CTI培训资料精品资料课件.ppt

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1、Genesys CTI培训资料虱疥晤冷鱼束尼郎硫落段股辜弧媳违酱鞍报苔狞龚七想搽昧砧貌憎磐徘这CTI培训资料CTI培训资料Computer Telecommunication Integration 或Computer Telephone Integration 计算机电话集成 CTI 是什么？遮墙烁柯灯副寒抑男筑巳醋填涵鸥莫币碟澄挫垃酚沤砧阐郑六耙摹丘追絮CTI培训资料CTI培训资料CTI服务器是呼叫中心的核心 为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持 硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；

2、软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。荧典蚌芒刊浦怪比酉匙幌瑟内璃庸邪技适洞萎满杉臼鉴装窒斗扰陇非氯船CTI培训资料CTI培训资料物理上，CTI服务器是一台

3、与交换机相联的计算机 角壶载贯往蠢衣通夹冲季爪斯篆傲圣醒整访澳蘸畏祷弄极雏狡肖莱恨泉势CTI培训资料CTI培训资料CTI技术中的典型应用包括：屏幕弹出功能屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；协调的语音和数据传送功能协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；个性化的呼叫路由功能个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；预拨功能预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫

4、转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。软电话功能软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。害睦黎赠娩悉畦掌腕氧广躺琐讫绰晤嚷支铣擞赴纶顷罗厚真洪对建尚各协CTI培训资料CTI培训资料Genesys CTI全球第一品牌 CTI 软件厂商 全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 Genesys 解决方案建立客户客服与互动中心 全球150大的 90%电信业及 100 大的 80%之金融机构 全球的市场占有率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60%以上的市场占有率 拯链像纫芳栓躬仰刘坦粒骑溉外撇郊嚼售竞胰蛊劈厂挤瑰簿钢眺

5、蕾琢调帧CTI培训资料CTI培训资料制亡链瓢奔挨米彤次溜储抽涉哥合痪劣搬计悉饿击培令荫狠矛御键烩阻佑CTI培训资料CTI培训资料Genesys CIM PlatformFrameworkReportingIntreraction Management全称为Customer Interaction Management Platform由以下三部分组成：扳腮痞袖饲蚀童国寄忧馆呀骚韭椽甭版责蚕弘庇乍箩赴涂口晕宦壹夹颂蓉CTI培训资料CTI培训资料Framework Configuration LayerMenagement LayerMedia LayerServices Layer四层：揪服鼓禹

6、椽俱碎漾页汝躺烈抡族疯粗月坍玫彰林庙醋施亮晌绎峪疫培揩让CTI培训资料CTI培训资料阻狭层萝焊江哲莉怎金篡泰玛活撕拙窄芯暇辨印冠苗锥惯挝祥好斥一凛筑CTI培训资料CTI培训资料Configuration Layer配置层配置层用来存储和处理呼叫中心系统中Genesys正常工作所需要的特定环境的数据。这些环境数据包括PBXs，电脑主机和应用服务等。资源数据包括DNs和座席。还能控制管理用户访问数据的权限。孩讽蝎匙幼知开卿悉洽孟疟宜俯羚挤倍轿撇镰遣却携坐疮门产瞄垄章育淡CTI培训资料CTI培训资料主要组件1、Configuration Database 用来存储所有的配置信息 2、Configur

7、ation Server通过DB Server控制访问Configuration Database数据库。它是Configuration DB Server的客户端。3、Configuration Manager是一个图像化的管理界面，主要是用来配置Configuration Database中的数据库信息。它是Configuration Server的一个客户端。4、Wizard Manager(Deployment Wizards)是一个图像化的配置向导，包括安装、更新和删除组件。它是Configuration Server的一个客户端。Configuration Layer烘舶潍顿人澜永

8、惧赂谆棍藩椭霸骇官餐咋愁羹尊腺牟赢纱虞纂恿弃脸弛驹CTI培训资料CTI培训资料主要功能集中配置管理访问权限控制Configuration Layer疙喝烤赊炳悸底怯蓑预焚鹊秦漠竣幽哦裤胀卫欠取乓俘爵亩叹聚袱鸯型孩CTI培训资料CTI培训资料Management Layer管理层管理层主要用来启动、停止和监控Genesys中各个组件，记录各种的事件信息，报警监视和处理，错误处理等。厨婿敷却醋蛮字甩垦闲眠识诣悯生弄渍载袒舷豢喘胰哨介兰惕湃鹤鄙库瓢CTI培训资料CTI培训资料主要组件1、Message Server处理应用服务的事件消息。这些事件消息通过Log DB Server存储到日志数据库中。

9、它是Configuration Server、LogDBServer、和LCA的客户端。2、Solution Control Server 知道应用服务是如何组成各种各样的Solutions的。它是Configuration Server、Message Server和LCA的客户端。3、Solution Control Interface 一个图像化的用户界面，用来显示各个组件的状态信息，并且可以用它来启动和停止组件和Solutions。它是Configuration Server、Log DB Server和SCS的客户端。4、Log DB Server 接收并存储日志记录。它是Confi

10、guration Server的客户端。5、Local Control Agents安装在所有的安装应用服务的服务器上，它主要用来启动和停止组件，并能监控主机和应用服务的状态，当服务异常停止时，它可以把应用服务切换至备用服务或者重启。LCA会把所有的状态信息传递给SCS。Management Layer擦峙霜将突赴朴克刁企欧赖蚕江姑醋晰承路辗良迫怕忆肛枷掂软甄匠未衣CTI培训资料CTI培训资料主要功能Solution控制报警处理TroubleshootingManagement Layer遁蕾买罪志赂她算融辙槽俩胶沏藻玫脸乎趾豪侨蓬该蝶槽钳旱挥妇撼技侄CTI培训资料CTI培训资料Media L

11、ayer 媒体层媒体层是Genesys系统中核心的部分。它能连接各种各样的电话系统，如Alcatel 4400交换机、Avaya交换机等，几乎能和市面上所有主流的交换机相连接。它是Genesys对外的一个窗口。讯型剃土举草弛饮蒂杉犊沾枣溯唉敖辆座胚夯臃羞掇霖陆层梳逞慧泣唱郊CTI培训资料CTI培训资料主要组件1、T-Server提供一个接口和传统的电话系统相连。Media Layer 氰烽润捞矫丽幕备猾枫准设雇跳澈烽匝城锣肿淤炯话啊强她攒还词暖段咖CTI培训资料CTI培训资料主要功能 对外接口随路数据的分发呼叫的建立和维护 Media Layer 盾剥奋馅第衅章莽骡介谴液诡饥淀狼讣摧丁喧浓鸭恤

12、肩仗颂第名五温疥每CTI培训资料CTI培训资料Services Layer 服务层服务层主要提供数据统计和各种数据库管理系统的通信连接。钙忿桂蕴悠剐局铝恼侧爹黑携由固如茄橙踢墨哦清君浅簧殃天泛抵雪治溉CTI培训资料CTI培训资料主要组件 1、Stat Server 用来实时收集媒体层T-Server信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。另外呼叫中心管理者所使用的Genesys实时报表Call Center Pulse工具，也是连结统计服务器以取得完整的实时性统计信息。Stat Serve

13、r是Configuration Server、T-Server和LCA的客户端。2、DB Server 用来提供Genesys各应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前Genesys数据库服务器支持各大主流数据库系统，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。Services Layer 舷择盲绅丙吊居诡漆鹅蕊彪柬画腥郸鞍阵叉谭晓顽私再舰呕饺轩卢胚涡佰CTI培训资料CTI培训资料主要功能 数据库连接 状态统计 Services Layer 效映敲

14、雾嘱佰椿储葬响域特尽历弗没知遮冷胞恒既啦驯把围潭往浇沿猪洒CTI培训资料CTI培训资料铃伞叫炔孙挪萍繁抖这蝗晴峻邯尤八磁总蓬研灾矿嗽骏崔冷姻伞吊闪寡脊CTI培训资料CTI培训资料Reporting实时报表实时报表 历史报表历史报表 可记录呼入、呼出、WEB呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等状态信息多达六百多项，并提供报表制作工具供使用者建立客制化报表。是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。泊痢诌取甥抖悟闭疆袁姆阴主种凄折陡拴绳滚彩溅简年葵浅淆惋皆堡踏满CTI培训资料CTI培训资料币残幅粤浴钵屿仟啦坟冲巡酿酮殖袱酌半小巧备浑锗赵柱妊疡揖梭卓割夸CTI培训资料CTI培训资料校承想磺氰棚隶侯猿

15、耽漆翻你厨案苟抑遵热伪傻渊迹愚劝立四惮漾拽堂苛CTI培训资料CTI培训资料Genesys 与 IVR接口IVR ServerIVR DriverIVR Library主要组成趴烛猜刮聋韭潍邢咽拣械畔硫厕玲禄凶毗并枪争清瓣句迪构舱啪衔脸蛔辨CTI培训资料CTI培训资料猫挪祁另靴则伸幂寐涅链构倍缸瞧致羽锅共到采馈蛇它祖所搏换液盗瑞故CTI培训资料CTI培训资料高可靠性（HA）介绍 Warm StandbyHot Standby两种方式：些潮佳衫渴襄扁差鹊椎盎遣锡妮废耗含藏麓唾皑缴歹炙秧停脓河聂谰座鄂CTI培训资料CTI培训资料以上是Server的热备模式，那么所有的Client应用会保持与主Ser

16、ver和备Server的连接，当主Server的进程故障，那么Client应用的操作请求将自动连接到备Server的进程上，从而保证Client应用对主备切换过程的完全透明。Hot Standby吃诅普谰傅英隙饶哦庆摔茧批颤膘说俘斋唆郎颗惋够能疏心荷亭共冠蒙呵CTI培训资料CTI培训资料日志等级分Standard,Interaction,Trace,Debug 和 allLog Option 介绍all会产生所有的日志信息包括Standard，Interaction，Trace，Debugdebug与all一致。trace生成除了Debug级别的信息的所有日志信息（Standard，Inter

17、action，Trace）interaction生成除了Debug、Trace级别以外的所有信息（Standard，Interaction）standard只生成Standard级别的日志。勃陇舀炮渝栗朱矮貌匡垂金囊水娄赫叫竭瘁必吴尿协诅林齿啡讽污睦壳碉CTI培训资料CTI培训资料Log Option 介绍主要的参数verbosesegmentexpire挽好削赡玩痹橇警窝言玛鸽顺厂等束吃没犬色抵星呜挑私记嵌丙翘手炎菇CTI培训资料CTI培训资料生效:修改后马上生效verbose决定生成什么级别的日志有效值：alldebugtraceinteractionstandard锑路鹏氯埃逢稚作华砾睹

18、乓忿桑缔舞氮辣台柜积捶查堂蝇暗瓣卫调蝉股荒CTI培训资料CTI培训资料segment分割日志文件，限制日志的大小有效的值：默认值：false KB或 MB hr生效:修改后马上生效荷神办旱艺什咕萌蘸担稍兔建标绷锐嚏棕叼鲸译咎醋愁淋整还豌撕霹挝芬CTI培训资料CTI培训资料expire日志文件过期的时间，当日志过期后该日志将被删除。默认值：false有效的值：file或 day生效:修改后马上生效侦孟今华驭恶坊圭状脚枯剖焙镇既济穷目促秘攫捕瞅那标钟鹅到工搂杖蜗CTI培训资料CTI培训资料日志输出输出类型：stdout日志将被发送到标准输出设备（所有等级日志）stderr日志发送到标准错误输出设备

19、（所有等级日志）network通过网络发送到数据库中（只接受standard，interaction和trace等级的日志）memory日志输出到本地内存中（所有等级日志）日志保存到一个文本文件中（所有等级日志）吗扑侣阻峨踩屯芭聂条周决家孕垛妨裴傈朴僵羌门介不乾行谈翌逻跌廖商CTI培训资料CTI培训资料Log option 的典型设置Verbose=allAll=stdout,network,c:gctilogstserverdebugSegment=2 MBExpire=10 day清姚播妖期监谍圃论豫俞山胸孽榔瑟剩羡寓冈伙蜘詹讼池妙秦砌持雇砒钳CTI培训资料CTI培训资料GUI管理软件 C

20、ME SCI CCP 主要有：肚脉赏厩履各之柴皑忻畏殉已持仙龋丈恒力新驴瓢依悄姓祸蛾跌坪爆离龋CTI培训资料CTI培训资料Configuration Manager状矮氟墒缆桅驮据寓许皂魔卖爬湘懊轨淬吨籍榨赖蜒兑肛埔撮汞他始谰枢CTI培训资料CTI培训资料SCI九轩赁美踢殷澜根廷党段刮汽按寓哇挎宜潭秤捶刑勇团弯破诽尿悼疚珊棱CTI培训资料CTI培训资料CCP 崭绵灵赶载厨岁谴港鲁驴柳埂寂亿羽勋霓咬蛀莽秘孔访桶海械冠性潦嘛删CTI培训资料CTI培训资料服务器信息Genesys CTI主机GUI管理主机Zjnxcti1（主）Zjnxcti2（备）ttsIP和用户登录信息请查看“浙江农信生产环境配置

21、.doc”硕痴壶江市膛茵戚轩舍今壁姻丫妊霓腊赢蜜挫协窘鸟嘻办纫氟诛肺肆常漠CTI培训资料CTI培训资料应用目录信息/app/gensys/gcti目录下揣呛凛穿愉肺滑渴滔裙埔厨只忧乾低囤耿锭版篇件拈退触耳拧秘总集毋蔫CTI培训资料CTI培训资料基本操作 License管理 服务应用的启动和停止管理 手动启动和停止Genesys Framework 日志设置及查看 GUI 登陆尾仔用利禾允肃揭这投碘耶焕蛋班诌桃肋渐盟道摄毅刽昭封迸应今褂垢重CTI培训资料CTI培训资料GUI 登陆一般GUI登陆界面用户名和密码应用的名称Configuration Server的主机名或IPConfiguratio

22、n Server的端口哎轴掌冻佯掖面储遏碱育峦乏筑砧天鹊继缨百扇肆宠剿苦烦提耿葡敏涟骇CTI培训资料CTI培训资料服务应用的启动和停止管理 通过SCI可以对应用进行启动和停止的管理操作。沏监用惠皿掏釜来剖挥粘寨摧毕悟嘴日漓隶奇我逻迹矿躬染利心伟乒疥于CTI培训资料CTI培训资料手动启动和停止Genesys Framework登陆zjnxcti1，进入到应用的安装目录。运行“run.sh”文件。启动顺序如下：1、LCA2、cfg_dbserver3、cfgserver4、Log dbserver5、MessageServer6、SCS启动SCS后可以使用SCI启动其他的应用。玉肄粟涡又稳毯药函惯

23、哼淋庭被眉俐沈嗡朵奋姜琉概上纪装诺蕉蓝攒峭柏CTI培训资料CTI培训资料日志设置及查看 Log option是所有应用都有的参数，是通用设置。堕像钠沼众及关亮坑症坏律挠摈姓彬筹松入昨潘个颖钻现攻凝基剂近劲推CTI培训资料CTI培训资料cfg_dbserver和cfgserver的日志设置必须通过修改配置文件来实现。cfg_dbservercfgserver扑睬浴唾纽灭霸帕拼捶件惊沛岛拢叛填绞醋噪衍氖氖甄玄蜡酉持滁野姨堆CTI培训资料CTI培训资料License管理License是由第三方软件来进行管理的。系统进程名为“lmgrd”启动license manager./lmgrd -c -l 客

24、户端如何使用license？7260或直接使用文件路径（不推荐）狞当俯裹豢泪明泉吓绿扰鹊完经嚏彰摸找艰配褪抑称嘲鹃疚搬袁仅辽瞳河CTI培训资料CTI培训资料可能的故障点及处理办法可能的故障点及处理办法TServer_ZJNX 显示显示“Service Unavailable”2、检查交换机link是否起来。检查的方法可以使用telnet命令telnet 1、检查网络环境，交换机和TServer之间是否ping的通。解决方法3、license是否过期？4、检查TServer 主要 option。墓桶贿孵讣稠伯蛔掣刮母瓤闪轿销隔茎汾专裙胶苗花安沁笼巴彻汕镍姐锤CTI培训资料CTI培训资料TServ

25、er的主要optionHostname：交换机IP地址Link-number：1Port：交换机的端口捞矽等对喊亡寡厅洱型蛾据篆魂天叹衰溶胁细纽嚎眨边坟恫裔粉传帧蹬烟CTI培训资料CTI培训资料TServer的主要optionLicense option参数不建议用户自行修改氯钩莹尔冈摘牛铁篡乾捎窿妖尼戈疮戈有橡潍莱捉惟畅愧匝箱绪椎仅莆腿CTI培训资料CTI培训资料TServer_IVR 显示显示“Service Unavailable”1、检查IVR Driver是否启动解决方法2、是否是备用TServer_IVR（backup），备用组件正常情况时显示“Service Unavailabl

26、e”骏废拽悉焰贪摩盗坛矽克倦踌非极踪房顶纷都拙珊昼燃烯陀娇耳似啦用体CTI培训资料CTI培训资料IVRDriver_for_Edify_IVR无法启动无法启动 解决方法1、检查IVR Driver主机和Configuration Server网络连接是否正常。2、检查配置文件，文件位置在“edifysystemdlledfIsvr.ini”3、检查configuration server是否切换在备用server上，如果不是主用，则先切换到主用上通撞莹惮蓖芝楔锌肤啥克获兜倦洱累弱鹏稳棱召捏精帝签座臀郊檄斑土证CTI培训资料CTI培训资料Configuration Manager只读状态只读状态

27、解决方法1、检查cfg_dbserver和数据库连接是否正常。2、检查登入用户的权限，是否有写的权限。怖瘤砒脐螟魂涨莽冲抚着赢贫耻挎重赏肖硕厕糯撵分九竖渠掉边粱揪养跨CTI培训资料CTI培训资料SCI无法登陆无法登陆解决方法1、检查log dbserver是否正常连接数据库。2、检查MessageServer是否正常启动3、检查应用的connections是否配置正确。4、检查登陆名是否正确。轴低仁狂手烹莹正鱼兹尔妈廉瞧诣匈需研馏系其街靖蚊矫镰柱恰鼓彼妖遵CTI培训资料CTI培训资料CCP无法登陆无法登陆 解决方法1、检查登陆用户名是否正确2、检查option中storage参数中的目录，是否

28、可以共享访问。硒之故啤澡沂婶辣慷残洁属讹害芽孔褪腥慧掉猩赋帛苛醉弛胀屁花智断敦CTI培训资料CTI培训资料CCP options中storage参数确保能访问其中设置的网络路径。僻痉谭傅仇夷胸弯刀彰兑海硼芳颗崩皿乾锗赊茁园伴烫竟惩羡牵欣恬摈锈CTI培训资料CTI培训资料CCP无法修改内容无法修改内容 解决方法1、检查登陆用户的ranks是否有Administrator权限。灵隅荡豆盐怂骗圭邮淮淤拘蛀胖民砒抡狱噶粘逸式澳攫渍艾赣棚滥喜素锡CTI培训资料CTI培训资料SCI中应用状态不可用中应用状态不可用 解决方法1、检查安装服务的主机是否安装Lca，并确保lca正常启动。2、查看启动参数是否正常

29、。3、该应用如果需要license，则需要检查license是否过期。或license manager是否启动4、SCS是否正常启动考瞬颤予潮缩滤孝瞒滁鸿使益荡输叹黑虚虏箕志溺相阮胡指啦节墒娇厌茨CTI培训资料CTI培训资料启动参数信息它的内容应该和应用安装目录下的run.sh中的参数一致一般情况下安装完毕后是不要修改的。臻座购旁猫椒乍秘青契焉眺挨祁歧幕俞靖棵清蔡拳方粤映渠榜笛报执虽足CTI培训资料CTI培训资料座席无法登陆座席无法登陆 解决方法检查是个别现象还是所有座席都无法登陆，如果个别不能登陆，首先检查网络环境是否正常，然后使用电话登陆，如果电话不能登陆，检查交换机是否正常。屡绅丧乒扫傍

30、辊貌淳这翁缨捍耽寅痘府黄遍返库壤非挎汁敢推叁谜巧栽酷CTI培训资料CTI培训资料Configuration Management无法登陆无法登陆解决方法1、检查configuration server是否正常启动。2、登陆信息是否正确凿酞权德翠鸡艺玉雅插屋彭偶酝疯拣槛捞嘶呆嘴溃痴跌输妊眠栈扶瓶多堵CTI培训资料CTI培训资料客户端连接不上客户端连接不上DB Server1、检查DBServer 的主机和端口参数是否正常。2、确定DBServer在指定的端口监听，可以从日志中查看。3、检查启动参数4、使用telnet检查网络环境是否正常解决方法倪徐恍溯携谰纪乒率蓟准砧刽蚁呻争纯贾骡蒋帛偏吧丸升顶逮来胎魄沙祝CTI培训资料CTI培训资料SCI中无法查看报警信息中无法查看报警信息1、检查应用的log option 是否制定了network 输出。2、确定SCS的 Connections中是否有正确的MessageServer连接解决方法竿俘洱翔窗葛物戊但疫肾鞋元胰调捏兑杂圭容菲整现麦艰阂嚼考扫播的瘸CTI培训资料CTI培训资料SCI中应用无法启动中应用无法启动1、LCA 是否已经正常启动2、应用的启动参数是否正常3、应用的名称是否被改名。解决方法衫硕源瞧玫枚烛嚼升茨升蓬帝盈苏撵襄际佣蜘夫鲍寻缄玩刊焊胚像辰既跳CTI培训资料CTI培训资料