《店铺人员管理》PPT课件.ppt

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1、人员管理培训人员管理培训国际时尚女装终端培训系列课程之国际时尚女装终端培训系列课程之 督导培训部督导培训部显在能力 潜在能力 知识技能心态能力管理者对员工的影响程度管理者对员工的影响程度最高管理层中层经理一线经理员工60%40%50%0%0%人员管理方法及技巧人员管理方法及技巧人员招聘面试人员招聘面试人员培训人员培训课程程大大纲人人员面面试 1、面面试前前让应聘者填写聘者填写求求职登登记表表 2、与与应征者打招呼并介征者打招呼并介绍自己自己 3、补问申申请表上漏填的地方表上漏填的地方 4、与与应征者征者进行面行面试沟通沟通 5、让其解其解释之前的工作之前的工作职责 6、解解释店店铺员工的工作范

2、工的工作范围 7、简介介员工薪金水平工薪金水平 8、询问应征者疑征者疑问，并做解答，并做解答 9、通知通知应征者何征者何时知道面知道面试结果果人人员面面试的步的步骤面面试时询问的的参参考考题提提问时，问题应具有具有针对性和具体性。性和具体性。例：例：1、请你你简单做个自我介做个自我介绍.（留意此人的口（留意此人的口头表达能力）表达能力）2、你在、你在XX品牌工作多品牌工作多长时间了？（了解了？（了解过往往经历，与，与简历比比较）3、主要的工作、主要的工作职责是什么？是什么？4、请你你详细讲述店述店铺每天的每天的营运流程？运流程？5、为什么要离开原来的公司？什么要离开原来的公司？6、为什么想到什

3、么想到这里来上班？里来上班？7、你、你认为自己的哪些自己的哪些优点适合做点适合做销售工作？售工作？8、你提到自己开、你提到自己开单率比率比较高，是哪些技巧令你有高，是哪些技巧令你有这样的成的成绩？9、你在以前的店、你在以前的店铺里，是如何做里，是如何做货品品陈列的？列的？10、以前你所做的品牌，一般、以前你所做的品牌，一般库存大概有多少？存大概有多少？11、你期望的薪、你期望的薪资待遇是多少？待遇是多少？演演 练练背景：背景：某店现招聘一名店员，要求应征者销售能力较强，某店现招聘一名店员，要求应征者销售能力较强，如果你是该店长，如何进行面试招聘？如果你是该店长，如何进行面试招聘？人人员培培训培

4、培训前：需求前：需求调查、确定目、确定目标、确定培、确定培训计划划培培训中：落中：落实计划、理划、理论结合合实践、合理运用培践、合理运用培训方方法和技巧法和技巧培培训后：跟后：跟进、评估、考核估、考核培培训的的过程程培培训技巧技巧123赞美、鼓励同事，提高同事的美、鼓励同事，提高同事的积极性极性指出同事做的好的地方指出同事做的好的地方指出同事做的不足的地方指出同事做的不足的地方456告告诉同事正确的方法同事正确的方法亲自示范，如何去做自示范，如何去做及及时跟跟进同事的表同事的表现人人员管理方法管理方法与与技巧技巧日常管理日常管理排班技巧排班技巧例会技巧例会技巧因人而异的管理方法因人而异的管理方

5、法排班表原排班表原则一般情况下，每班要把能力强和能力弱的同事合理搭配一般情况下，每班要把能力强和能力弱的同事合理搭配同事每周班次要平衡同事每周班次要平衡每班必须有当值的负责人每班必须有当值的负责人店长休息日最好控制在周一至周四店长休息日最好控制在周一至周四特殊事件要休息的需提前特殊事件要休息的需提前3 3天备齐相关文件，向店长天备齐相关文件，向店长 提出申请，获批后才可休息提出申请，获批后才可休息 推广及繁忙时间内不可请大假推广及繁忙时间内不可请大假店铺所有同事不得在周六、日休息店铺所有同事不得在周六、日休息避免每班次人员长期固定化避免每班次人员长期固定化例例会会的的种种类和和时间每天例会：每

6、天例会：班前例会（班前例会（15-30分分钟）中段跟中段跟进会会议（5分分钟）下班下班总结会会议（5-10分分钟）每周每周每月例会：每月例会：上周上周上月上月总结 下周下周下月下月计划划例例会会的作用的作用123456定立定立团队目目标激励鼓舞士气激励鼓舞士气传播信息播信息解决解决问题总结服服务及及销售情况售情况帮助同事提升帮助同事提升产品知品知识、销售技巧售技巧班前例班前例会内会内容容打招呼；打招呼；分析分析现阶段段业绩达达标情况，明确目情况，明确目标；扼要扼要总结头天店天店铺情况：情况：货品，人品，人员，需保持、改善、，需保持、改善、跟跟进的事宜；的事宜；做当日做当日货品品调整工作安排（整

7、工作安排（补货、调货、退、退货；服服务承承诺，案例分享；，案例分享；计划安排当天工作，合理分工，划安排当天工作，合理分工，责任明确；任明确；同事同事间交流交流销售、服售、服务技巧等技巧等经验；店店铺人事人事变动公布，如：新人入公布，如：新人入职、员工休假、工休假、调动、离、离职；学学习公司下达的最新制度、通知等；公司下达的最新制度、通知等；学学习到店新款的到店新款的货品知品知识（面料、搭配、价格、（面料、搭配、价格、卖点等）；点等）；开工手开工手势和口号。和口号。班前例班前例会内会内容容中段跟中段跟进会会议内内容容营业额的走的走势；赞赏表表现出色的同事出色的同事；发现问题及及时解决。解决。下班

8、例下班例会内会内容容当天或班次当天或班次营业额；寻找找赞赏点点进行表行表扬；感感谢同事的努力。同事的努力。例例会会技巧技巧 开例会前要做好准开例会前要做好准备，将会，将会议内容、次序内容、次序编排好，并排好，并 习惯把开例会内容把开例会内容记录在随身携在随身携带的本子上，以免的本子上，以免遗 忘内容，方便早、晚班交接；忘内容，方便早、晚班交接；例会例会时最好是站成最好是站成圆形，形，这样可以方便我可以方便我们观察到每察到每一个同事的表一个同事的表现；避免避免单向向讲话，可多用开放式的，可多用开放式的发问方式，鼓励并方式，鼓励并引引导同事参与；同事参与；要明确会要明确会议的中心、主的中心、主题；

9、例会的内容要以激励例会的内容要以激励为主，不要有太多的批主，不要有太多的批评，这样会影响整天的工作情会影响整天的工作情绪；声音要清晰；声音要清晰；开例会的开例会的过程中，要与每位同事保持目光接触；程中，要与每位同事保持目光接触；气氛气氛应保持保持轻松愉快；松愉快；善于善于总结会会议的内容；的内容；确确认员工是否收到信息；工是否收到信息；根据根据实际情况可安排情况可安排热身游身游戏。例例会会技巧技巧演演 练 背景：背景：开开B B时间：时间：8 8月月1515日，周日早上日，周日早上 今天天气：阴有小雨今天天气：阴有小雨特别事情：今天新同事阿艳入职特别事情：今天新同事阿艳入职本月目标：本月目标：

10、8 8万万 目前完成：目前完成：45,87145,871元元8 8月月1414日营业额（周六）：日营业额（周六）：26352635上周六：上周六：21582158上周日：上周日：37963796本周推广：部分货品八折本周推广：部分货品八折 主推货品：（主推货品：（1010件）樽领长袖衫件）樽领长袖衫 （5 5件）毛织圆领衫件）毛织圆领衫 （8 8件）棉长裤件）棉长裤服务重点：附加推销服务重点：附加推销总结周六同事表现：阿花开单销售额达到总结周六同事表现：阿花开单销售额达到11481148元，成交率很高，表现优秀。元，成交率很高，表现优秀。因人而因人而异异的管理方法的管理方法B、经验丰富老员工、

11、经验丰富老员工C、问题员工、问题员工 A、明星员工、明星员工 D1、新人、新人 D2、老油条、老油条表现表现潜能潜能B1B2A、明星、明星员工工好学，有冲好学，有冲劲有信心，有目有信心，有目标对自己要求高，自己要求高，乐于接受于接受 意意见希望有机会希望有机会发挥自己自己不断自我增不断自我增值主主动提供意提供意见重点培养重点培养委以重任委以重任保持最佳状保持最佳状态帮其帮其树立形象立形象令令员工有不断成工有不断成长成提升成提升B、经验丰富老丰富老员工工表表现稳定定有有经验尽心尽力，任尽心尽力，任劳任怨任怨希望希望给予支持予支持难接受意接受意见，安于，安于现状状倚老倚老卖老老无胆色，无独到无胆色

12、，无独到见解解表表现稳定定有有经验尽心尽力，任尽心尽力，任劳任怨任怨希望希望给予支持予支持难接受意接受意见，安于，安于现状状倚老倚老卖老老无胆色，无独到无胆色，无独到见解解做教做教练建立信心建立信心,订立目立目标根据其根据其强项安排安排实际工作，工作，让其有其有发挥的机的机会会制造机会慢慢培养其制造机会慢慢培养其能力能力提升危机感提升危机感B1B2C、问题员工工有能力亦有很好的潜有能力亦有很好的潜质有上有上进心心妒忌心重妒忌心重情情绪不不稳定，定，计较心心态和和语气气较负面面以自我以自我为中心中心不容易接受他人意不容易接受他人意见清晰了解其特性（性格、清晰了解其特性（性格、爱好、需求、擅好、需

13、求、擅长及不足）及不足）对症下症下药坦坦诚相相对，加，加强沟通并沟通并给 予正确的引予正确的引导D1、新人、新人目目标不清晰不清晰自信心欠缺自信心欠缺工作缺乏主工作缺乏主动较少参予到少参予到团队中中需要由他人交待及安排工作需要由他人交待及安排工作对任何事都很少关心任何事都很少关心安安稳度日度日现场教教练.关心新同事（包括工作和生活）关心新同事（包括工作和生活）制定制定计划目划目标,并且定期跟并且定期跟进增加新同事增加新同事对团队的的归属感属感提供培提供培训资源使其迅速上源使其迅速上岗D2、老油、老油条条精神面貌欠佳精神面貌欠佳态度度负面面没有主没有主动性性缺乏上缺乏上进心心对工作的关注度低工作

14、的关注度低学学习能力下降能力下降警告警告最后限期最后限期淘汰淘汰管理技巧管理技巧1、问题员工的工的应对技巧技巧2、工作分配与工作委任技巧、工作分配与工作委任技巧3、激励技巧、激励技巧4、辞、辞职员工的工的应对5、回、回应的的时机与技巧机与技巧6、完美、完美团队问题员工的工的应对当店当店铺同事于工作表同事于工作表现上有上有问题或或他他们的的态度度对店店铺有影响有影响时，你便要采，你便要采取行取行动，在，在错误未成未成为习惯之前，之前，应立立即即处理，但理，但请谨记，太多或太，太多或太频繁的繁的责备会使会使纠正正员工工错误的行的行动变得没有意得没有意义.问题员工的工的应对1、纠正正员工工错误时，应

15、单独与他面独与他面谈避免避免员工或其他人工或其他人尴尬；尬；2、纠正正错误要注重要注重谈话方式，方式，对事不事不对人；人；3、明确地指出、明确地指出员工工错误，找出原因及其，找出原因及其对店店铺和个人的影响；和个人的影响；4、订立改善立改善计划及下一次划及下一次检讨日期；日期；5、面、面谈之后跟之后跟进工作表工作表现并要并要给予即予即时回回应；6、如、如对方没有改善行方没有改善行动，也没有，也没有诚意去改善，意去改善，视情况判断是否要再次面情况判断是否要再次面谈；7、如、如进一步的面一步的面谈仍没有效果，仍没有效果，则要要针对情况作出情况作出罚款或人事款或人事变动的的处理理。问题员工的工的沟沟

16、通技巧通技巧指明错误指明错误负面影响负面影响解决方法解决方法给予信心与给予信心与实际支持实际支持跟进跟进错误继续的后果错误继续的后果演演练 李亮在客流高峰期出去会客去了半小李亮在客流高峰期出去会客去了半小时，如果你是店如果你是店长你会怎你会怎样做呢？做呢？工作分配工作分配与与工作委任技巧工作委任技巧工作分配技巧工作分配技巧根据其个人性格特点、工作特根据其个人性格特点、工作特长及及爱好好公平、公开的原公平、公开的原则分工到人、分工到人、责任明确任明确目目标明确明确工作委任工作委任沟沟通技巧通技巧工作说明工作说明提出要求提出要求决定方法决定方法完成时间完成时间及时跟进、指导及时跟进、指导激激励励技

17、巧技巧表表扬技巧技巧表表扬员工最关心的方面工最关心的方面让表表扬更具更具隐蔽性蔽性把表把表扬和批和批评分开分开表表扬具体的事情具体的事情表扬时的沟通技巧表扬时的沟通技巧找出赞赏点找出赞赏点即时表扬即时表扬鼓励会做的更好鼓励会做的更好鼓励技巧鼓励技巧定期定期组织聚餐聚餐同事生日同事生日时给予祝福予祝福销售游售游戏注意同事的表注意同事的表现，积极极给予回予回应激激励励技巧技巧演演练 张强是名新是名新员工，工，刚刚成交了一个大成交了一个大单，卖了了8件衣服件衣服/1200多元多元钱，如果你是店，如果你是店长，会怎会怎样做呢？做呢？员工工辞辞职的的应对面谈，了解原因面谈，了解原因表现好，潜力大表现好，

18、潜力大表现差，潜力差表现差，潜力差尽尽 量量 挽挽 留留离离 职职利用感情力量利用感情力量封锁消息封锁消息迅速回应迅速回应根据原因做挽留方案根据原因做挽留方案批准，协商离职时间批准，协商离职时间招人，工作交接招人，工作交接回回应的的时机机与与技巧技巧回回应的的时机机1、当同事情、当同事情绪低落低落时2、当同事、当同事间出出现意意见分歧而影响分歧而影响货场表表现时3、当同事工作、当同事工作态度出度出现问题时4、当同事言、当同事言语不礼貌不礼貌时5、当同事、当同事对制度、要求有不同意制度、要求有不同意见时6、当同事、当同事销售后，售后，发现其其销售技巧需售技巧需辅导时7、当同事、当同事处理理顾客投

19、客投诉不当不当时8、当同事个人、当同事个人业绩达达标率率较低低时9、当同事表、当同事表现优秀秀时回回应的的时机机与与技巧技巧1、选择适当的适当的时间、地点、地点给于回于回应2、充分准、充分准备，回，回应时应有有实质内容和具体事例内容和具体事例3、给回回应的的标准准坚定，不要定，不要经常常变动4、抱着客、抱着客观开放的开放的态度，听取同事度，听取同事发表其个人意表其个人意见5、作、作赞扬性回性回应时，善用言，善用言语及非言及非言语，表，表现出出热情情6、作批、作批评性回性回应时，使用言，使用言语及非言及非言语，表，表现出出诚恳的的态度度7、建、建议用正面鼓励式用正面鼓励式语言提出意言提出意见回回应的技巧的技巧完美完美团队明确明确团队目目标营造相互信任的造相互信任的团队氛氛围建立有效的沟通机制建立有效的沟通机制