《收银员服务礼仪》PPT课件.ppt

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1、收银员服务礼仪1制作人：吴立红2制作人：吴立红令人不满意的行为？令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意3制作人：吴立红顾客到收银顾客到收银前台前台递送递送商品商品 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开你好！你好！刷卡？现金？刷卡？现金？强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前目前门店门店收银业务的流程收银业务的流程目前收银员的服务目前收银员的服务“六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务礼仪的欠缺4制

2、作人：吴立红 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。真心关心顾客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？5制作人：吴立红收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范收银服务礼仪的分类及规范6制作人：吴立红判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占80%80%80%80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（

3、发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这人真优秀！真优秀！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。7制作人：吴立红仪表仪表基本仪态基本仪态基本基本服务规范服务规范处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪8制作人：吴立红发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌9制作人：吴立红 表情：基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？10制作人：吴立红n与顾客交流时与顾客交流时，目

4、光应与顾客正面接触，微笑服务，目目光应与顾客正面接触，微笑服务，目光光友善友善，微笑微笑应以露齿或嘴角上翘为准。应以露齿或嘴角上翘为准。微笑：一米微笑眼神：散点柔视n与顾客交流时与顾客交流时，使用普通话确保顾客能听清为标准。使用普通话确保顾客能听清为标准。11制作人：吴立红 收银员正确的待客用语收银员正确的待客用语当当顾顾客客提提意意见见时时，应应仔仔细细聆聆听听，如如果果问问题题严严重重或或自自己己无无法法解解决决，不不要要轻轻易易下下结结论论，而而应应请请现现场场负负责责人人出出面面接接待待，可可说说：“是是的的，我知道您的意思我知道您的意思/我理解您的心情，请让我向我理解您的心情，请让我

5、向店店长汇报。长汇报。”对对顾顾客客的的询询问问不不知知道道如如何何回回答答或或无无法法做做出出肯肯定定回回答答时时，不不可可说说“不不知知道道”，应应回回答答：“对对不不起起，请请您您稍稍等等一一下下，我我请请店店长长来来为为您您解答。解答。”有有多多位位顾顾客客等等待待结结账账，而而其其中中一一位位表表示示只只买买一一两两样样商商品品且且有有急急事事等等办办，希希望望先先结结账账时时，可可由由该该顾顾客客与与其其之之前前的的顾顾客客商商量量并并说说明明情情况况，收收银银员员可可帮帮助助其其做做解解释释工工作作：对对该该顾顾客客之之前前的的顾顾客客说说：“对对不不起起，能能不不能能先先让让这

6、这位位只只买买很很少少商商品品的的顾顾客客先先结结账账，他他有有急急事事。”当当前前面面的的顾顾客客未未反反对对时时，应应再再次次说说：“对对不不起起/谢谢谢谢”；如如有有顾顾客客不不同同意意，应应对对提提出出要要求求的的顾顾客客说说：“很很抱抱歉歉，大大家家似似乎乎都都很很急急！”12制作人：吴立红 收银员服务忌语收银员服务忌语:“快点！后面还有人（排队）呢！快点！后面还有人（排队）呢！”“怎么不提前准备好怎么不提前准备好(零钱零钱)?”)?”“后面排队去，不要插队！后面排队去，不要插队！”“急什么，找错钱谁负责？急什么，找错钱谁负责？”“袋子袋子是要钱的是要钱的，还要，还要不要不要？”“电

7、脑扫描价格不会错的，是你看电脑扫描价格不会错的，是你看/拿错了。拿错了。”收银员不应有的行为收银员不应有的行为整个收银过程中只埋头操作，不说一句话。整个收银过程中只埋头操作，不说一句话。问候、送别及与顾客说话时不抬头或目光斜视（会使顾客感到您是在问候、送别及与顾客说话时不抬头或目光斜视（会使顾客感到您是在敷衍、应付）。敷衍、应付）。将物品（商品、购物袋、将物品（商品、购物袋、找零找零等）扔给顾客。等）扔给顾客。与同事聊天开玩笑，不答理来到自己台前的顾客。与同事聊天开玩笑，不答理来到自己台前的顾客。13制作人：吴立红无顾客接待时无顾客接待时暂离暂离暂离暂离处理处理处理处理：如有事离开，应委托店助

8、暂代收银，收银前台不可离人。顾客到收银顾客到收银前台前台微笑微笑微笑微笑：真诚、自然、发自内心。行礼行礼行礼行礼：顾客少时，请站立面向顾客行15度欠身礼；顾客多时，请站立面向顾客行点头礼。14制作人：吴立红头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优优美美的的站站姿姿15制作人：吴立红顾客到收银顾客到收银前台前台指示手势：指示手势：指示手势：指示手势：要点：五指并拢，掌心向上，要点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举

9、止得当，小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。问候问候问候问候/询问询问询问询问：“您好！请问您是刷卡还是现金？”16制作人：吴立红客户接过卡客户接过卡或钱物或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”或“期待您再次光临”离开离开17制作人：吴立红店面店面人员服务规范（服务用语）人员服务规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您要咨询什么事情？”“欢迎光临！”收

10、付用语：“您这是元，正好。”“收您元，找您元，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。”办理业务过程用语：“请稍等，我马上为您办理。”“请您输入密码，好吗？”“这是您的卡，请收好。”“请您在这里签字。”18制作人：吴立红送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。”致歉用语：“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对五星的支持与理解。”19制作人：吴立红顾客到收银台顾客到收银台 递送递送所购商品所购商品 接过卡、接过卡、收银收银小票、零钱小票、零钱 离开离开“你好！你好！”点头点头询问询问 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户友情

11、提醒友情提醒再次光临再次光临顾客交款的流程顾客交款的流程收银员服务礼仪收银员服务礼仪20制作人：吴立红 上班期间，收银区内除水杯外，不得放置任何私人物品。上班期间，收银区内除水杯外，不得放置任何私人物品。水水杯杯必必须须是是可可封封紧紧的的旋旋盖盖式式或或压压盖盖式式，不不得得用用无无法法封封紧紧的的杯杯子子，饮饮用用后后随随时时封封紧紧，以以避避免免杯杯子子倒倒斜斜时时茶茶水水流流入入机机器器中中。水水杯杯须须放放置置于柜内隐蔽处，不得置于台面上。于柜内隐蔽处，不得置于台面上。不得擅离收银岗位。不得擅离收银岗位。不得为正在上班的内部职工结账（店内负责人临时安排的除外）。不得为正在上班的内部职

12、工结账（店内负责人临时安排的除外）。凡凡是是通通过过收收银银区区出出店店的的商商品品，必必须须经经过过结结算算付付款款，严严禁禁让让任任何何人人少少付款或不付款通过收银付款或不付款通过收银前前台。台。未经指定负责人同意并办理规定手续不得退款给任何人。未经指定负责人同意并办理规定手续不得退款给任何人。21制作人：吴立红 口令（密码）口令（密码）必必须须使使用用本本人人的的收收银银编编码码（工工号号）登登录录进进入入收收银银工工作作，登登录录后后发发现显示姓名与本人不符，应立即报告负责人处理。现显示姓名与本人不符，应立即报告负责人处理。初始口令修改初始口令修改:初始口令（密码）必须修改后再正式收银

13、初始口令（密码）必须修改后再正式收银 不不要要使使用用容容易易被被他他人人猜猜译译的的生生日日、电电话话号号码码等等中中的的数数字字作作口口令令，更不得将自己的收银工号、口令告知他人以免使自己遭受损失。更不得将自己的收银工号、口令告知他人以免使自己遭受损失。口口令令修修改改:如如发发现现口口令令己己泄泄露露应应立立即即修修改改。出出现现异异常常的的收收银银款款短短少少，若若能能排排除除自自身身的的错错误误，应应考考虑虑自自己己的的口口令令是是否否泄泄露露，并并立立即即修修改改口令。口令。在在正正常常情情况况下下，每每月月至至少少修修改改一一次次口口令令（可可几几个个口口令令循循环环使使用用）。

14、严严禁禁盗盗用用他他人人的的工工号号、口口令令收收银银，如如因因特特殊殊交交易易，现现场场负负责责人人/其其他同事在您面前登录口令操作时，您应主动回避他同事在您面前登录口令操作时，您应主动回避/移开视线。移开视线。22制作人：吴立红 应用请求、诱导成交的促销技巧：应用请求、诱导成交的促销技巧：即即请请求求直直接接购购买买，它它常常用用于于辅辅助助性性销销售售的的成成交交之之中中（顾顾客客已已买买好好主主要要商商品品，正正处处于于愉愉快快心心态态下下，常常会会同同意意买买进进一一些些原原购购买买计计划划以以外外的的商商品品）。收收银银时时，您您可可适适时时指指向向收收银银台台售售小小商商品品，询

15、询问问：“您您还还想想买买点点吗？吗？”收银员必须熟悉收银员必须熟悉:店内的主要区域分布店内的主要区域分布常规业务的办理流程（如退换货、赠品发放等常规业务的办理流程（如退换货、赠品发放等）了了解解、记记住住每每天天下下发发的的促促销销活活动动内内容容（特特别别是是与与收收银银密密切切相相关关的的买买赠赠商品情况等）。商品情况等）。23制作人：吴立红 检视个人仪表：整洁发型、仪容、洗净双手，佩戴好工号牌。检视个人仪表：整洁发型、仪容、洗净双手，佩戴好工号牌。领取定额备用金：领取定额备用金：确认确认数额，如币种结构不合理应申请兑换。数额，如币种结构不合理应申请兑换。开启收银机及各项外围设备。开启收

16、银机及各项外围设备。输入本人工号和密码进入工作界面，打开钱箱。输入本人工号和密码进入工作界面，打开钱箱。清点、放入备用金，闭合钱箱。清点、放入备用金，闭合钱箱。安装发票，将发票准确输入收银机。安装发票，将发票准确输入收银机。检查整理补充作业用品及工具品种、规格是否齐全、数量是否充足。检查整理补充作业用品及工具品种、规格是否齐全、数量是否充足。购物袋、必备登记表、笔、抹布、海绵缸、卷式发票等。购物袋、必备登记表、笔、抹布、海绵缸、卷式发票等。随用购物袋分大小放置于挂钩上，随用购物袋分大小放置于挂钩上，备用购物袋备用购物袋分大小放置于台下柜内分大小放置于台下柜内。抹布挂在挂钩上抹布挂在挂钩上/抽斗

17、内（隐蔽处）。抽斗内（隐蔽处）。清清洁洁卫卫生生：按按照照店店堂堂环环境境管管理理标标准准清清洁洁整整理理收收银银作作业业区区：收收银银台台及及附附属属设设施施、收收银银机机、收收银银台台四四周周环环境境（以以收收银银机机为为圆圆心心的的2m2m半半径径范范围围）、垃圾桶（纸篓）等。垃圾桶（纸篓）等。24制作人：吴立红 n常规结账作业要求常规结账作业要求迎客当顾客走近收银台时致问候语：当顾客走近收银台时致问候语：“您好您好/欢迎光临欢迎光临”等，在特定的情等，在特定的情境下也可使用与之相适应的问候语如：境下也可使用与之相适应的问候语如：“新年好新年好/早晨好早晨好/晚上好晚上好”等。等。致问候

18、语时面带微笑致问候语时面带微笑与与顾客目光友善正面接顾客目光友善正面接触触2 23 3秒秒扫描入机以以靠靠近近通通道道一一侧侧的的手手拿拿取取商商品品，另另一一手手持持条条码码扫扫描描枪枪/操操作作键键盘盘，将将商品条形码印刷面经扫描器识读，听到商品条形码印刷面经扫描器识读，听到“嘟嘟”声后表示扫描成功。声后表示扫描成功。扫扫描描成成功功后后，核核对对扫扫描描显显示示的的品品名名、价价格格、金金额额等等是是否否与与实实物物相相符符（如如出出现现一一码码多多品品的的可可选选菜菜单单，应应当当根根据据商商品品实实物物选选择择菜菜单单中中的的对对应应品种）。品种）。如如有有完完全全相相同同的的商商品

19、品可可用用重重复复键键或或数数字字键键录录入入以以加加快快收收银银速速度度，录录入入后核对数量是否正确。后核对数量是否正确。25制作人：吴立红 收款、找零顾客以现金支付时：顾客以现金支付时：接受时应唱收：接受时应唱收：“收您收您元元”，验查是否为真钞。如果顾客支付的，验查是否为真钞。如果顾客支付的恰好是应收款，应表示谢意：恰好是应收款，应表示谢意：“正好收您正好收您元，谢谢。元，谢谢。”接受顾客所付现金在未验查及双方确认前不得将现金拿离顾客视线或接受顾客所付现金在未验查及双方确认前不得将现金拿离顾客视线或直接放入钱箱。直接放入钱箱。需要请顾客协助支付零钱时，应商量式地请求：需要请顾客协助支付零

20、钱时，应商量式地请求：“麻烦您帮忙找找看麻烦您帮忙找找看/请您帮忙找找看请您帮忙找找看/请问有没有请问有没有元元/角？角？”如顾客找到您所需要的零如顾客找到您所需要的零钱，接收时应致谢并再次唱收：钱，接收时应致谢并再次唱收：“共收您共收您元元”。顾客没有付零钱的义务！顾客没有付零钱的义务！将找零给顾客时，应唱付：将找零给顾客时，应唱付：“找您找您元，请清点元，请清点”。同时将找零和。同时将找零和发票点交在顾客手中。如顾客无疑义，请立即关闭钱箱。发票点交在顾客手中。如顾客无疑义，请立即关闭钱箱。26制作人：吴立红 顾客以信用卡支付时：待屏幕出现输入密码提示后请顾客输入密码并确认（顾客输密码时您待

21、屏幕出现输入密码提示后请顾客输入密码并确认（顾客输密码时您 应主动回避应主动回避/转移视线到屏幕上直至顾客完成操作）。转移视线到屏幕上直至顾客完成操作）。27制作人：吴立红 n无顾客结账时的作业要求用干净抹布、刷子擦拭、清洁收银台、收银机（每当收银空隙时都必用干净抹布、刷子擦拭、清洁收银台、收银机（每当收银空隙时都必须抹一次台面），保持收银台及其周围环境的清洁。须抹一次台面），保持收银台及其周围环境的清洁。整理补充收银台各项必备物品及台售商品。整理补充收银台各项必备物品及台售商品。28制作人：吴立红 n异常情况及折扣的作业要求结账完成前：结账完成前：数量多录入数量多录入 发现多键入了商品数量或

22、重复扫描等差错，应向顾客致歉，不得发现多键入了商品数量或重复扫描等差错，应向顾客致歉，不得要求顾客多买商品，同时报告现场负责人进行单内冲红处理。要求顾客多买商品，同时报告现场负责人进行单内冲红处理。顾客减购商品顾客减购商品 顾客临时决定（如因现金不足）不买某些已扫描入机的商品，应顾客临时决定（如因现金不足）不买某些已扫描入机的商品，应尊重顾客的选择权，不得以已扫描不能删改为由强行要求顾客购买尊重顾客的选择权，不得以已扫描不能删改为由强行要求顾客购买，不得因此责怪、冷待顾客。不得因此责怪、冷待顾客。29制作人：吴立红 价格差异价格差异 1 1、顾客对价格持异议（通常是收银机显示价高于货架标价顾客

23、对价格持异议（通常是收银机显示价高于货架标价/打码打码价），应向顾客致歉并立即报告现场负责人查询，如确认是价），应向顾客致歉并立即报告现场负责人查询，如确认是门店工作门店工作疏忽，应向顾客婉转地解释并再次致歉。疏忽，应向顾客婉转地解释并再次致歉。2 2、如顾客不接受解释而不愿意购买，应尊重顾客的意愿，如顾客不接受解释而不愿意购买，应尊重顾客的意愿，另行另行选购。选购。3 3、如顾客不接受解释而坚持按标价付款，应尊重顾客的意愿，如顾客不接受解释而坚持按标价付款，应尊重顾客的意愿，由现场负责人垫付差价款。由现场负责人垫付差价款。(由相关责任人承担该差价损失由相关责任人承担该差价损失)折扣 收银员没

24、有打折权限，如遇到零售大客户或者长期企事业单位需收银员没有打折权限，如遇到零售大客户或者长期企事业单位需要打折的，需向门店负责人申请，不允许私自打折。要打折的，需向门店负责人申请，不允许私自打折。30制作人：吴立红 按按规规定定要要求求提提留留定定额额备备用用金金（尽尽可可能能留留下下零零钱钱，注注意意币币种种结结构构组组成成合合理），封交指定理），封交指定位置位置保管。保管。填填写写收收银银员员相相关关要要求求的的表表格格，去去指指定定银银行行，将将收收银银款款存存入入指指定定账账户户。存款单据需带回，并交由指定存款单据需带回，并交由指定清清洁洁卫卫生生：按按照照店店堂堂环环境境管管理理标标

25、准准清清洁洁整整理理收收银银作作业业区区：收收银银台台及及附附属属设设施施、收收银银机机、收收银银台台四四周周环环境境（以以收收银银机机为为圆圆心心的的2m2m半半径径范范围围）、垃圾桶（纸篓）等。垃圾桶（纸篓）等。31制作人：吴立红收银员服务礼仪规范自测表收银员服务礼仪规范自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、站姿符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、顾客离开

26、柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语32制作人：吴立红p流程流程接待：行礼 面向客户行点头礼 握手 主动、热情 递名片“我是五星办公的*”或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开 33制作人：吴立红p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐始终保持微笑、切勿表示出不耐烦烦语气适中语气适中反复致歉反复致歉34制作

27、人：吴立红收银员服务礼仪的核心是什么？收银员服务礼仪的核心是什么？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？处理客户投诉时，最重要的是什么？35制作人：吴立红如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。阳光。阳光。36制作人：吴立红