《主动服务意识》PPT课件.ppt

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1、主动服务意识辛集北国主讲郑苏主动服务意识主动服务意识1.1.为什么要有主动服务意识为什么要有主动服务意识2.2.顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的3.3.顾客要什么顾客要什么4.4.顾客服务等级顾客服务等级一 为什么要有顾客的主动服务意识竞争带来的，1.最符合自己想法的产品2.最适合自己的产品3.自己最喜欢的产品所以在竞争越来越激烈的情况下,在产品日益供于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足客户的需求，总而挽留顾客服务是利润的源泉乡下的小张18岁到城里开了家店铺，那是电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过了不久又要买,而且

2、一不留神就会发现在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦,(一般米店则是坐等顾客上门才有生意，也很被动）小张很会懂脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客来买米提了一个建议：“您要的米我帮您送到家里好不好？客人说：好啊，能免费把米送到家里，求之不得。LBM服务收入十年增长情况顾客的期望越来越高与5年前相比，顾客更注意自己所得到的服务1.对服务有更多的需求2.对一般的服务更加不满意3.需要更好的服务质量他们认为1.服务水平并未完善2.许多员工还不在乎是否提供优质服务提供优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作.二 顾客是怎样流失的顾客流失原因死亡 1%自然改变喜好4%在朋友的推荐下选择其他5%在别处

3、买到更便宜的产品9%对产品不满意10%服务人员对他们的要求漠不关心68%一个不满意的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把让的糟糕经历告诉10-20人投诉者比不投诉着更容易与公司保持关系投诉者问题得到解决，会有60%的顾客保持与公司联系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持联系一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉3-8个人100个满意的顾客会带来25个新顾客维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一更多的购买并长时间对该公司的商品保持忠诚购买客服推荐的其他商品平且提高该买产品的等级对其他人说产品和公司的好话，较少注意竞争品牌的广告，并对价格也

4、不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满1.物美价廉的感觉。2.优雅的礼貌。3.温馨的感觉。4.可以帮助顾客成长的实物。5.让顾客满足。6.方便。7.提供售前售后的服务。8.认识并熟悉顾客。9.商品具有吸引力。10.兴趣。11.提供完整的选择。12.站在顾客的角度看问题。13.倾听。14.全心处理个别顾客的问题.15.效率和质量的保证.16.放心.17.被认同和接受18.收到重视.19.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道20.不想等太久，21.专业人员.22前后一致的待客态度

5、三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满1.物美价廉的感觉:每个人，都愿意得到性价比高的商品，所以我们有义务，从货源上来进行突破，在搞活动时，用更加科学合理的公式，来维护彼此的利益，达到共赢。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满2.优雅的礼貌：俗话说，礼多人不怪，但是，我们做的是辛集市场的最高端，那么我们就要在每一个领域上做到最好，不单单是礼貌，而是优雅的礼貌。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以

6、及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满3.温馨的感觉：顾客的一个购物流程，被我们称作购物体验，名称的改变，就意味着内容的改变，温馨的感觉，不只是在购物上，还有对商城的硬件设施的认可，对人文素质的认同等等。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满4.可以帮助顾客成长的实物：每位顾客是专业的，同时我们对顾客而言，也是专业的，因为我们需要了解顾客的需求，在这方面，顾客是老师，但是我们需要培训员工，让员工能在最短的时间内，给顾客一个满意的建议，所以我们也是专业的，同时，我们的专业还要体现在事物的“

7、运动”上，一个建议不是死的，而是有建设性的建议。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满5.让顾客满足：俗话说“众口难调”，如何能让顾客满意，很简单，我们就要“八面玲珑”，一回生，两回熟，时间长了，顾客会根据你这个人，而来北国，逐渐认可这里，最终达到满意。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满6.方便：“与人方便自己方便”，大家好多都是辛集本地的，同时也是北国商城的，那么为什么不在规定之内，给顾客方便呢，说小了，可以认为是面子

8、问题；说白了，其实我们每个制度的确立，不都是来源于生活的吗？三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满1.物美价廉的感觉。2.优雅的礼貌。3.温馨的感觉。4.可以帮助顾客成长的实物。5.让顾客满足。6.方便。7.提供售前售后的服务。8.认识并熟悉顾客。9.商品具有吸引力。10.兴趣。11.提供完整的选择。12.站在顾客的角度看问题。13.倾听。14.全心处理个别顾客的问题.15.效率和质量的保证.16.放心.17.被认同和接受18.收到重视.19.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道20.不想等太久，21.专业人员.

9、22前后一致的待客态度三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满7.提供售前售后的服务：售前服务，是职责；售后服务，是良心。人要是掉到钱眼里，也就是他的职业生涯的悬崖了。所以我们应该把售前服务和售后服务，摆到同样的位置。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满8.认识并熟悉顾客：只有认识顾客了，才能一步一步交朋友；只有熟悉顾客了，才能实实在在的为顾客朋友考虑，才能从根本上为顾客提供满意的服务。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素

10、是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满9.商品具有吸引力：俗话说“酒香不怕巷子深”，但是我们的卖场有没有招待客人的好酒呢？作为管理者，是干什么的，不是让你管人的，是让你通过各方面努力把卖场管好的，比如货品，有没有做到货品丰富丰满，有没有做到货堆如山等等。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满10.兴趣：说到兴趣，我认为这是两个方面的，既有顾客的兴趣，又有我们管理者的兴趣。咱们的卖场有没有卖场文化，有没有企业文化的气息，要不凭什么去吸引顾客，凭什么让顾客认可“北国

11、”这两个字。同时，管理者要是对自己卖场都没兴趣了，那只能说这个管理者还需要回炉深造。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满11.提供完整的选择：我们做的是高端，那么什么叫高端？贵？那不是高端。牌子多？那也不是。什么是高端，高端是一种理念，是当下最先进的一种理念，并且我们用自己的实际行动来证明他，来引领潮流。首先来讲，我们如果不能为顾客提供完整的选择，那么我就是低端。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满12.站在顾客的角度看

12、问题：我们要知道，我们的服务对象是谁，是顾客，好，知道了自己目标，我们就走下去，围绕这个目标去开展工作，我们要站在顾客的角度去看问题。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满13.倾听：我们所接待的每一位顾客，他们的每一句话，都是离市场最近的信息，我们的员工说的每一句话，都是关乎着我们卖场质量的每一个“量变”，管理者不是发号施令的，是把信息综合起来，做有利的事情的。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满14.全心处理个别顾客的

13、问题：这是瓜和叶子的故事，我想要瓜，我就不管叶子长什么样了，这是错误的，管理者的视野中，能为大众服务是基础，能全心处理个别顾客的问题，这是一颗有德行的心，也是我们商城发展所需要的。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满15.效率和质量的保证：两个人能干的活，一个人也能干好，这就叫做能力，我们需要的，就是出将入相的人才，在效率和质量面前有保证。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满16.放心：我们怎么做，才能让顾客放心？答案很

14、简单：全心全意着做。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满17.被认同和接受 俗话说，众口难调。那么我们就勇于调众口，每位顾客都会受到平等的服务，顾客被认可和接受的同时，我们也会收获等价，甚至更高的回报。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满18.收到重视 因为我们面对的是顾客，所以顾客理应受到重视，这里没有疑问。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾

15、客满意或不满19.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 作为管理人员，有责任和义务，在最短的时间内处理顾客抱怨。因为你是管理者。如果你不行，那就学习，如果还不行，那只能说对不起，这个职位似乎不适合你。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满20.不想等太久 急顾客之所急，思顾客之所思，由于我们的服务不到位引起的顾客不满，是每一个商城管理者的失职。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满21.专业人员 因为你是管理者，所以你是专业的。

16、没有原因，不给自己下定一个标准，只会逆水行舟不进则退。三 顾客要什么-服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，学些行为和行为的原因导致顾客满意或不满22前后一致的待客态度 想想，你会对你的亲朋好友有不好的态度吗？对航空业的服务调查顾客的服务等级1.有问必答2.保持沟通3.专人负责4.超常服务5.专业顾问6.长期伙伴，朋友顾客的服务等级1.有问必答 指只要有问题提问，都会得到对方的响应。如我有问题提问你，你是只要我提的问题，你都一一作答。这是对自己对卖场各个情况了解程度的一种检验，也是一次交流的开始。作为管理人员，有问必答，逢问有答，也是一个基本要求。顾客的服务等级

17、2.保持沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。保持沟通，有效地沟通，是认识和了解的开始。作为卖场管理人员，有责任与义务与顾客保持沟通，时刻了解顾客需求，满足顾客要求。顾客的服务等级3.专人负责 所谓的专人负责，是指对顾客而言的专业人士，对其有责任心的答复与承诺，这样才能让顾客放心，才能达成一次成功的体验流程。管理人员有必要发现卖场中的标杆，看到不足，找出害群之马。顾客的服务等级4.超常服务 超常服务指的是专业性的服务，有了不一样的体验，顾客才能真正从心坎儿里认可，从心坎儿里产生信赖，直至依赖。管理人员就是每个员工的标杆，要从各个方面，让员工发现自身的优点。顾客的服务等级5.专业顾问 我们的员工不是售货员，是导购员，我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。我们管理人员，有义务时刻提醒我们周围的同事，让大家提高意识，加强觉悟，通过我们的知识，做好顾客的好参谋。顾客的服务等级6.长期伙伴，朋友 现在的竞争方式，已经不是谁把谁打到了，而是大家一起携手共赢，并不是以前那个认钱不认人的年代了，而是合作关系，朋友关系。我们管理人员就应该从每个方面最好一位朋友的角色，达到共赢，达到长期共赢。谢谢观赏