务设施的利用效率，并通过强化成功因素，建立饭店长期的竞争优势。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 二、饭店经营战略的选择方法 饭店的经营策略是为实现饭店系统目标所制定的经营管理活动的总体规划，是对人、财、物、信

30、息四大资源的合理安排和重点部署。饭店经营策略很多，择其要而言之，有如下四个方面。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 产品开发策略 饭店产品开发策略包括两个方面，一是老产品怎样发展；二是开发哪些新品种，怎样开发。 市场开发策略 搞好饭店经营首先要适应市场需求，在充分了解市场需求的基础上开发饭店产品，扩大市场占有率。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 产品组合策略 饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分： 饭饭 店

31、店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 物质产品部分客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。 感官享受部分由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。 心理感受部分客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、快活程度等。 饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 产品促销策略 饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可能有千篇一律的促销模式，这里选择一些

32、有代表性的促销方法加以论述。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 1突出购买动机的促销策略。 其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。 其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生”或请尝试“最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以在“新”字上做文章，如“请尝试一下我们饭店的新酒吧”等“新”字的广告。“新”往往相当有效

33、。它会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。 其四是突出经济与方便。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章二、饭店经营战略的特点：2.1长期性。经营战略是对企业未来较长时间如何生存和发展通盘筹划的结果。2.2全局性。经营战略是以企业的全局为对象，根据企业的总体发展的需要而指定的。（战略的最根本特征）2.3稳定性。2.4竞争性。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章3.2.2形成饭店使命使命就是企业试图实现的目标和如何使用企业资源及如何实现其目标的战略过程。使命应围绕如下问题展开：a.我们经营什么？b.我们的产品有什么特色？c.谁是我们的顾客？ 饭饭 店店 管管 理理

34、 概概 论论 第第 一一 章章 d.产品对顾客有什么用？ e.产品价值何在？ f.我们的经营方向在哪里？ g.我们的将来是什么？ 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 明确企业使命的目的在于： a.饭店组织的一切行为以此为目标； b.饭店组织行为评价以此为标准。 一家企业的使命应反映其经营哲学、企业形象，表明企业提供的主要产品和服务，以及它的目标市场等。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 四、目前我国饭店可供选择的发展战略 目前我国饭店业总体供需关系为：饭店总体规模供略大于求，饭店业进入微利或局部亏损时代，饭店业间的竞争逐步加剧，饭店消费者日益成熟，消费选择

35、余地逐步扩大，饭店业逐步国际化，饭店新品种和新的服务模式在短时期内难以产生，存量饭店只能围绕低成本、低价格展开竞争。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章1差异化战略成为饭店同业间竞争的首选2品牌战略成为差异化战略实施的主要形式之一3低成本战略成为同档次饭店不可避免的竞争手段4营销组合战略是现有饭店灵活应对市场的有效方法之一5规模竞争战略是理想 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章二、成本领先战略的选择与运用二、成本领先战略的选择与运用1、成本领先战略的竞争优势与风险 优势（1）企业的低成本地位有利于在强大的买方威胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力，并使销量居

36、于其次的竞争对手逐渐退出市场，使企业处于市场垄断地位（2）较低的成本与价格水平也可以形成有效的市场进入壁垒，使新进入者举步维艰（3）在不断致力于降成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章风险：（1）低成本战略竞争对手易于模仿，竞争对手有时能够很成功地学会实施这种战略（2）竞争对手很可能凭借技术革新，获得更低的经营成本（3）由于企业集中精力研究如何降低成本，很有可能护士消费者需求发生的变化。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章二、差异化战略的选择1、差异化战略的竞争优势与风险 优势：产品的独特性能够带来较高

37、的效益 顾客的忠诚度使企业避开了竞争 产品特性及顾客忠诚构成了进入壁 垒 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章风险：企业提供的产品特性并不符合顾客期 望的价值 顾客不认可产品性能与价格只差 竞争者的模仿使差异减少 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章三、专一化战略的选择与运用1.专一化战略的竞争优势与风险 优势：专一化产品的经营成本低 在目标市场处于领先地位 产品的独特性使替代聘的威胁降到最低程度 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 风险： 市场范围比较狭窄 有吸引力的细分市场不易确定 目标市场的需求特性不明显 饭饭 店店 管管 理理 概概 论

38、论 第第 一一 章章2、专一化战略在饭店的运用、专一化战略在饭店的运用（1）立基营销（niche marketing）:就是在把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业最有力的市场地位。要求饭店在确定自己强项与竞争者弱项的基础上，选择一个或一组细分市场，制定处一套有别于竞争对手的营销组合，集中力量争取在这些细分市场有较大的市场份额。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章（2）服务定制化。就是饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界，已针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来感动企业的诸多“上帝”的经营策略。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章 如何使顾客非常满意 做好顾客期望管理（1）保证承诺反映现实（2）重视服务可靠性（3）与顾客进行沟通 设法超越顾客期望（1）进行优质的服务传送（2）利用服务重现