前厅礼宾服务案例.ppt

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1、前厅礼宾服务案例金钥匙服务案例：2004年年11月月8日凌晨日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂，此时时，白天喧嚣而繁华的大堂，此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。用英语交流得知，用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行

2、程他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。客人有一定的汉客人有一定的汉语基础语基础在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如

3、果此时前去，一是路一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途途夜间山路行车夜间山路行车不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相

4、上下；第三，近年来，酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。再者，孩子们都累了，如悉的专业韩语旅行社联系其导游。再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说主意，

5、非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanks for your good idea！”然后在前台迅速地办理然后在前台迅速地办理了入住手续。了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒

6、时间人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。早晨并为其约定了双方早上的见面时间。早晨06：50，客人，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下

7、，客人对导游的专来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！”礼宾部失败服务案例一w事情经过：事情经过：2010年年6月月27日，世纪楼行李员日，世纪楼行李员A接前台接前台主管主管通知帮客人转通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五房。因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。星级的酒店主楼。w行李员跟进：行李员跟进：行李员行李

8、员A接到通知后，与礼宾部接到通知后，与礼宾部领班领班说了一声，就上去楼层说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M距离的主楼。距离的主楼。约约5分钟之后，分钟之后，AM接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。AM马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转所转房客人的。而且，房客人的。而且，AM查到当时行李员查到当时行李员A帮客人转房时客人并

9、帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李，行李员没有通知员没有通知AM就私自帮客人将行李物品搬往主楼就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房客房。而。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉投诉。AM第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。理结果。礼宾司总结及处理：w行李员A在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门P&P规定程序

10、操作通知AM，HSKP，SEC一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。故礼宾司调查之后答复AM：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该员工签署轻微过失单处理。10月28日部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。wAM 大堂副理 HSKP客房

11、服务员 SEC-保安 P&P-规程礼宾部失败服务案例二w事情经过:2010年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。跟进:当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。接着，接着

12、，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，他核对了两间房，发现客人发现客人1和客人和客人2的名字与已经的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有的客人房间名字相符，于是他就没有继续查第三个名字，他想当然的认为客人继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是

13、有以他的名字预订的房间）。于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人送入客人房间。当然，客人1和客人和客人2都收都收到了礼品，但客人到了礼品，但客人3没有收到，反而客人没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信，收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。品还给酒店或是地产

14、公司，而且于第二天一大早就退房离店了。星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是宾部领班刚好又是C。于是，。于是，C就想办法联络行李员就想办法联络行李员B，当几经周折联系，当几经周折联系到到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退房，但，客人已经退房离店，领班离店，领班C马上将此事告知当值的马上将此事告知当值的AM。AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招

15、待员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店AM投诉此事，并要求投诉此事，并要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人，一封给客人4。礼宾部领班礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，但良机已失但良机已失-w礼宾司总结和处理：礼宾司总结和处理：该行李员该行李员B从事礼宾部工作从事礼宾部工作4年多，属于老员工，平常表现一直很好。但，年多，属于老员工，平常表现一直很好。但，正因为如此，他才以老油条的心态，查完正因为如此，他才以

16、老油条的心态，查完2间房之后居然不查第三间房就间房之后居然不查第三间房就贸然将价值近贸然将价值近4千元的礼品送入客人房间。千元的礼品送入客人房间。B漫不经心的对待此事，导致漫不经心的对待此事，导致客人的投诉并付出惨重的代价；客人的投诉并付出惨重的代价；礼宾部领班礼宾部领班C知道客人知道客人3没有收到礼品之后，没有立即查看派送物品登记没有收到礼品之后，没有立即查看派送物品登记表，然后再根据线索而找出客人表，然后再根据线索而找出客人4。反而将时间白白浪费在联络行李员和。反而将时间白白浪费在联络行李员和调查事情上，导致在客人调查事情上，导致在客人4退房离店之后束手无策，并最终引致更大的投退房离店之后

17、束手无策，并最终引致更大的投诉；诉；行李员立刻回酒店写出整件事情的经过报告及反省，因为该行李员没按行李员立刻回酒店写出整件事情的经过报告及反省，因为该行李员没按正常操作规程操作，而导致客人投诉，故签署轻微过失单一张（考虑到正常操作规程操作，而导致客人投诉，故签署轻微过失单一张（考虑到行李员行李员B平常表现不错），并且负责赔偿同品牌的数码相机一部给地产平常表现不错），并且负责赔偿同品牌的数码相机一部给地产公司；公司；礼宾部领班礼宾部领班C写出整件事情的经过报告及反省，并被礼宾司给予口头警写出整件事情的经过报告及反省，并被礼宾司给予口头警告处理；告处理；星期一下午，礼宾司召集世纪楼及主楼所有员工回

18、来开会，并将此事拿星期一下午，礼宾司召集世纪楼及主楼所有员工回来开会，并将此事拿出来分析，并要求员工踊跃发言探讨这个问题，以避免再出现此低级错出来分析，并要求员工踊跃发言探讨这个问题，以避免再出现此低级错误。而且，再次强调员工必须严格按照部门操作规程操作，而且一定不误。而且，再次强调员工必须严格按照部门操作规程操作，而且一定不能再抱有漫不经心的工作态度能再抱有漫不经心的工作态度,任何事情都一定要认真处理任何事情都一定要认真处理!否则，一经否则，一经查出，后果自负。查出，后果自负。最后，礼宾司号召部门员工发扬团队精神，然后带头捐款，并最终为行最后，礼宾司号召部门员工发扬团队精神，然后带头捐款，并最终为行李员李员B收集到捐款收集到捐款1500元整。品牌的数码相机价值元整。品牌的数码相机价值3800元左右，其余剩元左右，其余剩下的下的2300元全部由行李生元全部由行李生B负责。负责。作业：P64 请你分析