第二章饭店管理概述.pptx

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1、第二章第二章 饭店管理概述饭店管理概述 通过本专题学习，要求学生能够：通过本专题学习，要求学生能够：掌握饭店管理的基本概念、特征熟悉饭店管理的基础理论了解饭店管理的职能第一节第一节 饭店管理的概念饭店管理的概念第二节第二节 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论第三节第三节 饭店管理的核心职能饭店管理的核心职能第一节第一节 饭店管理的概念（饭店管理的概念（P7） 饭店管理=饭店经营+管理 对外的商品交换+对内的资源配置一、定义：定义：饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种

2、生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。男孩与长裤 经济效益目标饭店管理的目标饭店管理的目标： 社会效益目标 生态效益目标饭店管理的对象饭店管理的对象：是饭店管理者在管理过程中可凭 借的各种生产要素，如 人人、财、 物、信息等。饭店管理的职能饭店管理的职能：计划、组织、领导、控制、创新饭店管理的饭店管理的本质本质：饭店管理者科学地执行管理职能二、饭店管理的特征二、饭店管理的特征1 1饭店管理的系统性饭店管理的系统性多部门、多环节、多岗位多部门、多环节、多岗位整体与局部、局部与局部整体与局部、局部与局部2 2饭店管理的服务性饭店管理的服务性服务、满意服

3、务服务、满意服务4 4饭店管理的多变性饭店管理的多变性客人的多变客人的多变员工的多变员工的多变员工个体的多变员工个体的多变饭店管理的特征饭店管理的特征3 3饭店管理的前瞻性饭店管理的前瞻性预见性和先进性预见性和先进性注意引导消费、创造需求注意引导消费、创造需求 三、饭店产品的特性三、饭店产品的特性 具有知识、劳动复合密集型的特性具有知识、劳动复合密集型的特性 是有形产品、设施和无形服务的结合是有形产品、设施和无形服务的结合 评价存在差异性评价存在差异性 价值具有不可存储性价值具有不可存储性 其生产、服务、销售和消费具有同时性其生产、服务、销售和消费具有同时性 具有个性化特征具有个性化特征 脆弱

4、性（经营风险性）脆弱性（经营风险性）四、饭店管理的形式（四、饭店管理的形式（P8）1 1自主管理自主管理2 2委托管理委托管理既是经营者，又是拥有者。既是经营者，又是拥有者。 所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理公司理公司; ;支付管理费支付管理费; ;不承担或部分承担饭店经营亏损的风不承担或部分承担饭店经营亏损的风险；业主方多担任副职险；业主方多担任副职 委托管理的饭店委托管理的饭店必须采用必须采用被委托饭店集团或管理公司被委托饭店集团或管理公司的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店

5、集团或管理公司的公司的名称名称。南京河西万达的希尔顿酒店（万达酒店管理集团）南京河西万达的希尔顿酒店（万达酒店管理集团）四、饭店管理的形式（四、饭店管理的形式（P8）3 3参与管理参与管理 将经营管理将经营管理部分部分委托给专业管理公司委托给专业管理公司 一般，前台管理人员由管理公司派出，后台一些部门一般，前台管理人员由管理公司派出，后台一些部门的管理人员由业主方派出。的管理人员由业主方派出。 也可以委托管理专业组建管理团队，省钱，但没有组也可以委托管理专业组建管理团队，省钱，但没有组织保证织保证 4 4顾问管理顾问管理自主管理，请专家组或顾问咨询、指导。自主管理，请专家组或顾问咨询、指导。6

6、 6特许管理特许管理四、饭店管理的形式（四、饭店管理的形式（P8）5 5租赁管理租赁管理所有权与经营权分离，业主不干预承租者的经营管理，所有权与经营权分离，业主不干预承租者的经营管理，但要监督承租都对资产的责任和行为，及其但要监督承租都对资产的责任和行为，及其经营的合法经营的合法性性; ;收取租金收取租金; ;对员工负责，承担经营亏损的风险。对员工负责，承担经营亏损的风险。在特许经营中，双方的关系是合同关系在特许经营中，双方的关系是合同关系; ;转让经营模式、商品、标志等。转让经营模式、商品、标志等。五、饭店管理的框架体系五、饭店管理的框架体系（P10）饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系饭店

7、建筑实体饭店建筑实体饭店组织饭店组织饭店管理的决策和计划饭店管理的决策和计划服务质量管理服务质量管理业务管理业务管理人力资源开发人力资源开发财务管理财务管理市场营销与公共关系市场营销与公共关系设备工程管理设备工程管理物资管理物资管理安全管理安全管理饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系(四四)饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系(四四)饭店管理的框架体系饭店管理的框架体系第二节第二节 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论一、古典管理理论阶段一、古典管理理论阶段 (20世纪初到世纪初到20世纪世纪30年代年代)1、泰勒的科学管理理论：、泰勒的科学管理理论： 工作定额原理 标准化原理 差别计件工资制

8、 首先提出领导的权力要与员工共享科学管理之父科学管理之父“经济人”假设2、法约尔的管理理论、法约尔的管理理论从企业经营活动中提炼出了管理职能倡导管理教育提出五大管理职能 计划、组织、指挥、协调、控制提出14条管理原则 劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团队精神管理理论之父管理理论之父经营管理区别产生的根源市场经济的产物集体劳动和分工协作的产物基本内容、对象商品经营、资产经营、资本经营资源配置解决的问题企业的方向、市场、战略等（效益）（效益）企业内部秩序、提高资产利用率（效率）（效率）关键和反映的文化理

9、念以客户为中心，以市场需求为纲以人为本，以企业员工为中心联系基本目标一致：顾客满意并取得合理利润，从而实现企业价值最大化，为顾客、股东、员工创造更多的财富和价值。二者相辅相成。外抓市场经营，内抓规范管理统一的系统。市场是企业领导，经营是龙头，管理是基础，技术是工具，相互促进。 3、韦伯的管理理论、韦伯的管理理论 主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织体系”。他认为这是对个人进行强制控制的最合理手段，是达到目标、提高劳动生产率的最有效形式，而且在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面优于其他组织。组织理论之父组织理论之父二、现代管理理论阶段二、现代管理理论阶段 (20世纪世纪3

10、0年代到年代到60年代年代)(一一)行为科学理论行为科学理论人际关系学说人际关系学说主要结论：主要结论： 第一，工人是第一，工人是“社会人社会人”而非而非“经济人经济人” 第二，企业中存在着第二，企业中存在着“非正式组织非正式组织”。 第三，新型的领导能力在于提高员工的满意度。第三，新型的领导能力在于提高员工的满意度。 第四，管理人员必有具有妥善处理人际关系的能力第四，管理人员必有具有妥善处理人际关系的能力 它的研究起源于以它的研究起源于以梅奥梅奥为首的美国国家研究委员会与为首的美国国家研究委员会与西方电气公司合作进行的霍桑实验西方电气公司合作进行的霍桑实验(19241932(19241932

11、年年) )。上述。上述结论就形成了人际关系学说。结论就形成了人际关系学说。此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入细致的研究，包括细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为个体行为、团体行为和组织行为三个层次。三个层次。其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具体包括：体包括： 第一，马斯洛第一，马斯洛( (A.H.MaslouA.H.Maslou) )的需求层次激励理论。的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格第二，赫茨伯格( (F.HerzbergF.Herzberg)

12、)的双因素激励理论。的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰第三，麦克莱兰( (D.C.MaclelandD.C.Macleland) )的的成就成就需求激励理论。需求激励理论。 第四，麦格雷戈第四，麦格雷戈( (D.M.McGregorD.M.McGregor) )的的“X X理论理论-Y-Y理论理论”的人的人性问题理论。性问题理论。 第五，波特第五，波特( (L.M.PorterL.M.Porter) )和劳勒和劳勒( (E.E.LawlerE.E.Lawler) )合作提出合作提出的波特的波特- -劳勒模式。劳勒模式。亚伯拉罕马斯洛（Abraham Maslow）的贡献： 人的需要取决于他已经

13、得到了什么，尚缺少什么。人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么。只有尚未满足的需要才能影响行为。只有尚未满足的需要才能影响行为。 人的需要有层次之分人的需要有层次之分 (从低到高，依次为生理需要、安全从低到高，依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要)。 只有较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需只有较低层次的需要得到满足之后，较高层次的需要才出现并起到激励作用。要才出现并起到激励作用。 弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）的贡献： 双因素理论。双因素理论。 影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和影响职工

14、工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素。前者指激励因素。前者指“得到后则没有不满，得不到则产得到后则没有不满，得不到则产生不满生不满”，后者指，后者指“得到后则感到满意，得不到则没得到后则感到满意，得不到则没有不满有不满” 二战以来，西方企业界又在行为科学理论的基础上，二战以来，西方企业界又在行为科学理论的基础上，提出提出“以职工为中心以职工为中心”、“弹性弹性”管理法、管理法、“参与管参与管理理”、“目标管理目标管理”、“工作内容丰富化工作内容丰富化”等各种新等各种新的管理模式。的管理模式。 道格拉斯麦格雷戈（Douglas McGregor）的贡献： X理论和理论和 Y理论。理论。

15、 X理论以否定和悲观的态度看待工人；理论以否定和悲观的态度看待工人； Y理论以积极的态度看待工人，因而更适宜理论以积极的态度看待工人，因而更适宜于作为管理实践的基础。于作为管理实践的基础。 “社会人”、“自我实现人”“复杂人”超超Y Y理论理论 在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施洛尔施（Joy Lorsch）和莫尔斯莫尔斯(John Morse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。

16、员素质等来决定。并据此提出了超超Y Y理论理论。任务易测定任务不易测定X理论效率高效率低Y理论效率低效率高 Z Z理论理论是由美国日裔学者威廉大内（William Ouchi）提出来的，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特征。(二二)管理理论丛林（管理理论丛林（P16）在古典管理理论和行为科学理论产生之后，特别是战后的20世纪40年代到60

17、年代，随着科学技术的进步和生产力的巨大发展，生产社会化程度日益提高，管理理论的研究也出现了空前繁荣的局面，涌现出众多的管理理论学派。这一阶段被美国管理学家哈罗德哈罗德孔茨孔茨(H.Koontz)称为“管理理论的丛林管理理论的丛林”。其中较有影响力的管理理论学派有以下三种： (1) 社会合作系统学派。 (2) 决策理论学派。 (3) 经验主义学派。1. （1）社会合作系统学派）社会合作系统学派巴纳德巴纳德美美2. 利用社会学和心理学的理论与方法，用社会的系统的观点来分析管理。3. 正式组织的存在需要三个条件：明确的目标、协作意愿、意见交流4. 组织中管理人员的权威并不是来自上级的授予，而是来自下

18、级的认可。 (2) 决策理论学派决策理论学派赫伯特赫伯特西蒙西蒙美美 以统计学和行为科学为基础 认为管理的关键在于决策，决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。 程序性决策、非程序性决策 (3) 经验主义学派经验主义学派德鲁克德鲁克美美 认为古典管理理论和行为科学都不能完全适应组织发展的实际需要，成功的组织管理者的经成功的组织管理者的经验是最值得借鉴的验是最值得借鉴的。因此，有关组织管理的科学应该从组织管理的实际出发，分析管理人员的经验，然后加以理论化和系统化的概括。三、现代管理理论的再思考阶段三、现代管理理论的再思考阶段 (20世纪世纪60年代中后期到年代中后期到90年代初年代初) (一一)权

19、变管理理论权变管理理论 70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观点”。权变管理的基本含义基本含义是：成功的管理无定式，成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用不同的强调了针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。 (二二)战略管理理论战略管理理论 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的

20、重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自8080年代起，重心转移到战略管理年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。(三三)企业文化理论企业文化理论 80年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化”。通常认为，“公司文化热”的直

21、接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式和经营风格。四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段 (20世纪世纪90年代以后年代以后) (一一) 建立学习

22、型组织建立学习型组织 美国人彼得彼得圣吉圣吉于1990年出版了第五项修炼学习型组织的艺术与实务。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。第一项修炼：自我超越。第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。第五项修炼：系统思考。“成功的公司都是成功的公司都是能够有效学习的公能够有效学习的公司司” (二二) 建立建立虚拟化组织虚拟化组织 围绕核心能力，利用计算机信息技术、网络技

23、术及通信技术与全球企业进行互补、互利的合作，合作目的达到后，合作关系随即解散。 缩短了“观念到现金流”的周期 (三三) 建立建立柔性组织柔性组织 多极组织、更灵活 在基础组织单元稳定的前提下，从各部门抽调人员组成临时的多功能 项目组。第三节第三节 饭店管理的核心职能饭店管理的核心职能 一、计划职能一、计划职能二、组织职能二、组织职能三、控制职能三、控制职能四、领导职能四、领导职能五、创新职能五、创新职能核心职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能计划职能一、计划职能（P20）（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做一、

24、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施科学确立目标体系科学确立目标体系合理调配各种资源合理调配各种资源明确规范业务活动明确规范业务活动一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定集思广益、具体可行（四）计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施计划执行计划修订二、二、 饭店计划管理概述饭店计划管理概述 饭店计划是在预见未来的基础上对饭饭店计划是在预见未来的基础上对饭店经营目标和实现目标的途径进行筹划安店经营目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地

25、排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。饭店计划是饭店决策的结果，是以进行。饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式文字形式表现的决策。表现的决策。苏苏格格兰兰爱爱丁丁堡堡希希尔尔顿顿饭饭店店（一）计划管理的意义（一）计划管理的意义 1.1.计划管理是决策的具体化计划管理是决策的具体化 2.2.计划管理是协调的基础计划管理是协调的基础 3.3.计划管理是控制的依据计划管理是控制的依据 4.计划管理对提高经济效益具有重要意义计划管理对提高经济效益具有重要意义（二）计划的分类（二）计划的分类 （一）正式计划和非正式计划（一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划（二）长期计划和短期计划 （

26、三）战略计划和战术计划（三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划（四）不同的部门计划（三） 现代饭店计划体系计划体系长期计划 年度综合计划 饭店接待业务计划（三）饭店计划体系（三）饭店计划体系 1、长期计划、长期计划饭店的战略计划饭店的战略计划 （ 1）长期计划的内涵）长期计划的内涵 饭店的长期计划是饭店经营目标的具体化，属于战略性计划。因此，长期计划必须依据经营目标来编制。长期计划的编制期一般在3至5年，是饭店的设备、服务、经济、人员等方面发展的战略性目标和纲领性计划。（2）长期计划的主要类型饭店目标计划饭店建设与投资计划饭店经营管理计划员工培训计划生活及福利计划（2）长期计划的主要类型

27、）长期计划的主要类型：（1）饭店目标计划：）饭店目标计划：指从总体上确定一定时期内整个饭店的未来发展目标，其中包括各项计划指标所要达到的水平，饭店对市场的预测和占有情况，以及饭店各项经济效益指标增长情况等。（2）饭店建设与投资计划：）饭店建设与投资计划：提出饭店在规划期内对固定资产建设的总体规划。（3）饭店经营管理计划：）饭店经营管理计划：规划饭店在计划期内经营管理要达到的水平。（4）员工培训计划：）员工培训计划：对饭店管理人员和服务人员的来源及素质要求的规划。（5）生活及福利计划）生活及福利计划 2、年度综合计划、年度综合计划 3、饭店接待业务计划、饭店接待业务计划 它具体规定了每个季度、每

28、个月饭店各部门的日常接待业务活动状况，各个部门都要制定相应的接待业务计划。 饭店接待计划分为两类：饭店接待计划分为两类：1.月计划：月计划：分为饭店制定的月计划和部门月计划。分为饭店制定的月计划和部门月计划。2.重大任务接待计划重大任务接待计划：（1）定义：）定义：是指饭店针对某一项重大接待任务而专门制定的计划。主要是根据接待对象的重要性和特点，对接待的标准和具体内容做出规定。（2）特点：）特点：时效短、重点突出、任务重。时效短、重点突出、任务重。（3）内容：）内容：确定来宾对象、服务规格、接待目标，拟定接待内容和规格标准，分配各部门具体任务，有时还要落实到个人并确定接待的各个细节。 二、组织

29、职能(P22)（一）组织的涵义（二）组织的内容贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑，它是指为了有效地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。 二、组织职能（一）组织的涵义（二）组织的内容1 1饭店组织机构饭店组织机构2 2、饭店业务组织、饭店业务组织三、控制职能(P23)（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序掌握住不使任意活动越出范围三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序预先控制实时控制反馈控制三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序1 1

30、、制定标准、制定标准 2 2、评估效果、评估效果 3 3、分析差异、分析差异 4 4、纠正偏差、纠正偏差 四、领导职能(P25)（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者计划的决策者业务的组织者运行的控制者四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者战略决策能力沟通用人能力技术业务能力四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的职能1、科学决策2、合理用人3、综合协调4、统一指挥五、创新职能(P26)（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径新观念新面貌新形式新产品新渠道五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径市场导向特色导向文化导向五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径观念创新组织创新产品创新营销创新科技创新