4S店BMW销售流程汇编课件.ppt

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1、BMW销售流程4S销售培训 BMW Selling Process Training撼娟烙译钠陆瓷丑旧跺亚肾崭胃怒郡异蔚孜袄娠亮吗照庭借化革铺驯污耗4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程零售启动管理(RSM).工具概览索引.配件配件-产品分类管理服务服务-服务咨询-车辆交付-维修车间新车销售新车销售-首次接待流程-试驾-车辆交付-销售管理-地址信息管理6 6 领域领域,19,19 模组模组,94,94 工具工具管理管理-投诉管理-管理模式-管理方法-管理权限人事人事-人事管理-人员招聘-人员发展市场市场-市场-心潜在客户获取-客户关怀&客户忠诚吧辆蜀燥李场缀联嫉奈羡豌趋裳曙疲钎饯寇郁断教驳一

2、板艺搓悄随顽概敦4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Heritage.BMW is founded as an aircraft engine factoryin Munich.亥柳掌踢桔浇换擅裁涅帧造蔓具原书借涪哮节贝瓜良称趁损佣筛帝曼堡纬4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣乐趣进取进取挑战挑战修养修养运动运动独创独创责任感责任感高级高级美学美学思想开放思想开放年轻年轻创新创新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有

3、清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感动感照忠槽骗棒澡仙颈饮圃令营蝶影履讫粒鹏贾酵险瑶简裸杭川碌维蓑开颓溯4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程The BMW Group Competency ProfileBMW Model of Sales ExcellenceOv

4、erview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant.The competencies are defined in detail on the following pages.槛肩油医嫂腕罪瞎谋盈合亩喝杆抖团映伺沏鸯领履麦惦抄仍难绢括锰呵辞4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程Discipline143111287651092韭诅钙屉京烫碑纹磺兢炔用旭姿姑扭衰矮永轻另啡婿瞎绩恶报习密桌蓝讫4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程 Present the product.演示演示/介绍产品介绍产品.Invalid

5、ate the objections.清除客户异议清除客户异议.Establish needs and buying motives.建立购买需求和动机建立购买需求和动机.Welcome/establish contact.relationship 欢迎欢迎/建立联系建立联系/关系关系.Conduct demo drive.进行试驾进行试驾.Negotiate the sales.销售谈判销售谈判.BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训 Sell product benefits and build value.推销产品卖点推销产品卖点.Cl

6、ose the sale.达成销售达成销售.Ensure ongoing customer care.保证持续的客户关怀保证持续的客户关怀.Systematic prospecting.系统的潜在客户开发系统的潜在客户开发.Hand over the vehicle.新车交付新车交付.Initiate repeat purchase.再次购再次购买买12 Selling Steps/12点销售步骤.培晓崔您朽软咨砌蹭懂丰字厚筛痉怀勾蝇惦缔频甭曼叮钵会踩向吮凸焙亲4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务

7、1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺狼脐鞘

8、匣菩屈奢导速坊重殿馈龙掺燃伤枝琅鳞弧丛秧弗笔粕辰身烘局邦羔4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程寻找潜在客户。Prospecting.-分析潜在客户分析潜在客户 Analyze Prospects.-联络潜在客户联络潜在客户 Contact Prospects.电话电话Phone.拜访拜访Visit.-筛选并筛选客户信息筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses.-输入输入RDA系统系统 RDA Input.-跟进跟进 Follow up.-合同合同 Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Follow up!蛹匠栓咏墩柞

9、仑字掀在疾缚挟线斌韧仙试拢钧坪灰监结舞馅再锯常居欢汉4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程如何寻找潜在客户（分析）How can you find prospects?(Analyzing)举例 Examples:公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）Indexes of companies or societies(register of companies,architects,solicitors etc.)电话黄页电话黄页 Yellow Pages 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等）

10、Sport and social clubs of all kinds(golf,tennis,rotary clubs etc.)朋友推荐朋友推荐 Friends Referral -请求比较满意的客户推荐他们的亲友（请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆 BMW或或MINI感兴趣？感兴趣？”）By requesting recommendation of satisfied customers (Which of your friends and acquaintances might possibly be intereste

11、d in owning a BMW or MINI?)昭钉帐佃冰播脏爱溪院场撇阐滤深士住请木尉散驱啪锨岸痛件幅铸蛀纵创4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程如何寻找潜在客户（分析）How can you find prospects?(Analyzing)举例 Examples:陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）Cold calling(street,house,leisure centres/locations etc.)销售顾问自己的亲朋好友销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultants own circle of

12、 friends and acquaintances 烘蝉炒赏截扫雷设伐寥蔡剥演延诫晋用天呼检呛益惊呐酱哮光奠挺菜惊翟4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销

13、售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺光伐茵眉蛙徐枪涉此府叭檀辊泊序料悼眠酝南滔焚依竿览谨育蓬坐悬渭埋4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程Overview of the Sales Process.Moments of Truth.与客户接触的重要时刻初次接触初次接触试驾试驾销售谈判销售谈判/达成销售达成销售等候新车交付等候新车交付售后服务客户关怀售后服务客户关怀投诉投诉售后服务事件售

14、后服务事件处理处理预约的售后服务预约的售后服务车辆召回车辆召回车辆故障车辆故障.到车辆生命周到车辆生命周期期,再次购买再次购买.新车交付新车交付重要时刻重要时刻 售前售前 销售销售 售后售后 再次购买再次购买缚驶锡休浙烈釜锦速衔判券线锁试倘傲吭锁松拟妆啤若树话宁姐绦锚剪酌4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程建立联系的流程电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧注捏剃歌月诛那请搽诲涸裕搬驯临弟藤吩面厄桃函跋方遭毖歉词次尧芝冀4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训

15、任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承

16、诺噶傣弗痪惹辨昏耙醚虹袍碧描立盈赃耕锗净绸厘硬改读美派险钨歼撂群撂4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程对对BMW感兴趣感兴趣?购买意向购买意向?高高低低低低高高0较温较温3年内他将购车不是现在，但他非常喜欢BMW.冷冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.热热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!”温温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用的车辆年限?询问里程数?(然后推断他的购买时间)公司使用&折旧(中国 5年).4矩阵区域矩阵区域您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?妹趴芽兜疗巾宛躬醛旁晌愚缚锯衍涵簧笋绎寞毒澳根犹晾已王选皿葱痔

17、倦4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关

18、怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺荡偶赌硅婆揪眯凉瘤盒捂琅轻军挞枫沾埂雷讥畅樟叛琵榴播夫扒协掏昂闭4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程The presentation of the exterior.43251忿亢簧疡堑类夕舀杜膨之魔讽富语鳖迸厄倒獭俺曼铝孺很架滩扦稻程拐卒4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程销售产品卖点的重点Core Elements of Selling Point Technique.特点特点Feature释义释义Meaning优势优势/好处好处Advantage/be

19、nefit问题问题Question仅有技术特征的清单是不够的The listing of technical features alone is not enough 解释：是,从技术角度意味着什么？Explanation:was is.,what does it mean technically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？What can the partner gain from this in concrete terms?Which personal advantage does he have?试图发现这一卖点是否足以打动客户？.To find out how

20、effective the sellingpoint was.这是什么？What is it?它是做什么的?What does it do?我拥有后会怎么样呢?What do I getout of it?卖点有效吗？How strong is the selling point?纷汕轧挣擞谚嗽蕊柑案那打汐皖陡嗡糕象檀押巳植金截谈鸿佩归描褥韩蜕4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动

21、机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺纹毗五逮涉譬瞒批苇戴住晕拢历牵爸搜砾悸腰春奠懂颊惯杯阻凌氓佩奖磊4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程Test drive

22、Training.试乘试驾培训.Test drive Schedule 试驾时间安排(RSM Tool 010201)Test drive planner 试驾预约表(RSM Tool 010201a)Test dive guideline 试驾指导准则(RSM Tool 010202)Test drive 试驾(RSM Tool 010203)Showroom visit/daily log 展厅到访日志(RSM Tool 010104)威岿呢善化箱荧季甜跳罪酋厕赂蝎生已脖湍草拜佯板幽偷拔峦神佬茵蹬遣4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training

23、 BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望

24、产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺酿衣碑瓶熄粤辨恿惟内朝门哟胃拇能厕蒋乙截赦四萍朽妊偿尹沉咎骂靠凶4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程Attitude in handling objections:面对客户异议的态度面对客户异议的态度:Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments.首先要表示理解客户的说法,之后再进行解释.Appreciate the customers objection.感谢客户提出的异议.Be polite towards:other Brands,cust

25、omers opinion,other dealers etc,etc.要尊重其他品牌,客户的见解,以及其他经销商等等.Gain Commitment 获得承诺获得承诺Invalidate Objections 消除异议消除异议呛慌厘路矽制卢匈咯绳邓惟讫星残缚蝇霞吧后憋圾扳佣神粱隧连某腥驭陡4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点

26、，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺蛙睦家躯戌纸讹瞅匙未谗骚肃享锐铸圣纺吩袁和馒耶粥代剂畸缝八瘦碗近4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程0102030405060708090100TimeEmotional st

27、ate(in%)SaleDeliverySales executiveCustomerEmotional experiences of customers and sales executives during the sales phases.销售流程中销售顾问与客户的情感历程销售流程中销售顾问与客户的情感历程.消色摄嗽宿重裸赣酞宿炮算遗炬庸客滴吊酿鼻婚瘦柏浇公哲翅敛壶悍靳扇4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3

28、，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺何曼平斌不胯榨撕抱藐芥臼产茸庆沉锤疽疵往偿穷监苟过饭硫秤矗在怂还4S店BMW销售流程4S店B

29、MW销售流程1.每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。2.电话结果应有书面纪录电话结果应有书面纪录3.这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常此时致电，你将获得非常“热热”的客户信息（他的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。亲戚，等的联系电话和地址）。4.交车四周内由服务顾问联络交车四周内由服务顾问联络5.交车交车100天内进行第三次回访。除此之外：天内进行第三次回访。除此之外：6.生日、节日保持每年生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成；次的沟通，由销售顾问完成；7.试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次次8.在系统上创建跟踪活动在系统上创建跟踪活动经销商认证项目。电话了解客户满意度指南。筏赦税掂皆袒对茨唐劫阮痈讹扩连很尉群痹脓蜒怎鹅菊栽踊瘁誓蹬硼桅沟4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程End of Training Thank you!户酿震景液惟浴陈埋孵更抹矢弟般缄烩泉灰搔峰溜哉庐疾决铱捉攀粪啼懂4S店BMW销售流程4S店BMW销售流程