导游人员的带团技能培训教材课件.ppt

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1、导游人员的带团技能导游人员的带团技能 案例分析案例分析 一一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就导游词就没什么话可和游客聊的

2、，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？、如果你是小王应该如何做？带团初期带团初期（一）、树立良好形象（一）、树立良好形象带团中期带团中期（二）、协调导游服务集体成员的关系（二）、

3、协调导游服务集体成员的关系（三）、协调旅游团成员的关系（三）、协调旅游团成员的关系（四）、旅游活动安排要合理（四）、旅游活动安排要合理带团后期带团后期带团初期带团初期 树立良好形象树立良好形象1、树立良好形象的重要性、树立良好形象的重要性展示中国人的良好国际形象展示中国人的良好国际形象增强旅游者对导游人员的信任感增强旅游者对导游人员的信任感缩短旅游者与导游人员的心理距离缩短旅游者与导游人员的心理距离 2、树立良好形象的基本要求、树立良好形象的基本要求重视第一印象重视第一印象塑造仪态美塑造仪态美3、保持良好形象、保持良好形象（1）保持良好的仪表美）保持良好的仪表美（2）、保持良好的仪态美）、保持

4、良好的仪态美导游人员的仪表仪容（1）导游人员的着装。）导游人员的着装。（2）人员要修饰有度。）人员要修饰有度。（3）导游人员要注重个人卫生）导游人员要注重个人卫生。导游人员的仪态导游人员的仪态（1）表情风度：精神饱满，乐观）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。但不矫揉造作。维护良好的形象维护良好的形象1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。、善于与旅

5、游者沟通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。送行工作。树立良好形象树立良好形象1、树立良好形象的重要性、树立良好形象的重要性2、树立良好形象的基本要求、树立良好形象的基本要求3、保持良好形象、保持良好形象4、用人格魅力感染旅

6、游者、用人格魅力感染旅游者5、与游客的相互尊重、与游客的相互尊重接待中期接待中期（二）、协调导游服务集体成（二）、协调导游服务集体成员的关系员的关系1、导游服务集体、导游服务集体 2、导游服务集体的协作共事导游服务集体的协作共事 3、导游服务集体建立良好协导游服务集体建立良好协作关系作关系 3、导游服务集体建立良好协作关导游服务集体建立良好协作关系的原则系的原则（1）、主动争取各方的配合）、主动争取各方的配合（2）、）、尊重各方的权限和利益尊重各方的权限和利益（3）、）、互相学习，勇担责任，建互相学习，勇担责任，建立良好友情立良好友情 4、搞好与领队、全陪的关系、搞好与领队、全陪的关系尊重他们

7、，支持他们的工作尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格；尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的工作；尊重他们的权利；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。重视他们所提出的意见和建议。支持他们的工作支持他们的工作互相沟通，避免公开冲突互相沟通，避免公开冲突 导游员与司机的合作导游员与司机的合作1、与司机研究日程安排，征求司、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。、协助司机做好安全行车工作。4、尊重司机，与司机同甘共

8、苦、尊重司机，与司机同甘共苦。（三）、协调旅游团成员的关系（三）、协调旅游团成员的关系1、要善于搞好与旅游者的关系、要善于搞好与旅游者的关系、正确认识导游人员的角色正确认识导游人员的角色 尊重旅游者尊重旅游者、对旅游者要公平、对旅游者要公平、主动与旅游者交往，建立伙主动与旅游者交往，建立伙伴关系伴关系 2、导游人员要善于协调旅游者之间导游人员要善于协调旅游者之间的关系的关系（1）、纯属旅游者间的矛盾）、纯属旅游者间的矛盾（2）、因导游人员工作失误而引）、因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾起旅游者间的矛盾 旅游阶段旅游阶段 旅游者心理及表现旅游者心理及表现导游员应采取的措施导游员应采取的措施

9、旅游初期旅游初期阶段阶段求安全、求新的心理求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖对导游员有较大的依赖性性1、提供热情周到的服务，多提、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭、介绍旅游活动日程，下榻饭店店3、树立良好形象，建立良好的、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游活动秩序旅游中期旅游中期阶段阶段懒散心态和求全心理懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、观念弱化、自由散漫、丢三落四。丢三落四。2、旅游活动的理想化，、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足提出过高要求，不满足则不合作则

10、不合作1通力合作，反复强调注意事项。通力合作，反复强调注意事项。2严格按计划活动，尽量满足游严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。客合理要求。3多提供针对性强的超常服务。多提供针对性强的超常服务。4通过生动的讲解来提高游客游通过生动的讲解来提高游客游兴。兴。旅游后期旅游后期阶段阶段体力消耗大，从兴奋到体力消耗大，从兴奋到松懈。松懈。忙于个人事务忙于个人事务1、振作精神，精心准备送行工、振作精神，精心准备送行工作。作。2、给旅游者留下充足的时间。、给旅游者留下充足的时间。（四）、旅游活动安排要合理1、根据景点内容安排旅游活动、根据景点内容安排旅游活动（1）、尽量不雷同）、尽量不雷同（2）、）、“

11、点点”“面面”相结合相结合（3）、游览与休息相结合）、游览与休息相结合2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动。活动。(1)、对东、西方旅游者的导游节奏、对东、西方旅游者的导游节奏(2)、对不同性别、年龄、文化层次旅、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏游者的导游节奏(3)、对不同个性心理特征旅游者的导、对不同个性心理特征旅游者的导游节奏游节奏(4)、根据旅游动机，把握导游节奏、根据旅游动机，把握导游节奏（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型类型特点特点导游员如何做导游员如何做东方东方人人1、比较含蓄、内、比较含蓄、内向、善于控制感情向、善于控制感情2、思维方式

12、是由、思维方式是由抽象到具体的整体抽象到具体的整体式式1、可先给出结论，再讲具体事实。、可先给出结论，再讲具体事实。2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。3、内容上体现文化的相似性和自然地、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。理的差异性。西方西方人人1、比较开放自由、比较开放自由、感情外露，喜欢直感情外露，喜欢直截了当表示意愿。截了当表示意愿。2、他们的思维方、他们的思维方式是由具体到抽象式是由具体到抽象的的“分解式分解式”。1、不能先下结论，看事实，由客人自、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。己下结论。2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅、不宜把行程

13、安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。游者自由安排时间。3、内容上体现文化的差异性，既突出、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。异域文化，又反映我国悠久历史。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类类型型特点特点导游员如何做导游员如何做男男性性一般比较独立、行动干脆，一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量他们不喜欢商量区别对待，两区别对待，两者兼顾。者兼顾。女女性性1、一般较依赖，她们希望、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需导游人员能满足其一切需求。求。2、喜欢谈论商品，热衷购、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带

14、故事情节的导物，爱听带故事情节的导游讲解。游讲解。3、行动比较拖沓。、行动比较拖沓。区别对待，两区别对待，两者兼顾。者兼顾。类型类型特点特点导游员如何做导游员如何做年轻年轻人人一般行动节奏较一般行动节奏较快、反应敏捷、快、反应敏捷、不易孤独、追求不易孤独、追求新奇。新奇。1、活动安排丰富，适、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动、反复强调群体活动秩序秩序老年老年人人与年轻人则相反与年轻人则相反1、日程安排劳逸结合，、日程安排劳逸结合，留有余地。留有余地。2、照顾行动速度，提、照顾行动速度，提供超常服务。供超常服务。3、多讲

15、解名胜古迹，、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。故地旧俗，多交谈。类型类型特点特点导游员如何做导游员如何做文化文化层次层次高高修养性较好。修养性较好。不会对导游人员的不会对导游人员的安排发表意见，一安排发表意见，一旦发表，导游人员旦发表，导游人员一定要加以重视。一定要加以重视。1、要严格遵守旅游合同，主、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需满足其高雅的精神享受之需求。求。一般一般旅游旅游者者随众，通俗，直言。随众，通俗，直言。1、导游人员可较随意地与其、导游人员可较随意地与其交谈，多

16、讲些他们关心的普交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、遍性的社会问题、热门话题、风土民情。风土民情。2、营造轻松的旅游气氛，多、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解穿插些故事情节于导游讲解之中。之中。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型类型 特点特点导游员如何做导游员如何做活泼活泼型型爱交往、爱讲话、爱交往、爱讲话、爱表现爱表现兴趣多变（热情、兴趣多变（热情、灵活、感情外露）灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，、遇到问题，可请其出点子，帮忙。帮忙。3、满足交往需求，但

17、不能被占、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。有，影响其他游客情绪。急躁急躁型型热情、直率、冲热情、直率、冲动、粗心（不拘动、粗心（不拘小节）小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。游员应注意其动向。2、不注意掌握时间，会不耐烦，、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。锋芒。稳稳重重型型感情少外露、不主感情少外露、不主动交往、自制力强动交往、自制力强处事谨慎、反应较处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。慢、有怀旧情绪。1、尊重他，主动交谈，主动为其、尊重他，

18、主动交谈，主动为其服务。服务。2、当他提出要求，应设法满足。、当他提出要求，应设法满足。3、与之说话，速度可稍慢。、与之说话，速度可稍慢。4、旅游活动中尽量给予充足时间。、旅游活动中尽量给予充足时间。忧忧郁郁型型性格孤僻、不合群、性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏言、自尊心强、敏感、好猜疑感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。情、不宜与其说笑。2、认真对待其意见，不能露出不、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。、不触及其心理隐私。4、安排的住房

19、要僻静，避免与急、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。躁型、活泼型同住。(4)、根据旅游动机，把握、根据旅游动机，把握导游节奏导游节奏观光型观光型度假疗养型度假疗养型探亲访友型探亲访友型商务、会议型商务、会议型激发游客的兴趣激发游客的兴趣 以教室为旅游车，以班级同学为以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。得出结论和方法。激发旅游者兴趣的因素主要来激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是直观形象自两个方面：一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是（如旅游景观）的作用，二是

20、信息传递（即导游讲解）的作信息传递（即导游讲解）的作用。因此，要激发旅游者的兴用。因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上趣，重点还是应在导游技能上下功夫。调节兴趣，一要注重下功夫。调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象方式，二要考虑对象.方式方式 灵活多样灵活多样,深入浅出深入浅出,避免说教避免说教,增加参增加参与性与性 1、介绍和游戏的穿插、介绍和游戏的穿插 2、引导和参与的结合、引导和参与的结合 对象对象 照顾一般，突出重点，以点带照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合面，点面结合、调动外向旅游者的积极性、调动外向旅游者的积极性2、带动性格内向旅游者的参与、带动性格内向旅游者的参与

21、性性三、接待结束阶段 心理心理内容内容 课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱好安排峨嵋山的旅游活动。好安排峨嵋山的旅游活动。游客来源一类旅游者来自中国和欧洲一类旅游者来自中国和欧洲 二类旅游者性别、年龄、文化层次不二类旅游者性别、年龄、文化层次不同同三类旅游者个性心理特征不同三类旅游者个性心理特征不同 四类旅游者旅游动机不同四类旅游者旅游动机不同11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都

22、是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但

23、不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

24、2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚

25、的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，

26、也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。