《医患沟通技巧》PPT课件.ppt

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1、佛山市三水区白坭华立医院佛山市三水区白坭华立医院 余华平余华平11/11/2023医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医医疗疗关关系系医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与医技临床与医技医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务工作者、务工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社患者：病人、家属、全社会人会人 合同合同 关系关系社会伦社会伦 理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家

2、属患者：病人、家属u现现代代转转变变：从从传传统统的的生生物物医医学学模模式式转转变变为为生生物物-心理心理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医医疗疗服服务务合合同同关关系系-医医患患关关系系的的法法律律化化，双双方约定权利义务，共同参与的医患关系。方约定权利义务，共同参与的医患关系。医患沟通的重要性医患沟通的重要性 医患沟通的内容和方式医患沟通的内容和方式 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 医、护、药、技人员的沟通医、护、药、技人员的沟通目目目目前前前前医医医医患患患患关关关关系系系系非非非非常常常常紧紧紧紧张张张张，200820082008

3、2008年年年年6 6 6 67 7 7 7月月月月份份份份中中中中华华华华医医医医院院院院管管管管理理理理学学学学会会会会对对对对全全全全国国国国270270270270家家家家各各各各级级级级医医医医院院院院进进进进行行行行了了了了相相相相关关关关的的的的调调调调查查查查，据据据据调调调调查查查查统统统统计计计计的的的的数数数数据据据据：全全全全国国国国三三三三级级级级甲甲甲甲等等等等医医医医院院院院每每每每年年年年发发发发生生生生医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷有有有有100100100100例例例例左左左左右右右右，到到到到法法法法院院院院诉诉诉诉讼讼讼讼的的的的有有有有20-3020

4、-3020-3020-30例例例例左左左左右右右右，二二二二级级级级医医医医院院院院每每每每年年年年发发发发生生生生20202020例例例例左左左左右右右右，到到到到法法法法院院院院诉诉诉诉讼讼讼讼的的的的有有有有5 5 5 5例例例例左左左左右右右右，而而而而赔赔赔赔偿偿偿偿的的的的数数数数额额额额三三三三级级级级甲甲甲甲等等等等医医医医院院院院一一一一年年年年一一一一般般般般在在在在100100100100万万万万左左左左右右右右，此此此此外外外外，全全全全国国国国有有有有73.3373.3373.3373.33的的的的医医医医院院院院出出出出现现现现过过过过病病病病人人人人及及及及其其其

5、其家家家家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。一、目前医患关系一、目前医患关系另另外外，“医医闹闹”也也成成了了新新的的“职职业业”，这这些些人人和和患患者者家家属属一一起起采采取取扰扰乱乱医医院院就就诊诊秩秩序序的的方方式式，如如：在在医医院院设设灵灵堂堂、打打横横幅幅、摆摆花花圈圈、烧烧纸纸钱钱、封封堵堵大大门门通通道道、打打砸砸公公共共设设施施、陈陈尸尸医医院院、甚甚至至砍砍杀杀医医务务人人员员等等，向向医医院院索索取取高高额额的的赔赔偿偿。在在获获得得了了医医院院的的赔赔偿偿后后再再坐坐

6、地地分分红红，利利益益的的驱驱动使得动使得医闹在各地愈演愈烈。医闹在各地愈演愈烈。一、目前医患关系一、目前医患关系根根根根据据据据丁丁丁丁香香香香园园园园的的的的本本本本月月月月初初初初统统统统计计计计：的的的的医医医医院院院院发发发发生生生生过过过过医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷。5 5 5 5月月月月末末末末湖湖湖湖南南南南株株株株洲洲洲洲地地地地方方方方官官官官员员员员带带带带头头头头组组组组织织织织医医医医闹闹闹闹，大大大大闹闹闹闹株株株株洲洲洲洲二二二二院院院院打打打打伤伤伤伤医医医医护护护护人人人人员员员员事事事事件件件件还还还还没没没没落落落落下下下下帷帷帷帷幕幕幕幕，医医医医

7、务务务务人人人人员员员员的的的的“黑黑黑黑色色色色六六六六月月月月”拉拉拉拉开开开开了了了了序序序序幕幕幕幕，接接接接连连连连发发发发生生生生几几几几起起起起针针针针对对对对医医医医务务务务人人人人员员员员的的的的恶恶恶恶性性性性事事事事件件件件：6 6 6 6月月月月1 1 1 1日日日日河河河河南南南南某某某某院院院院产产产产妇妇妇妇不不不不幸幸幸幸身身身身亡亡亡亡，院院院院长长长长被被被被逼逼逼逼披披披披麻麻麻麻戴戴戴戴孝孝孝孝；6 6 6 6月月月月8 8 8 8日日日日杭杭杭杭州州州州一一一一院院院院长长长长被被被被人人人人暴暴暴暴打打打打；6 6 6 6月月月月11111111日日

8、日日武武武武汉汉汉汉护护护护士士士士长长长长接接接接种种种种室室室室内内内内被被被被惨惨惨惨遭遭遭遭割割割割喉喉喉喉身身身身亡亡亡亡；嫌嫌嫌嫌120120120120来来来来晚晚晚晚了了了了，4 4 4 4人人人人暴暴暴暴打打打打护护护护士士士士；北北北北大大大大医医医医院院院院医医医医生生生生拒拒拒拒开开开开假假假假证证证证明明明明被被被被刺刺刺刺中中中中五五五五刀刀刀刀；6 6 6 6月月月月21212121日日日日福福福福建建建建南南南南平平平平医医医医闹闹闹闹事事事事件件件件，6 6 6 6月月月月28282828日日日日福福福福建建建建三三三三明明明明市市市市因因因因患患患患儿儿儿儿

9、死死死死亡亡亡亡，主主主主治治治治医医医医生生生生被被被被迫从五楼跳下迫从五楼跳下迫从五楼跳下迫从五楼跳下一、目前医患关系一、目前医患关系 整整个个20092009年年6 6月月份份见见诸诸报报端端的的血血腥腥医医闹闹事事件件已已达达6 6起起，共共造造成成近近2020余余名名医医务务人人员员死死伤伤。目目前前的的医医患患关关系系已已不能用不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了。二字来形容了。6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅一、目前医患关系一、目前医患关系中中国国每每年年有有几几十十亿亿人人次次就就诊诊，每每年年约约有有两两千千万万人人死死于于医医院院，占占到到全

10、全国国总总死死亡亡人人口口的的绝绝大大部部分分由由医医疗疗事事故故造造成成的的死死亡亡只只是是极极个个别别情情况况，绝绝大大部部分分患患者者，一一般般都都属属于于“回回天天乏乏术术”者者，医医院院不不应应该该为为其其死死亡亡承承担担责责任任（医医疗疗事事故故和和医医疗疗纠纠纷纷的的区区别）别）通通过过分分析析研研究究，专专家家们们认认为为现现阶阶段段造造成成医医患患关关系系紧张的原因是多方面的，但主要有以下紧张的原因是多方面的，但主要有以下7 7个方面个方面：一、目前医患关系一、目前医患关系1 1、由由于于患患者者对对医医疗疗诊诊疗疗工工作作和和医医学学知知识识的的不不了了解解。对对医医疗疗诊

11、诊疗疗的的效效果果期期望望值值过过高高，许许多多专专业业知知识识是是普普通通患患者者及及家家属属认认识识上上的的“黑黑洞洞”，而而一一旦旦出出了了问问题题，在在对对立立心心理理的的作作用用下下，当当事事人人就就易易按按最最坏坏的的可可能能性性去去推推测测，有有关关方方面面再再处处理理不不当当，结结果果就就是是一一起起起起惊惊心心动动魄魄的医闹事件。的医闹事件。2 2、医医务务人人员员的的服服务务态态度度不不好好，态态度度冷冷淡淡或或医医生生回回答答问问题题时时简简单单，在在解解答答患患者者提提出出的的问问题题时时，显显得得不不耐耐烦烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。言语生硬也是一种

12、因沟通不够引起纠纷的情况。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 3 3 3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。害。害。害。4 4 4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患

13、费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。者及其家属就有一种人财两空的感觉。者及其家属就有一种人财两空的感觉。者及其家属就有一种人财两空的感觉。5 5 5 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。不信任。不信任。不信任。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 6 6 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不

14、健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。7 7 7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完

15、全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的

16、气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因 求求医医心心切切，期期望望值值高高，不不愿愿后后果果不不好好，发发生生患患者者死死亡亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。高高度度自自我我，希希望望医医护护人人员员对对他他们们的的病病情情重重视视，耐耐心心解解释释病病情情，给给予予更更多多地地关关心心。个个别别患患者者有有钱钱、有有权权，自自认认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他

17、们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低

18、，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现 录音、录相医生的谈话、医生录音、录相医生的谈话、医生的操作的操作 笔记、偷复病历诊疗情况笔记、偷复病历诊疗情况 隐满病情考医生隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊另行服药、多处就诊或暗请会诊另行服药、为闹事做准备。为闹事做准备。三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现 厌恶和无可奈何，得过且过。厌恶和无

19、可奈何，得过且过。不积极突破旧的方案，不敢创新，明不积极突破旧的方案，不敢创新，明 哲保身。哲保身。能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好能推就推，不超越专业范围，疑难的病，最好不看。不看。不讲真话，对病情夸大其词。不讲真话，对病情夸大其词。不敢真心交流不敢真心交流三、医患关系紧张的表现三、医患关系紧张的表现沟通的基础：沟通的基础：有共同的敌人有共同的敌人疾病；平等、互重；疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。处理医疗纠纷、保护行医权的法律。u医务人员医务人员站站在在患患者者和和家家属属的的角角度度；注注意意患患者者家家属属心心情情因因素素、状状态态了了解解其其心心态态求求生生欲

20、欲焦焦虑虑获获知知欲欲-期期望望值值-信信任任危危机机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保要不断提高技术水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。的诊疗。自我保护自我保护u患患者者：不不能能认认为为自自已已是是上上帝帝，凌凌驾驾于于医医生生之之上上，不不能能无无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。四、医患沟通的基础四、医患沟通的基础2020世世纪纪以以来来，世世界界医医学学经经历历了了技技术术上上的的突突飞飞猛猛进进，凭凭借借当当代代日日益益发发展展的的声声、光光、电

21、电技技术术和和先先进进的的医医学学装装备备，构构建建了了一一个个严严密密的的客客观观认认知知体体系系。现现代代化化的的医医院院中中拥拥有有着着大大批批的的诊诊断断、治治疗疗设设备备，各各种种高高难难度度的的技技术术手手段段也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。也为人类的健康和疾病治疗做出了贡献。无无论论医医学学技技术术如如何何科科学学、先先进进，对对于于疾疾病病，却却总总是是处处于于滞滞后后状状态态，医医学学技技术术永永远远也也不不可可能能领领先先于于疾疾病病的的发发展展，而而沟沟通通和和仁仁爱爱精精神神却却总总是是与与医医学学并并存存，与与医医学学的的发展而相映生辉！发展而相映生辉！五、医患沟

22、通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义u 沟沟通通（CommunicationsCommunications）释释义义为为对对话话、通通信信、传传达达、传传授授、交交流流、联联系系。在在沟沟通通过过程程中中，人人员员必必须须借借助助于于各各种种媒媒介介如如语语言言、表表情情、动动作作、姿姿态态和和行行为为把把自自己己所所知知道道的的信信息息、看看法法和和态态度度传传递递给给他他人人。医医务务人人员员的的语语言言、表表情情、动动作作，甚甚至至医医院院的的环环境境、诊诊室室的的布布置置、人人际际关关系系的的氛氛围围，无无一一不不在在向患者

23、及其亲属传达某种信息、情感和态度。向患者及其亲属传达某种信息、情感和态度。三、医患沟通的意义三、医患沟通的意义u医医患患沟沟通通正正是是疾疾病病治治疗疗与与人人文文关关怀怀结结合合的的最最基基本本的的形形式式，医医务务人人员员通通过过沟沟通通，从从患患方方获获取取疾疾病病信信息息、疾疾病病背背景景、家家族族和和社社会会致致病病因因素素，便便于于诊诊断断病病因因，实实施施治治疗疗；患患者者及及亲亲属属可可以以从从医医患患沟沟通通中中获获知知任任何何疾疾病病资资料料；更更重重要要的的是是通通过过沟沟通通，可可以以传传递递医医务务人人员员对对患患者者的的关关爱情感，密切医患关系。爱情感，密切医患关系

24、。医患沟通内容医患沟通内容1 1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2 2、诊疗流程、诊疗流程3 3、检查（、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风险）、治疗（、治疗（治疗方案的利弊如何选择风险、）手术、必要性、目的、预后等。、）手术、必要性、目的、预后等。4 4、可能发生的问题、可能发生的问题5 5、应当注意的事项、副作用、应当注意的事项、副作用6 6、费用的、费用的大致大致估算估算医患沟通方式医患沟通方式-告知告知u口头告知（谈话）口头告知（谈话）-患者本人患者本人 患者家属患者家属u书面：书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误逐条解释、通俗语言

25、、表达清楚、不要误导、填写完善，导、填写完善，-无所不谈无所不谈无所不签无所不签问卷其其它它电话电话现场现场医患沟通方式医患沟通方式-其它其它 咨询咨询 网络网络 授课授课座谈会座谈会 语语言言是是医医患患沟沟通通的的主主要要手手段段和和工工具具。在在语语言言表表达达中中，部部分分医医务务人人员员经经常常在在慎慎言言、失失言言、方方言言、诺诺言言、无无言言、恶恶言言、假假言言、俗俗言言、简简言言、戏戏言言、斥斥言及危言等方面出现问题。言及危言等方面出现问题。医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一体体贴贴、安安抚抚、温温和和体体现现仁仁爱爱，让让患患者者感感到到欣欣慰慰

26、，甚甚至至是是死死而而无憾。无憾。医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一普通话普通话-通俗易懂通俗易懂医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一n打包票的医师打包票的医师 环境私密性环境私密性医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 充分的时间充分的时间医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二案案例例中中，王王女女士士的的感感受受在在当当前前医医患患关关系系中中有有一

27、一定定的的代代表表性性，有有的的学学者者把把这这种种医医患患之之间间极极为为冷冷漠漠的的不不正正常常状状况况称称这这为为医医患患“失语失语”现象现象 谈心式原则谈心式原则医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 医医护护人人员员需需要要患患者者及及家家属属配配合合时时，一一定定要要讲讲究究方方法法，温温和和及及谈谈心心式式的的语语气气远远比比冷冷漠漠、粗粗暴暴的的命命令令式式语语气气更有效和更容易被接受。更有效和更容易被接受。点评：点评：一个处在焦虑、恐一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得下，等待一分钟会觉得有有1010分

28、钟这么长。病人分钟这么长。病人着急时，告知你的去向着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 例例2 2：一一患患者者外外伤伤后后眼眼角角不不停停流流血血，被被送送到到眼眼科科急急诊诊。眼眼科科医医生生在在看看其其他他人人，让让我我们们等等了了三三四四分分钟钟，我我们们催催了了他他才才给给看看，说说眼眼球球没没有有事事，只只是是表表皮皮受受伤伤，我我们们在在治治疗疗室室又又等等了了三三四四分分钟钟。请请问问，急急诊诊病病人人和和普普通通病病人人有有什什么么区区别别呢

29、？呢？了解患者的心情了解患者的心情医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任患患者者及及家家属属希希望望能能多多了了解解一一些些关关于于自自身身疾疾病病的的信信息息，而而有有的的告告之之和和沟沟通通具具有有非非常常强强的的时时效效性性和和不不可可重重复复性性。尽尽管管此此患患者者的的预预后后与与医医疗疗行行为为并并无无因因果果关关系系，但但患患者者家家属属坚坚持持认认为为这这一一结结果果是是由由医医方方造造成成的的，从从而而引引发医疗纠纷。发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明

30、他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗

31、的“损失”。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 不要制造矛盾不要制造矛盾 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。评评析析：“良良言言一一句句三三冬冬暖暖，恶恶语语伤伤人人六六月月寒寒”语语言言气气死死人人这这事事，古古已已有有之之，医医务务人人员员个个人人的的修修养养和和心心理理调调控控能能力力也也是是提提高高医医疗疗服服务务质质量量的的重重要要部部分分，应应视视为为医医务务人员的职业技能之一。人员的职业技能之一。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二医患沟通的技巧三医患沟通的技

32、巧三案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：评析：医师要明白，对于上述案例医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识

33、地隐瞒病问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明婉转说明“如果发现某种疾病如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到人从思索中体会到“医师是在治医师是在治病救人病救人”从而配合治疗。从而配合治疗。换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态

34、度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通的技巧医患沟通的技巧医患沟通的技巧医患沟通的技巧耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察入院的介绍入院的介绍出院的送行出

35、院的送行医患沟通的技巧医患沟通的技巧穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激医患沟通的技巧医患沟通的技巧入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、知情同意书（病案知情文件、知情同意书（病危通

36、知书；输血知情病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外同意书；有创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、腰穿；麻醉、手术知情同意书手术知情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉医患沟通的技巧医患沟通的技巧遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主

37、，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。医患沟通的技巧医患沟通的技巧医护药技人员之间的沟通医护药技人员之间的沟通 平等平等 互重互重 互学互学 互助互助检验沟通的效果检验沟通的效果 医、患、医务人员之间是否满意医、患、医务人员之间是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高 人性化但制度完善，法规健全。人性化但制度完善，法规健全。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医医院院文文化化体体系系的的成成熟熟程程度度-文文明明、个个人人素素质质、治治疗疗力力度度、服服务务理理念念、单单位位风风气气、舒舒适适环环境境、流流程程便便利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。