医药销售人员电话销售技巧培训-课件.ppt

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1、2005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有真真 诚诚 对对 待待 每每 一一 天天广州广州明明城医药科技有限公司销售人员培训城医药科技有限公司销售人员培训 电话销售技巧培训电话销售技巧培训1 12005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有目录目录第一讲第一讲 策划你的电话策划你的电话第二讲第二讲 如何寻找如何寻找key personkey person第三讲第三讲 如何设计你的开场白如何设计你的开场白第四讲第四讲 推介你的产品推介你的产品第五讲第五讲 战胜异议战胜异议第六讲第六讲 如何有效结束电话如何有效结束电话第七讲第七讲 如何接听电话如何接听电话2 22005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有第一讲第一

2、讲 策划你的电话策划你的电话u态度准备态度准备u确立目标确立目标u安排工作环境安排工作环境u掌握产品知识掌握产品知识u了解客户了解客户u准备传递的信息准备传递的信息3 32005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有态度准备态度准备u电话是高成效低成本的销售工具电话是高成效低成本的销售工具u电话是让我建立人际关系的重要工具电话是让我建立人际关系的重要工具u客户正期待着我打电话给他客户正期待着我打电话给他u我和我的客户都喜欢通过电话交流我和我的客户都喜欢通过电话交流u在电话中我是受欢迎的在电话中我是受欢迎的u打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员4

3、42005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有态度准备态度准备u每一个电话都是有成本的每一个电话都是有成本的u每一个电话都是学习的机会每一个电话都是学习的机会u每一个电话都是生意的机会每一个电话都是生意的机会u每一个电话都可能对客户带来极大的价值每一个电话都可能对客户带来极大的价值u每一个电话都是开心愉快和积极成功的每一个电话都是开心愉快和积极成功的5 52005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有确立目标确立目标u主要目标主要目标u次要目标次要目标 6 62005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有确立目标常见主要目标确立目标常见主要目标u根据你销售商品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户根据你销售商品的特

4、性，确认准客户是否为真正的潜在客户u订下约访时间（为面访业务人员订约）订下约访时间（为面访业务人员订约）u销售出某种预定数量或金额的商品或服务销售出某种预定数量或金额的商品或服务u确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定u让准客户同意接受商品让准客户同意接受商品/服务提案服务提案7 72005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有确立目标常见次要目标确立目标常见次要目标u取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料u销售某种并非预定的商品或服务销售某种并非预定的商品或服务u订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间u引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品引起准客户的兴趣，

5、并让准客户同意先看适合的商品/服务服务文宣资料文宣资料u得到转介绍得到转介绍8 82005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有安排工作环境安排工作环境u确认你手边有纸笔确认你手边有纸笔u确认没有让通话方感觉难受的噪音确认没有让通话方感觉难受的噪音u确认没有干扰通话的电磁波手机等确认没有干扰通话的电磁波手机等u确认通话过程中可能用到的资料随手可得确认通话过程中可能用到的资料随手可得9 92005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有掌握产品知识掌握产品知识u产品知识产品知识u产品亮点产品亮点u销售政策销售政策10102005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有了解客户了解客户u预测准客户购买动机预测准客户购买动机u

6、事先研究准客户事先研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料11112005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有准备传递的信息准备传递的信息u我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？u我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？u我要说明几件事，它们之间的联系我要说明几件事，它们之间的联系 怎样，我应该选择怎样的表达方式？怎样，我应该选择怎样的表达方式？u在电话沟通中可能会出现哪些障碍，在电话沟通中可能会出现哪些障碍，面对这些障碍可能的解决方案事什么？面对这些障碍可能的解决方案事什么？12122005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有第二讲第二讲 如何寻找如何寻找key personkey person1

7、3132005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有得到拍板人的信息得到拍板人的信息u总机是获取各种信息的有效途径总机是获取各种信息的有效途径14142005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有得到拍板人的信息得到拍板人的信息u不要忽视那些看上去没有任何联系的部门，信息往往也来不要忽视那些看上去没有任何联系的部门，信息往往也来自于他们自于他们15152005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有得到拍板人的信息得到拍板人的信息u互联网的力量是强大的互联网的力量是强大的16162005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有得到拍板人的信息得到拍板人的信息u企业黄页企业黄页17172005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有得到拍板

8、人的信息得到拍板人的信息u朋友、客户等社会资源朋友、客户等社会资源18182005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有如何穿越防线如何穿越防线u自称自称key personkey person亲友亲友u事态严重化事态严重化 u夸大身份夸大身份 u借助身份法借助身份法19192005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有第三讲第三讲 设计你的开场白设计你的开场白您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染

9、给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。20202005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有开场白设计开场白设计 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。听下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：21212005

10、 美国苹果公司 陈雪峰版权所有 开场白实例开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心发财证券大牛路营业部林心如如，我们，我们营业部营业部已经有已经有1010年的历史，不晓得您是否曾经听说我年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？们公司？”错误点：错误点：u1 1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。何好处。u2 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。你的公司。22222005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有

11、开场白实例开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：错误点：u1 1、直接提到商品本身直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。，但没有说出对准客户有何好处。u2 2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。23232005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有开场白开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，

12、必须要在1515秒内做公司及自我介绍，引起秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3 3件事：件事：u我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？u我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？u我公司的服务对客户有什么好处我公司的服务对客户有什么好处？24242005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有 开场白实例开场白实例客户经理客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是喂，陈美丽小姐吗？我是发财

13、证券大牛路营业部发财证券大牛路营业部的陈大明，的陈大明，我们公司的专长是提供我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原，今天我打电话过来的原因是我们因是我们公司的投资规划公司的投资规划已经替许多已经替许多象您一样的企业获得业外收益象您一样的企业获得业外收益，为了，为了能进一步了解我们是否能替贵公司能进一步了解我们是否能替贵公司服务服务，我想请教一下贵公司目前是，我想请教一下贵公司目前是由那由那一家券商为您服务一家券商为您服务？”重点技巧：重点技巧：u1 1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。u2 2、告知对方为何打电话过来。、告知对方

14、为何打电话过来。u3 3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。u4 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。25252005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有开场白开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：u相同背景法相同背景法u缘故推荐法缘故推荐法u针对老客户的开场话术针对老客户的开场话术26262005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有开场白开场白u相同背景法相同背景法王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因是许王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，多象您一样的成功

15、人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们我们为他们节省了不少为他们节省了不少手续费和宝贵的时间手续费和宝贵的时间，并达成了他长期，并达成了他长期理财目标。理财目标。我能请问您现在由那家证券公司为您服务？我能请问您现在由那家证券公司为您服务？27272005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有开场白开场白u缘故推介法缘故推介法王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您

16、服务？务？28282005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有 王总您好，我是明城医药的销售代表王总您好，我是明城医药的销售代表hill.hill.chenchen，您叫，您叫我小陈就行了。是这样的，我了解到我们公司在我小陈就行了。是这样的，我了解到我们公司在业内是一家很有实力的公司，而我们公司在医药公司中也业内是一家很有实力的公司，而我们公司在医药公司中也是有一定基础的。我们主要是想借助您成熟的销售平台来是有一定基础的。我们主要是想借助您成熟的销售平台来拓展市场，同时也让您在推广我们产品的同时得到相应的拓展市场，同时也让您在推广我们产品的同时得到相应的回报。我先介绍下我们公司和我们的一些产品回报。

17、我先介绍下我们公司和我们的一些产品。我还。我还想向您了解下我们公司的一些情况，我们现在经营想向您了解下我们公司的一些情况，我们现在经营哪些类型的产品呢？！哪些类型的产品呢？！开场白范本开场白范本29292005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有第四讲第四讲 推介你的产品推介你的产品u聆听聆听u识别客户的需求识别客户的需求u产品推介技巧产品推介技巧30302005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有聆听聆听 最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/31/3的时间，而让准客户说的时间，而让准客户说2/32/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

18、改善聆听的建议：改善聆听的建议：抓住重点，留心细节抓住重点，留心细节让电话另一端的人感到您在用心听他讲话让电话另一端的人感到您在用心听他讲话重要内容要复述得到确认重要内容要复述得到确认不要随便打断对方的说话不要随便打断对方的说话有目的地将你感兴趣的话题引向深处有目的地将你感兴趣的话题引向深处,适当的提问适当的提问31312005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有识别客户需求识别客户需求客户心理分析：客户心理分析：u大部分客户在电话内容中都不说真话大部分客户在电话内容中都不说真话u客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重u客户的需求被重视客户的需求被重视32322005 美国苹果公司 陈雪峰版权

19、所有产品推介技巧产品推介技巧u产品差异性产品差异性u产品亮点产品亮点u产品满足客户的哪种需要产品满足客户的哪种需要33332005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有第五讲第五讲 战胜异议战胜异议u异议产生的原因异议产生的原因ulkjlljkjlkjlljkj处理异议的处理异议的本质本质uLSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧34342005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有异议产生的原因异议产生的原因u不信任（公司、营业员和商品），约占不信任（公司、营业员和商品），约占5555u不需要（潜在需求未开发），约占不需要（潜在需求未开发），约占2020u不适合（等有更好的商品再买），约占不适合（等有更

20、好的商品再买），约占1010u不急（对购买时机不明确），约占不急（对购买时机不明确），约占1010u其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约5 535352005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有异议的本质异议的本质u异议只是客户习惯性的反射动作异议只是客户习惯性的反射动作u通过异议可以了解客户的真实想法通过异议可以了解客户的真实想法u对异议的处理就是导入促成销售的最佳时机对异议的处理就是导入促成销售的最佳时机36362005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有LSCPA异议处理技巧-Listen 细心聆听-Share 分享感受-Clarify 澄清异议-Pres

21、ent 提出方案-Ask for Action 要求行动 LSCPA37372005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电

22、子商务培训有位置，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是38382005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有hjhjhjhjjhjhjhjhjj我们面临的异议我们面临的异议u价格价格u市场保护市场保护u产品产品u投标投标u医保医保39392005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有第六讲：如何有效结束电话第六讲：如何有效结束电话40402005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有 有效结束电话有效结束电话u生意成交生意成交u生意未成交生意未成交41412005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有 有效结束电话有效结束电话生意未成交时，要采取合适的方式结束电话：生意未

23、成交时，要采取合适的方式结束电话：u一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。u二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 42422005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有 有效结束电话有效结束电话

24、 如果生意成交时，同样必须采用正面积极的方式来结束如果生意成交时，同样必须采用正面积极的方式来结束对话。对话。u1 1、不要讲太久：如果针对、不要讲太久：如果针对服务服务及利益讲太久，反而会引起及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。一些新的反对问题。u2 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。户确认某些重要资料。43432005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有 有效结束电话有效结束电话 要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：u1 1、首先要感谢

25、客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。u2 2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。u3 3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。44442005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有第七讲：如何接听电话第七讲：如何接听电话接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理

26、记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员45452005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有详细记录通话内容详细记录通话内容u很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；来；u有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；通话内容；u有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，

27、因此也需要详细记录通话内容；负责的，因此也需要详细记录通话内容；u在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热例如热线接听员等。线接听员等。46462005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有用用5W1H5W1H检查记录内容的完整性检查记录内容的完整性WhoWho（是谁）（是谁）WhatWhat（什么事）（什么事）WhenWhen（什么时候）（什么时候）WhereWhere（什么地方）（什么地方）WhyWhy（为什么）（为什么）HowHow（怎么样）（怎么样）特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严

28、格保管记录，以防泄漏！以防泄漏！47472005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有电话记录范例电话记录范例时间时间2 2月月1313日日9 9时时4949分分部门部门集团管理部集团管理部对方单位对方单位电信局电信局对方姓名及职务对方姓名及职务张玲张玲来电目的来电目的催要催要1 1月份电话费。三天后须交。月份电话费。三天后须交。备注备注已向财务部申请。已向财务部申请。48482005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有结束电话前需要确认的信息结束电话前需要确认的信息以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量

29、、种类；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案；双方确定的解决方案；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项；其他重要的事项；49492005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。必须经过上司批阅的电话。处理流程：处理流程：将电话记录量送上司；将电话记录量送上司；请求上司批阅；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。50502005 美国苹果公

30、司 陈雪峰版权所有附录附录1 1：如何报出自己的姓名：如何报出自己的姓名u如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。名和职务即可。u如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。自己的姓名和职务。u如果接听一个部门的电话如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。名称。u直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还

31、需要报公司名称。公司名称。51512005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有附录附录2 2：电话注意事项：电话注意事项u听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话u听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后再接电话再接电话u接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神u电话交谈时要配合肢体语言，如微笑、点头电话交谈时要配合肢体语言，如微笑、点头u讲电话的声音不要过大，听筒贴紧耳朵，话筒距离控制在讲电话的声音不要过大，听筒贴紧耳朵，话筒距离控制在3 36cm6cm，话筒离口的距离不要过

32、近或过远，话筒离口的距离不要过近或过远,保证对方听到合保证对方听到合适音量的声音适音量的声音52522005 美国苹果公司 陈雪峰版权所有附录附录2 2：电话注意事项：电话注意事项u若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言u接听让人久等的电话，要向来电人致歉接听让人久等的电话，要向来电人致歉u电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电话他回电话u工作时非工作来电或非及其重要来电，应扼要迅速地结束工作时非工作来电或非及其重要来电，应扼要迅速地结束电话电话u接到投诉电话，千万不能和对方争吵接到投诉电话，千万不能和对方争吵5353