《催收外访培训》PPT课件.ppt

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1、催收外访JIEYUE UNITED|01第一步：弄清客户拖欠的真正原因第一步：弄清客户拖欠的真正原因（纠纷、资金周转、经营困难、恶意等）（纠纷、资金周转、经营困难、恶意等）第二步：对债务人足够的压力第二步：对债务人足够的压力（沟通、收集信息、掌握欠款客户资产情况）（沟通、收集信息、掌握欠款客户资产情况）第三步：迅速采取有力的追讨手段第三步：迅速采取有力的追讨手段（电话、信函、高层接触、（电话、信函、高层接触、上门催收上门催收、起诉、委托第三方）、起诉、委托第三方）催收的方法：催收的方法：JIEYUE UNITED|02一、客户产生逾期欠款，经电话催收无效果。一、客户产生逾期欠款，经电话催收无效

2、果。二、客户已形成逾期付款习惯，电话催收无效果，需直接上门催收。二、客户已形成逾期付款习惯，电话催收无效果，需直接上门催收。三、客户口头承诺还款期限已至，客户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收。三、客户口头承诺还款期限已至，客户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收。四、客户电话失去联系，需上门催收。四、客户电话失去联系，需上门催收。五、其他需要上门催收的情况。五、其他需要上门催收的情况。上门催收的条件上门催收的条件JIEYUE UNITED|03语言表达能力语言表达能力-敢于说话，善于表达，能够清晰、准确的表达意思敢于说话，善于表达，能够清晰、准确的表达意思沟通能力沟通能力-能够

3、听懂当地话，能够用当地话和普通话与欠款客户交流能够听懂当地话，能够用当地话和普通话与欠款客户交流应变能力应变能力-能够根据现场情况及欠款客户的态度，随时调整谈话方式方法及内容能够根据现场情况及欠款客户的态度，随时调整谈话方式方法及内容业务常识业务常识-能够根据贷款方式解释出欠款客户的还款时间、还款方式、还款本息构成等。能够根据贷款方式解释出欠款客户的还款时间、还款方式、还款本息构成等。法律常识法律常识-能够草拟还款协议，告知欠款客户不还款应承担的法律责任，在上门催收中采能够草拟还款协议，告知欠款客户不还款应承担的法律责任，在上门催收中采集准备后续诉讼的证据等集准备后续诉讼的证据等坚持原则坚持原

4、则-始终围绕催款工作任务，不感情用事始终围绕催款工作任务，不感情用事高度的责任心高度的责任心-上门催收工作不是将人找到，将话说到即完成工作任务，而是千方百计把上门催收工作不是将人找到，将话说到即完成工作任务，而是千方百计把钱要上来钱要上来上门催收人员应具备的条件上门催收人员应具备的条件JIEYUE UNITED|04上门催收的准备上门催收的准备一、一、催款人员的身份证明催款人员的身份证明-工作证工作证 二、二、欠款依据欠款依据-借款协议、还款计划书、委托扣款书、欠款通知书等借款协议、还款计划书、委托扣款书、欠款通知书等三、三、催款对象的地址明确催款对象的地址明确-债务人户籍地址、现住地址、单位

5、地址债务人户籍地址、现住地址、单位地址四、四、催款数额准确催款数额准确-已付、逾期、剩余本金已付、逾期、剩余本金五、五、罚息、违约金有依有据罚息、违约金有依有据-逾期的时间段，计算方式逾期的时间段，计算方式六、六、催款理由充分、坚决催款理由充分、坚决-还款期限、仁至义尽还款期限、仁至义尽七、七、反驳有理有力反驳有理有力-资金周转、工程款未收回等资金周转、工程款未收回等八、八、分析债务人分析债务人-身份、文化程度、家庭情况、工作情况等身份、文化程度、家庭情况、工作情况等九、九、做好分工、角色扮演做好分工、角色扮演JIEYUE UNITED|05上门催收的基本策略上门催收的基本策略1.选定时机，处

6、理要快，对意外事情要反映要快。选定时机，处理要快，对意外事情要反映要快。2.催讨频率、上门催收的次数要高。催讨频率、上门催收的次数要高。3.不要轻易答应客户的拖延要求，你不给我明确说法，不还我们公司钱，我就赖着不不要轻易答应客户的拖延要求，你不给我明确说法，不还我们公司钱，我就赖着不走；走；4.不要轻易收兵，对欠款客户的交涉要层层逼近。不要轻易收兵，对欠款客户的交涉要层层逼近。5.对债务人的弱点巧妙施压，适当提高施压等级。对债务人的弱点巧妙施压，适当提高施压等级。6.对有松动的要及时达成还款承诺。对有松动的要及时达成还款承诺。JIEYUE UNITED|061.表明身份表明身份 2.交流铺垫交

7、流铺垫 了解客户家庭、工作、经济情况了解客户家庭、工作、经济情况4.要求还款要求还款 3.说明欠款数额说明欠款数额 态度友好但理直气壮态度友好但理直气壮 语气肯定，欠款数额明确，阐明罚息、违约金语气肯定，欠款数额明确，阐明罚息、违约金 马上还款不能拖欠，不还款就不走马上还款不能拖欠，不还款就不走5.倾听客户逾期倾听客户逾期 6.反驳、答辩反驳、答辩、记录客户反映的问题、记录客户反映的问题 注意方式方法，有理、有力注意方式方法，有理、有力，谨慎答复，谨慎答复 8.收款或达成还款意向收款或达成还款意向 7.谈判、谈判、交涉、阐明违约责任及后果交涉、阐明违约责任及后果 银行信用、罚息、违约金，诉讼，

8、催收的决心银行信用、罚息、违约金，诉讼，催收的决心9.跟踪落实跟踪落实 10.后续跟进后续跟进上门催收的实施上门催收的实施门店案列分享门店案列分享JIEYUE UNITED|07案列一：案列一：客户姓名：范雨馨客户姓名：范雨馨 产品类型：房悦贷产品类型：房悦贷 放款金额：放款金额：5W/24期期 月月还：还：3308.33客户单位名称：云南鑫潮实业（集团）有限公司客户单位名称：云南鑫潮实业（集团）有限公司第一次还款时间：第一次还款时间：2013-08-16客户在第客户在第6期还款时第一次开始逾期，逾期天数：期还款时第一次开始逾期，逾期天数：6天天第第7期还款时该客户自称在韩国出差暂时无法处理欠

9、款，之后电话就再也无法接通，单期还款时该客户自称在韩国出差暂时无法处理欠款，之后电话就再也无法接通，单位电话：空号状态位电话：空号状态，家庭，家庭/朋友朋友/同事所有联系人电话都无法接通，逾期在同事所有联系人电话都无法接通，逾期在15天时主任天时主任及业务员上门后得知：客户单位属挂靠单位，多次上门家址都无人。及业务员上门后得知：客户单位属挂靠单位，多次上门家址都无人。案列二：案列二：客户姓名：苏玉坤客户姓名：苏玉坤 产品类型：优悦贷产品类型：优悦贷B 放款金额：放款金额：3W/12期期 月还：月还：3040客户职业：农大后勤老师客户职业：农大后勤老师 月工资：月工资：7000元左右元左右第一次

10、还款时间：第一次还款时间：2013-12-16 客户在第客户在第7期还款时第一次开始逾期，逾期天数：期还款时第一次开始逾期，逾期天数：4天天剩余的剩余的5期，每期都在逾期，每次逾期时候从期，每期都在逾期，每次逾期时候从4天到一个多月天到一个多月案列三：案列三：客户姓名：赵毅客户姓名：赵毅 产品类型：房悦贷产品类型：房悦贷 放款金额：放款金额：5W/24期期 月还：月还：3308.33客户职业：客户职业：云南云奥光电有限公司云南云奥光电有限公司 月工资：月工资：1500元元第一次还款时间：第一次还款时间：2013-08-16客户在第客户在第7期还款时第一次开始逾期，逾期天数：期还款时第一次开始逾期，逾期天数：23天天第第7期还款时该客户自称岳母去世了，连当时住院的医药费都欠着期还款时该客户自称岳母去世了，连当时住院的医药费都欠着1万多，而且他爱人万多，而且他爱人也因此事病倒了，情绪化精神有点问题，早已向单位请假，目前在家休养无收入。也因此事病倒了，情绪化精神有点问题，早已向单位请假，目前在家休养无收入。捷思致诚 执信以越THANKS !